UNIVERSITAS INDONESIA STUDI KUALITAS JASA INSTALASI RAWAT INAP B DAN C RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TINGKAT I RADEN SAID SUKANTO TAHUN 2012 SKRIPSI NA’ILA RAHMITA SARI 0806316511 FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM SARJANA KESEHATAN MASYARAKAT PEMINATAN MANAJEMEN RUMAH SAKIT DEPOK APRIL 2012 Studi kualitas..., Na'ila Rahmita Sari, FKM UI, 2012 UNIVERSITAS INDONESIA STUDI KUALITAS JASA INSTALASI RAWAT INAP B DAN C RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TINGKAT I RADEN SAID SUKANTO TAHUN 2012 SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat NA’ILA RAHMITA SARI 0806316511 FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM SARJANA KESEHATAN MASYARAKAT PEMINATAN MANAJEMEN RUMAH SAKIT DEPOK APRIL 2012 Studi kualitas..., Na'ila Rahmita Sari, FKM UI, 2012 ii Studi kualitas..., Na'ila Rahmita Sari, FKM UI, 2012 iii Studi kualitas..., Na'ila Rahmita Sari, FKM UI, 2012 iv Studi kualitas..., Na'ila Rahmita Sari, FKM UI, 2012 DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama : Na’ila Rahmita Sari Alamat : Tlatar RT 02/RW II Kebonbimo Boyolali Tempat Tanggal Lahir : Boyolali, 6 September 1989 Agama : Islam Jenis Kelamin : Perempuan Pendidikan 1. MIN Boyolali Tahun 1994-2002 2. SMPN 1 Boyolali Tahun 2002-2005 3. SMAN 1 Surakarta Tahun 2005-2008 4. FKM UI Peminatan Manajemen Rumah Sakit Tahun 2008-2012 v Studi kualitas..., Na'ila Rahmita Sari, FKM UI, 2012 KATA PENGANTAR Puji syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan berkat dan rahmat-Nya sehingga peneliti tetap bersemangat menjalani segala aktifitas. Salawat serta salam tak lupa peneliti sampaikan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW. Segala syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan peneliti kekuatan pikiran dan tenaga, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyusunan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi syarat untuk mencapai gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat Jurusan Manajemen Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat. Selama proses pembuatan skripsi ini, peneliti telah menerima berbagai bantuan dari banyak pihak. Oleh karena itu peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak drg. Wahyu Sulistiadi, MARS selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti. Terima kasih atas waktu yang telah Bapak sediakan untuk peneliti serta kebaikan-kebaikan yang telah Bapak berikan. 2. AKBP Dr. Yayok Witarto, MS, Sp.GK selaku Pembimbing Lapangan dan juga Penguji atas segala waktu, perhatian, dan bimbingannya. 3. Ibu Vetty Yulianty P., S.Si, MPH atas kesediaannya menjadi Penguji skripsi. 4. Segenap karyawan di Bidang Pelayanan Medik dan Keperawatan (Yanmedwat), Bagian Pembinaan Fungsional (Binfung), Kepala Instalasi Rawat Inap, serta perawat-perawat pelaksanan di Instalasi Rawat Inap A, B, dan C, terima kasih atas bantuan-bantuan yang diberikan selama proses penyusunan skripsi ini. 5. Bapak, Ibu serta Adikku tercinta. Terima kasih atas segala dukungan yang telah diberikan. Engkaulah motivasi peneliti. Semoga hasil akhir dari jenjang pendidikan Sarjana yang peneliti tempuh, dapat dijadikan sebagai penyejuk hati Bapak, Ibu, serta Adik. vi Studi kualitas..., Na'ila Rahmita Sari, FKM UI, 2012 6. Teman-teman satu angkatan, terutama untuk Madam, Dinar, Dila, Ica, Vina, Agi, Ami, Wirda, Nauri dan Kak Rindia atas semua bantuan, perhatian, support, dan sharing selama ini. 7. Ruki dan Yossi yang di sela-sela libur semester bersedia membantu menyebar kuesioner. 8. Teman-teman di S-Sen, terima kasih banyak atas dukungan, komunikasi, dan kekompakan kita selama bertahun-tahun ini. Sayang dan bangga sekali dengan kalian. 9. Pegawai Departemen AKK (Mba Nefy, Mba Dinda, dll) yang pastinya banyak direpotkan, terutama untuk setahun terakhir ini. Serta pihak-pihak lain yang tak dapat peneliti sebutkan satu persatu. Hanya Allah SWT yang dapat membalas segala kebaikan yang selama ini diberikan kepada peneliti. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat. Depok, 26 April 2012 Na’ila Rahmita Sari vii Studi kualitas..., Na'ila Rahmita Sari, FKM UI, 2012 viii Studi kualitas..., Na'ila Rahmita Sari, FKM UI, 2012 ABSTRAK Nama : Na’ila Rahmita Sari Program Studi : Sarjana Kesehatan Masyarakat Judul Skripsi : “Studi Kualitas Jasa Instalasi Rawat Inap B dan C Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat I Raden Said Sukanto Tahun 2012” Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran persepsi pasien pada kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil, dan kualitas jasa keseluruhan Instalasi Rawat Inap B dan C RS Bhayangkara Tk. I Raden Said Sukanto dengan dasar adanya penurunan jumlah pasien rawat inap pada tahun 2010-2011 (17,3%) dan belum terwujudnya kebijakan Zero Complaint di lingkungan pelayanan rumah sakit. Penelitian diselenggarakan dengan desain cross sectional dan dengan analisis univariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pasien baik pada kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil, maupun persepsi kualitas jasa keseluruhan tergolong dalam kategori baik. Meskipun demikian kualitas lingkungan fisik merupakan variabel dengan persentase kategori buruk terbesar diantara variabel-variabel lainnya (36,5%), sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek lingkungan fisik rumah sakit masih memerlukan banyak perbaikan agar dapat memberikan pelayanan secara maksimal. Peneliti menyarankan diadakan peningkatan upaya pemeliharaan fasilitas fisik secara berkelanjutan. Kata kunci: Kualitas jasa, kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil. xvii + 166 hlm, 12 gambar; 34 tabel; 6 lamp Daftar acuan: 72 (1984 – 2012) ix Universitas Indonesia Studi kualitas..., Na'ila Rahmita Sari, FKM UI, 2012