SUGAR CRM OPEN SOURCE Autores: LEYDI DIANA RINCÓN SERGIO RODRIGUEZ OROZCO Director Unidad Informática: Henry Martínez Sarmiento Tutor Investigación: Marco Ortiz Coordinadores: Olga Lucia Bravo Ballén Carlos José Acuña Daza Coordinador E-learning: Daniel Alejandro Ardila Analista de Infraestructura y Redes: Adelaida Amaya Analista de Sistemas de Información: Álvaro Enrique Palacios Villamil UNIVERSIDAD NACIONAL COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS UNIDAD DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES BOGOTÁ D.C. Junio 2005 SUGAR CRM OPEN SOURCE Director Unidad Informática: Henry Martínez Sarmiento Tutor Investigación: Marco Ortiz Auxiliares de Investigación: Andrés Ricardo Romero Leydy Johana Poveda Carolina Acosta Cifuentes Maria Alejandra Enríquez Daniel Quintero Valencia Maria T Mayorga Diana Janneth Organista Martha Guevara Diego Armando Barragan Meiby Viviana Uyaban Diego Fernando Rubio Natalia Ibeth Cifuentes Guillermo Ariza Renzo Clavijo Islena González Ricardo Alejo Oliver Jeffer Cañón Hernández Sandra Cárdenas Jenny Teresa Jaramillo Sergio Rodríguez Orozco Juan Felipe Rincón Sonia Ramirez Lilina Rincón Yaneth Adriana Cañon Leidy Aviles Yolima Cucarian Este trabajo es resultado del esfuerzo de todo el equipo perteneciente a la Unidad de Informática. Esta obra está bajo una licencia Reconocimiento-No comercial 2.5 Colombia de Creative Commons. Para ver una copia de esta licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/co/ o envié una carta a Creative Commons, 171 Second Street, Suite 30 San Francisco, California 94105, USA. UNIVERSIDAD NACIONAL COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS UNIDAD DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES BOGOTÁ D.C. Junio 2005 TABLA DE CONTENIDO TABLA DE CONTENIDO .............................................................................................. 3 INDICE DE ILUSTRACIONES ...................................................................................... 4 RESUMEN ....................................................................................................................... 6 ABSTRACT ..................................................................................................................... 6 INTRODUCCION ............................................................................................................ 7 OBJETIVOS ..................................................................................................................... 8 Objetivo General........................................................................................................... 8 Objetivos Específicos ................................................................................................... 8 1 MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 9 2 INSTALACIÓN DE SUGAR CRM ....................................................................... 16 2.1 INSTALACION DE SERVIDOR WEB APACHE ........................................ 16 2.2 INSTALACION DE MANEJADOR DE BASE DE DATOS MySQL .......... 20 2.3 INSTALACION DE PHP ................................................................................ 25 2.4 INSTALACION DE SUGARCRM ................................................................. 28 3 INSTALACION DEL PAQUETE DE IDIOMA (ESPAÑOL) .............................. 34 4 MODULOS DE OPEN SOURCE SUGAR ............................................................ 37 4.1 HOME (Inicio) ................................................................................................. 37 4.2 MY PORTAL .................................................................................................. 38 4.3 CALENDAR (Calendario) .............................................................................. 42 4.4 ACTIVITIES (Actividades) ............................................................................. 45 4.5 CONTACTS (Contactos) ................................................................................. 48 4.6 ACCOUNTS (Cuentas) ................................................................................... 54 4.7 LEADS (Candidatos) ....................................................................................... 57 4.8 OPPORTUNITIES ........................................................................................... 59 4.9 CASES (Casos) ................................................................................................ 61 4.10 BUGS (Errores) ............................................................................................ 62 4.11 RSS (RDF Site Summary )........................................................................... 63 4.12 DASHBOARD MODULE (Modulo de Tablero) ........................................ 64 5 CREACIÓN DE USUARIOS EN SUGAR CRM .................................................. 67 6 CREACION DE UNA NUEVA MONEDA ........................................................... 71 7 DESVENTAJAS ENCONTRADAS EN LA UTILIZACION DE SUGARCRM . 74 8 APLICACIÓN DENTRO DE LA FCE .................................................................. 75 9 DOCUMENTACIÓN DE LA BASE DE DATOS ................................................. 77 9.1 TRANSACCIONES ........................................................................................ 78 INDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1 Filosofía Empresarial centrada en el cliente .............................................. 12 Ilustración 2 Ciclo de vida CRM .................................................................................... 13 Ilustración 3 Instalación de Servidor Web ..................................................................... 17 Ilustración 4 Instalación de Servidor Web ..................................................................... 18 Ilustración 5 Instalación de Servidor Web ..................................................................... 19 Ilustración 6 Instalación de Servidor Web ..................................................................... 19 Ilustración 7 Instalación de Servidor Web ..................................................................... 20 Ilustración 8 Instalación de Servidor Web ..................................................................... 20 Ilustración 9 Instalación del manejador de bases de datos ............................................. 21 Ilustración 10 Instalación del manejador de bases de datos ........................................... 22 Ilustración 11 Instalación del manejador de bases de datos ........................................... 22 Ilustración 12 Instalación del manejador de bases de datos ........................................... 23 Ilustración 13 Instalación del manejador de bases de datos ........................................... 23 Ilustración 14 Instalación del manejador de bases de datos ........................................... 23 Ilustración 15 Instalación del manejador de bases de datos ........................................... 23 Ilustración 16 Instalación del manejador de bases de datos ........................................... 24 Ilustración 17 Instalación de PHP .................................................................................. 26 Ilustración 18 Instalación de Sugar ................................................................................ 28 Ilustración 19 Instalación de Sugar ................................................................................ 29 Ilustración 20 Instalación de Sugar ................................................................................ 29 Ilustración 21 Instalación de Sugar ................................................................................ 30 Ilustración 22 Instalación de Sugar ................................................................................ 31 Ilustración 23 Instalación de Sugar ................................................................................ 33 Ilustración 24 Instalación de Sugar ................................................................................ 33 Ilustración 25 Instalación de Sugar ................................................................................ 34 Ilustración 26 Instalación del paquete de idioma ........................................................... 35 Ilustración 27 Instalación del paquete de idioma ........................................................... 37 Ilustración 28 Menú inicio .............................................................................................. 38 Ilustración 29 Menú My portal ....................................................................................... 39 Ilustración 30 My portal ................................................................................................. 40 Ilustración 31 My portal ................................................................................................. 40 Ilustración 32 My portal ................................................................................................. 41 Ilustración 33 Menú calendario ...................................................................................... 42 Ilustración 34 Menú calendario ...................................................................................... 43 Ilustración 35 Crear llamada .......................................................................................... 44 Ilustración 36 crear reunión ............................................................................................ 45 Ilustración 37 Menú Actividades .................................................................................... 46 Ilustración 38 Crear tarea ............................................................................................... 47 Ilustración 39 Crear nota ................................................................................................ 48 Ilustración 40 Crear contacto .......................................................................................... 50 Ilustración 41 Contacto: tarjeta....................................................................................... 51 Ilustración 42 Lista de contactos .................................................................................... 53 Ilustración 43 Menú cuentas ........................................................................................... 54 Ilustración 44 Crear cuenta ............................................................................................. 55 Ilustración 45 Menú candidatos ...................................................................................... 57 Ilustración 46 Crear candidatos ...................................................................................... 58 Ilustración 47 Menú oportunidades ................................................................................ 60 Ilustración 48 Crear oportunidad .................................................................................... 61 Ilustración 49 Crear caso ................................................................................................ 62 Ilustración 50 Menú errores ............................................................................................ 63 Ilustración 51 Menú RSS o noticias ............................................................................... 64 Ilustración 52 Gráficos del menú tablero ....................................................................... 65 Ilustración 53 Grafico de todas las oportunidades.......................................................... 66 Ilustración 54 administración ......................................................................................... 67 Ilustración 55 Administración ........................................................................................ 67 Ilustración 56 Crear usuario ........................................................................................... 68 Ilustración 57 Descripción de usuario ............................................................................ 69 Ilustración 58 Vista de nuevo usuario ............................................................................ 70 Ilustración 59 Crear nueva moneda ................................................................................ 71 RESUMEN Segar Open Source CRM es un software que desarrolla y aplica la filosofía CRM dentro de una empresa, ayuda a identificar, controlar y llevar un seguimiento de los clientes que posee una organización. Su objetivo principal es mantener y reforzar las relaciones con los clientes más rentables. Se puede observar que el incremento del conocimiento sobre los clientes permite a las empresas establecer y mantener relaciones altamente beneficiosas, al posibilitar la identificación de aquellos que aportan mayor valor, por esta razón se observa la necesidad de aplicar Segar CRM en las empresas para ayudar al manejo de quienes le generan utilidad a cualquier organización: los clientes. ABSTRACT Sugar Open Source CRM is a software that develops and applies CRM philosophy within a company, aid to identify, to control and to take a pursuit of the customers that has an organization. Its primary target is to maintain and to reinforce the relations with the most profitable customers. The identification can be observed that the increase of the knowledge on the customers allows the companies to establish and to maintain relations highly beneficial, when making possible of which they contribute greater value, therefore is observed the necessity to apply Sugar CRM in the companies to help the handling of those who generates income to any organization: the customers INTRODUCCION Segar CRM es un software que trabaja bajo la filosofía CRM, relación y manejo de los clientes, se observó la necesidad de trabajar bajo este tipo de plataformas, pues se considera que pueden brindar algún tipo de utilidad y beneficio a los estudiantes de la Facultad de Ciencias Económicas. Segar CRM fue trabajado gracias a una base de datos de clientes, diseñada e incluida por las personas que realizaron la investigación pertinente, estos registros permitieron observar su funcionalidad por medio de la incorporación de cuentas (empresas) y algunas actividades tales como llamadas, programación de reuniones, tareas asignadas, envío y recepción de mail entre otras, esto para crear algún tipo de relación con empresas que pueden llegar a ser aquellas con las que se realizan negociaciones de venta de mercancía. Este software nos permitió identificar el historial o el seguimiento que se puede realizar a un cliente, sin embargo se ve la necesidad de realizar un análisis totalmente independiente por medio del cual se puede llegar a observar si los clientes están generando algún tipo de rentabilidad para la empresa que lo utilice. OBJETIVOS Objetivo General  Aprender a manejar Segar CRM Open Source, software que aplica la filosofía CRM, así mismo conocer sus componentes y su funcionamiento, además de los beneficios que posee al aplicarlo dentro de una empresa Objetivos Específicos  Crear una empresa ficticia, que permita conocer el entorno que se maneja a nivel empresarial donde se manejen cierta cantidad de clientes.  Diseñar una base de datos que permita conocer la funcionalidad que brinda el software.  Identificar la necesidad de la implementación de este software dentro de una empresa.  Brindar a las directivas, monitores de la Unidad de Informática y Comunicaciones y demás personas asistentes a la socialización, el conocimiento adquirido sobre Segar CRM Open Source. 1 MARCO TEÓRICO El reto existente al que se enfrentan la mayoría de las empresas es el de cuidar la administración en relación con los clientes. En el cambiante contexto en el que actualmente nos encontramos inmersos, los clientes se han convertido en un activo fundamental del negocio, lo cual ha provocado que la gestión de las relaciones con ellos sea cada vez de mayor trascendencia. Esto ha obligado a las organizaciones a cambiar sus estrategias de negocios y entre ellas las de marketing. Es por esta razón que se ha pasado, en los últimos años, a adoptar un enfoque de marketing diferente. El enfoque utilizado años atrás, denominado marketing transaccional, consistía en una administración de las relaciones con los clientes basadas en el lanzamiento de productos en el mercado y la consecución de clientes que los adquirieran y en donde prevalecían características como el desconocimiento de la historia de las relaciones existentes, la existencia de gran cantidad de clientes que reemplazarían al que se pierde, la mayor economía de captar un cliente nuevo que mantener uno existente entre otras. Este enfoque, con el llegar de los años recientes, se ha visto insuficiente e impotente para hacer frente a las exigencias que el contexto le reclama. Se calcula que hoy en día es unas cinco veces más costoso adquirir un cliente nuevo que mantener uno antiguo, entre otras cosas porque la diferenciación de los productos se hace cada vez más escasa Es por ello que se ha dado lugar a considerar un nuevo enfoque del marketing denominado marketing relacional, el cual busca una gestión de las relaciones con los clientes más estrecha, en donde existe una mayor interactividad con el cliente gracias a una mayor comunicación con este, la satisfacción de necesidades tiende a ser más individualizada según el tipo de cliente que se trabaje, se guarda un registro de cada una de las operaciones efectuadas con los clientes para mantener un archivo de sus características y preferencias, se dedica un mayor tiempo para escuchar al cliente, se realiza una segmentación de clientes en donde se da preferencia a los mejores y existe “exclusión” de los menos convenientes a la organización. Las anteriores características denotan una orientación más clara y más fuerte hacia el cliente en la cual se evidencia el mayor énfasis puesto a la gestión sobre los clientes que a la gestión sobre los productos. Poco tiempo atrás se adoptaron estrategias para la retención de los clientes por medio de la estrategia conocida como “tarjetas de fidelización” las cuales incluían promociones y descuentos por la lealtad o fidelidad de los clientes y acumulación de puntos para ser intercambiados por regalos. Hoy día los resultados arrojados han sido pobres y se ha comprendido que las estrategias para mantener las relaciones con los clientes deben ser más fuertes, y para ello se debe recurrir a las tecnologías y filosofías existentes, para este caso CRM1. Así pues, el concepto de CRM aparece a mediados de los 90 y se estima que en los próximos años se invertirán mucho dinero en soluciones CRM, incluyendo software y servicios de consultoría. El nacimiento Internet y el desarrollo de las telecomunicaciones ha reducido el tiempo y la distancia a casi un valor de cero; las expectativas de los clientes se han elevado a su más alta expresión De esta manera se ha vuelto de una claridad innegable que la única manera para sobrevivir en el mercado y mantener una ventaja competitiva, es estableciendo y manteniendo unas relaciones de alto nivel de calidad con los clientes. Por lo tanto, la consideración para adoptar una estrategia de CRM para mejorar 1 Tomado de CRM: tres estrategias de éxito. Estudio del EB Center.