UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE Um Modelo Fuzzy para Avaliação da Qualidade de Produtos de Software e da Satisfação dos Gerentes de Projetos numa Fundação Pública Estadual Rio de Janeiro 2009 ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE Um Modelo Fuzzy para Avaliação da Qualidade de Produtos de Software e da Satisfação dos Gerentes de Projetos numa Fundação Pública Estadual Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado em Administração e Desenvolvimento Empresarial da Universidade Estácio de Sá, como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Administração. Orientador: Prof. Dr. Jesús Domech Moré Rio de Janeiro 2009 FOLHA DE APROVAÇÃO UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO E DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL UM MODELO FUZZY PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS DE SOFTWARE E DA SATISFAÇÃO DOS GERENTES DE PROJETOS NUMA FUNDAÇÃO PÚBLICA ESTADUAL ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE DISSERTAÇÃO SUBMETIDA AO MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO E DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL DA UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ COMO REQUISITO PARCIAL PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE MESTRE EM ADMINISTRAÇÃO E DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL. Aprovada por: _________________________________________ Jesús Domech Moré, DSc. (Universidade Estácio de Sá) (Presidente e Orientador) _________________________________________ Irene Raguenete Troccoli, DSc. (Universidade Estácio de Sá) (Examinadora Interna) _________________________________________ Maria Augusta Soares Machado, DSc. (Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais) (Examinadora Externa) Data: Rio de Janeiro/RJ, 29 de setembro de 2009. À minha esposa e filhos, dedico. AGRADECIMENTOS Ao meu professor orientador e amigo Dr. Jesús Domech Moré, por sua orientação segura e por sua objetividade, um especial agradecimento por minha formação como Mestre em Administração e Desenvolvimento Empresarial. Aos professores do MADE, em especial ao Dr. Antonio Augusto Gonçalves pelo apoio e principalmente pelos ensinamentos que despertaram em mim o prazer pela pesquisa. A professora Dra Irene Raguenet Troccoli pelas importantes contribuições numa área a qual eu mal sabia que existia, o que fez melhorar bastante a qualidade desse trabalho de pesquisa. Ao professor Dr. José Roberto Ribas pelo apoio e principalmente pelas dicas preciosas que vieram a contribuir com minha dissertação. A Dra Maria Augusta Soares Machado, professora do Ibmec – Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais, pela participação como membro externo na composição da banca examinadora de minha dissertação. Aos colegas do mestrado principalmente a Andrea Karina de Carvalho Gendera e Luiz Otávio de Marins Ribeiro, por sua amizade, carinho e companheirismo. Aos funcionários do MADE, em especial a Ana Lúcia Simões e a Margarida Viegas pelo incentivo e por acreditar que eu seria capaz de concluir minha dissertação. Ao amigo Harvey José Santos Ribeiro Cosenza, pela idéia, pelo apoio e pelo incentivo a concluir essa pesquisa. A todos os meus familiares, em especial, aos meus filhos, Juan Gabriel Pires Boente e Giullia Edwiges Pires Boente, a mãe, Marinalva de Jesus Pereira Boente, a minha sogra, Maria Miranda de Souza Pires e ao meu sogro Sergio Albano Pires, pelo apoio, incentivo, colaboração e compreensão nos momentos necessários dedicados a conclusão dessa pesquisa. À Renata Miranda Pires Boente, esposa e companheira, que soube com bravura, suportar e entender as ausências necessárias. RESUMO Esta dissertação trata da avaliação da satisfação dos gerentes de projetos de uma fundação pública estadual em relação aos aspectos de qualidade de produtos de software desenvolvidos por sua equipe de desenvolvimento de software. A pesquisa teve caráter descritivo e foi realizada na divisão de informática da Faetec, RJ. Foram utilizados cinco questionários estruturados como instrumento de análise da satisfação dos gerentes de projetos no que tange os aspectos de qualidade de produtos de software produzidos. Utilizou-se também o aplicativo Microsoft Excel, para fazer as tabulações de dados, o processamento e a criação dos gráficos expostos nesta pesquisa. Obteve-se como resultado um índice de satisfação de gerentes de projetos e um índice de qualidade de produtos de software. Por fim, espera-se com a apresentação desta dissertação, identificar pontos vulneráveis que fazem com que os gerentes de projetos não tenham sua plena satisfação atendida. ABSTRACT This dissertation deals with the evaluation of satisfaction of managers of projects of a statewide public foundation for aspects of quality of software products developed by its team of software development. The research was descriptive character and was held in the computer division of Faetec, RJ. Four structured questionnaires were used as a tool to analyze the satisfaction of managers of projects in terms of aspects of quality of software produced. We used also the application Microsoft Excel, to make the tabulations of data, processing and creation of graphics displayed on this poll. Obtained as a result an index of satisfaction of managers of projects and an index of quality of software products. Finally, it is expected with the presentation of this dissertation, identify vulnerabilities that cause the managers of projects have not met their full satisfaction. ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Modelo do sistema de gestão de qualidade ISO 9000:2000 .................. 27 Figura 2: Requisitos da qualidade ......................................................................... 27 Figura 3: Visão Geraldo gerenciamento da qualidade do projeto ......................... 30 Figura 4: Visão de integração do SQA .................................................................. 31 Figura 5: Níveis de maturidade do SW-CMM ...................................................... 37 Figura 6: Avaliação dos processos de software ..................................................... 39 Figura 7: Disciplinas do CMM .............................................................................. 41 Figura 8: Representação contínua do CMMI ........................................................ 42 Figura 9: Representação por estágios do CMMI ................................................... 43 Figura 10: Modelo para definição do processo de software .................................. 44 Figura 11: Custo de mudança no projeto no modelo em cascata .......................... 47 Figura 12: Modelo de qualidade de Boehm .......................................................... 51 Figura 13: Estrutura hierárquica da abordagem GQM .......................................... 52 Figura 14: Modelo Rocha original ........................................................................ 53 Figura 15: Modelo Rocha estendido ...................................................................... 54 Figura 16: Modelo de qualidade da ISO/IEC 9126.1 ............................................ 56 Figura 17: Classificação das métricas segundo as características organizacionais 63 Figura 18: Classificação das métricas segundo as características técnicas ........... 63 Figura 19: Ambientes para aplicação de métricas ................................................. 65 Figura 20: Fluxo de informação de testes .............................................................. 68 Figura 21: Gerando clientes satisfeitos .................................................................. 71 Figura 22: Fatores que influenciam o valor do cliente .......................................... 76 Figura 23: Definição da estrutura do valor do cliente ........................................... 78 Figura 24: Fatores acionáveis do valor da marca .................................................. 79 Figura 25: Fatores que influenciam o valor de retenção ....................................... 80 Figura 26: Resultados da satisfação do cliente ...................................................... 81 Figura 27: Modelo de índice sueco de satisfação .................................................. 82 Figura 28: Modelo de índice norte-americano de satisfação ................................. 84 Figura 29: Modelo de índice europeu de satisfação .............................................. 85 Figura 30: Modelo de índice norueguês (original) de satisfação........................... 87 Figura 31: Modelo de índice norueguês (2001) de satisfação ............................... 88 Figura 32: Modelo de índice de satisfação de cliente interno ............................... 90 Figura 33: Resposta à insatisfação do cliente ........................................................ 91 Figura 34: Modelo de suas dimensões de responsabilidade social empresarial .... 97 Figura 35: Complemento dos conjuntos A e B ................................................... 103 Figura 36: Interseção dos conjuntos A e B .......................................................... 104 Figura 37: União dos conjuntos A e B ................................................................ 106 Figura 38: Variável lingüística idade................................................................... 109 Figura 39: Arquitetura funcional genérica de um sistema fuzzy .......................... 110 Figura 40: Descrição do modelo fuzzy proposto .................................................. 120 Figura 41: Foto da rede Faetec Quintino ............................................................. 122 Figura 42: Visão geral de macro processos da DINFO/Faetec ........................... 126 Figura 43: Conjunto fuzzy dos termos relacionados aos graus de presença de critérios de qualidade de software ........................................................... 127 Figura 44: Conjuntos fuzzy dos termos relacionados aos graus de importância dos critérios de qualidade de software e aos graus de importância de critérios de satisfação de clientes ........................................................................... 127 Figura 45: Representação do número fuzzy triangular (0, 0, 1) ........................... 128 Figura 46: Representação do número fuzzy triangular (0, 1, 2) ........................... 128 Figura 47: Representação do número fuzzy triangular (1, 2, 3) ........................... 128 Figura 48: Representação do número fuzzy triangular (2, 3, 4) ........................... 128 Figura 49: Representação do número fuzzy triangular (3,4, 4) ............................ 129 Figura 50: Representação de a1<b1<a2<b2<a3<b3 ............................................ 141 Figura 51: Representação de 1,77<1,88<2,77<2,88<3,66<3,68 ......................... 142