VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V BRNĚ BRNO UNIVERSITY OF TECHNOLOGY FAKULTA INFORMAČNÍCH TECHNOLOGIÍ ÚSTAV INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ FACULTY OF INFORMATION TECHNOLOGY DEPARTMENT OF INFORMATION SYSTEMS IMPLEMENTACE ITIL A COBIT POMOCÍ NÁSTROJŮ ARIS ITILANDCOBITIMPLEMENTATIONINARISTOOLSET DIPLOMOVÁ PRÁCE MASTER’STHESIS AUTOR PRÁCE Bc. MARTIN ŠKOVIERA AUTHOR VEDOUCÍ PRÁCE RNDr. MAREK RYCHLÝ, Ph.D. SUPERVISOR BRNO 2015 Abstrakt Diplomová práce se zabývá řešením frameworku COBIT a knihovny ITIL v oblasti ří- zení podnikových procesů. Zahrnuje řadu procesních modelovacích jazyků a diagramů pro společnosti působící v oblasti informačních a komunikačních technologií. Díky použitým nástrojům skupiny ARIS a využití mapování všech 64 procesů může být dosaženo za- ložení individuálních procesů, které jsou modelovány celkově 101 diagramy. Práce mimo jiné obsahuje také ukázku procesu návrhu pro vybranou společnost, která je doprovázena implementací Dashboard aplikace, pomocí které může uživatel monitorovat tok požadavků v rámci procesů řízení služeb. Abstract This master’s thesis explores the topic of guidance for the COBIT framework and ITIL library in the context of business process management. It encompasses various process modelling languages and diagrams for companies active in information and communication technologies. Through the selected ARIS tool set and the mapping of all 64 processes, the establishment of individual processes can now be achieved, which is explained by modelling a total of 101 diagrams. The thesis also contains an example of process deployment for aselectedcompany,whichisaccompaniedbyanimplementationofadashboardapplication that monitors the ticket flow of service operation processes. Klíčová slova Informační a komunikační technologie, manažment IT služeb, procesní řízení, procesní mo- delování, COBIT, ITIL, ARIS, EPC, BPMN, Zendesk Dashboard, Ruby, Rails Keywords Information and communication technologies, IT service management, business process management, process modelling, COBIT, ITIL, ARIS, EPC, BPMN, Zendesk Dashboard, Ruby, Rails Citace Martin Škoviera: Implementace ITIL a COBIT pomocí nástrojů ARIS, diplomová práce, Brno, FIT VUT v Brně, 2015 Implementace ITIL a COBIT pomocí nástrojů ARIS Prohlášení Prohlašuji, že jsem tuto semestrální práci vypracoval samostatně pod vedením RNDr. Marka Rychlého, Ph.D. Uvedl jsem všechny literární prameny a publikace, ze kterých jsem čerpal. ....................... Martin Škoviera 9. května 2015 Poděkování TímtoděkujivedoucímupráceRNDr.MarkuRychlému,Ph.D.zacennéradypřizpracování technické zprávy a za čas, který mi věnoval. Dále děkuji PhDr. Stanislavu Šotníkovi za jeho odbornou pomoc při řešení práce. (cid:13)c Martin Škoviera, 2015. Tato práce vznikla jako školní dílo na Vysokém učení technickém v Brně, Fakultě informa- čních technologií. Práce je chráněna autorským zákonem a její užití bez udělení oprávnění autorem je nezákonné, s výjimkou zákonem definovaných případů. Obsah 1 Úvod 3 I Teória modelovania podnikových procesov 4 2 COBIT 5 2.1 Vývoj rámca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2.2 Silné a slabé stránky . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 2.3 Kritéria a zdroje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 2.4 Domény . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 2.5 Procesy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 2.6 Použitie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 3 ITIL 13 3.1 Evolúcia knižnice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 3.2 Výhody a nevýhody . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 3.3 Služba a jej životný cyklus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 3.4 Porovnanie s rámcom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 4 Metodológia modelovania 21 4.1 Jazyky popisu procesov . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 4.2 Metodika ARIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 4.3 Diagramy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 4.4 Nástroje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 II Implementačný výstup práce 32 5 Mapovanie rámca a knižnice 33 5.1 Role . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 5.2 Procesy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 5.3 Matica zodpovedností . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 6 Namodelované procesy 42 6.1 Správa a riadenie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 6.2 Plánovanie a organizácia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 6.3 Výstavba a implementácia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 6.4 Poskytovanie a podpora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 6.5 Monitorovanie a zhodnotenie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 1 7 Zavedenie do praxe 62 7.1 Spolupráca s podnikom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 7.2 Dashboard aplikácia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 7.3 Zhodnotenie a možné rozšírenia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 8 Záver 76 A Úrovne znalostí 79 B Označenie procesov 80 C Namapované procesy 84 D Namodelované diagramy 86 E Inštalácia a použitie 103 F Obsah DVD 106 2 Kapitola 1 Úvod ProcesnériadenieprespoločnostipôsobiacevICT1 prostredíječorazlákavejšie.Prítomnosť rôznychmetodík,štandardov,rámcovaknižnícdávapodnikommožnosťrýchlehozavedenia odporúčaných postupov. Jedným z nich je COBIT2, ktorý ako rámec rieši správu, riadenie a audit podnikovej informatiky. Pre poskytovateľov služieb, či už zákazníkom alebo svojím vlastnýmoddeleniam,slúžiknižnicaITIL3,ktoráopisujevknižnýchpublikáciáchoptimálny spôsob riadenia IT služieb a ICT infraštruktúry. Táto diplomová práca vo svojich kapitolách podrobne opisuje vybraný rámec COBIT, knižnicuITILaichvzájomnémapovanieametodológiumodelovaniapodnikovýchprocesov pre následnú implementáciu v rámci nástrojov ARIS. Úvodom práca čitateľom približuje rámec COBIT, jeho históriu, silné a slabé stránky, ako aj jednotlivé domény a procesy do nich patriace. Následne prechádza k podrobnému prehľadu nad knižnicou ITIL, jej evo- lúciou a významom, výhodami a nevýhodami použitia, jednotlivých fáz životného cyklu služby a samotného porovnania s rámcom. Práca okrem iného taktiež pojednáva o meto- dológii modelovania podnikových procesov, jazykoch popisu, metodike ARIS, výstupných diagramoch a použitých nástrojoch. Možnosťamimapovaniaprocesovknižnicearámcasazaoberáimplementačnáčasťdiplo- movej práce, ktorá všetky dostupne procesy následne modeluje v prostredí nástrojov ARIS. Jednotlivé procesy sú zároveň zaradené do piatich domén a to v poradí Správy a riadenia, Plánovania a organizácie, Výstavby a implementácie, Poskytovania a podpory a napokon Monitorovania a zhodnotenia. V prílohe sú uvedené iba niektoré vybrané diagramy, vzhľa- dom na celkový počet 64 namodelovaných procesov a 101 výsledných diagramov, ostatné sú však dostupné na priloženom DVD nosiči. Názvy jednotlivých procesov knižnice a rámca, ako aj niektorých vstupných a výstupných dokumentov sú ponechané v pôvodnom znení anglického jazyka, pre možnosť odkazovania sa na dostupnú literatúru. Rovnako sa v práci vyskytujú anglické termíny, ku ktorým neexistujú ustálené preklady a sú zároveň v odbore značne používané a čitateľom dobre známe. Ukážkou zavedenia namodelovaných procesov do praxe je spolupráca s vybraným pod- nikom a implementácia nástroja na sledovanie priebehu procesov. Ten sa týka procesov prevádzky služieb a má za úlohu sledovať tok a obsah procesov vo forme lístkov systému technickej podpory. Dostupný je podrobný popis technického riešenia, kde záverom práca hodnotí prínos použitia nástroja a úskalia spojené so zavádzaním procesov do praxe. 1Information and Communication Technologies 2Control Objectives for Information and Related Technology 3Information Technology Infrastructure Library 3 Časť I Teória modelovania podnikových procesov 4 Kapitola 2 COBIT Pre všetky podniky pôsobiace v ICT odvetví je dôležité mať možnosť upraviť si použi- tie dostupných štandardov, či verejne odporúčaných praktík na mieru. Manažment týchto spoločností je preto zodpovedný za vytýčenie IT cieľov tak, aby boli prepojiteľné s tými podnikateľskými, ako v strategickej tak aj v taktickej rovine. Jedným z často používaných rámcov z oblasti procesov a riadenia IT je práve COBIT, ktorýjevosvojejpiatejverziizameranýnasprávu,riadenieaauditpodnikovejinformatiky. Na úvod je nutné poznamenať, že pod termínom rámec rozumieme pojmový a významový priestor, ktorý poskytuje kostru pre oblasť činností vo forme referenčných modelov, sérií doporučení a súhrnu najlepších praktík z odboru. Je určený strategickému manažmentu pre potrebu posúdiť a riadiť fungovanie IT v spoločnosti a taktiež auditorskému tímu pre podporu pravidelného vykonávania auditu riadenia IT. 2.1 Vývoj rámca Autorom rámca je medzinárodná asociácia ISACA1, ktorá jeho prvú verziu publikovala vroku1996.Tátoverziabolavýhradnezameranánačinnostiaudituaaždruháverziazroku 1998 pridala ciele kontrolného riadenia. Publikovaná bola ale už neziskovým združením ITGI2 založeným pôvodnou asociáciou ISACA. ITGI ďalej pokračovalo pridaním pokynov pre IT manažment vydaním tretej verzie v roku 2002, kde popularitu rámec COBIT získal uvedením Sarbanes–Oxley zákona v Spo- jených štátoch amerických. Ten vznikol po krachu spoločnosti Enron [13] ako reakcia na boj proti nezrovnalostiam vo zverejňovaných finančných reportov jednotlivých spoločností. Štvrtáverziavyšlanakonciroku2005abolaneskôrvroku2007čiastočneaktualizovaná. Táto verzia v sebe prináša IT Governance, ako integrálnu súčasť riadenia organizácie na najvyššej úrovni, ktorá podporuje efektívny manažment informačných zdrojov. Piatou, aktuálnou verziou COBIT rámca z roku 2012, bolo rozšírenie IT Governance do podnikovejsféry,akoajpridanieďalšíchdvochrámcov,menoviteValITaRiskIT,zamerané na investičné rozhodnutia a manažmentu risku plynúceho z IT činností. Dôraz bol tento krát kladený aj na vyššiu mieru zlučiteľnosti s inými rámcami a knižnicami používanými v ICT sektore. 1Information Systems Audit and Control Association 2IT Governance Institute 5 2.2 Silné a slabé stránky Ešte pred tým ako prejdeme k detailnému popisu rámca, je vhodné si predstaviť jeho silné a slabé stránky. COBIT 5 triedi podnikovú informatiku do piatich domén a tie rozdeľuje na 37 procesov, ktoré sú ďalej tvorené čiastkovými aktivitami. Má hierarchické usporiadanie kde používa systematické metódy monitorovania a poskytuje možnosť stanoviť úroveň vy- spelosti, kde poskytuje metriky pre merateľnosť dosiahnutia cieľov a efektivity procesov. Je silne obchodne orientovaný a tak v rámci smerovania IT napomáha podniku dosiahnuť vy- týčenéstrategickéciele,preúspechaďalšírastspoločnosti.Zapomociintegráciedokultúry firmy je možné dosiahnuť optimálne využitie zdrojov za prítomnosti minimálneho rizika, čo napomáha znižovaniu nákladov a vykonávaniu informovaných rozhodnutí. Niektoré spoločnosti môžu za nevýhody považovať zníženú flexibilitu IT oddelení, ktoré sipripoužitírámcanemôžuurčiť,akýmspôsobombudúposkytovaťITslužby.Záberrámca sa totiž pohybuje v strategickej rovine a tak je pre vykonanie zmien nutná úzka spolupráca medzi pracovníkmi strategického, taktického a operačného manažmentu, ako aj nutnosť zapojiťpracovníkovIToddelenídoprocesovmimoichodborpôsobenia.Maléfirmynemusia oceniť potrebu opakovaného určovania rozsahu a priraďovania zodpovedností, čo zvyšuje formálnosť naprieč kolektívu a znižuje časovú pružnosť pracovníkov jednotlivých oddelení. 2.3 Kritéria a zdroje Pre uspokojenie obchodných cieľov spoločností je potrebné, aby vstupujúce informácie s ktorými sa ďalej zachádza vyhoveli určitým kontrolným kritériám [8], ktoré v kontexte rámca delíme na: • Effectiveness–účinnosť, určujúca požiadavky na doručenie relevantných informácií v správnom tvare, bez zbytočných oneskorení. • Efficiency–hospodárnosť pri spracovávaní informácií optimálnym využitím zdrojov. • Confidentiality–dôvernosť ako ochrana proti neautorizovanému prístupu. • Integrity–integrita vzťahujúca sa k presnosti a kompletnosti informácií vzhľadom na podnikové požiadavky. • Availability–dostupnosť informácií v čase ich potreby. • Compliance–dodržiavanie nariadení, smerníc či regulácií pri práci s informáciami. • Reliability–spoľahlivosť informácií pri úkonoch rozhodnutí manažmentu. V terminológii COBITu sa IT zdroje pre realizáciu procesov rozdeľujú na: • Applications–ako manuálne procedúry a automatizované systémy na spracovanie informácií. • Information–dáta vo všetkých možných formách vhodných pre potreby podnikov. • Infrastructure–technológie a zariadenia podporujúce narábanie s informáciami. • People–ľudský personál potrebný na aktivity spojené s plánovaním, organizáciou, implementáciou a podporou informačných systémov a poskytovaných služieb. 6 2.4 Domény Ako bolo už spomenuté, rámec delí procesy podnikovej informatiky do piatich domén: • Evaluate, direct and monitor–doména zameraná na celkovú správu a riadenie, ktoré je určené vyššiemu manažmentu. • Align, plan and organise–riadenie jednotlivých oblastí podnikového IT na strate- gickej až taktickej úrovni. • Build, acquire and implement–procesyvoformetaktického,prípadneoperačného pohľadu na vývoj technológií. • Deliver, service and support–procesy operačnej úrovne zamerané na poskytova- nie IT produktov, služieb a ich podpory. • Monitor, evaluate and assess–prepojenie domén za účelom monitorovania, vy- hodnocovania a zlepšovania výkonu jednotlivých procesov. Takéto rozdelenie domén umožňuje odčleniť vedenie spoločnosti od riadenia a zároveň zachovať ducha Demingovho cyklu3, pre snahu postupného zlepšovania kvality ponúka- ných služieb. Ako je ukázané na obrázku číslo 2.1, strategický manažment má možnosť dohliadať a viesť podriadených pracovníkov taktického a operačného manažmentu, ktorých úlohou je ďalej riadiť priebeh a dianie jednotlivých procesov týchto domén. Preto riade- nie spoločnosti zahrňuje špecifikáciu úloh princípom kompetenčného manažmentu, ktorý sa snaží maximalizovať výkonnosť na základe priradenia zodpovednosti správnym ľudom na správnych pozíciách a získať tak patričnú konkurenčnú výhodu. Kontrolné kritéria, zdroje a domény je potom možné znázorniť na takzvanej COBIT kocke, ktorú je vidieť na obrázku 2.2 na strane 8. Obr. 2.1: Oddelenie vedenia od riadenia (prevzaté z [10]) 3Plan–Do–Check–Act 7