POLITECNICO DI MILANO V FacoltÆ di Ingegneria Corso di Laurea in Ingegneria Informatica SVILUPPO E REALIZZAZIONE DI PROCESSI DI INTEGRAZIONE DI VENDITA IN AMBIENTE SAP ATTRAVERSO SAP SOLUTION MANAGER Relatore: Professor Barbara Pernici Elaborato di Laurea di: Davide Pasini Matr. 739300 Anno Accademico 2010-2011 Indice Abstract 1 1 Introduzione 2 Struttura della tesi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 2 Progetti IT nelle imprese 4 2.1 Panoramica delle organizzazioni IT . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 2.1.1 Fattori che in(cid:29)uenzano le decisioni . . . . . . . . . . . . . 13 2.1.2 Investimenti e tendenze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 2.2 Rischi e problemi di un progetto . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 2.2.1 Aspettative degli shakeholders . . . . . . . . . . . . . . . 20 2.2.2 Strategie sbagliate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 2.2.3 Comportamenti non corretti . . . . . . . . . . . . . . . . 22 2.3 Possibili soluzioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 3 Application lifecycle management 26 3.1 Concetti di Software Process Engineering . . . . . . . . . . . . . 28 3.2 Concetto di ALM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 3.3 Caratteristiche ALM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 3.3.1 Principali elementi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 3.3.2 Ruoli e processi coinvolti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 i INDICE 3.4 Possibili approcci alla tecnologia . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 3.5 Soluzioni ALM in commercio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 3.6 Sviluppi fututi : ALM e Software as a Service . . . . . . . . . . . 48 4 Attivit(cid:224) svolte in azienda 49 4.1 Processo di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 4.2 Sistema SAP CRM e Solution manager . . . . . . . . . . . . . . . 53 4.3 Attivit(cid:224) svolte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 4.3.1 Scenario Telesales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 4.3.2 Scenario Campaign Management . . . . . . . . . . . . . . 75 4.3.3 Con(cid:28)gurazione e testing degli scenari . . . . . . . . . . . . 82 Conclusioni 84 Glossario e acronimi 88 A Customer Relationship Management 92 A.1 Customer Relationship Management . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Bibliogra(cid:28)a 95 ii Elenco delle (cid:28)gure 2.1 Mutamento dei progetti IT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 2.2 Previsione dispositivi mobili venduti . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2.3 Tipi di Service Provider . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 2.4 Previsioni di vendita mondiali per settore . . . . . . . . . . . . . 16 3.1 Ciclo di vita dello sviluppo software . . . . . . . . . . . . . . . . 28 3.2 Modelli in software engineering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 3.3 Application lifecycle management . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 3.4 Ruoli e processi coinvolti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 3.5 Tre aree in cui agisce ALM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 3.6 Governance in ALM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 3.7 Development in ALM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 3.8 Operations in ALM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 4.1 SAP CRM - Schema funzionale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 4.2 Solution Manager platform . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 4.3 Solution Manager folder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 4.4 Inbound (cid:29)ow diagram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 4.5 Outbound (cid:29)ow diagram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 4.6 Campaign Management (cid:29)ow diagram . . . . . . . . . . . . . . . . 78 4.7 IC Outbound Telesales (cid:29)ow diagram . . . . . . . . . . . . . . . . 79 iii Elenco delle tabelle 2.1 Statistiche sul successo dei progetti informatici . . . . . . . . . . 18 iv Abstract Il presente lavoro di tesi Ø collegato all’attivit(cid:224) di sviluppo di alcuni scenari standard in SAP CRM. In modo particolare vengono analizzati e realizzati i processi di vendita in ambito telesales e campaign management. Il scenari realizzati nel sistema SAP CRM saranno un valido supporto all’a- nalisi e allo studio dei processi di vendita. Le conclusioni del lavoro hanno in(cid:28)ne mostrato il punto della situazione e hanno evidenziato le prospettive di sviluppo future del progetto realizzato, indicando le prossime operazioni da svolgersi. 1 1 Capitolo Introduzione Il presente elaborato deriva da una esperienza di stage svolta in una grossa societ(cid:224) di consulenza. Anche se tale esperienza Ø stata di breve periodo, ho comunquepotutoa(cid:27)rontareunaserieditematichesullagestionedelciclodivita del software e, in particolar modo, nello sviluppo e con(cid:28)gurazione di processi di vendita in sistemi SAP CRM. L’essere inserito in una grande organizzazione mi ha dato ovviamente una grossa opportunit(cid:224) di sperimentare e utilizzare un numero considerevoli di soft- ware per il coordinamento delle attivit(cid:224) e la gestione del mio lavoro. Le dimen- sioni, la variet(cid:224) e le disposizioni geogra(cid:28)che del team impongono l’utilizzo di tali software e la continua ricerca di nuovi tool permette una maggior e(cid:30)cienza nelle attivit(cid:224) di sviluppo. Duranteilmiostagehopotutoosservarechenumerosesonoleproblematiche da a(cid:27)rontare nello sviluppo di software, in particolar modo quando si tratta di coordinare il lavoro di numerose persone con esperienze e compiti diversi. Soprattutto la gestione delle informazioni, della documentazione, della gestione delle risorse risultano argomenti molto interessanti e molto sentiti da chi deve gestire e guidare le attivit(cid:224) in un progetto. Oggigiorno l’abilit(cid:224) di produrre un prodotto di qualit(cid:224) in tempo ed ad un costo competitivo Ø molto importante per qualsiasi organizzazione industriale. 2 CAPITOLO 1. INTRODUZIONE Laproduzioneelosviluppoditaliprodottistadiventandosemprepiøcomplica- ta anche a causa della globalizzazione che ha permesso certamente una miglior distribuzione dei costi, ma complicando le comunicazioni, coordinamento e il controllo. In questo scenario le aziende cercano comunque modi sistematici e piø e(cid:30)- cace per sostenere lo sviluppo e la gestione dei prodotti sempre piø complessi in un ambiente di sviluppo globale. Una risposta a queste s(cid:28)de risiede nel concetto di Application Lifecycle Management (ALM). In questo elaborato si pone l’obiettivo di dare una visione generale delle problematiche del settore IT e in particolare su alcuni strumenti per la gestione dei progetti. Nella seconda parte verr(cid:224) presentato il lavoro svolto durante il periodo di stage in azienda, basato sullo sviluppo e la con(cid:28)gurazione di alcuni scenari in ambito Sales Management su sistema SAP CRM. La mia analisi svolta in questo documento si basa, oltre che su attivit(cid:224) svolte in azienda sotto la supervisione di un tutor, anche da interviste a persone d’esperienza e ricerche svolte su motori di ricerca specializzati. Struttura della tesi I contenuti dell’elaborato di tesi sono strutturati nel seguente modo: Capitolo2:sidescrivereunapanoramicadelleorganizzazioniIT,imaggioripro- blemi nei progetti e vengono fornite delle possibili soluzioni o metodologie per risolverli Capitolo 3: viene introdotto il concetto di Application Lifecycle Management, sue caratteristiche e i principali elementi che lo compongono Capitolo 4: viene presentato il lavoro svolto durante lo stage in azienda Capitolo 5: si riassume quanto svolto riportando possibili sviluppi futuri e alcune considerazioni 3 2 Capitolo Progetti IT nelle imprese Moltospessolasociet(cid:224)modernavienede(cid:28)nitacomesociet(cid:224)dell’informazione.A partiredaglianni80sinoadoggi,leinformazionihannorivestitounruolosempre piø alto nell’importanza strategica per lo svolgimento delle attivit(cid:224) economiche e commerciali. Inoltre, anche la produzione, le trasmissioni, il consumo e la dipendenza dalle informazioni acquistano, col passare del tempo, una posizione sempre piø rivelante, rispetto al passato. La potenza dei moderni processori Ł in continuo incremento e la quantit(cid:224) di spazio disponibile per i desktop e laptop oggigiorno era quasi inconcepibile 15 anni fa. Difatti l’epoca odierna era Ø alimentata da un rapido sviluppo digitale delle tecnologie dell’informazione, ovvero dell’Information Technology (IT). Questo rapido sviluppo dell’IT aiuta a incrementare l’e(cid:30)cienza ed l’e(cid:30)cacia dei business esistenti, ma permette anche di aprire nuove aspettative a nuovi scenaridimercato.Infatti,aziendesisonoformatepropriosullabasedelleinfor- mazioni, e hanno focalizzato il loro business solamente sull’uso e l’elaborazione delle informazioni. Si pensi solamente a come Google Ł riuscita a sfruttare infor- mazioni e dati, derivati dall’analisi dei siti internet presenti nel web, e come il suo pro(cid:28)tto derivi completamente da un asset intangibile come appunto lo sono le informazioni. 4 CAPITOLO 2. PROGETTI IT NELLE IMPRESE De(cid:28)nizione di Information Technology L’Information Technology indica l’uso della tecnologia nella gestione e nel trattamento dell’informazione, specie nelle grandi organizzazioni. In particolare il settore IT riguarda l’uso di appa- recchi digitali e di programmi software che consentono di creare, memorizzare, scambiareeutilizzareinformazioniodatineipiøsvariatiformati:datinumerici, testuali, comunicazioni vocali e molto altro. Inoltre, l’IT comprende sempre un maggiornumerodibenieservizichepermettonolaconnessionetraconsumatori e produttori, in modo precedentemente non realizzabili. Tali servizi contribui- scono anche una maggiore produttivit(cid:224) in numerosi settori dell’industria dei servizi, come ad esempio il settore (cid:28)nanziario, della comunicazione, assicurativo e della vendita al dettaglio. Gli enormi cambiamenti e le forti crescite hanno portato a considerare l’informazione, non piø come elemento di supporto, ma come base di valore di per sØ. Quando si fa riferimento al signi(cid:28)cato di Information Technology Ł giusto considerare anche il contesto in cui se ne parla. Infatti IT Ł un termine co- mune che per(cid:242) cambia signi(cid:28)cato in base al contesto di utilizzo. Una buona classi(cid:28)cazione Ł rappresentata dai seguenti ambiti: (cid:15) IT come Organizzazione: unit(cid:224) interna o funzionale di un fornitore di servizi commerciali o d’impresa. IT in questo scenario Ł considerata come una organizzazione con al suo interno capacit(cid:224) e risorse. Organizzazione ITpu(cid:242)esseresuddivisainbasiavarisottoinsiemi:funzioniaziendali,unit(cid:224) di servizi o a livello aziendale. (cid:15) IT come un Elemento:elementodisistemaodiprocesso.Sistemi,applica- zionieinfrastruttureITsonoelementiosottoinsiemidipiølarghiprodotti e permettono o sono incorporati in processi o servizi. (cid:15) IT come un Servizio: in questo ambito l’IT Ł considerato come una ca- tegoria di servizi condivisi utilizzati da unit(cid:224) di buniness. Con il termine Servizio si indica la capacit(cid:224) di distribuire o consegnare valore al cliente, 5