Wissen managen Gilbert Probst • Steffen Raub • Kai Romhardt Wissen managen Wie Unternehmen ihre wertvollste Ressource optimal nutzen 7. Aufl age Prof. Dr. Gilbert Probst Dr. Kai Romhardt Genf, Schweiz Berlin, Deutschland Dr. Steffen Raub Féchy-Dessus, Schweiz ISBN 978-3-8349-4562-4 ISBN 978-3-8349-4563-1 (eBook) DOI 10.1007/978-3-8349-4563-1 Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografi e; detaillierte bibliografi sche Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufb ar. Springer Gabler © Springer Fachmedien Wiesbaden 1997, 1998, 1999, 2003, 2006, 2010, 2012 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht aus- drücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfi lmungen und die Ein- speicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürft en. Lektorat: Ulrike M. Vetter, Sabine Bernatz Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Gabler ist eine Marke von Springer DE. Springer DE ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.springer-gabler.de Vorwort zur siebten Auflage Dieses Buch zum Thema Wissensmanagement und der effiziente Umgang mit Wissen hat in keiner Weise an Relevanz verloren. Schlagwörter wie „Wissen generieren, erhalten und nut- zen“ charakterisieren die derzeitigen Themen. Restrukturierungen, Mitarbeiterentlassung, neue gesellschaftliche und wettbewerbsrelevante Rahmenbedingungen, weltweite Umvertei- lung und Neuorganisation der Wissensressourcen und zunehmende virtuelle Strukturen der Zusammenarbeit und Wissensteilung prägen unsere aktuelle Situation. Die „Wissensumwelt“ von Unternehmen wird dynamischer und Produkte, Dienstleistungen und Prozesse werden wissensintensiver. Umso wichtiger ist die optimale Nutzung der strategischen Ressource Wis- sen. Dieses Buch bietet einen Überblick über Methoden und Konzepte, die für ein systema - tisches und integriertes Wissensmanagement nötig sind. Dynamische Veränderungen machen auch vor dem Gebiet des Wissensmanagements nicht halt. Aus diesem Grund wurden für diese 7. Auflage des Buches die Fallbeispiele aktualisiert und wiederum bezüglich neuer relevanter Themengebiete erweitert. Insbesondere Themen des Wissensverlustes und virtueller Führung sowie der Umgang mit weltweit verteiltem Wissen stehen im Vordergrund. Dazu kommen neue Themen wie die Entwicklung von Kunden- bedürfnissen und entsprechend weltweite Gesamtlösungen, die Nutzung von dokumentiertem Wissen in globalen Netzwerken sowie interdisziplinäre und innovative Ansätze der Wissens- entwicklung. Um in wirtschaftlich schwierigen Zeiten Kosten zu senken, greifen viele Unternehmen auf Downsizing-Maßnahmen zurück. Die Kosteneinsparungen werden schnell quantifiziert wäh- rend die langfristig negativen Konsequenzen des Einschnitts in die Wissensbasis oft vernach- lässigt werden. Eine aktuelle Forschung des GENEVAKNOWLEDGEFORUMs zeigt, dass bei erfol- greichen Restrukturierungen kurzfristig ausgerichtete Strategien zur Effizienzsteigerung mit langfristig ausgerichteten Wachstumsstrategien kombiniert werden [1]. Die Konsequenzen für das Wissensmanagement illustrieren wir im Kapitel 1 „Herausforderung Wissensmanage- ment“. Nach Durchschreiten der „Emergency Stage“ können Restrukturierungsaktivitäten jedoch auch den Impuls für die erstmalige Implementierung oder die Verbesserung des Wis- sensmanagements geben, um das strategisch wichtige Wissen effizienter zu nutzen. Dabei sind auch die neuen Möglichkeiten zu berücksichtigen, die sich für das Wissensmanagement aus dem Fortschritt der Informations- und Kommunikationstechnologien, insbesondere der Ent- wicklung von „Social Software“, ergeben. Vor diesem Hintergrund haben wir das Kapitel 12 „Verankerung des Wissensmanagements“ aktualisiert und um interessante Applikationsmög- lichkeiten des Web 3.0 ergänzt. Die Möglichkeiten der „Social Software“ halten auch verstärkt Einzug in den Prozess der Wis- sensgenerierung in Communities of Practice (CoPs). Durch eine aktuelle Studie des GENEVA KNOWLEDGEFORUMs haben wir Erkenntnisse hinsichtlich des erfolgreichen Managements von CoPs erhalten [2], die wir Ihnen im Kapitel 8 „Wissen (ver)teilen“ vorstellen. Neben den bereits erwähnten Studien zu Communities of Practice und der Restrukturierung wurden am GENEVAKNOWLEDGE FORUM in jüngster Zeit zudem Forschungsprojekte zu der Balance von Innovation und Effizienz allgemein [3] und Innovationsteams speziell [4] durchgeführt. Eine VI Vorwort weitere Studie ist der Etablierung einer angemessenen Wissenskultur gewidmet [5]. Auch sie deutet darauf hin, dass trotz des fortgeschrittenen Reifegrads des Themas Wissensmanagement an der praktischen Implementierung des Konzepts in Unternehmen weiterhin gearbeitet wer- den muss. Falsches oder ungenaues Wissen kann in vielen Bereichen schwerwiegende Konsequenzen haben. Wir haben in verschiedenen Kapiteln neue Ergebnisse und Beispiele aus dem medizi- nischen und sozialen Bereich aufgearbeitet. Im medizinischen Bereich werden immer mehr gesundheitsbezogene Informationen mittels modernster Technologien wie Cloud Computing und Web 3.0 aus dem Internet aufgenommen, verarbeitet und einer breiten Anzahl von Nut- zern zur Verfügung gestellt. Szenarioplanung ist kein neues Thema. Anfang der 70er-Jahren wurde die Szenario-Technik zum ersten Mal von Shell zur Evaluation von Langzeit-Entscheidungen eingesetzt. Mittler- weile machen verschiedenste Organisationen von dieser Technik Gebrauch. So basierte Uni- lever beispielsweise seine Marketingstrategie für Russland und Polen auf Szenarien. Electro- lux entdeckte neue Märkte dank dem Einsatz dieser Technik. Siemens untersuchte mit Szena- rien, wie es die Potenziale der Megatrends Urbanisierung, demographischer Wandel, Klima- wandel, neuer alternativer Energien und Globalisierung innovativ nutzen kann. Das World Economic Forum (WEF) unterstützt mit der Szenario-Technik Wissensentwicklung, strategi- sche Diskussionen und engere Zusammenarbeit zwischen unterschiedlichen Akteuren, sprich Interessenvertretern [6]. Diese Nutzung des Instrumentes der Wissenentwicklung haben wir in dieser Auflage vertieft und anhand vieler Beispiele aufgezeigt. Unzählige neue Beispiele zeigen, wie das Wissensmanagement die medizinische Versorgung revolutioniert, sei es über „Patient Summaries“, das europäische Projekt der relevanten Gesundheitsinformationen über Web 3.0 zugänglich zu machen oder die Nutzung von e-lear- ning. Nach einem regelrechten Hype und einem aufgrund von überhöhten Erwartungen und unsystematischen, partiellen Maßnahmen oftmals resultierenden Motivationstief scheint das Thema Wissensmanagement nun zu einer „gesunden“ Relevanz zurückgefunden zu haben. All- gemein anerkannt ist mittlerweile, dass die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen nur erhal- ten werden kann, wenn das Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter besser identifiziert und genutzt wird. Nach wie vor mangelt es vielen Unternehmen jedoch an einer systematischen und damit erfolgreichen Umsetzung dieser Erkenntnis [6]. „Wissen managen“ kann den ersten Schritt zu einem ganzheitlichen und erfolgreichen Umgang mit Wissen darstellen. Besonders in Anbetracht der Tatsache, dass unternehmensintern oder -extern erstellte Ansätze zur Imple- mentierung von Wissensmanagement häufig in der Schublade landen, findet ein abschließendes Kapitel mit dem Titel „Fangen Sie an!“ immer noch Rechtfertigung. Ein spezieller Dank geht hier an die Mitglieder meines Teams in Genf. Lea Stadtler koordi- niert weiterhin mit großem Wissensstand das Forum und vertritt ein bedeutendes und neues Thema der heutigen Zeit, die sogenannten Cross-Sector Partnerships. Sie hat viele neue For- schungsergebnisse eingearbeitet und im Rahmen unseres Forschungsteams zahlreiche Fallstu- dien zum Thema der Gestaltung, des Management und des Wissenstransfers und der Wissens- nutzung erstellt. Caroline Kähr Serra setzt sich seit Jahren mit Fragen zur Innovation in Jung- Vorwort VII unternehmen sowie KMU auseinander. Ein besonderes Augenmerk richtet sie dabei auf Nach- folgeprozesse, bei welchen der Wissens- und Technologietransfer eine zentrale Rolle spielt. Dementsprechend haben diverse neue Themen zur Nutzung von Technologien sowie dem Wis- senstransfer ergänzt werden können. Caroline Franck arbeitet in ihrer Forschungsarbeit sowohl an der medizinischen Fakultät wie auch am Institut für Betriebswirtschaft und in unse- rem Team des Wissen managen. Sie konzentriert sich auf das Projekt „Telemedicine and life- long learning models and their application for health workforce development in low-resource settings“. Viele globale Projekte aus dem medizinischen, entwicklungsorientieren Bereich haben daher auch hier Eingang gefunden. Wir hoffen, dass unsere Beispiele und Implikationen Sie zu Denk- und Handlungsanstößen verleiten und letztlich in der Umsetzung unserer im Laufe dieses Buches entwickelten Emp- fehlungen enden. In jedem Fall freuen wir uns auch nach 15 Jahren der Forschung auf dem Gebiet des Wissensmanagements stets auf einen regen Erfahrungsaustausch mit interessierten Lesern. Genf, im Herbst 2012 Prof. Dr. Gilbert Probst Universität Genf und World Economic Forum VIII Herausforderung Wissensmanagement Vorwort zur ersten Auflage Der intelligente Umgang mit den eigenen Wissensbeständen wird für immer mehr Unternehmen zur zentralen Herausforderung in einem zunehmend wissensintensiven Wettbewerbsu mfeld. Seit fast vier Jahren arbeiten wir an der Universität Genf an der Modellierung organisationaler Lernprozesse sowie der Frage, wie man gezielt in die Wissensbestände einer Organisation ein- greifen kann. Wissensmanagement sehen wir als eine pragmatische Weiterent wicklung der Theorien und Perspektiven des Organisationalen Lernens. Um ein praxisorientiertes Konzept des Wissensmanagements zu entwickeln, gründeten wir Mitte 1995 das Schweizerische Forum für Organisationales Lernen und Wissensmanagement. In diesem Forum konnten wir regelmä- ßig mit Praktikern zusammenarbeiten, welche den besseren Umgang mit der strategischen Ressource ‚Wissen‘ als zentralen Hebel für die Sicherung ihrer Wettbewerbsfähigkeit ansehen. Wir danken François Escher (AT&T-INTERNATIONAL), Dr. Heinz Teuscher Roger Seifritz (HOLCIM), Heinz Fischer (DEUTSCHE BANK), Dr. Markus Sulzberger (UBS), Dr. Walter Ram- bousek (UBS), Toni Fässler ( SWISSCOM) sowie Dr. M ario Babini und Richard Heinzer (beide WINTERTHURVERSICHERUNG) für ihre rege Arbeit im Forum und den tiefen Einblick, welche sie uns in ihre organisatorischen Wissensprobleme gewährten. In den Forumsfirmen wurde eine Reihe von Projekten durchgeführt, welche unser Grundverständnis des Themas prägten. Vielen weiteren Firmen haben wir zusätzliche Beispiele zu verdanken, die wir in zahlreichen Bera- tungsprojekten, Vorträgen und Workshops zu Fragestellungen des Wissensmanagements sam- meln konnten. Dabei ging es nicht nur um die Erprobung von Konzepten und Instrumenten, sondern auch um die ständige Weiterentwicklung und Verbesserung unserer Ideen. Das Ergeb- nis sind nach unserer Meinung pragmatische Bausteine des Wissensmanagements, mit denen Praktiker ihre Aktivitäten im Felde des Wissensmanagements gezielt ausrichten können. In die- sem Zusammenhang danken wir insbesondere un seren Kollegen Dr.Bettina Büchel, Arne Deussen, Martin Eppler, Philippe Regazzoni und Clemens Rüling. Weitere wertvolle Gesprächspartner im Entstehungsprozess dieses Buches waren die Mitglieder der Arbeitsgrup- pe Wissensmanagement der Universität Kaiserslautern sowie die Teilnehmer der Forschungs- kolloquien der Studienstiftung des Deutschen Volkes im Schauinsland sowie in Chemnitz. Marc Balsiger und Tobias Radel (Universität St. Gallen/HSG), Frank Heideloff (TU Chemnitz) und Heiko Roehl (DAIMLER-BENZ) s owie viele weitere externe Beobachter sorgten dafür, dass wir uns intensiv mit den Grenzen und Schwierigkeiten von Wissensmanagement-Aktivitäten beschäftigten. Unser Verleger Dr. Hans-Dieter Haenel erhöhte durch seine Anmerkungen zu früheren Versionen dieses Buches den Lesenutzen für den Praktiker. Ihm und unserer Lektorin Frau Barbara Scheu gilt ein besonderer Dank für dieses Engagement, welches heute im Ver- lagsgeschäft nicht mehr selbstverständlich ist. Besonderer Dank geht an den Schweizerischen Nationalfonds, der unsere Forschungsaktivitäten im Rahmen der Reflexionen über I nterk ul- turelles Lernen und Wissens management großzügig unterstützt hat [1]. Genf, im Mai 1997 G. Probst, S. Raub, K. Romhardt Inhalt IX Inhalt Vorwort ............................................................................................................................. V Einführung: Wissenswertes über dieses Buch ............................................................ XIII 1. Kapitel Herausforderung Wissensmanagement ............................................................................ 1 Manager entdecken Wissen .................................................................................................. 3 Turbulenz statt Transparenz .................................................................................................. 6 Bedrohung oder Chancen durch steigende Wissensintensität? ............................................ 7 Zusammenfassung .............................................................................................................. 12 Leitfragen ............................................................................................................................ 12 2. Kapitel Die Wissensbasis des Unternehmens............................................................................... 13 Die Grundelemente der Wissensbasis ................................................................................ 16 Individuen und Kollektive bilden die Wissensbasis ........................................................... 18 Wissensarbeiter als Hauptwertschöpfer .............................................................................. 19 Kollektive Fähigkeiten: Mehr als die Summe der Experten............................................... 22 Die entscheidenden Begriffe .............................................................................................. 23 Zusammenfassung .............................................................................................................. 24 Leitfragen ............................................................................................................................ 25 3. Kapitel Bausteine des Wissensmanagements ............................................................................... 27 Forderungen der Praxis: Pragmatisch, einfach, nutzbar ..................................................... 29 Durch Action Research zum Wissensmanagement-Konzept ............................................. 30 Identifikation der wichtigsten Ansatzpunkte ...................................................................... 30 Pragmatische Bausteine des Wissensmanagements ........................................................... 32 Wissensmanagement als Integrationsauftrag ...................................................................... 34 Zusammenfassung .............................................................................................................. 35 Leitfragen ............................................................................................................................ 35 4. Kapitel Wissensziele definieren ..................................................................................................... 37 Warum Wissensmanagement? ............................................................................................ 40 Wissensziele auf verschiedenen Ebenen ............................................................................ 42 Warum ist unser Wissen wertvoll? ..................................................................................... 42 Welches Wissen wollen Sie aufbauen? ............................................................................... 47 Die Übersetzung von Visionen ins Konkrete ..................................................................... 54 Fallstricke bei der Formulierung von Wissenszielen ......................................................... 57 X Inhalt Zusammenfassung .............................................................................................................. 61 Leitfragen ............................................................................................................................ 62 5. Kapitel Wissen identifizieren........................................................................................................... 63 Wenn das Unternehmen wüsste, was es weiß ...................................................................... 67 Die unbekannten Experten ................................................................................................... 69 Kollektive Fähigkeiten sichtbar machen .............................................................................. 74 Wissen, was die anderen wissen ........................................................................................... 81 Externe Wissensträger und -quellen ..................................................................................... 82 Aufbau externer Netzwerke .................................................................................................. 84 Das Internet: Universales Suchmedium? .............................................................................. 85 Wissenslücken ....................................................................................................................... 89 Zusammenfassung ................................................................................................................ 91 Leitfragen .............................................................................................................................. 91 6. Kapitel Wissen erwerben ................................................................................................................. 93 Einkauf externer Experten .................................................................................................... 99 Fremde Wissensbasen anzapfen ......................................................................................... 102 Wissen der Stakeholder ins Unternehmen holen ................................................................ 105 Erwerb von Wissensprodukten ........................................................................................... 108 Zusammenfassung ............................................................................................................... 111 Leitfragen ............................................................................................................................ 111 7. Kapitel Wissen entwickeln ............................................................................................................. 113 Neues entsteht nicht nur in Forschungslabors .................................................................... 115 Barrieren der Wissensentwicklung ..................................................................................... 117 Individuelle Wissensentwicklung ....................................................................................... 119 Kreativität versus systematisches Problemlösen ................................................................ 120 Kontexte, welche das Neue ermöglichen ........................................................................... 120 Geburtshelfer des Neuen .................................................................................................... 122 Aufbau von Routinen und Vertrauen .................................................................................. 126 Wie Wissen zwischen Individuen entsteht ......................................................................... 127 Hochleistungsteams und ihre Fähigkeiten .......................................................................... 128 Dem Neuen ein Zuhause geben .......................................................................................... 131 Zusammenfassung .............................................................................................................. 142 Leitfragen ............................................................................................................................ 142 8. Kapitel Wissen (ver)teilen.............................................................................................................. 143 Die richtigen Rahmenbedingungen für Wissens(ver)teilung ............................................. 146