Ministro per la Semplificazione e la Pubblica Amministrazione SOCIAL MEDIA E PA, DALLA FORMAZIONE AI CONSIGLI PER L’USO Il primo libro “in progress” della nuova comunicazione pubblica in collaborazione con Volume a cura di Sergio Talamo, Francesco Di Costanzo, Roberta Crudele Contributi di Giuseppe Ariano, Carlo Caroppo, Claudia Cichetti, Roberta Crudele, Francesco Di Costanzo, Sandro Giorgetti, Laura Manconi, Andrea Marrucci, Alessandra Migliozzi, Francesco Piero Paolicelli, Francesco Scialacqua, Sergio Talamo, Rosa Tinnirello, Antonella Tollis, Michele Troianiello, Barbara Ulisse, Piero Zilio, Angelo Zito Revisione editoriale Paola Pezzuto Quest’opera è soggetta alla licenza Creative Commons Attribuzione – Condividi allo stesso modo 4.0 Internazionale (CC BY-SA 4.0 IT) disponibile alla pagina https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/deed.it SOCIAL MEDIA E PA, DALLA FORMAZIONE AI CONSIGLI PER L’USO Il primo libro “in progress” della nuova comunicazione pubblica Area Comunicazione, Editoria, Trasparenza e Progetti Speciali INDICE PREFAZIONI Cittadino digitale e PA: come Achille, infine, raggiunge la tartaruga di Nicoletta Santucci ................................................................................................................................. 7 Formez PA e la sfida social nelle pubbliche amministrazioni di Marta Leonori ........................................................................................................................................ 9 INTRODUZIONI Nuova comunicazione pubblica e social media nell’era della Trasparenza totale di Sergio Talamo ..................................................................................................................................... 11 #PAsocial, una grande occasione per la comunicazione pubblica di Francesco Di Costanzo ..................................................................................................................... 14 CAPITOLO 1 Facebook di Piero Zilio ............................................................................................................................................. 19 CAPITOLO 2 Twitter .............................................................................................................................. 35 Twitter: strategia, contenuti e corretto uso per le PA di Sandro Giorgetti .................................................................................................................... 35 Pubblico di riferimento e analisi dei dati di Andrea Marrucci .................................................................................................................... 40 CAPITOLO 3 Telegram ......................................................................................................................... 45 Canali Telegram: stile comunicativo, opportunità e funzionamento di Alessandra Migliozzi ............................................................................................................. 45 Automatizzare il canale Telegram di Francesco Piero Paolicelli ..................................................................................................... 50 CAPITOLO 4 WhatsApp di Barbara Ulisse ..................................................................................................................................... 55 CAPITOLO 5 YouTube di Michele Troianiello ............................................................................................................................ 63 CAPITOLO 6 Instagram di Carlo Caroppo..................................................................................................................................... 71 CAPITOLO 7 Snapchat di Andrea Marrucci ................................................................................................................................. 81 CAPITOLO 8 Live streaming sui social media di Francesco Scialacqua ........................................................................................................................ 89 CAPITOLO 9 Social media e partecipazione civica .............................................................. 99 Tecnologie e pratiche per la partecipazione e l'ascolto dei cittadini di Laura Manconi ....................................................................................................................... 99 Le dinamiche sociali di aggregazione attraverso i social media di Angelo Zito e Rosa Tinnirello ........................................................................................... 109 CAPITOLO 10 Social media policy: l’importanza di regole chiare e trasparenti di Roberta Crudele .............................................................................................................................. 117 ESPERIENZE MiBACTsocial, la community della cultura italiana di Giuseppe Ariano ............................................................................................................................. 127 Regione Abruzzo, dall’Ufficio Informazione all’Ufficio Informazione e Social media di Antonella Tollis ................................................................................................................................ 135 Formez PA, assistenza e formazione via social di Claudia Cichetti ............................................................................................................................... 138 PREFAZIONI - CITTADINO DIGITALE E PA: COME ACHILLE, INFINE, RAGGIUNGE LA TARTARUGA Cittadino digitale e PA: come Achille, infine, raggiunge la tartaruga di Nicoletta Santucci* Chi non conosce la storia della tartaruga che sconfigge Achille nell’immaginaria gara di velocità raccontata dal filosofo greco Zenone? Forse perfino provando una certa propensione per la tenace testuggine che, sfidata dall’eroe in grado da solo di sbaragliare l'esercito di Troia, si accaparra la vittoria, consapevole del suo incolmabile vantaggio competitivo. Ma se la tartaruga fosse la nostra pubblica amministrazione che in un’andatura, diciamo, non proprio agonistica, procede indolente nella propria marcia in solitaria? E il soccombente Achille il cittadino digitale di oggi, espertissimo di nuove tecnologie, ma dal cui utilizzo nell’esercizio quotidiano con il servizio pubblico è destinato a esserne frustrato? L’azzardata trasposizione letteraria ci direbbe che ora i protagonisti non vivono più quest’antitesi irrisolta. L’avvento delle nuove piattaforme di comunicazione e, più in generale, il nuovo paradigma partecipativo rappresentano, infatti, una rivoluzione culturale che la pubblica amministrazione sta coraggiosamente interpretando nel suo nuovo rapporto con i cittadini. Ne è testimonianza il “format” stesso della riforma della pubblica amministrazione, il più importante disegno di modernizzazione della PA degli ultimi 15 anni. Una riforma pensata anzitutto con la consapevolezza di voler migliorare la qualità della vita delle persone e avviata, non a caso, con una fase di consultazione pubblica che ha visto la partecipazione di 40.000 utenti attraverso l’account [email protected]. Riforma che è stata tradotta e resa consultabile, nelle sue 16 deleghe e negli oltre 20 decreti legislativi prodotti, sul sito della Funzione Pubblica, rifatto e ripensato, anche concettualmente, per assolvere al compito di una comunicazione sociale che abbia come obiettivo quello di condividere il percorso stesso nelle sue linee guida, tracciando la strada alle altre amministrazioni con la forza dell’esempio. Raccontata, poi, via via, con l’entrata in vigore dei decreti, attraverso l’uso professionale dei social media: direttamente dalle pagine Facebook e Twitter della Ministra Marianna Madia e del Dipartimento della Funzione Pubblica. Infine, monitorata nei cambiamenti * Capo Ufficio Stampa del Ministro per la Semplificazione e la Pubblica Amministrazione. 7 PREFAZIONI - CITTADINO DIGITALE E PA: COME ACHILLE, INFINE, RAGGIUNGE LA TARTARUGA concreti introdotti, attraverso la campagna di ascolto e confronto #TerzoTempo; campagna testimoniata, appunto, con uno storytelling puntuale sui social network. Nell’invertire il rapporto di monodirezionalità che vedeva Achille eternamente perdente non ha contribuito solo il fatto che la PA stia facendo proprie le nuove competenze digitali. La grande portata innovativa della riforma è stata quella di adottare un nuovo metodo basato sui pilastri della trasparenza e della partecipazione. Si chiama Open Government, ma non è il solito inglesismo. È un concetto associato alle politiche dei paesi tecnologicamente evoluti che, utilizzando le potenzialità e gli strumenti della rete, si fanno collaborativi e inclusivi verso la società civile. Ovvero: trasparenti rispetto al controllo sul proprio operato e aperti verso soluzioni che provengono dai cittadini stessi, chiamati a dare attivamente il loro contributo. Lungi dal restare sulla carta, questi concetti hanno ricevuto grande impulso proprio dalla Ministra Madia, determinante nel sensibilizzare l’amministrazione alle iniziative di innovazione promosse con l’adesione all’Open Government Partnership: un progetto voluto da Barack Obama che ora include 70 paesi, in seno al quale l’Italia si sta impegnando per diventare leader in tema di cittadinanza digitale, partecipazione e trasparenza. Ne è prova la progressiva e sempre più diffusa applicazione delle strategie sugli Open data: informazioni e numeri in possesso della PA fruibili in formato aperto (il cui riuso, non secondariamente, rappresenta un notevole valore economico potenziale per imprese e sviluppatori). Decisiva, però, è stata l’introduzione del “diritto di conoscere”, una legislazione entrata in vigore nel 2016 sul modello del FOIA anglosassone (Freedom of Information Act), che consente ai cittadini di richiedere e ottenere anche i dati e i documenti che le amministrazioni non hanno l’obbligo di pubblicare. La sola approvazione del FOIA ha fatto fare all’Italia un balzo in avanti di 25 posizioni nelle classifiche internazionali sulla trasparenza. Questi macro cambiamenti hanno trasformato la competizione, riscrivendo, di fatto, le regole del gioco. In un’arena che non vede più contrapposti una pubblica amministrazione autoreferente e i suoi antagonisti player semi-passivi. Il volume realizzato da Formez PA in collaborazione con la rete #PAsocial rientra in questo percorso, che valorizza e unisce la formazione alle esperienze sul campo. Campo su cui è stata ritracciata quella corsia comune dove Achille e la tartaruga possono finalmente avanzare insieme, in sincronia. 8 PREFAZIONI - FORMEZ PA E LA SFIDA SOCIAL NELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI Formez PA e la sfida social nelle pubbliche amministrazioni di Marta Leonori* La tipologia delle richieste dei cittadini nei confronti delle pubbliche amministrazioni è radicalmente cambiata negli ultimi anni. Ministeri, Regioni, Comuni e più in generale gli enti pubblici devono infatti interagire con cittadini sempre più consapevoli ed esigenti, che non si accontentano più di avere servizi accettabili in tempi medi, ma richiedono risposte chiare, puntuali, rapide, personalizzate. In ogni caso, risposte “tracciabili”, cioè trasparenti nei tempi e legate a precisi parametri di qualità. Chi deve pagare una multa, iscrivere i figli al nido, aprire un’attività commerciale o ricercare informazioni sulla mobilità, sa che oggi può consultare un sito, ma anche interrogare un account Twitter o Facebook, e accedere ai servizi disponibili per chi si registra a un portale ricevendo per questa via risposte precise e immediate. Un percorso che il nuovo sistema SPID mira a rendere facile ed uniforme, favorendo l’accesso a tutti i servizi online della PA con un'unica identità digitale (username e password), utilizzabile da computer, tablet e smartphone. Ma le pubbliche amministrazioni sono pronte a far fronte a queste esigenze? Trasparenza, accountability e innovazione sono ancora un fiore all’occhiello di poche esperienze virtuose o una realtà diffusa nelle migliaia di amministrazioni pubbliche del nostro paese? E come è possibile sostenere e includere quei cittadini che, per ragioni organizzative o culturali, richiedono un’azione di affiancamento, senza la quale non potrebbero utilizzare al meglio i nuovi strumenti digitali e di comunicazione? Per adeguarsi alla nuova domanda di qualità e trasparenza, gli antichi siti-vetrina non sono più sufficienti. Non potrebbero mai consentire all’utente di conoscere in modo completo e in tempo reale cosa accade all’interno della singola amministrazione, e interagire con essa, senza inutili formalismi, per richiedere informazioni o ottenere risposte. Fornire ai cittadini ed imprese questi servizi, informazioni e assistenza personalizzata e semplificata – e quando possibile disintermediata e digitale – è un obiettivo strategico che rende necessario un forte investimento nella qualità dell’azione pubblica e una convinta apertura * Commissario straordinario Formez PA. 9 INTRODUZIONI - NUOVA COMUNICAZIONE PUBBLICA E SOCIAL MEDIA NELL’ERA DELLA TRASPARENZA TOTALE verso la nuova comunicazione social. Contemporaneamente, occorre procedere ad un profondo ripensamento dell’assetto organizzativo e ad una formazione del personale che in certi casi coincide con una vera riconversione professionale. Le riforme approvate negli ultimi anni rispondono a tali esigenze e si inseriscono nella cornice della trasparenza totale e generalizzata, che anche in Italia, dopo 50 anni dalla prima applicazione negli USA, è diventata legge. Il FOIA stabilisce per tutti il “diritto di conoscere”, e quindi è ad esso che sono legati i vari processi tesi a semplificare le attività e rafforzarne la digitalizzazione (nuovo CAD, nuova conferenza dei servizi, Scia unica e modulistica unificata e digitale), puntando in modo strategico al ricco caleidoscopio di strumenti di Open Government. Si tratta di sfide importanti e di attività che Formez PA svolge sia al suo interno, sia supportando pubbliche amministrazioni centrali e locali. La missione dell’Istituto è infatti quella di garantire il sostegno ai processi di attuazione delle politiche di modernizzazione della PA. Le tre linee in cui è articolata l’attività di Formez PA possono essere riassunte in: (cid:1) supporto all’attuazione delle riforme; (cid:1) promozione dell’innovazione; (cid:1) rafforzamento della capacità amministrativa. Formez PA lavora da decenni con le amministrazioni centrali e locali per adottare soluzioni innovative, che siano adatte alle specificità di ogni singola realtà, partendo dalle migliori esperienze nazionali e internazionali e dai progetti avviati direttamente dall’Istituto nel corso del tempo; proprio quest’anno, ad esempio, il sito istituzionale di Formez PA compie 20 anni, accingendosi ad un profondo rinnovamento secondo le recenti linee guida fornite dall’Agenzia per l’Italia Digitale. Strategie social, percorsi di partecipazione, portali Open data, formazione, webinar, cataloghi del riuso, reti di innovatori, sono solo una piccola parte del patrimonio di attività che da oltre 50 anni Formez PA svolge “per” e “con” le amministrazioni. Un patrimonio che vogliamo rendere sempre più condiviso, aperto e social. 10