UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL UNIDAD ACADEMICA DE TITULACIÓN TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL ÁREA SISTEMAS ORGANIZACIONALES TEMA “ANÁLISIS, EVALUACIÓN Y MEJORA DE PROCESOS OPERATIVOS EN LA EMPRESA INBROKERS SEGUROS” AUTOR TINOCO CEDEÑO LUÍS ALFREDO DIRECTOR DEL TRABAJO ING. IND. MEDINA ARCENTALES MARIO OSWALDO, MSC. 2017 GUAYAQUIL – ECUADOR ii DECLARACIÓN DE AUTORÍA “La responsabilidad del contenido de este trabajo de Titulación, me corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil” Tinoco Cedeño Luis Alfredo C.C: 0926185521 iii DEDICATORIA A mi madre Esther Cedeño, que sus grandes esfuerzos y sacrificios supo guiarme por el sendero del bien, con un apoyo incondicional en cada etapa de etapa de mi vida universitaria. A mi papa Alfredo Tinoco que desde el cielo supo cuidarme en estos años de estudio, donde le demostré mi empeño, ganas de salir adelante y sobre todo el hecho de ser un gran profesional. Sé que estas con Dios y desde halla arriba estas muy orgulloso de mí, fui tu primer hijo, y siempre te tengo presente en mi corazón en cada momento de mi vida. iv AGRADECIMIENTO A Dios, por darme Sabiduría, Inteligencia y Perseverancia necesaria para sobrellevar estos años de estudio, los cuales me han demostrado que estoy para grandes cosas en la vida. A todos mis docentes universitarios por compartir sus conocimientos y formar grandes profesionales con mucha humildad y calidad humana. A mis amigos universitarios con los cuales compartimos buenos y malos momentos, personas de los sectores más humildes de Guayaquil y de las empresas más grandes, de los cuales aprendí muchas cosas y estoy agradecido por aquello. A mis tíos Toni y Cesar Tinoco que desde el exterior siempre han estado pendiente de mí y mi familia, apoyándonos siempre de todas las maneras posibles. v ÍNDICE GENERAL Nº Descripción Pág. PRÓLOGO 1 CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN Y FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA Nº Descripción Pág. 1.1 Antecedentes 2 1.2 Objeto de estudio 3 1.3 Campo de acción 3 1.4 Justificativo 3 1.5 Situación problemática / la empresa 5 1.6 La empresa y su Clasificación Industrial CIIU 5 1.7 Productos (bienes y/o servicios) que produce o 5 comercializa 1.8 Delimitación del problema 5 1.8.1 Formulación del Problema 6 1.8.2 Causas del problema 6 1.9 Objetivos 6 1.9.1 Objetivo General 6 1.9.2 Objetivos Específicos 6 1.10 Marco Teórico 7 1.10.1 Marco Conceptual 7 1.10.2 Marco Histórico 12 1.10.3 Marco Referencial 14 1.10.4 Marco Legal 15 vi CAPÍTULO II ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA Nº Descripción Pág. 2.1 Situación actual de la empresa 18 2.1.1 Producción y Mercado que atiende 18 2.1.2 Volúmenes de producción y Ventas 18 2.1.3 Tamaño y participación de Mercado 19 2.1.4 Capacidad de producción instalada y utilizada 20 2.1.5 Procesos Principales 20 2.2 Análisis interno de la empresa 26 2.2.1 La Cadena de Valor 26 2.2.1.1 Actividades primarias 27 2.2.1.2 Estructura organizacional 27 2.2.1.3 Talento Humano 28 2.2.1.4 Logística Externa 28 2.2.1.5 Servicio Postventa 28 2.2.2 Actividades secundarias o de apoyo 29 2.2.2.1 Logística Interna 29 2.2.2.2 Mercadeo y Ventas 29 2.2.2.3 Servicio al Cliente 29 2.2.2.4 Investigación y Desarrollo 29 2.2.2.5 Adquisiciones 30 2.2.3 Definición de Fortalezas y Debilidades 30 2.2.4 Matriz E.F.I. (Evaluación de Factores Internos) 31 2.3 Análisis del entorno 32 2.3.1 Análisis de atractividad (Modelo de las 5 fuerzas 32 de Porter) 2.3.1.1 Poder del comprador 32 2.3.1.2 Poder del proveedor 33 2.3.1.3 Amenaza de productos sustitutos 33 2.3.1.4 Amenaza de competidores potenciales 33 vii Nº Descripción Pág. 2.3.1.5 Rivalidad entre competidores 33 2.3.2 Análisis P.E.S.T 34 2.3.2.1 Análisis del ambiente político 34 2.3.2.2 Análisis del ambiente económico. 34 2.3.2.3 Análisis del ambiente social 34 2.3.2.4 Análisis del ambiente tecnológico 34 2.3.3 Definición de oportunidades y amenazas 35 2.3.4 MATRIZ E.F.E (Evaluación de Factores 35 Externos) 2.4 Diagnóstico 36 2.4.1 Análisis e identificación de los principales 36 problemas 2.4.2 Matriz Foda – Estrategias del Foda 38 2.4.3 Representación gráfica (Ishikawa) 39 2.4.4 Costos Asignados a los problemas 40 2.4.5 Metodología 40 CAPÍTULO III PROPUESTA Nº Descripción Pág. 3.1 Antecedentes de los problemas 41 3.1.1 Planteamiento de alternativas de solución a los 43 problemas 3.2 Implementación de mejoras. Diagramas 44 propuestos 3.2.1 Mejora en el proceso de venta de seguros 44 usados 3.2.2 Diagrama de Flujo de venta de seguros de 45 vehículos nuevos mediante endoso 3.2.3 Mejora en el proceso de liberación de comisiones 45 viii Nº Descripción Pág. 3.2.4 Mejora en el proceso de flujo de venta de 46 seguros médicos 3.2.5 Mejora en el proceso de siniestro parcial de 47 vehículos 3.2.6 Mejora en el servicio posventa 48 3.2.7 Costos de alternativas de solución 49 3.2.8 Evaluación y selección de alternativas de 50 solución 3.3 Análisis Financiero 51 3.3.1 Análisis Costo Beneficio 51 3.3.2 Valor Actual Neto 52 3.3.3 Tasa interna de retorno 53 3.4 Conclusiones y Recomendaciones 53 3.4.1 Conclusiones 53 3.4.2 Recomendaciones 54 ANEXOS 56 BIBLIOGRAFÍA 59 ix ÍNDICE DE CUADROS Nº Descripción Pág. 1 Ventas de Inbrokers Seguros 19 2 Capacidad de la empresa 20 3 Cadena de valor y sus porcentajes 26 4 Cuadro de equipos 27 5 Talento humano que conforman la empresa 28 6 Principales proveedores de inbrokers seguros 29 7 Matriz EFI (Escalas) 31 8 E.F.I Matriz 31 9 Matriz EFE Escalas 35 10 E.F.E Matriz 36 11 Matriz FODA 38 12 Cuadro de costos de problemas 40 13 Propuestas 43 14 Costo del proceso de liberación de comisiones 45 15 Resumen diagrama actual y diagrama propuesto (seguro 47 médico) 16 Modelo de guia frente a siniestros 48 17 Propuesta con su inversión 49 18 Flujos de capital 53 x ÍNDICE DE GRÁFICOS Nº Descripción Pág. 1 Participación del Mercado 19 2 Caracterización de problemas 42