Université d’Oran Faculté des sciences économiques, des sciences de gestion et des sciences commerciales MEMOIRE DE MAGISTER EN SCIENCES COMMERCIALES Option MANAGEMENT DES ENTREPRISES Thème : LA FORMATION DANS LE SECTEUR BANCAIRE CAS DE LA BADR Présenté par : Sous la Direction de : Mme OUKEBDANE Sanâa M. FEKIH Abdelhamid Maître de conférences (A) Université d’Oran Jury: Président : Mr.CHOUAM Bouchama -Professeur - Université d’Oran. Rapporteur : Mr FEKIH Abdelhamid -Maîtredeconférences (A) - Université d’Oran. Examinateur : Mr REGUIG-ISSAD Driss -Maîtredeconférences(A)- Universitéd’Oran Examinateur : Mr DAOUDI Salah -Maître de conférences (A)- Université d’Oran. Année Universitaire 2009 - 2010 La vie est courte, l’art est long, l’occasion est fugace, parce que l’expérience trompe et que le jugement est difficile. Aphorismes fondamentaux d’HIPPOCRATE Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles que nous n’osons. C’est parce que nous n’osons qu’elles sont difficiles. SENEQUE L’ombre du zèbre n’est pas rayé. Blaise CENDRARS F leurissant O uvrage & R ationnelle M éditation A cadémique T émoignent D’une I nspiration O vationnée N euve DEDICACE Ce mémoire est dédié à ma chère famille qui m’a accompagné avec vigueur et force, contre les aléas de mon parcours, et spécialement aux deux précieux êtres qui m’ont appuyé aux moments les plus difficiles de la vie, et qui n’ont cesser de me recommander de finir, de terminer et d’accomplir ma mission de recherche, pour soutenir ce travail, mes très chers parents que toutes la gratitude, et l’appréciation par mérite, je la leur conserve, et à eux deux la place d’honneur je réserve. Ingrat de ma part serai, si j’omet de consacrer un coin en cette page à l’ombre de mes jours, et à la lune de mes nuits. Aussi à l’hasard des choses….. REMERCIEMENT D’une attention remarquable je tiens à remercier mon encadreur Monsieur FEKIH ABDELHAMID, pour tous les efforts qu’il a fourni pour la réussite de cette recherche, ainsi que pour son soutien moral, et surtout pour son sérieux et ses précieuses orientations. Aussi, je m’incline par respect devant les membres de jury qui vont honorer par leur présence et leurs critiques judicieuses la soutenance du fruits de mon parcours. A tous ceux qui ont contribuer pour la réalisation de cette réflexion et que la fin justifie les moyens, ainsi qu’ à tous ceux qui ont participer à sa poussée ne se reste d’un souffle. De loin, ou de près, de tous cœur recevez ma parfaite considération. MERCI SOMMAIRE INTRODUCTION GENERALE 01 Chapitre I: Introduction aux ressourceshumaines etaumanagement dans labanque Introduction 07 Section 1: Aperçu sur les Ressources Humaines et banque 08 Section 2: Revue sur le management dans la banque 31 Conclusion du chapitre 1 55 Chapitre II: Initiation a la formation Introduction 56 Section 1: Préambule à la formation 57 Section2: Constituants et aspects pédagogiques de laformation 77 Conclusion chapitre 2 100 Chapitre III: Le management de la formation Introduction 101 Section 1: Le passage des besoins au plan 102 Section 2: L’évaluation et l’utilisation des résultats 123 Conclusion du chapitre 3 140 Chapitre IV: Management de la formation ausein de la BADR Introduction 141 Section1: La BADR et le management bancaire 142 Section 2: La formationau sein du parcours stratégique de la BADR 166 Conclusion duchapitre4 201 CONCLUSION GENERALE 203 Bibliographie Liste des figures et des tableaux Table des matières Annexes INTRODUCTION GENERALE INTRODUCTION : L’environnement économique est en effet plus que jamais instable et incertain : libération et mondialisation des marchés, nouvelles technologies, variations fréquentes des exigences des consommateurs de produits et services, aussi les entreprises prennent mieux conscience sur leurs logiques d’intérêts divers, dont l’avantage est pour celles qui savent redéployer les meilleures stratégies économiques pour mieux s’imposer. Aujourd’hui, l’enjeu n’est pas tant de créer de nouveaux produits, ou d’augmenter une part relative de marché mais plutôt la façon de le faire, reflétant une culture propre, calquant une identité de l’organisation, tout en réalisant les objectifs et la rentabilité souhaitée grâce à un management de qualité bien efficace et efficient. De ce point de vue le management devient un art et une pratique qui consiste à gérer l’incertain à l’extérieur et de l’irrationnel en interne. Un art qui exclut toute forme de rigidité, et privilégie l’anticipation, l’adaptation et la coopération. La cohérence de l’entreprise est donctoujours remiseenquestion,et dece fait provisoire et partielle. Même si on ne s’intéressait que peu aux activités de service en général, et ne retenaient guère l’attention, leurs techniques de prestations, de même que leurs systèmes d’information, sont devenues sophistiquées et font plus souvent appel à l’esprit d’initiative du personnel, et l’efficacité est plus collective que jamais, leurs réalités sont cependant devenues incontournables, et en effet, prépondérantes dans les chiffres comme dans la vie quotidienne, Ainsi qu’elles ont envahit les budgets des consommateurs et les consommations intermédiaires des entreprises. -1- INTRODUCTION GENERALE Le secteur bancaire est de plus en plus susceptible par ce qu’il contribue dans l’ensemble de cette société de services en émergence. L’importance des enjeux qu’il représente est devenue assez claire: en terme de statut de travail, d’emplois, de relations entre les individus et les sociétés, de modèle de croissance, de développement, de compétitivité, des partenariats en différentes formes inspirées, et s’étendant jusqu’aux échanges internationaux. Par ailleurs il n’est pas rare de rencontrer, à travers des publications dans la presse, ou des déclarations d’utilisateurs deservices bancaires,des critiques soutenues à l’égard des banques qui sont généralement accusées de constituer des entraves non seulement au bon déroulement des transactions courantes des différents opérateurs, mais également à la relance de l’activité économique. Les banques sont ainsi considérées parmi les institutions qui enregistrent d’importants retards dans le processus général, actuellement engagé pour modernisation, et développement des structures de l’économie. Les banques algériennes n’échappent pas à cette conjoncture, il est vrai que de tous temps, ces banques ont subi de maintes critiques sur leurs modes de gestion et leurs comportements, et ce même pendant la période antérieur de planification centrale. Néanmoins, dans la phase actuelle qu’on peut caractériser comme phase de transition d’une économie à gestion centralisée vers une économie de marché. Et a fin de pouvoir s’adapter aux nouvelles conjonctures, et à un environnement fluctueux, la banque se transforme en profondeur, notamment par un décloisonnement des fonctions et des métiers, et un engagement dans un processus d’activation et -2- INTRODUCTION GENERALE d’actualisation permanent des qualifications. Par ce progrès elle vise à éviter la perte de compétitivité qu’engage l’obsolescence rapide et incontrôlée des compétences, aussi l’inspiration de l’action de ceux qui sont en contact avec la clientèle par une imposition éthique: répondre aux besoins réels du client sans cependant perdre de vue que sa finalité et aussi la rentabilité, sans omettre d’inciter les managers à une prise de compte plus rapide des réactions du marché et de la clientèle, et une circulation d’une information plus fiable. Autant d’enjeux qui mettent le management des ressources humaines au premier plan, et nécessite une bonne gestion des compétences du personnel, et l’utilisation d’un management de l’efficacité collective. Pour y parvenir, la formation doit être utilisée comme moyen d’ajustement pour remettre à ce personnel : * D’amélioration leur adaptation au poste occupé * De les aider à évoluer vers d’autres fonctions. * De combler un retard de leur niveau général. Donc aujourd’hui, face à cette accélération des changements dans l’entreprise bancaire, la formation prend une nouvelle dimension. La formation est perçue comme le levier du changement dont les entreprises ont besoin, tant en ce qui concerne l’évolution des contenus technologiques, que la nécessité de changement decomportement. -3- INTRODUCTION GENERALE Elle est l’un des éléments essentiels tendant à garantir la compétitivité, et doit occuper une place importante parmi les solutions destinées à répondre aux problèmes nouveaux posés par le contexte économique actuel. La formation professionnelle s’inscrit dans les politiques sociales contemporaine, elle devient un instrument de développement et répond au besoin de maîtrise des situations nouvelles engendrées par les progrès économiques et technologiques. Dans le processus de formation, différentes parties sont appelées à intervenir, il s’agit notamment des pouvoir publics : Etat, et collectivités locales, de l’entreprise pour la définition du plan de formation et le financement, des formateurs, et dusalarié ou dustagiaire. Deux centres d’intérêts vont essentiellement retenir notre attention à ce niveau, il s’agit du management de service, qui pose quantités de problèmes nouveaux et révèle sous un autre angle beaucoup de problèmes du management classique, dont nous tenterons d’ énumérer les points de la théorie qui lient les deux aspects ; management et service, d’une façon descriptive afin de se rapprocher du management bancaire qui représente un secteur privilégié dans les activités de service. Et de l’autre coté, la formation des ressources humaines où réside la plus grande réserve de productivité par l’acquisition de nouvelles connaissances et l’enrichissement de celles déjà acquises. Notre recherche s’articulera, dans ce contexte évolutif, à fin de mettre la lumière sur la réalité de la formation dans le secteur bancaire algérien, et d’exploiter la qualité de cette fonction au sein de la BADR en particulier. -4-