Competências Emocionais nas Organizações Aeronáuticas: Um factor humano para a gestão de desempenhos e para a segurança DISSERTAÇÃO DE MESTRADO Manuel Jorge Bazenga Marques Jardim MESTRADO EM CIÊNCIAS EMPRESARIAIS ORIENTAÇÃO Maria da Glória Salazar d' Eça Costa Franco AGRADECIMENTOS À Professora Doutora Maria da Glória Salazar d’ Eça Costa Franco por ter aceitado orientar este trabalho e transmitir o seu conhecimento, pela sua disponibilidade, dedicação, paciência que sempre me concedeu, e pela forma motivadora como sempre me fez acreditar que poderia vencer este desafio. Aos professores do mestrado que contribuíram para o meu conhecimento. Aos meus colegas de curso, pelos momentos de amizade e partilha. A todas as pessoas que nas empresas do estudo colaboraram no processo de recolha de dados para a investigação. Aos meus chefes e colegas da NAV Portugal pela sua colaboração e contribuição, principalmente aqueles que me apoiaram na recolha de dados nos aeroportos e nos diferentes locais trabalho, a nível regional e nacional. Ao António Guerra do SEGNA - NAV Portugal pela colaboração e informação que me concedeu. À Isabel Cambraia, colega na NAV Portugal, pelo seu precioso apoio no projeto e concretização deste trabalho. Aos meus amigos pilotos que com grande disponibilidade e amizade colaboraram na distribuição e recolha dos inquéritos a nível nacional, nomeadamente, ao André Caldeira, ao Armando da Silva, ao Cláudio Alves, ao Nuno Jardim e ao Timóteo Costa. Ao Mário Gil Fernandes pela sua ajuda e incentivo. A todos os meus amigos que de uma forma ou outra me ajudaram nesta caminhada. À minha família, em especial aos meus filhos que são o significado desta realização. À Fátima Gomes, não só pela sua amizade e carinho, mas também por toda a ajuda que me deu, principalmente, na reta final desta caminhada. A todos vós o meu sincero obrigado! RESUMO A importância da inteligência emocional na gestão de recursos humanos é um dos paradigmas deste século, sendo consensualmente aceite que formação é o caminho para melhorar esta competência nas organizações. Conceitos como a Inteligência Emocional, tal como inicialmente definido por Salovey e Mayer, as teorias de Gardner, Damásio e outros autores, o desenvolvimento pragmático de Goleman a nível social e organizacional, outros conceitos como a liderança e trabalho em equipa, constituem a revisão da literatura para esta investigação. Estes conceitos foram relacionados com formações específicas e carreiras profissionais nas organizações aeronáuticas. O objetivo geral deste trabalho foi estabelecer a relação entre as carreiras operacionais e sua formação em trabalho em equipa, nomeadamente CRM (Crew Resource Management) e TRM (Team Resource Management), e as competências emocionais. Especificamente, para o estudo empírico, do universo de profissionais da aviação em Portugal Continental, nas Regiões Autónomas da Madeira e dos Acores, foi constituída uma amostra de 435 indivíduos de ambos os sexos. Foi aplicado um inquérito composto por uma componente sócio demográfica, um questionário para medir níveis perceção da influência das emoções nos desempenhos funcionais, e outra componente de dois questionários para a medição dos níveis do quociente de inteligência emocional e consciência emocional que permitiram a determinação de perfis da competência emocional das carreiras aeronáuticas e a obtenção de respostas às hipóteses operacionais deste estudo. Como conclusão, foi assumido que estes profissionais têm um bom nível de perceção da influência das emoções na sua atividade profissional, um nível médio alto de quociente e de literacia emocional. As diferentes carreiras profissionais e as formações CRM/TRM evidenciam níveis superiores das suas competências emocionais. Palavras-chaves: Aeronáutica, Competência, Equipa, Formação, Inteligência, Liderança. ABSTRACT Being one of the paradigms of this century, Emotional Intelligence is becoming an increasingly important part of human resource management. Conversely, it is widely considered that training is the key to enhance this skill within organizations. Pertaining to the literature review, are several concept theories such as ‘Emotional Intelligence’ introduced by Salovey and Mayer, the concepts by Gardner, Damásio, amongst others, and the social and organizational pragmatism by Goleman. Other notions such as leadership and teamwork are also described to support the study. In turn, a consideration of the latter is made in parallel with practical examples of specific professional trainings and careers within the aviation sector. The objective of the project has been to establish a link between what is the aviation career and their respective teamwork training (CRM - Crew Resource Management and TRM - Team Resource Management) and the emotional competency levels. Under the empirical chapter, a study to a sample of 435 individuals from both genders from the aviation scope of profession at Continental Portugal, Regions of Madeira and Azores, has been conducted. The study is based on a socio-demographic survey, a questionnaire used to measure the relevant levels of perception of emotional impact on the strands of effective performance, and two other questionnaires with the intention of measuring the levels of emotional intelligence quotient and emotional awareness. In turn, this study allowed for a determination of emotional competency regarding aviation type careers, as well as feedback on the proposed hypotheses. To conclude with, assessed professionals have demonstrated a ‘good’ and a ‘high’ level of perception of emotional influence, and of emotional literacy and quotient respectively. The diverse professional careers and CRM/TRM trainings are correlated with high levels of emotional competency. Key words: Aviation, Competency, Teamwork, Intelligence, Leadership, Training. ÍNDICE AGRADECIMENTOS RESUMO ABSTRACT ÍNDICE DE QUADROS ............................................................................................. viii ÍNDICE DE TABELAS .............................................................................................. viii ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................................. ix ÍNDICE DE GRÁFICOS .............................................................................................. ix ABREVIATURAS, SIGLAS E ACRÓNIMOS ............................................................. x INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 12 PARTE I - ENQUADRAMENTO TEÓRICO ............................................................. 16 1. CONCEITOS RELACIONADOS COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL .............................. 16 1.1 REFERÊNCIAS ETIMOLÓGICAS, CONCEITOS DE PESSOA E EMOÇÕES ............. 16 1.2 REFERÊNCIAS CIENTÍFICAS SOBRE A ESTRUTURA RACIONAL E EMOCIONAL DO CÉREBRO ........................................................................ 20 2. INTELIGÊNCIAS .................................................................................................... 23 2.1 CONCEITO DE INTELIGÊNCIA .................................................................... 23 2.2 ABORDAGEM RELACIONAL QI/QE/QS. ...................................................... 26 2.3 DEFINIÇÃO DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL (IE) – MODELOS, PRINCÍPIOS CIENTÍFICOS ............................................................................ 28 2.4 A LITERACIA OU CONSCIÊNCIA EMOCIONAL................................................ 32 2.5 A IE NAS ORGANIZAÇÕES E A INFLUÊNCIA DA LIDERANÇA INTELIGENTE EMOCIONALMENTE ............................................................... 36 2.6 EQUIPAS INTELIGENTES EMOCIONALMENTE. .............................................. 41 2.7 INSTRUMENTOS PARA A AVALIAÇÃO DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL ............. 50 3. GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS E OS ATUAIS PARADIGMAS DA FORMAÇÃO PROFISSIONAL NAS ÁREAS COMPORTAMENTAIS. .................................................... 55 4. RELAÇÃO DOS DESEMPENHOS E DA SEGURANÇA DE VOO COM A FORMAÇÃO E TREINO PARA O TRABALHO EM EQUIPA NAS DIVERSAS CARREIRAS OPERACIONAIS AERONÁUTICAS .............................................................................. 57 PARTE II - INVESTIGAÇÃO EMPÍRICA................................................................. 68 5. MÉTODO ............................................................................................................. 68 6. AMOSTRA ............................................................................................................. 70 vi 7. INSTRUMENTO ..................................................................................................... 73 8. PROCEDIMENTOS ................................................................................................. 75 9. RESULTADOS ....................................................................................................... 76 10. DISCUSSÃO ........................................................................................................ 90 CONCLUSÃO .............................................................................................................. 94 BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................... 98 ANEXOS .................................................................................................................... 103 ANEXO I – Inquérito da investigação empírica (cópia) ANEXO 2: Quadro comparativos do perfil da consciência emocional ANEXO 3: Autorização empresa NAV Portugal, EPE. (cópia) ANEXO 4: Autorização empresa ANAM, SA. (cópia) vii ÍNDICE DE QUADROS Quadro 1: Comparação de diferentes modelos IE (adaptado Franco, 2008) .............. 29 Quadro 2: Modelo de Goleman da IE em 2002 (adaptado de Miguel, at al. 2008) .... 37 Quadro 3: Inteligência Emocional da Equipa (adaptado de Bradberry & Greaves, 2008, p. 114). .......................................................................... 41 ÍNDICE DE TABELAS Tabela 1: Dados da amostra - listagem das variáveis em estudo e respetivas frequências. .................................................................................................. 71 Tabela 2: Distribuição da amostra por local/base de operação ................................... 72 Tabela 3: Estatística descritiva CE – Entorpecimento (A) .......................................... 82 Tabela 4: Estatística descritiva CE - sintomas físicos (B)........................................... 83 Tabela 5: Estatística descritiva CE - Experiência Primeira (C) .................................. 83 Tabela 6: Estatística descritiva CE – Diferenciação (D) ............................................. 83 Tabela 7: Estatística descritiva CE – Empatia (E) ...................................................... 84 Tabela 8: Estatística descritiva CE – interatividade .................................................... 84 Tabela 9: Estatística descritiva relativa à QEI ............................................................. 85 Tabela 10: Medias, desvio padrão e teste Kruskal-Wallis para a QEI (influência das variáveis profissões) ............................................................................... 86 Tabela 11: Frequências, médias, desvio padrão e teste da ANOVA para a QEI (influência variável CRM/TRM/FORM) ........................................... 87 Tabela 12: Medias, desvios padrão e teste de Kruskal-Wallis para a QEI (influência da variável chefias profissionais). .............................................. 88 Tabela 13: Teste Kruskal-Wallis para QE (influência das variáveis idade, antiguidade, habilitações e estado civil) ........................................................................... 89 Tabela 14: Teste Man-Whitney U para QEI em relação ao género ............................ 89 viii ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Família das emoções (adaptado de Miguel et al., 2008) .............................. 19 Figura 2: Estrutura límbica.......................................................................................... 20 Figura 3: Hemisférios cerebrais e relações cerebrais .................................................. 21 Figura 4: Esquema dos elementos da consciência emocional (adaptado Steiner& Perry, 2000).................................................................................................. 33 Figura 5: Da Inteligência Emocional à Inteligência Colaborativa (in Hughes & Terrel, 2009 p. 235) ..................................................................................... 49 ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1: Resultado da tendência da amostra total - C1 ............................................ 77 Gráfico 2: Resultado da tendência da amostra total - C2 ............................................ 77 Gráfico 3: Resultado da tendência da amostra total - C3 ............................................ 78 Gráfico 4: Resultado da tendência da amostra total - C4 ............................................ 79 Gráfico 5: Resultado da tendência da amostra total - C5 ............................................ 79 Gráfico 6: Resultado da tendência da amostra total – C6 ........................................... 80 Gráfico 7: Histograma QE da amostra total ................................................................ 81 Gráfico 8: Perfil médio da Consciência Emocional (CE) da amostra total. ................ 82 Gráfico 9: Histograma CE – A .................................................................................... 82 Gráfico 10: Histograma CE- B .................................................................................... 83 Gráfico 11: Histograma CE – C .................................................................................. 83 Gráfico 12: Histograma CE – D .................................................................................. 83 Gráfico 13: Histograma CE – E .................................................................................. 84 Gráfico 14: Histograma CE: F..................................................................................... 84 ix ABREVIATURAS, SIGLAS E ACRÓNIMOS ARM – Aerodrome Resource Management ATM – Air Traffic Management ATS – Air Traffic Services CE – Consciência Emocional CISM – Critical Incident Stress Management CRM – Crew Resource Management CTA – Controladores de Tráfego Aéreo EASA – European Aviation Safety Agency EATCHIP – European Air Traffic Control Harmonisation and Integration Programme ECAC – European Civil Aviation Council ECI – Emotional Competence Inventory EQi – Emotional Quotient inventory ESCQ – Emotional Skills and Competence Questionnaire ICAO – International Civil Aviation Organization IE – Inteligência Emocional IES – Inteligência Emocional e Social ISAEI – International Society of Applied Emotional Intelligence JAA – Joint Aviation Authorities MEIS – Multifactor Emotional Intelligence Scale MIT – Massachusetts Institute of Technology MRM – Maintenance Resource Management MSCEIT – Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test NASA – National Aeronautic and Space Agency OJT – On Job Training QE – Quociente Emocional x