Page 1 The Encyclopedia of Business Letters, Fax Memos, and E­Mail By Robert W. Bly Page 2 Copyright © 1999 by Robert W. Bly All rights reserved under the Pan­American and International Copyright Conventions. This book may not be reproduced, in whole or in part, in any form or by any  means electronic or mechanical, including photocopying, recording, or by any information storage and retrieval system now known or hereafter invented, without  written permission from the publisher, The Career Press. ENCYCLOPEDIA OF BUSINESS LETTERS, FAX MEMOS, AND E­MAIL Cover design by Barry Littmann Printed in the U.S.A. by Book­mart Press To order this title, please call toll­free 1­800­CAREER­1 (NJ and Canada: 201­848­0310) to order using VISA or MasterCard, or for further information on books  from Career Press. The Career Press, Inc., 3 Tice Road, PO Box 687, Franklin Lakes, NJ 07417 Library of Congress Cataloging­in­Publication Data  Bly, Robert W.   The encyclopedia of business letters, fax memos, and e­mail / by  Robert W. Bly.   p. cm.   Includes index.   ISBN 1­56414­375­9 (pbk.)   1. Business letters. 2. Memorandums. 3. Facsimile transmission.   I. Title.   HF5721.B59   1998   651.7'5­­dc21                                      98­45170 Page 3 Dedication To the memory of Burton Pincus, one of the greatest letter­writers of all   times, and to Bob Jurick, who has mailed more letters than anyone I know. Acknowledgments Thanks to the many organizations and individuals who allowed me to reprint their letters in this book. Thanks also to my editors at Career Press, Betsy Sheldon, John J. O'Sullivan, and Stacey A. Farkas, for making this book much better than it was when it first  crossed their desks. Page 5 Contents Introduction 9 Chapter 1: Quick Tips For Better Business Writing 11 12 Secrets of Clear Writing 12 Chapter 2: Rules For Business Letters, Faxes, Memos, and E­mail 21 The Business Letter 21 The Fax 23 The Office Memo 25 E­mail 25 Chapter 3: Cover Letters, Resumes, and Other Hiring Letters 30 Letters to Gain Employment 30 Writing a Resume 44 Letters by Employers Responding to Job Applicants 49 Other Employment Letters 55 Chapter 4: Corresponding With Colleagues 59 Business Greetings 59 Letters of Request 62 Letters of Thanks 68 Letters of Congratulations 71 The Turn Down 73 Letters of Personal Concern 75 Page 6 Chapter 5: Corresponding With Vendors 77 Hiring Vendors 77 Placing and Receiving Orders from Vendors 83 Day­to­day Contact with Vendors 87 Problem situations with Vendors 89 Letters of Thanks 90 Chapter 6: Corresponding With Employees and Employers 92 Day­to­day Communications with Employees 92 Communication with Your Employer 101 Spreading Good News 106 Sending out Bad News 112 Interoffice E­mail Messages 120 Chapter 7: Letters to Get, Keep, and Satisfy Customers 123 Getting Business 123 Daily Business Transactions 135 Taking Care of Customers 145 Being Courteous 153 Dealing with Problems 159 Chapter 8: Business and Consumer Complaints and Requests 167 Business Letters Handling a Request 167 Business Complaint Letters 171 Letters That Handle Customer Complaints 171 Consumer Letters for Making Requests 180 Consumer Complaint Letters 184 Thanks for Resolving a Complaint 192 Chapter 9: Credit and Collection Letters 194 Letters Regarding Credit 194 Collection Letters 203 Collection Courtesy 208 Collection Tips 210 Page 7 Chapter 10: Sales Letters 215 A Writing Formula that Sells 215 Sales Series 219 Inquiry Fulfillment Letters 227 Follow­up Letters 233 Letters of Quotation 237 Letters of Agreement 241 Letters for Add­on support 244 Letters that Open or Close the Door 247 Thank You Letter for an Order, Including Confirmation 248 Zap Letters 248 Chapter 11: Direct Marketing Letters 250 Model Direct Mail Letters 250 The Direct Mail Reply Card 251 Direct Mail Sales Letters 253 Lead­generating Letters 258 Instructions for Direct Marketing Letter Design 271 Direct Mail Faxing 273 Direct Mail via the Internet 275 About the Author 280 Index 283 Page 9 Introduction The era of long, leisurely letters is gone. The chatty correspondence of yesteryear has been replaced by concise letters, crisp memos, fast faxes, and instant e­mail. Your reader doesn't have time to waste. And neither do you. That's where The Encyclopedia of Business Letters, Fax Memos, and E­Mail can help. Here you'll find the most complete and up­to­date collection of model business correspondence for every conceivable occasion—sample letters, faxes, memos, and e­ mail you can use as is or adapt for your own purposes. The result: You eliminate hours of wasted time and effort composing correspondence; we've already done the  work for you. You can get your message across clearly, easily, and quickly . . . so you can cut down on writing time and focus on more important tasks. How the Encyclopedia Works This encyclopedia contains hundreds of model letters with instructions for adapting each to your particular situation. Letters are organized into chapters by category— sales letters, credit and collection letters, customer service letters, cover letters, among others. The detailed table of contents and index are both designed to quickly  guide you to the letter that best meets your needs. When you turn to the model letters, you'll find a variety of pointers and guides to help you adapt them to your own needs, including: • Descriptive heading. A clear heading identifies the type of letter and lets you rapidly assess whether a particular model letter fits a specific situation. • Introductory comments. In a few quick sentences, you gain a working knowledge of the category of correspondence, including background on why people send  such letters and the results they typically achieve. Page 10 • Model letter. In simple and straightforward categories, a single sample letter is presented. In other cases, several variations in tone and style are offered so you can  pick the one that suits your situation best. • Customization tips. Some of the letters are written to a specific formula for that type of correspondence. Ill show you the formula and how the model letter follows  it. This lets you understand the model letter better and also enables you to write your own letters following the formula, if you wish. In this way, you not only benefit from having a time­saving collection of prewritten letters, but you also find what you need in minimum time. You'll be able to quickly  and easily adapt it for immediate use. You may be a creative person and an original thinker. But when it comes to routine correspondence, why reinvent the wheel? The Encyclopedia of Business Letters,  Fax Memos, and E­Mail puts graceful, concise, persuasive correspondence at your fingertips. Hundreds of businesspeople and writers spent countless hours  sweating out and refining these gems so you don't have to. Just pick them up, apply polish if you like, and send them on their way. As a busy manager or entrepreneur,  you'll treasure The Encyclopedia for a lifetime. Here's to quick—and painless—writing! P.S. I do have a favor to ask. If you've written or received a letter you think is especially effective, why not pass it on to me so I can share it with readers of the next  edition? You will receive full credit, of course. Contact: Bob Bly   Center for Technical Communication  22. E. Quackenbush Avenue   Dumont, NJ 07628   phone: 201­385­1220   fax: 201­385­1138   e­mail: [email protected]   Web site: www.bly.com Page 11 1—  Quick Tips for Better Business Writing Several years ago, I interviewed Burt Manning to gather information for a book I was writing on careers in business. In the course of our conversation, Mr. Manning,  who is vice chairman of the J. Walter Thompson Company, complained about the lack of basic writing skills in the young people who seek employment with his  agency. "We get people who have college degrees," said Manning, "and they can't write a sentence in English." Functional illiteracy is nothing new, but among advertising people whose business is words? I was skeptical until I turned on the television that evening and heard a  commercial describing a new television series as "the most unique show of the season." This seems a strange claim to make, since unique means, "one of a kind" and it  is therefore impossible for anything to be the most unique. Or very unique, or quite unique, or somewhat unique, or even, as one advertising executive used the phrase  modestly, a little unique. But the television network is not the only corporation guilty of turning business communications into what E.B. White calls "the language of mutilation." A Detroit  automobile manufacturer based a recent series of print ads around the theme "new innovations." This may lead one to believe that there can be such a thing as an old  innovation. One of my clients, normally an articulate and intelligent marketer, changed some ad copy I had written for one of his products, a wire splint that helps keep loose teeth  in place. The advertiser decided that what the product really did was "to stabilize mobile dentition." Dentition is what you brush with Crest. If someone should punch  you in the dentition, my client believes that the dentition may become mobile, but certainly not loose. (If they fall out, the dentition fairy may deposit some monetary  compensation under your pillow.) Increasingly, the skills of clear communication are waning. "I'm chagrined at the decline in the writing skills of college graduates," says Hugh Farrell, president of  Hammond Farrell, Inc., a New York business­to­business advertising agency. "Roughly half of the cover letters accompanying resumes that cross my desk contain  errors, and I don't think that was true 15 years ago. And good