UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CENTRO SÓCIO-ECONÔMICO DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DA ADMINISTRAÇÃO RAPHAEL SOARES DUARTE MAPEAMENTO DE PROCESSOS: UM ESTUDO DE CASO NA DIGITRO TECNOLOGIA LTDA. FLORIANÓPOLIS, JUNHO DE 2007. 2 RAPHAEL SOARES DUARTE MAPEAMENTO DE PROCESSOS: UM ESTUDO DE CASO NA DIGITRO TECNOLOGIA LTDA. Monografia apresentada à Universidade Federal de Santa Catarina, como parte dos requisitos para obtenção do grau de Bacharel em Administração. Orientador: Rogério da Silva Nunes, Dr. FLORIANÓPOLIS, JUNHO DE 2007. (cid:9)(cid:9)(cid:9) 3 FIAPHAEL SOARES DUARTE MAPEAMENTO DE PROCESSOS: UM ESTUDO DE CASO NA DiGITRO TECNOLOGIA LTDA. Este trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma final pela Coordenadoria de Estágio do Departamento de Ciências da Administração da Universidade Federal de Santa Ca riha, em 27 de junho de 2007 com nota 10. Prof Dr. R (cid:9) da cha Coordenador d (cid:9) os CAD UFSC no (cid:9) 06 Apresentado A Banca Examinadora integrada pelos professores: Aless Jaco en, uto \ AO. er 0 0011. ,e'j n ste . Raimundo Nona . (cid:9) f 0) hr. (cid:9) . Lima, Mestre si.;" ea" Rogério de,TIva Nune , Doutor 4 Dedicações Aos meus pais Augusto e Solange e ao meu irmão Philippe. Pela FAMLIA que somos... A minha namorada, amiga, parceira, Amanda pela compreensão. Alias, não é fácil ser trocada por um trabalho acadêmico... Te amo! Aos meus amigos, já formados neste curso, Daniel, Gustavo, Ricardo e a todos do Pakotinho (sem exceção). Os momentos passados com vocês não serão esquecidos! A minha Vá Cira... Gostaria que você estivesse entre nós! 5 Agradecimentos Agradeço aos meus pais, pelo dom da vida. Pelos valores repassados e pelos esforços "sem tamanho" realizados para que eu chegasse a este momento. Levarei comigo, a ética, a bondade e o espirito de luta de vocês1 Ao meu irmão, pela parceria. a Agradeço minha namorada, Amanda, por me dar o combustivel da vida, o amor. Agradeço aos meus amigos, pelos momentos passados juntos no decorrer deste curso. A Digitro, que abriu as portas para que este trabalho pudesse ser realizado. Aos meus colegas de trabalho. A Correta Condomínios, por ter feito de suas dependências, a minha segunda casa durante a confecção deste trabalho. A Instituição UFSC, pelas oportunidades oferecidas nestes cinco anos de convivência. Ao Professor Rogério Nunes, pela atenção oferecida na orientação deste trabalho. 6 Epígrafe "Aprimore sua capacidade de gestão, pois afinal de contas, não se gerencia aquilo que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia." (Autor desconhecido) 7 RESUMO DUARTE, Raphael Soares. Mapeamento de processos: Um estudo de caso na Digitro Tecnologia LTDA.2007. 104f. Trabalho de Conclusão de Estágio (Graduação em Administração). Curso de Administração, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2007. A instabilidade e a competitividade existentes no ambiente das organizações impõe as empresas a necessidade destas focarem seus negócios e principalmente serem geridas de maneira eficaz e eficiente. Soma-se a tal necessidade, o fato das organizações serem constituídas por uma complexa combinação de recursos interdependentes e inter-relacionados. Como objetivo de qualquer organização, garantir a satisfação de seus clientes impõe a necessidade destas conhecerem, entenderem e gerirem as atividades que constituem seus processos que afetam diretamente a percepção de valor do cliente. A partir desta perspectiva, o presente estudo de caso buscou mapear os macro-processos da Digitro Tecnologia Ltda. e identificar a contribuição destes para a gestão do sistema da qualidade desta organização. Para tal, descreveu-se inicialmente o a forma como a empresa estabelece, implementa e mantém seu sistema de gestão da qualidade. Em um segundo momento, buscou-se identificar, classificar e descrever os macro-processos produtivos desta organização, bem como estabelecer uma visão integrada entre tais macro-processos através da elaboração de um fluxo, possibilitando desta forma, a definição de uma visão sistêmica para a Digitro. Caracterizada como uma pesquisa descritiva e qualitativa, a realização do presente estudo de caso deu-se através de ampla análise documental dos procedimentos da empresa e conversas informais com pessoas chave nos macro processos mapeados. - - Desta forma, concluiu-se que o mapeamento dos macro-processos e o estabelecimento da visão sistêmica da organização usados para a gestão do sistema da qualidade da empresa, alem de permitir o controle continuo sobre as atividades criticas desta organização, possibilitam o entendimento e atendimento dos requisitos das normas de gestão da qualidade por ela certificadas, enfatizam a necessidade de considerar os processos através da agregação de valor, possibilitam a obtenção de resultados de desempenho e eficácia dos processos, bem como preparam a empresa para a melhoria continua de seus processos. Palavras-chave: processos, qualidade e visão sistémica. 8 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1: Interligação entre os conceitos (cid:9) 25 FIGURA 2: Evolução cronológica da qualidade (cid:9) 28 FIGURA 3: Conceitos relacionados com a administração da qualidade (cid:9) 33 FIGURA 4: 0 sistema e suas entradas, processos e saídas (cid:9) 34 FIGURA 5: Visão sistêmica da gestão organizacional (cid:9) 36 FIGURA 6: Organização tradicional (cid:9) 38 FIGURA 7: Visão processual da organização (cid:9) 40 FIGURA 8: Convenção para descrição de processos (cid:9) 42 FIGURA 9: Hierarquia do Processo: processo, subprocesso, atividades, (cid:9) 45 tarefas (cid:9) FIGURA 10: Símbolos padronizados (cid:9) 50 FIGURA 11: Documentação do Sistema da Qualidade (cid:9) 60 FIGURA 12: TICO - Modulo Kit-Qualidade (cid:9) 61 FIGURA 13: Macro-processo comercial: entrada, transformação e saida... ..,. 66 FIGURA 14: Macro-processo de desenvolvimento: entrada, transformação e 67 saída (cid:9) FIGURA 15: Macro-processo de manufatura: entrada, transformação e(cid:9) 68 saída (cid:9) FIGURA 16: Macro-processo de suporte ao cliente: entrada, transformação e 68 saída (cid:9) FIGURA 17: Interação entre os macro-processos_da Digitro (cid:9) 70 FIGURA 18: Visão sistdmica da Digito (cid:9) 83 9 LISTA DE QUADROS QUADRO 1: Definições de qualidade segundo diversos autores (cid:9) 29 QUADRO 2: Soluções oferecidas pela Digitro (cid:9) 53 QUADRO 3: Estrutura das áreas da qualidade (cid:9) 58 QUADRO 4: Tempo para despacho (cid:9) 67 10 LISTA DE GRÁFICOS GRAFICO 01: Fluxo macro-processo comercial (cid:9) 72 GRÁFICO 02: Fluxo macro-processo de desenvolvimento (cid:9) 75 GRÁFICO 03: Fluxo macro-processo de manufatura 1 (cid:9) 78 GRÁFICO 04: Fluxo macro-processo de manufatura 2 (cid:9) 80 GRÁFICO 05: Fluxo macro-processo de suporte ao cliente (cid:9) 82