Master of Advanced Studies HES-SO Direction des institutions éducatives, sociales et socio-sanitaires MAS HES-SO DIS UN OUTIL DE GESTION POUR LES INSTITUTIONS DE LA PETITE ENFANCE Analyse et implémentation Agnès Monnet Module Travail de Master Catherine EQUEY Directrice du travail de Master post grade Volée [2014-2017] 30/06/2017 (remise du travail AM - version n°1) 1 RESUME Le secteur de la petite enfance est en pleine mutation. Les directions se voient attribuer la gouvernance de plusieurs institutions et leur management se compare aisément à celui d’une PME. Cependant, force est de constater que les outils de gestion en lien avec les nouvelles technologies sont peu voir pas utilisés au sein des institutions de la petite enfance (IPE). Ainsi, j’ai développé et implémenté pour les institutions dans lesquelles je travaille, les Espaces de Vie Enfantine (EVEs) des Acacias et des Epinettes, un outil de gestion en lien direct avec nos besoins métiers. Dans le cadre de ce travail de MAS, j’analyse l’élaboration et la mise en œuvre de cet outil de gestion. Cet outil de gestion vise aussi bien à améliorer la gestion « métier », la gestion administrative que la gestion des ressources humaines. Après avoir établi les fonctionnalités souhaitées, j’ai confié le mandat de programmation à des développeurs d’application. Ensemble, nous avons fait le choix de nous concentrer sur le développement et l’implémentation de deux modules, « Nobinobi » pour la gestion des bénéficiaires et « OGRE » pour la gestion des absences du personnel. Penser le développement en termes de processus et de façon à intégrer les différentes fonctionnalités nous a permis de construire un outil standardisé, avec une centralisation de l’information. La collaboration étroite entre les développeurs, la direction et les collaborateurs des EVEs des Acacias et des Epinettes a fortement contribué au succès de l’outil de gestion. Les avantages de l’utilisation d’un tel outil peuvent se définir par un gain de temps, une diminution des risques, une amélioration de la circulation de l’information et une amélioration de la communication interne permettant ainsi aux directions de « diriger » autrement. 2 Table des matières I- INTRODUCTION – CONTEXTE.........................................................................5 · Présentation des Institution de la Petite Enfance (IPE) et de leur gouvernance...............5 · Présentation des Espace de Vie Enfantine (EVEs) des Acacias-Epinettes......................6 · Mode de fonctionnement..................................................................................................6 · Outil de gestion.................................................................................................................7 · Objectif de mon travail de MAS.......................................................................................7 · Enjeux de l’outil de gestion..............................................................................................7 II- REVUE LITTERAIRE..........................................................................................9 · Définition d’une Petite et Moyenne Entreprise (PME)....................................................9 · Bonnes pratiques de gestion des PME..............................................................................9 · Un outil de gestion : définition.......................................................................................12 · Historique du PGI...........................................................................................................13 · Quelles sont les entreprises concernées ?.......................................................................13 · Un PGI, pour répondre à quels besoins pour les IPE?....................................................13 · Faiblesse du PGI.............................................................................................................14 · Les activités clés d’un PGI: lancement – conception – réalisation – intégration – production.............................................................................................................................15 III- METHODOLOGIE............................................................................................16 · Objectifs de l’outil de gestion pour les EVEs.................................................................16 · Méthodologie de la recherche.........................................................................................17 · Méthodologie de la mise en place de l’outil de gestion au sein des EVEs des Acacias- Epinettes................................................................................................................................19 IV- ANALYSE DE L’OUTIL DE GESTION.........................................................27 · Critères de succès...........................................................................................................27 · Avantages et plus values de l’outil de gestion................................................................29 · Faiblesse de l’outil de gestion........................................................................................32 V- RESULTATS : une stratégie d’innovation pour quels changements?............33 VI- MODELISATION DE l’OUTIL DE GESTION..............................................34 VII- CONCLUSION ET DEVELOPPEMENT FUTUR.......................................35 3 · Apport de l’outil de gestion............................................................................................35 · Apport de la recherche....................................................................................................35 · Perspectives....................................................................................................................35 BIBLIOGRAPHIE.....................................................................................................37 ANNEXES..................................................................................................................39 1. GESTION DE PROJET........................................................................................39 · Objectifs du projet..........................................................................................................39 · Présentation de l’EVE des Acacias-Epinettes................................................................40 · Présentation environnement...........................................................................................40 · Diagnostique stratégique de développement de l’outil de gestion.................................41 · Vision du projet à développer.........................................................................................41 · Planification du déroulement du développement du projet............................................42 · Acteurs du projet............................................................................................................42 · Estimation du coût de développement............................................................................42 2. CAHIER DES CHARGES....................................................................................44 · Objectifs du projet..........................................................................................................44 · Besoins des EVEs des Acacias-Epinettes.......................................................................44 · Attentes...........................................................................................................................45 · Fonctionnalités de l’outil de gestion...............................................................................46 · Périmètres.......................................................................................................................49 · Système d’information actuel.........................................................................................49 · Architecture visée par le système d’information............................................................49 · Spécifications techniques...............................................................................................49 · Utilisateurs......................................................................................................................49 · Planning Gestion du projet.............................................................................................50 · Ressources......................................................................................................................50 · Coûts...............................................................................................................................50 3. MODE D’EMPLOI DE L’OUTIL DE GESTION……………………………..51 4 I- INTRODUCTION – CONTEXTE • Présentation des Institution de la Petite Enfance (IPE) et de leur gouvernance Le secteur de la petite enfance est en pleine mutation : notamment avec une augmentation du nombre de places d’accueil, des moyens financiers investis par les instances publiques, et l’émergence de nouveaux enjeux sociaux. Le rapport de la commission Suisse pour l’UNESCO, souligne en 2008 la contradiction entre la professionnalisation croissante du domaine de la petite enfance et une gouvernance encore fortement basée sur l’engagement local et le bénévolat, bien que depuis une dizaine d’année ce secteur relève principalement de la gestion publique. La réorganisation par un regroupement géographique des IPE en multi-sites pour la plupart, a impliqué des changements radicaux de gestion globale (notamment pour le canton de Genève). Les postes de direction se sont vus attribuer la « gouvernance » de plusieurs institutions : la gestion administrative, des ressources humaines et de la pédagogie. La gestion comptable, elle, a été centralisée, dans certaines communes au sein d’un service communal spécialisé. Une étude sur la gestion des carrières et fonctions des cadres dans les institutions de la petite enfance, (Jacquemet, 2014) nous a permis de nous rendre compte de la diversité, de la complexité et de l’étendue des tâches que les cadres doivent accomplir pour répondre à la mission des IPE. En effet ces derniers doivent avoir une démarche non seulement stratégique, analytique, mais également opérationnelle. De ce fait, même si cela reste encore un paradigme à construire, il faut reconnaître que les directions des IPE sont de véritables gestionnaires de PME. A ce titre elles se doivent d’avoir une vision ouverte, de qualité et efficiente sur la gestion globale de l’IPE, afin d’adopter une gestion pluridisciplinaire, holistique et visionnaire. Pluridisciplinaire pour la diversité des tâches à accomplir qui passe entre autre de la gestion administrative à la gestion RH, au suivi de la ligne pédagogique à un accueil et un suivi individualisé pour chacun des bénéficiaires ; Holistique pour une gestion par processus ; Visionnaire pour continuer à fournir des prestations de qualité, répondant ainsi aux attentes et aux besoins des familles et des bénéficiaires. Cette démarche demande également aux directions d’être expertes non seulement en gestion pédagogique, mais également en gestion des ressources humaines et administrative. Il est donc urgent et nécessaire pour les IPE d’avoir un outil de gestion permettant un pilotage et une vision d’ensemble de l’accueil de l’enfance, avec une approche politique et une gestion globale anticipative, réfléchie et pérenne. La gestion des institutions de la petite enfance reste enfermée dans une vision très simpliste et archaïque. En effet, selon Letendu et Brender, « aujourd’hui, il est également important pour les PME, ( …), de s’investir dans l’amélioration de leur gouvernance. D’une part, elles bénéficieront de la stabilité qui résulte d’une bonne gestion au quotidien et dans leurs développements et, d’autre part, cela démontrera leur professionnalisme et leur sens des responsabilités » (2012, p.2). Il est encore difficile de faire reconnaître aux autorités publiques que les représentations sociales et les modèles organisationnels ne sont pas toujours en accord avec l’évolution des structures éducatives. Malgré le paradoxe grandissant entre la pression budgétaire, les restrictions du personnel et le maintient des prestations hautement qualitatives, les directions ne peuvent toujours pas appuyer leur management sur de nouveaux modes de gestions fiables, efficaces et efficients et ont difficilement accès à des outils de gestion modernes et performants. 5 « C’est comme si la « ligne métier » prévalait dans l’ensemble des strates organisationnelles et que le management ne représentait qu’une vague extension de la posture pédagogique. La réalité de terrain semble bien éloignée dès lors que l’on entre dans une analyse de l’activité des personnes en charge de responsabilités. » (Jacquemet, 2014, p. 4). • Présentation des Espace de Vie Enfantine (EVEs) des Acacias-Epinettes L’association des structures d’accueil de la petite enfance du quartier des Acacias, regroupe deux institutions sur la commune de Carouge, dans le canton de Genève. L’EVE des Acacias est une institution centenaire, accueillant 20 enfants par jour âgés de 2 à 4 ans. L’EVE des Acacias a été créée au début du XXème siècle par un collectif de parents, pour accueillir les enfants « trainant » sans hygiène ni nourriture pendant la journée dans les rues des Acacias alors que leurs parents travaillaient à l’usine. L’EVE des Epinettes, a vu le jour en avril 2012. C’est une institution récente accueillant quotidiennement 74 enfants de la naissance à 4 ans. Les deux institutions sont très proches géographiquement (à moins de deux minutes à pieds) et offrent un accueil de jour à plein temps pour les enfants en bas-âge habitant sur la commune de Carouge. Les EVEs Acacias-Epinettes décomptent 46 employés, dont 33 pour le personnel éducatif fixe, regroupant 5 types de qualification : Educateur-trice de l’enfance, Assistant socio-éducatif, Auxiliaire, Aide, Psychomotricien-ne. 10 postes concernent le personnel tournant (aides, apprentis, stagiaires, remplaçants) et 6 postes pour le personnel administratif et technique. (Annexe : présentation des EVEs des Acacias-Epinettes, Contexte présentation institution, p.40). • Mode de fonctionnement Lors de ma prise de poste de direction en décembre 2012, je me suis retrouvée dans un bureau vide, avec peu de documentation « papier » ou virtuelle (informatique). La gestion des horaires du personnel se faisait au jour le jour selon apparemment les souhaits de chacun. Les documents pour le suivi des vacances ou des absences étaient introuvables. Le seul document précieux auquel j’eu accès était la liste des enfants inscrits ainsi que leur abonnement. Il a fallu construire rapidement des documents Excel ou autres et créer dans l’urgence une structure organisationnelle claire et efficace. Cependant, en fonction de direction depuis 4 ans, je fais face aujourd’hui à un difficile constat : la gestion globale des EVEs des Acacias-Epinettes reste, pour moi, éparpillée, peu structurée, redondante et lourde administrativement. La ligne pédagogique a été formalisée au printemps dernier mais les liens entre cette dernière et la gestion des ressources humaines restent obsolètes. La plupart du travail est effectué sur une base manuscrite ou avec de simples tableaux Excel, sans lien fonctionnel entre eux. Des informations importantes, par exemple le taux de fréquentation des bénéficiaires, sont compilées en plusieurs étapes : les collaborateurs remplissent chaque soir une fiche manuscrite pour signaler la présence ou l’absence de l’enfant, et à chaque fin de mois, la direction complète un tableau Excel pour finalement transmettre les informations aux autorités concernées en fin d’année. La communication interne et externe est lourde et pas toujours efficace. La problématique rencontrée actuellement provient du fait que je n’ai pas de lien 6 efficient entre les outils mis en place et la réalité organisationnelle au quotidien, notamment pour la gestion des absences des collaborateurs. Ainsi, au niveau de la gestion des EVEs des Acacias-Epinettes, une vision globale sur le fonctionnement et l’efficience de l’institution reste à construire. Partant de ce constat, il m’a semblé essentiel d’améliorer le pilotage et les performances de la gestion des EVEs des Acacias-Epinettes, avec le soutien de nouvelles technologies adaptées aux fonctions métiers spécifiques. • Outil de gestion Les multiples contraintes administratives et le sentiment d’être inefficace ont porté ma réflexion sur la création d’un outil de gestion propre aux fonctionnements et aux particularités « métier » des IPE. Début 2015, les prémisses du projet de construction de l’outil de gestion et les avancées dans la réflexion m’ont permis de développer une vision claire sur mes besoins et attentes. Après plusieurs séquences de travail, l’outil de gestion pour les IPE et en premier lieu pour les EVEs des Acacias-Epinettes s’est construit et a été concrètement mis en place en mai 2016. L’outil de gestion pour les IPE répond à ma demande de simplification administrative, de gain de temps, d’économie de papier et enfin d’une centralisation des données et statistiques. • Objectif de mon travail de MAS Au travers de ce travail de MAS, je souhaite poursuivre la construction, l’analyse et l’évaluation d’un outil de gestion en lien direct avec mon poste de direction. Quels gains d’efficience et de qualité en termes de gestion cet outil me permet-il d’obtenir au niveau des prestations offertes, des ressources humaines mais également au niveau de mon mode managérial ? Comment utiliser les nouveaux moyens technologiques aux bénéfices des IPE ? Que devrait être « la mission » d’un progiciel de gestion au sein des EVEs des Acacias-Epinettes ? Celle de garantir un suivi optimal, individualisé et de qualité pour chacun des bénéficiaires, de développer et soutenir la gestion des ressources humaines, de garantir un développement et une gestion de l’institution de manière générale, efficace et efficiente ? Comment construire un outil qui réponde à nos besoins et à nos codes « métiers »? Que pourrait engendrer cet outil de gestion : du changement, de la rigueur, du contrôle, de l’harmonie, de l’équité, de l’efficience, de la reconnaissance, de l’information ? Comment travailler en interne pour une acceptation au changement et une utilisation optimal de l’outil ? L’objet de ma recherche porte donc sur l’analyse et les effets en termes managériaux, de l’implémentation et l’exploitation d’un outil de gestion au sein d’une IPE, avec des spécificités « métier » à codifier, créer et pérenniser. • Enjeux de l’outil de gestion L’enjeu d’un outil de gestion pour les institutions de la petite enfance porte sur l’ensemble des domaines d’activité, et devrait permettre de: (cid:1) Améliorer la gestion de l’information L’enjeu majeur se situe au niveau de la gestion de l’information : les données existantes doivent être rassemblées, coordonnées, synchronisées, centralisées, conservées et facilement partagées. Les directions doivent pourvoir maîtriser 7 l’information afin que cette dernière soit un soutien dans les prises de décision, dans l’élaboration des processus et procédures tout en tenant compte de la gestion des risques. (cid:1) Améliorer la stratégie de l’IPE La démarche de l’outil de gestion vise au niveau macro, une meilleure gestion globale où l’ensemble des informations récoltées devrait permettre aux cadres de déterminer des objectifs et des finalités en terme de projet à moyen et long terme sur l’ensemble de son activité gestionnaire et opérationnelle. Au niveau micro, l’outil devrait soutenir les collaborateurs du point de vu de la gestion opérationnelle et du suivi pédagogique de chacun des bénéficiaires. (cid:1) Améliorer la gestion des ressources humaines Une des tâches les plus conséquentes des cadres des IPE et qui reste un véritable casse-tête est de répondre aux exigences d’encadrement en cas d’absence du personnel. L’enjeu est d’avoir un dispositif permettant une vision générale et rapide de l’opérationnel, permettant de gagner du temps et de l’énergie en matière de gestion des absences, et ce tout en prenant en compte un ensemble d’éléments normatifs pour une prise de décision efficace et efficiente. (cid:1) Améliorer la gestion des bénéficiaires L’intérêt consiste à moderniser les outils de gestion en rassemblant et synchronisant l’ensemble des données des bénéficiaires à l’aide de nouveau support technologique. Cette gestion devrait permettre également une visibilité des effectifs en l’instant « T », sur une durée déterminée afin d’établir des données statistiques et analytiques. (cid:1) Améliorer la gestion administrative et comptable Mettre en lien le logiciel comptable utilisé avec l’outil de gestion afin de centraliser et d’organiser les informations aussi bien pour la gestion administrative des bénéficiaires que pour la gestion des ressources humaines. (cid:1) Améliorer la communication La maîtrise de l’information devrait permettre de développer des modes de communication clairs et objectifs et de favoriser une communication qualitative interne et externe, tout en laissant des portes ouvertes aux changements et à l’innovation. (cid:1) Respecter les exigences légales Il est important en outre, lors de la construction et de l’utilisation de l’outil de gestion de respecter les exigences légales notamment celles en lien avec la Loi sur l’Information du Public, l’Accès aux documents et la Protection des Données personnelles, (LIPAD) tout en répondant aux codes métiers des IPE. (cid:1) Moderniser la gestion des IPE L’enjeux est de diminuer l’utilisation du manuscrit et informatiser au maximum aussi bien les informations des bénéficiaires et de leur famille, que celle des collaborateurs et de l’ensemble des acteurs qui gravitent autour de l’institution, comme la gestion de l’intendance, de la cuisine, ou du réseau. (cid:1) Faciliter le changement de gouvernance des IPE carougeoises et le développement d’une politique de la petite enfance communale Le souhait de la commune de Carouge est de municipaliser les IPE carougeoises d’ici 2018. L’introduction d’un outil de gestion, accessible à l’ensemble des IPE, 8 faciliterait la transition grâce à la centralisation de certaines informations notamment comptables, statistiques et stratégiques. Cet outil de gestion devrait être développé dans une optique de performance en vue d’améliorer la qualité du service au travers d’un programme de réorganisation et d’optimisation des processus. Ainsi dans une première partie je vais me concentrer sur les données littéraires des « bonnes pratiques » en matière de gestion des PME et des IPE, et sur la définition d’un outil de gestion. Dans un second temps, je vais exposer la méthodologie, le développement et les résultats de l’outil de gestion. Je terminerai par une tentative de modélisation de l’outil créé. II- REVUE LITTERAIRE • Définition d’une Petite et Moyenne Entreprise (PME) Avant d’aller plus loin dans la recherche, il est important de définir ce que l’on entend par PME. Pour « Le journal d’entreprise romande » (2007), les spécialistes utilisent plusieurs critères pour distinguer les PME des grandes entreprises comme la taille du bilan, le chiffre d'affaires et la position sur le marché. Toutefois, dans la pratique, on recourt généralement au seul critère du nombre d'employés. Ainsi, la Suisse, considère les PME comme des entreprises occupant jusqu'à deux cent cinquante personnes. La PME « type » ou la PME « moyenne » n'existe pas. Il existe plutôt différentes catégories de PME, familiales, constituées en sociétés de capitaux, actives sur le marché local, ou d’autres tournées vers l'exportation. De même, Torres précise et définit une PME comme « une entreprise de petite taille, où la gestion est centralisée, avec une spécialisation faible, des systèmes d’information internes et externes simples ou peu organisés et une stratégie intuitive et peu formalisée » (2000, p.4). Ainsi, nous pouvons considérer les IPE, de part leur taille et leurs spécificités comme faisant partie, pour une grande majorité d’entre elles, de la catégorie des PME. • Bonnes pratiques de gestion des PME Le terme « bonnes pratiques » désigne, dans un milieu professionnel donné, un ensemble de comportements qui font consensus et qui sont considérés comme indispensables par la plupart des professionnels du domaine, qu'on peut trouver sous forme de guides de bonnes pratiques (GBP). Ces guides sont conçus par les filières ou par les autorités. Ils peuvent se limiter aux obligations légales, ou les dépasser. Comme les chartes, ils ne sont opposables que s'ils ont été rendus publics. Ils sont souvent établis dans le cadre d'une démarche de qualité. (Bonne pratiques, wikipedia.org). De plus, pour Kürzinger, « La bonne gestion d’entreprise (BGE) consiste en un certain nombre de mesures pratiques basées sur le simple bon sens qu’une entreprise peut mettre en œuvre de manière immédiate et en toute autonomie afin d’accroître sa productivité, de réaliser des économies, de réduire l’impact environnemental de ses opérations et d’améliorer ses procédures organisationnelles et la sécurité sur le lieu de travail. Elle représente donc un instrument de gestion des coûts, de gestion environnementale et de changement organisationnel » (2003, p.6). Ledentu et Brender soulignent également « qu’au-delà des exigences légales qui s’appliquent aux PME en fonction de leur forme juridique et de leur importance économique, l’engagement 9 dans la bonne gouvernance d’entreprise valorise le potentiel de l’entreprise et renforce sa croissance, tout en la dotant d’outils pour anticiper les problèmes et résoudre les conflits » (2012, p.4). La difficulté de trouver un guide de bonnes pratiques clé en main pour les PME semble dépendre de l’hétérogénéité des prestations de ces dernières et d’un certains nombres de facteurs, comme « la taille, le rôle du chef d’entreprise et l’environnement concurrentiel » (Nobre, 2001, p.12). Marchesnay renforce cette idée en soulignant que « la petite et moyenne entreprise requiert des critères de gestion spécifiques, qui tiennent compte de la très grande diversité de ces entreprises. Cette spécificité résulte tout d'abord du caractère global du système de gestion, qui exige d'analyser ensemble les buts, l'environnement, l'organisation et les activités, en dégageant des concepts reliant ces pôles. La spécificité est également due au rôle prédominant de l'entrepreneur » (1991, p.11). Ainsi, en tenant compte des écrits de divers auteurs comme ceux cités ci-dessus, ou encore ceux d’Isoré (2015), on peut retenir un certains nombres de bonnes pratiques de gestion d’une PME : (cid:1) Donner la priorité au cœur de métier et développer une culture d’entreprise: « Par la culture de l’action avec une présence active du manager sur le terrain et par la culture de la productivité en changeant les comportements et instaurant la participation et la motivation du personnel à tous les niveaux de l’entreprise » (Kürzinger, 2003, p.7). (cid:1) Développer des actions simples : En cherchant à améliorer en permanence la production sur le plan technique et organisationnel au moyen de mesures faciles à mettre en œuvre et économiques, d’une utilisation plus rationnelle des ressources et d’une optimisation des processus de production. (cid:1) Définir un cadre précis : Des règles et des actions claires, ont pour objectif de donner de la visibilité et de définir clairement les priorités. Cela devient ainsi un véritable dispositif de pilotage efficace et un formidable outil de management. Il est rassurant, mobilisant et structurant. Il permet de bien savoir quels sont les critères de réussite et les comportements à adopter, de se projeter dans le temps et de traduire les intentions en décisions opérationnelles. (cid:1) Définir des flux efficaces de collecte et de diffusion des informations : On peut renforcer l’efficacité des mesures de bonne gestion d’entreprise en recueillant les informations internes requises et en assurant leur bonne diffusion dans l’entreprise à l’interne mais également en externe. (cid:1) Développer sa compétence de communication : C’est améliorer la qualité des relations avec les parties prenantes (clients, fournisseurs, institutions publiques, bailleurs de fonds, etc.) grâce à une communication plus transparente. Avec les employés c’est aussi une fonction essentielle pour entretenir la motivation, l’écoute et faire grandir ses collaborateurs. Le temps relationnel est un vrai temps managérial, il permet d’entrainer sa capacité à comprendre les attentes de ses collaborateurs, saisir les signaux de démotivations, d’interrogations, d’inquiétudes et de permettre aux potentiels de s’épanouir. (cid:1) Prendre du temps pour anticiper et « maitriser » les risques: 10