Svenska Spels kundlöfte Spel ska vara Vi är övertygade om att den bästa spelupplevelsen är underhål- lande, trygg och säker. Vi finns i alla moderna plattformar och vår till glädje kundservice är öppen och bemannad dygnet runt. Vi kallar det tillgänglighet. Med vårt breda utbud av olika spel lovar vi en stunds under- hållning, drömmar, spänning och chans att vinna. I gemenskap S V för alla! E med andra om du vill. Vi kallar det spelglädje. N S K Vi ger dig stöd och verktyg som hjälper dig att hålla koll på ditt A S spelande. Vi sätter dina frågor och din spelsäkerhet före vårt eget P E L vinstintresse. Vi kallar det spelansvar. Å Svenska Spels vision R S R E D O V IS N IN G 2 0 1 5 SVENSKA SPEL ÅRSREDOVISNING 2015 Innehåll Svenska Spel på Instagram Verksamhetsbeskrivning inklusive hållbarhetsredovisning Vad? Svenska Spel 2015 i korthet 1 Vad gör Svenska Spel? Vad? Läs mer på sidan 2. Om Svenska Spel 2 Varför? Svenska Spels roll i samhället 3 VD har ordet 4 Intervju med styrelseordföranden 7 Den svenska spelmarknaden 8 Hur? Hållbar utveckling 12 Intressentdialog 12 Väsentlighetsanalys 14 Varför? Strategi – Upplevelse genom ansvar 16 Den bästa och tryggaste spelupplevelsen 18 Varför finns Svenska Spel och vad har bolaget för En kultur där kunden står i centrum 28 uppdrag? Värde för ägare och samhälle 32 Läs mer på sidorna 3–11. Kommentarer till hållbarhetsredovisningen 38 GRI-index 39 Styrning av hållbarhetsarbetet 42 Operativa nyckeltal för spelansvar 43 Finansiell information och bolagsstyrning Förvaltningsberättelse 44 Koncernens finansiella ställning och resultat 47 Risker och riskhantering 50 Förslag till vinstdisposition 51 Hur? Redovisning av bolagets åtgärder enligt ägaranvisning 53 Bolagsstyrningsrapport 57 Hur arbetar Svenska Spel Styrelse 62 Ledning 64 för att nå visionen ”Spel ska vara till glädje för alla”? Koncern Läs mer på sidorna 12–37. Rapport över totalresultat 66 Balansräkning 67 Kassaflödesanalys 68 Förändringar i eget kapital 68 Moderbolag Resultaträkning 69 Balansräkning 70 Kassaflödesanalys 72 Förändringar i eget kapital 72 Svenska Spel-Telefonen ger en inblick i livet hos några av Sveriges största idrottsprofiler och landslag. En vecka i taget, på Instagram. Följ oss på Instagram.com/svenskaspel, #SvenskaSpelTelefonen. Noter 73 Styrelsens underskrifter 94 Revisionsberättelse 95 Bestyrkanderapport 97 Flerårsöversikt, koncernen 98 Ekonomiska och övriga begrepp 99 Solberg • Tryck: Elanders Kalender och kontakt 100 Foto: Stefan Lundaahl, Videobrigade, Bildbyrån i Hässleholm m fl. 2015 I KORTHET Svenska Spel 2015 i korthet › Tillväxt under andra halvåret, lägre kostnader, ökat resultat, samt › Hållbarhet som krav i sponsringsavtal. Nya krav för mänskliga bättre rörelsemarginal. Intäkter från mobil och surfplatta växte rättigheter, jämställdhet och mångfald har arbetats fram tillsam- med 59 procent. mans med idrotten. Samtliga förbund som Svenska Spel samar- betar med utbildades 2015 i mänskliga rättigheter. › Lansering av produkter och tjänster. Under året har kunderna fått tillgång till Keno, Måltipset, Oddset Matchen och Poker i mobilen. › Dotterbolaget Playscan AB har fusionerats med AB Svenska Spel. Rättningsupplevelsen för nummerspelen Eurojackpot, Lotto och Keno har utvecklats för att ge kunderna en bättre spelupplevelse. › Förstärkt spelansvar med nya funktioner. Under året har våra kunder fått tillgång till avstängningsfunktion, Spelpaus24, Mina spelvanor, samt fullständig spelhistorik. › Casino Cosmopols proaktiva spelansvarssamtal resulterade i att Andel svenskar i åldern 18–75 år cirka 2 600 gäster skrev under frivilliga besöksförbudsavtal. som är positiva till Svenska Spel › Fortsätter att stärka banden med idrotten. Nya sponsringsavtal 62% har tecknats med Svenska Ishockeyförbundet och Hockey- Allsvenskan till ett värde av 171 miljoner kronor över en sexårs- period, samt ett treårigt avtal med Svenska Handbollförbundet till ett totalt värde av 30 miljoner kronor. Image MSEK 2015 2014 2013 22,6% Årets resultat 4 803 4 763 5 268 Efter föregående års införande av obligato- Nyckeltal risk registrering visar bolaget under hösten RÖRELSEMARGINAL Nöjd-kund-index (NKI) 69 72 62 2015 åter tillväxt och rörelsemarginalen Image, % 62 61 62 förbättras. Nöjd-kund-index (NKI) är något lägre under 2015 medan rörelserna i övriga Spelansvarsimage, % 54 55 51 nyckeltal är marginella. Motivationsindex (ESI) 94 92 91 Rörelsemarginal, % 22,6 22,2 22,6 Fler nyheter med ny sajt Under året lanserade Svenska Spel en ny spelsajt. Sajten är respon- siv, det vill säga fungerar lika bra i dator som mobil och surfplatta, och har en tydligare navigering med enklare menyer och smarta genvägar. Största nyheterna för sportspelen är sport- och spelinfor- mation i realtid före, under och efter matcherna samt ”liverättning”. Största nyheterna för turspelen är en helt ny upplevelse för rätt- ning av Lotto, Keno och Eurojackpot. Nu kan kunderna rätta sina rader genom att se nummer efter nummer rulla fram. Den nya spelsajten gör det enklare för kunderna att ha koll på sitt spelande bland annat genom att enkelt sätta gränser, lägga upp en budget och se sin spelhistorik på ett tydligare sätt. 1 1 SVENSSVKEAN SSPKEAL S ÅPRESLR ÅERDSORVEIDSONVINISGN 2IN01G5 2 0 15 VAD? VÄRDEGRUND, AFFÄRSIDÉ OCH KUNDLÖFTE Om Svenska Spel Vad gör Svenska Spel? Svenska Spel erbjuder ett brett utbud av spel i ett flertal olika kanaler, med målet att kunden ska få en bra och ansvarsfull spelupplevelse. Svenska Spels historia och bolagets värde- ringar utgör grunden för verksamheten. Affärsidén och kundlöftet sammanfattar erbjudandet till kunderna. SVENSKA SPEL I KORTHET AFFÄRSIDÉ Svenska Spel bildades 1997 efter en sammanslagning mel- Svenska Spel ska erbjuda ett konkurrenskraftigt utbud lan Tipstjänst och Penninglotteriet. Dotterbolaget Casino av spännande och underhållande spelupplevelser på Cosmopol startade sin verksamhet 2001. I koncernen finns ett ansvarsfullt och säkert sätt. idag 1 655 anställda varav i moderbolaget 675. Huvud- kontoret är beläget i Visby men bolaget har även kontor i SVENSKA SPELS KUNDLÖFTE nybyggda lokaler i Solna i anslutning till Friends Arena. Vi är övertygade om att den bästa spelupplevelsen är Svenska Spel har produkter inom kategorierna turspel, underhållande, trygg och säker. Vi finns i alla moderna sportspel och kasino. Hos bolaget hittar du välkända varu- plattformar och vår kundservice är öppen och bemannad märken som Lotto, Triss, Stryk tipset och Oddset. Via en ny dygnet runt. Vi kallar det tillgänglighet. digital plattform erbjuds kunderna ett brett utbud av spel Med vårt breda utbud av olika spel lovar vi en stunds och tjänster i mobil, dator och surfplatta. På restauranger underhållning, drömmar, spänning och chans att vinna. och bingohallar runt om i landet hittar du bolagets Vegas- I gemenskap med andra om man vill. Vi kallar det spelglädje. automater. Svenska Spel har ett brett distributionsnät, av Vi ger kunderna stöd och verktyg som hjälper dem att ombud och partners i såväl storstad som glesbygd, som säl- hålla koll på sitt spelande. Vi sätter kundernas frågor och jer Svenska Spels produkter. Bolaget har fyra internationella spelsäkerhet främst. Vi kallar det spelansvar. kasinon i Stockholm, Göteborg, Malmö och Sundsvall som erbjuder klassiska kasinospel som Roulette, Black Jack och Poker. TURSPEL SPORTSPEL KASINOSPEL 54% 18% 28% AV NETTOSPEL­ AV NETTOSPEL­ AV NETTOSPEL­ INTÄKTERNA INTÄKTERNA INTÄKTERNA 2 SVENSKA SPEL ÅRSREDOVISNING 2015 VARFÖR? SVENSKA SPELS ROLL I SAMHÄLLET Svenska Spels roll i samhället Varför finns Svenska Spel och vad har bolaget för uppdrag? Svenska Spels vision är att ”Spel ska vara till glädje för alla”. Spel ska bidra till spänning och samvaro i vardagen och glädjefyllt spel sker alltid med måttfullhet. Vinsten går tillbaka till samhället. Svenska Spels uppdrag handlar både om att värna sociala det kan minska spelproblem eller stoppa illegalt spelande. skyddsintressen och att tillgodose efterfrågan på attraktiva Det handlar om att arbeta för att flytta det spelande som spel i kontrollerade former – med andra ord att verka för en redan sker till en sundare och säkrare spelmiljö och inte om sund och säker spelmarknad. Omtanken om kunden och att att öka det totala spelandet i samhället. minimera de negativa effekterna av spelandet väger tyngre För att kunna uppfylla kanaliseringsuppdraget ska än vinstintresset. Svenska Spel ska bedriva en ansvarsfull, Svenska Spel erbjuda de spel som efterfrågas av kunderna. hållbar och effektiv verksamhet. Över skottet från verksam- Även om kunderna värdesätter ansvar så är det spelupple- heten går till ägaren staten. velser de vill ha i första hand. Genom att erbjuda mer En viktig del av Svenska Spels uppdrag handlar om kana- utvecklade kundupplevelser i en trygg och säker spelmiljö lisering. Det betyder att Svenska Spel ska erbjuda spelfor- och erbjuda upplevelse genom ansvar ska Svenska Spel nå mer som kan medföra sociala risker om man bedömer att visionen ”Spel ska vara till glädje för alla”. 3 SVENSKA SPEL ÅRSREDOVISNING 2015 VD HAR ORDET Framåt för en sund spelmarknad! För Svenska Spel var 2015 en bekräftelse på att vår övergripande strategi ”Upplevelser genom ansvar” är rätt och gör oss fortsatt konkurrenskraf- tiga. Det arbete vi gör inom spelansvaret har under året fått en positiv uppmärksamhet och medfört att fler och fler aktörer fokuserar på ansvarsfrågorna. Från och med hösten visade vi tillväxt, ökat resultat och förbättrad rörelsemarginal samtidigt som kostnaderna minskade. RESULTATFÖRSTÄRKNING ” Det är med produkter som Vid halvårsskiftet 2014 införde vi obligatorisk registrering och tappade cirka 800 miljoner kronor i intäkter, helt plan- kombinerar en bra upplevelse enligt och efter devisen ”Ansvar före vinst”. Jämför vi hösten 2015 med motsvarande period 2014 så visar vi åter tillväxt med spelansvar som vi kommer och resultatförbättringar. att stärka våra positioner, Även för helåret var utvecklingen positiv. Rörelse resul- tatet ökade med 86 miljoner kronor eller 1,8 procent. Rörelse- framförallt online.” marginalen ökade från 22,2 procent till 22,6 procent under 2015 tack vare en ökad kostnadseffektivitet och en föränd- rad produktmix. Nettospelintäkterna ökade med 0,2 pro- cent, huvudsakligen kopplat till att Triss levererade den högsta nettospelintäkten någonsin. Eurojackpot fortsatte att öka och poolspelen inom sporten visade en bra tillväxt. Lotto inklusive Joker minskade med 5 procent jämfört med föregående år. Casino Cosmopol ökade resultatet samtidigt som de proaktiva spelansvarssamtalen resulterade i att cirka 2 600 dessutom ett av de mest riskfyllda spelen. De oreglerade gäster stängde av sig själva under året, vilket var i nivå med aktörerna som idag är verksamma på marknaden med nät- 2014. kasino kan fritt marknadsföra sig och rekrytera kunder utan Under 2015 förstärktes vår image något. I slutet av året de svenska myndigheternas tillsyn eller kontroll. var 62 procent av svenskarna uttalat positiva till Svenska Spel jämfört med 61 procent 2014. ETT HÅLLBART SPELBOLAG Enligt vårt uppdrag från ägaren ska vi främja ett sunt spe- STOR EFTERFRÅGAN PÅ NÄTKASINO lande och erbjuda attraktiva spel på ett ansvarsfullt sätt. Även om vi ökade intäkterna via mobil och surfplatta med Vi har under året ytterligare förstärkt vårt ansvars arbete 59 procent jämfört med 2014, så tappade vi marknadsan- med nya funktioner såsom förbättrade möjligheter för våra delar totalt sett. Detta beror i första hand på en stor efter- kunder att ta en paus från spelandet och kunna överblicka frågan på nätkasinospel, ett spel vi fortfarande inte har till- sin spelhistorik. Alla registrerade kunder fick tillgång till stånd att erbjuda kunderna. Vi ansökte om att få anordna funktionen ”Mina Spelvanor” (Playscan), som signalerar när nätkasino i juni 2014, ansökan är fortfarande under bered- spelbeteendet utvecklas till att bli mer riskfyllt. Dessutom ning. Nät kasino är Sveriges största spel mätt i nettospelin- har vi introducerat nya interaktiva spelansvarsutbildningar täkter och den spelform som växer snabbast. Nätkasino är för våra ombud, partner och medarbetare. 4 SVENSKA SPEL ÅRSREDOVISNING 2015 VD HAR ORDET Som Sveriges största sponsor av idrott har Lennart Käll vi ett särskilt ansvar. Vi sponsrar idrott för att VD och den har en naturlig koppling till en betydande del koncernchef av vår affär, men också för att idrotten har en stark positiv inverkan på samhället i form av integration, mångfald och folkhälsa. För att understödja detta genomförde vi under året flera aktiviteter. Till exempel lyfte vi fram frågan om mänskliga rättigheter inom idrotten vil- ket blev grunden för en ny riktlinje för våra sponsringspart- ner. I våra avtal med idrotten avsätter vi en del av spons- ringsbeloppet till olika mångfalds- och DEN FRAMTIDA SPELMARKNADEN jämställdhetsprojekt. Ett bra exempel är att vi i samarbetet 2015 tillsatte regeringen en utredning med uppdrag att med Elitfotboll Damer, EFD, startat ”Svenska Spel F19”, en utforma ett licenssystem på den svenska spelmarknaden. helårsserie med spelare som är födda 1996 eller senare, Det är bra att utredningsdirektivet tydligt pekar på nöd- med syfte att vända utvecklingen att tjejer slutar för tidigt vändigheten av ett högt konsumentskydd och hög säkerhet inom fotbollen. Det har gett resultat. Mellan åren 2013–2015 i spelen. Vidare är en av de viktigaste frågorna hur spelreg- ökade antalet tjejer som certifierades från 450 till dryga leringen ska skyddas, så att framförallt konsumentskyddet 600. får önskad effekt. Svenska Spel kommer fortsatt att vara en ledande aktör TILLVÄXT MED SUNDA INTÄKTER på spelmarknaden. Vi står väl rustade och ser fram emot en Det är min fasta övertygelse att vår strategi ”Upplevelse spelmarknad med samma villkor för alla aktörer. Till dess ett genom ansvar” gör oss långsiktigt hållbara och fortsatt licenssystem är på plats kommer vi se en allt ökande kon- konkurrenskraftiga. Det är därför viktigt att poängtera att kurrens där alla aktörer, reglerade som oreglerade, fokuse- vi ska växa med sunda intäkter. Det är med produkter som rar på att stärka sin position genom att bygga kunddataba- kombinerar en bra upplevelse med spelansvar som vi kom- ser. Vi kommer att se flera nya initiativ, vi kommer att se mer att stärka våra positioner, framförallt online. allianser, förvärv och samarbeten. Spelmarknadskartan Digitaliseringen har ändrat konsumenternas beteende kommer att ritas om. radikalt. De förväntar sig att få sina behov tillgodosedda omedelbart och på det sätt de själva vill. Därför har vi påbörjat ett arbete för att ytterligare förstärka en kund- orienterad, värderingsstyrd och innovativ kultur. 5 SVENSKA SPEL ÅRSREDOVISNING 2015 VD HAR ORDET UNIK KONKURRENSFÖRDEL Svenska Spel har en vision, en värdegrund och en tydlig Vårt mål är att erbjuda kunderna en attraktiv upplevelse strategi som kommer att göra oss fortsatt konkurrenskraf- oavsett kanal eller plattform. Ett tydligt erbjudande som tiga på framtidens spelmarknad. Vi har en stark position och innefattar både de digitala kanalerna och de fysiska mötena en väl etablerad ansvarskultur och därtill kompetenta, hos våra duktiga ombud, vilket tillsammans utgör en unik engagerade medarbetare som kommer att göra allt för att konkurrensfördel för oss. Parallellt med detta investerar vi i möta konkurrensen om kunderna och stärka Svenska Spel nya spelterminaler och Vegasautomater, samt utvecklar vår i framtiden så att spel är till glädje för alla. analys- och CRM plattform, för att bättre kunna anpassa vårt spel- och ansvarserbjudande efter kundernas önskemål. Visby, februari 2016 Lennart Käll, VD och koncernchef Vanliga frågor om Svenska Spel Vad är viktigt på en framtida spelmarknad? Varför vill Svenska Spel erbjuda nätkasino? Det är viktigt att få en reglering som är långsiktigt hållbar, Svenska Spels uppdrag innebär att – om det kan där konsumentskyddet sätts främst och där alla aktörer stävja illegalt spel i okontrollerade former – tillhandahålla konkurrerar på lika villkor. Idag verkar och marknadsför sig de spelformer som kan medföra risker. Det är därför rimligt att oreglerade aktörerna utan att betala skatt i Sverige och utan Svenska Spel erbjuder nätkasino för att ge kunderna ett svensk tillsyn. tryggare alternativ där det till exempel är obligatoriskt att De oreglerade aktörerna väljer idag att inte respektera sätta sin budget i tid och pengar och där kunderna inte gällande främjandeförbud för marknadsföring och detta kommer att lockas med gratisspinn eller bonusar. i kombination med strikta restriktioner för de reglerade Nätkasino växer kraftigt och spelandet sker idag hos aktörerna ger en konkurrens på olika villkor. oreglerade aktörer utan svensk kontroll eller insyn. Hur jobbar Svenska Spel med spelansvar? Varför erbjuder Svenska Spel produkten Vegas? Svenska Spel underlättar för kunden att hålla koll på sitt spe- I grunden är det ett riksdagsbeslut att spelformen Vegas ska lande. Det sker bland annat genom obligatoriskt registrerat finnas i Sverige och att Svenska Spel ska ansvara för den. Syftet spel som gör att kunden lätt kan överblicka sin spelhistorik med Vegas är att kanalisera kundernas efterfrågan från illegala och budget vad gäller tid och pengar. Vi har också ett självtest automater i icke kontrollerade miljöer till legala automater i där kunden kan testa sina spelvanor och ett verktyg som läser kontrollerade miljöer. av hur kunden spelar och varnar om spelbeteendet förändras. Svenska Spel informerar också om riskerna med spel så att Hur jobbar Svenska Spel med mänskliga rättigheter? kunden kan fatta väl avvägda beslut om sitt spelande. Vårt hållbarhetsarbete har länge utgått ifrån vår kärnverksam- het, det vill säga en sund och säker spelmarknad. I samarbetet Varför marknadsför Svenska Spel sina spel? med idrotten har fokus legat på rättvisa, jämställdhet och Att marknadsföra våra produkter är en förutsättning för att vi mångfald. Nu stärker vi denna dimension, bland annat med ska kunna konkurrera och leva upp till vårt uppdrag att kanali- nya sponsringsriktlinjer där vi kräver mer av våra samarbets- sera spelandet från riskfyllda spelmiljöer till en tryggare och partner, bland annat att de driver frågor om mänskliga rättig- säkrare miljö. Vi verkar på en konkurrensutsatt marknad där vi heter i de forum de har tillgång till. har sett en markant ökning av de utländska bolagens medie- Svenska Spel har dessutom en uppförandekod för leveran- investeringar. törer som innehåller krav gällande mänskliga rättigheter. Syftet med vår marknadsföring är att göra konsumenterna Under 2015 anslöt sig bolaget till FN:s Global Compact. uppmärksamma och intresserade av våra produkter och på vårt spel ansvar. Ansvar och omtanke är naturligt för oss varför riskfyllda spel marknadsförs restriktivt. 6 SVENSKA SPEL ÅRSREDOVISNING 2015 INTERVJU MED STYRELSEORDFÖRANDEN Intervju med Anitra Steen, styrelseordförande VILKEN VAR 2015 ÅRS VIKTIGASTE HÄNDELSE FÖR SVENSKA SPEL? Det viktigaste för Svenska Spel var att vi konsoliderade arbetet med obligatorisk registrering av allt spel och att det har fungerat väldigt väl. Den obligatoriska registreringen har gett Svenska Spel en stabil och nödvändig plattform för Anitra Steen den fortsatta utvecklingen av spelansvaret. Vi kan också se Styrelseordförande att registreringen inte har lett till något större bortfall av kunder, utan merparten har valt att stanna kvar hos Svenska Spel. Jag ser det som ett tecken på att kunderna uppskattar bolagets ansvarsprofil. Beskedet från regeringen om en omläggning av spel- ningen. Särskilt med tanke på att konsumentskyddet och politiken är naturligtvis den enskilda externa händelse som ansvaret lyfts så tydligt i utredningens direktiv. Det bör kommer att få stor påverkan på Svenska Spel. också kunna gynna Svenska Spel vid övergången till en licensmarknad. HUR SER DU PÅ DEN UTREDNING SOM TILLSATTS OM EN NY SPELREGLERING? VILKEN ÄR DEN STÖRSTA UTMANINGEN OCH Vi respekterar det politiska beslut som lett till att vår ägare MÖJLIG HETEN FÖR SVENSKA SPEL INFÖR 2016? har tillsatt en utredning som ska föreslå hur en licensmark- Det allra viktigaste för Svenska Spel är att bolaget ges nad ska genomföras. Personligen tycker jag att det är trå- möjlighet att erbjuda nätkasino på ett betydligt mer kigt eftersom den spelpolitik vi haft har varit bra för svenska ansvarsfullt sätt än som sker på marknaden idag. Nätkasino konsumenter, både för att det har funnits starka erbjudan- är den enskilt största spelformen som dessutom bara den men också för att dessa har utgått ifrån ett ansvarsper- erbjuds av oreglerade aktörer idag och det ligger i Svenska spektiv. Det är positivt att utredningen tydligt lyfter frågan Spels uppdrag att kanalisera efterfrågan på spel från dessa om spelansvar och konsumentskydd på en licensmarknad. aktörer till Svenska Spel. Det är också en viktig trovärdig- hetsfråga för ägaren om man anser att Svenska Spel ska full- HUR KOMMER SVENSKA SPELS ROLL ATT SE UT följa sitt uppdrag fram tills att man lägger om spelpolitiken. PÅ EN NY SPELMARKNAD? Den stora möjligheten ligger i att Svenska Spel har ett väl- Hur marknaden kommer att se ut och hur många som kom- digt uppskattat erbjudande som vi ska fortsätta att utveckla mer att söka licenser är för tidigt att spekulera kring. Men och ta tillvara styrkan i. Vi måste också värna spelansvaret mot bakgrund av det gedigna arbete och de investeringar och den positiva effekt det har på vår image, så att kunderna Svenska Spel gjort i ett förbättrat spelansvar tror jag att kan fortsätta att känna att vi är ett tryggt och pålitligt spel- bolaget kan vara en förebild under arbetet med utred- bolag. 7 SVENSKA SPEL ÅRSREDOVISNING 2015 DEN SVENSKA SPELMARKNADEN Fem omvärldstrender Digitaliseringen påverkar kundernas Utvecklingen går fort och kundernas förväntningar och beteenden beteende både i fysisk förändras i allt snabbare takt. Digitaliseringen påverkar spelupplevel- och digital miljö. sen både i den fysiska och digitala miljön. För att möta kundernas krav och förväntningar krävs det att företag som verkar på denna marknad är snabbfotade och anpassningsbara för att ta tillvara möjligheterna som finns. 1 KUNDERNAS ÖKADE KRAV PÅ FÖRÄNDRING 4 SÖMLÖSA KUNDMÖTEN I ALLA KANALER … Det finns en allmän förväntan hos konsumenterna Med flera enheter och plattformar, såsom dator, framför allt i de digitala kanalerna att det ska finnas surfplattor och mobiler, förväntar sig dagens kon- en enkel och lättförståelig tjänst eller app som sument en ”sömlös” upplevelse var han eller hon löser deras behov vid rätt tillfälle i rätt kanal. Det kan handla än möter företaget, oavsett om det handlar om nyhetsme- om tillgänglighet och funktionalitet i surfplatta och mobil, dia, film eller e-handel. Det konsumenten gör på en platt- möjligheten att enkelt köpa en produkt eller snabbt få form måste avspeglas i nästa interaktion även om det sker information om halvtidsresultatet i en fotbollsmatch. Det på en annan plattform eller vid ett fysiskt möte med företa- innebär att de flesta företag fokuserar på att utveckla sina get. Det innebär både utmaningar och möjligheter för före- tjänster i mobilen. tag som behöver ha en strategi för hur man skapar en sådan ”omnikanalupplevelse”. 2 KUNDERNA ÄR MER MEDVETNA OCH VILL KONSUMERA SUNT 5 … OCH PÅ FLERA SKÄRMAR SAMTIDIGT Allt fler konsumenter tycker att frågor som miljö Det har blivit allt vanligare att konsumenter använ- och socialt ansvarstagande är viktiga när de väljer der sig av flera skärmar parallellt för att förstärka var och vad de ska handla. Många konsumenter förväntar och komplettera intrycken av det vi ser. Oftast sig inte bara att företagen bedriver sin kärnverksamhet på handlar det om att vi på en andra skärm, exempelvis en ett ansvarsfullt och hållbart sätt. De litar inte heller på att surfplatta, interagerar kring det vi ser på en första skärm, stater och myndigheter löser alla samhällsfrågor, utan för- oftast TV:n. I spelvärlden kan man till exempel via mobil väntar sig att företagen tar ett socialt ansvar, utöver sin eller surfplatta söka fördjupad information om en pågå- kärnverksamhet. ende match på TV:n, vilket tar interaktionen till ytterligare en nivå. För spelbolag kan det ge möjlighet att kommuni- 3 KRAV PÅ SNABB LEVERANS OCH cera med kunderna under hela matchen. OMEDELBAR BELÖNING Konsumenterna förväntar sig en betydligt snabb- are leverans, respons och belöning än tidigare. Det är en trend inom de flesta branscher, inte minst inom spel där tillväxten främst drivs av snabba och riskfyllda spel, det vill säga där tiden mellan insats och utfall är mycket kort, och av ökad tillgänglighet på spel via bärbara enheter som mobiler och surfplattor. Det snabbast växande spelet på marknaden är nätkasino men även livespelandet på sport växer. 8 SVENSKA SPEL ÅRSREDOVISNING 2015