UNIVERSIDAD DE GRANADA UNIVERSIDAD DE LA HABANA Facultad de Comunicación y Facultad de Comunicación Documentación Departamento de Ciencias de la Departamento de Información y Información Comunicación TESIS DOCTORAL Evaluación de la calidad de los servicios en las bibliotecas de los centros de Educación Superior de la provincia de Camagüey. Autor: Floriselda Cuesta Rodríguez Directora: Dra. María Pinto Molina Junio, 2014 Editor: Editorial de la Universidad de Granada Autor: Floriselda Cuesta Rodríguez D.L.: GR 2118-2014 ISBN: 978-84-9083-140-3 A la memoria de mi madre. A mis dos hijos: Yasser y Claudia. Es imposible con unas palabras agradecerles a todas las personas que hayan contribuido a la culminación de esta tesis. A la Dra. María Pinto Molina, por su preocupación, dedicación y acertada recomendaciones para que esta tesis llegará a su final. Al Dr. David Guerrero Quesada, por su amabilidad, dedicación, paciencia, tolerancia, orientación acertada y apoyo incondicional. A la Dra. Gloria Ponjuán Dante, por su comunicación constante, orientación y exigencia. A José López Porras, bibliotecario de la Universidad de Granada, por su cordial atención y su disposición de ayudarme en momentos límites. A mi amiga y compañera, la Ing. Anisley Cano Inclán, por su paciencia y apoyo en los momentos de flaqueza. A la Dra. Irima Campillo Torres, por su apoyo y sabias recomendaciones. Al Dr. Amed Leyva Medero, por su constante preocupación y transparencia en el intercambio de conocimientos. Al Dr. Manuel Guardado Fernández, por ser tan comprensible y apoyarme en momentos límites. Al Dr. Salulo Antonio Fernández, por su cooperación incondicional. A la MSc. Idalmis Cabrera Morales, por su cuota de estímulo para que yo lograra culminar este proyecto. A todas las personas que me apoyaron y me brindaron su ayuda en la búsqueda de bibliografía. A los técnicos del laboratorio de la Facultad Informática, a los técnicos del Centro de Documentación del Pedagógico, a los especialistas y directores de cada Centro Universitario de la provincia de Camagüey. A mis colegas de la Universidad de Villa Clara y Universidad de Oriente. A las bibliotecarias de la Facultad de Comunicaciones de la Universidad de La Habana. A todos, ¡Muchas gracias! i RESUMEN La evaluación, como uno de los componentes imprescindibles de la planificación y de la gestión de cualquier sistema, institución o actividad, ocupa un lugar ineludible en la literatura especializada. Se trata de un proceso complejo que supone el aumento de los niveles de impacto, eficiencia y eficacia en beneficio de las comunidades, junto a la obtención de información para la mejora constante. El presente trabajo responde al desarrollo de la temática Evaluación de la calidad de los servicios en las bibliotecas de los centros de Educación Superior de la provincia de Camagüey como una de las líneas de investigación aprobadas actualmente por el Ministerio de Ciencia Tecnología y Medio Ambiente (CITMA) para el“Proyecto de Gestión de los Recursos de Información y las Organizaciones (GRIO)”.Diseñar un modelo de evaluación de los servicios en bibliotecas universitarias para el logro de un conjunto equilibrado de resultados y el correspondiente fomento de una nueva cultura en este sentido constituyó su objetivo general. La metodología utilizada como base para todo el desarrollo del proceso investigativo fue el modelo European Foundation for Quality Management (EFQM) para evaluar las organizaciones, pero adaptado en este caso específico a las bibliotecas. Dicha herramienta fue creada e implementada de forma exploratoria en las bibliotecas universitarias de Camagüey, donde se demostró su facilidad de utilización, mantenimiento, flexibilidad y adaptación a los cambios, evidenciándose las posibilidades reales de suaplicación. ii ABSTRACT Evaluation, as an important component in planning or management in any system, institution or activity, has been given special attention in specialized literature. It is a complex process which immediately presupposes an increase in the levels of impact, effect, and efficiency on behalf of the communities, as well as the information search to better up any library activity today. This research work gives an answer to one of the topics under analysis by the Ministry of Science, Technology and Environment of Cuba (CITMA) which follows the developing objective of Quality evaluation of the services in the High Education Libraries in Camagüey Province, which has been considered in a researching Project: “Management Project of information resources and Organizations (GRIO)”. The general objective of the present research work is to design an evaluation model of services at the universities libraries to obtain a balanced set of results and the corresponding increase of a new culture. The methodology used as a foundation of the whole researching process was the European Foundation for Quality Management (EFQM) model to evaluate the organizations, but just adapted to be used in the libraries. The already mentioned tool was created and used as an exploratory attempt at the universities libraries in Camagüey, where its possibilities of applying, maintenance, flexibility and adaptation to the changes were proved, indicating the real possibilities for application. iii ÍNDICE GENERAL INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1 Justificación de la investigación ................................................................................. 3 Problema de la investigación ..................................................................................... 6 Objetivos de la investigación ...................................................................................... 7 Hipótesis de la Investigación ...................................................................................... 7 Aportes de la Investigación ........................................................................................ 8 Limitaciones de la Investigación ................................................................................. 8 Estructura de la Investigación .................................................................................... 8 Bibliografía de la Introducción .................................................................................. 11 PARTE I. MARCO CONTEXTUAL-TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN ................. 14 CAPÍTULO I. RESEÑA HISTÓRICA DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR EN EL MUNDO Y EN CUBA. APROXIMACIÓN DE LA EVOLUCIÓN Y DESARROLLO DE LAS BIBLIOTECAS ................................................................................................. 15 I.1- Introducción ..................................................................................................... 15 I.2- La Enseñanza Superior Universal. Breve reseña histórica ........................... 15 I.2.1- La Enseñanza Superior en el contexto Europeo y Latinoamericano. Principales tendencias y desafíos .............................................................................................. 18 I.3- La Enseñanza Superior en Cuba..................................................................... 26 I.3.1- La nueva universidad cubana. Sus características .......................................... 30 La Formación del Profesional ........................................................................................... 34 Investigación ..................................................................................................................... 38 Extensión universitaria ...................................................................................................... 39 I.3.2- La Universalización de la Educación Superior ................................................ 42 I.3.3- La Universidad de Camagüey “Ignacio Agramonte Loynaz” ............................ 47 I.4- Las Bibliotecas Universitarias en el contexto actual .................................... 48 El personal......................................................................................................................... 53 Recursos ........................................................................................................................... 54 La colección ...................................................................................................................... 55 Infraestructura ................................................................................................................... 56 Satisfacción del usuario .................................................................................................... 57 iv I.4.1- Los servicios bibliotecarios en el entorno universitario. Surgimiento y tendencias actuales ................................................................................................. 59 Características y clasificación ........................................................................................... 60 Servicios de información ................................................................................................... 65 I.4.2- El usuario en la biblioteca ............................................................................... 68 I.4.3- Los Centros de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI) ........ 70 I.4.4- Retos del desempeño de las BU ..................................................................... 73 I.5- Las Bibliotecas Universitarias cubanas. Esbozo histórico........................... 75 Apoyo de las BU a los procesos sustantivos de la Educación Superior.......................... 79 I.5.1- Retos y perspectivas en el siglo XXI .............................................................. 80 Conclusiones parciales del Capítulo I: ................................................................. 84 Bibliografía del Capítulo I ...................................................................................... 85 CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN ................................... 97 Sección 1. Calidad y Evaluación .......................................................................... 97 II.1- Introducción .................................................................................................... 97 II.2- Marco conceptual y proceso de desarrollo histórico del movimiento hacia la gestión de la calidad .......................................................................................... 97 II.2.1- Aproximaciones al concepto de calidad ......................................................... 99 II.2.2- Categorías y dimensiones de la calidad ....................................................... 102 II.2.3- Normas ISO de gestión de la calidad ........................................................... 110 II.2.4- Gestión de la Calidad Total .......................................................................... 111 II.2.5- Proceso de mejora continua ......................................................................... 112 II.3- La calidad en la BU ....................................................................................... 115 II.3.1- Calidad de los servicios bibliotecarios .......................................................... 117 II.4- La Evaluación bibliotecaria ......................................................................... 120 II.4.1- Fundamentos teóricos del proceso de evaluación ........................................ 121 II.5 Indicadores de evaluación............................................................................ 126 II.5.1- Indicadores en el contexto bibliotecario. Organismos rectores .................... 132 II.6- La Evaluación en BU..................................................................................... 136 II.6.1- La evaluación como herramienta de control ................................................. 143 Niveles de evaluación ..................................................................................................... 144 II.6.2- Evaluación de los servicios bibliotecarios .................................................... 150 Sección 2. Diseño de modelos de evaluación ................................................... 155 II.1- Introducción .................................................................................................. 155 v