Travail de diplôme 2007 Filière Informatique de gestion SAP Solution Manager & ARIS Platform Etudiant : Julien Uldry Professeur : Dr. Werner Maier www.hevs.ch Travail de diplôme 2007 -2008 SAP Solution Manager & ARISPlatform AVANT PROPOS Flexibilité et stabilité représentent les défis de l'informatique d'aujourd'hui. L'informatique doit être flexible, car les affaires évoluent en permanence. Une solution rigide n'a plus sa place actuellement. Si elle permet d'exécuter les processus métiers internes à l'entreprise de manière efficace, ceux-ci finiront fatalement par évoluer et la rendre obsolète. Ou si ces processus n'évoluent pas pour une entreprise, la concurrence, elle évoluera et les avantages compétitifs de l'entreprise seront chaque jour amoindris. Il faut donc savoir faire face à ces changements et l'informatique doit pouvoir s'adapter au métier, et non l'inverse. Mais la flexibilité met en péril la stabilité. Modifier constamment une solution informatique peut mener à des erreurs et autres plantages qui peuvent compromettre une exécution fluides des processus de l'entreprise. Il faut donc savoir trouver le juste milieu pour que l'informatique accompagne de manière efficace les activités de l'entreprise. Heureusement, toutes les entreprises font face à ce problème. Et de plus, de nombreuses sociétés offrent des solutions informatiques de qualité pour faire face à ces problèmes. Dans le présent travail, deux fournisseurs de solutions vont être présentés. SAP, en premier lieu, leader du marché des progiciels de gestion intégrés et IDS Scheer, firme offrant méthodologie et outils pour une excellence dans la gestion des processus métiers. Les solutions SAP sont souvent considérées comme des usines à gaz, lourdes et peu flexibles. Toutefois, le progiciel peut être adapté et SAP fournit désormais, en standard, SAP Solution Manager. Cette solution permet de gérer l'ensemble des solutions SAP et non SAP de manière centralisée, tout au long de leur cycle de vie. Ce travail propose une vue étendue de la configuration et l'utilisation des outils relatifs à la gestion des opérations des solutions SAP au sein de Solution Manager. Cela inclus ainsi le support à l'utilisateur et tous les objets de surveillance et d'information sur l'état des solutions. ARIS Platform est un set d'outils de conception, modélisation, implémentation et surveillance de processus métiers. Ces outils performants sont compatibles avec SAP. Cela signifie ainsi qu'un processus peut être pensé et modélisé à l'aide d'outils ARIS, puis implémenté dans SAP au travers de SAP Solution Manager et ensuite contrôlés par le biais d'outils ARIS ou par Solution Manager. Il est également possible de transférer les processus métiers établis dans SAP Solution Manager vers ARIS, puis les modifier, les optimiser et enfin synchroniser le tout avec SAP Solution Manager. A l'aide de ces outils, les entreprises ont donc les moyens d'adapter leur informatique à leur métier, pour un suivi plus efficace et une meilleure rentabilité. UldryJulien –I– HES-SOValais,décembre2007 Travail de diplôme 2007- 2008 SAP Solution Manager & ARISPlatform TABLE DES MATIÈRES AVANT PROPOS ................................................................................................................I TABLE DES MATIÈRES......................................................................................................II TABLE DES ILLUSTRATIONS..............................................................................................V TABLE DES TABLEAUX.....................................................................................................XI COPYRIGHT...................................................................................................................XII 1 INTRODUCTION..................................................................................................1 1.1 Introduction au chapitre..............................................................................1 1.2 Organisation..............................................................................................1 1.3 But du travail de diplôme.............................................................................3 1.4 Planification du travail.................................................................................4 1.5 Remarques générales..................................................................................6 1.6 Découpage du travail..................................................................................7 2 CENTRE DE COMPÉTENCE SAP -HES-SO VALAIS.................................................8 2.1 Introduction au chapitre..............................................................................8 2.2 Présentation...............................................................................................8 2.3 Organisation..............................................................................................9 2.4 Systèmes disponibles..................................................................................9 3 L'ENTREPRISE SAP............................................................................................10 3.1 Introduction............................................................................................. 10 3.2 Histoire de SAP.........................................................................................10 3.3 Produits offerts par SAP.............................................................................11 3.4 Architecture SAP.......................................................................................13 4 SUPPORT SOUS SAP..........................................................................................16 4.1 Introduction au chapitre............................................................................ 16 4.2 Présentation Service MarketPlace................................................................16 4.3 Evolution.................................................................................................17 5 SAP SOLUTION MANAGER.................................................................................18 5.1 Introduction au chapitre............................................................................ 18 5.2 Concept...................................................................................................18 5.3 Fonctionnalités.........................................................................................21 6 ITIL ..................................................................................................................29 6.1 Introduction au chapitre............................................................................ 29 6.2 Des origines à ITIL v2...............................................................................29 6.3 ITIL v3.................................................................................................... 32 6.4 ITIL et SAP Solution Manager –Service Level Management............................36 7 ARIS PLATFORM................................................................................................39 7.1 Introduction au chapitre............................................................................ 39 7.2 Présentation de IDS Scheer .......................................................................39 7.3 ARIS -Concept de base.............................................................................40 7.4 ARIS et SAP............................................................................................. 48 7.5 ARIS Platform -Présentation des produits.................................................... 49 8 ETAT INITIAL DU SYSTÈME SOLUTION MANAGER.............................................53 8.1 Introduction au chapitre............................................................................ 53 8.2 Services Activés.......................................................................................53 8.3 Solutions.................................................................................................54 8.4 Solution Monitoring...................................................................................54 8.5 Intégration Service Desk...........................................................................54 8.6 ARIS Platform ..........................................................................................54 9 SOLUTION MANAGER :PRÉ-REQUIS GÉNÉRAUX...............................................55 9.1 Introduction............................................................................................. 55 9.2 Solution Manager System Landscape...........................................................55 UldryJulien –II– HES-SOValais,décembre2007 Travail de diplôme 2007 -2008 SAP Solution Manager & ARISPlatform 9.3 Utilisateurs...............................................................................................56 9.4 Communications RFC.................................................................................61 9.5 Composants logiques.................................................................................64 9.6 Configuration e-mail..................................................................................69 10 SOLUTION MANAGER :SOLUTION MONITORING..............................................76 10.1 Introduction au chapitre............................................................................76 10.2 Solution : Utilité .......................................................................................76 10.3 Création et configuration de la Solution.......................................................77 11 SOLUTION MANAGER :SYSTEM MONITORING...................................................81 11.1 Introduction au chapitre............................................................................81 11.2 Configuration System Monitoring................................................................81 11.3 Consultation de l'état dessystèmes.............................................................92 12 SOLUTION MANAGER :CENTRAL SYSTEM ADMINISTRATION............................97 12.1 Introduction au chapitre............................................................................97 12.2 Scénario..................................................................................................97 13 SOLUTION MANAGER :EARLYWATCH ALERTS (EWA)......................................112 13.1 Introduction au chapitre..........................................................................112 13.2 Configuration EarlyWatch Alerts................................................................113 13.3 Exécution EarlyWatch Alerts.....................................................................123 13.4 Génération et commentaire d'un rapport d'état...........................................127 14 SOLUTION MANAGER :SERVICE LEVEL REPORTING........................................132 14.1 Introduction au chapitre..........................................................................132 14.2 Configuration .........................................................................................132 14.3 Affichage du rapport et commentaire.........................................................137 15 SOLUTION MANAGER:BUSINESS PROCESS MONITORING..............................140 15.1 Introduction au chapitre..........................................................................140 15.2 Scénario................................................................................................141 15.3 Préparation de l'intégration du processus...................................................142 15.4 Configuration de la surveillance................................................................148 15.5 Consultation et surveillance du processus..................................................159 15.6 Pour aller plus loin..................................................................................163 16 SOLUTION MANAGER :SERVICE DESK ............................................................164 16.1 Introduction au Service Desk....................................................................164 16.2 Algorithme de configuration.....................................................................165 16.3 Remarques relatives à la version 4.0.........................................................166 16.4 Remarques sur la génération des partenaires métiers..................................167 16.5 Configuration avancée.............................................................................169 16.6 Scénario de traitement d'un message client...............................................179 16.7 Pour aller plus loin..................................................................................185 17 INTÉGRATION ARIS PLATFORM......................................................................186 17.1 Introduction au chapitre..........................................................................186 17.2 Procédure d'installation............................................................................187 17.3 Configuration SAP Solution Manager..........................................................188 17.4 Intégration Solution Manager-> ARIS.......................................................190 17.5 Intégration ARIS -> Solution Manager.......................................................204 18 EVALUATION SOLUTION MANAGER.................................................................211 18.1 Avantage constatés.................................................................................211 18.2 Améliorations possibles............................................................................211 18.3 Avis personnel........................................................................................212 19 EVALUATION ARIS PLATFORM........................................................................213 19.1 Avantages constatés...............................................................................213 19.2 Améliorations possibles............................................................................213 19.3 Avis personnel........................................................................................213 20 CONCLUSION..................................................................................................215 20.1 Retour sur le déroulement du travail.........................................................215 UldryJulien –III– HES-SOValais,décembre2007 Travail de diplôme 2007- 2008 SAP Solution Manager & ARISPlatform 20.2 Appréciation personnelle.......................................................................... 216 21 DÉCLARATION D'HONNEUR.............................................................................217 22 SOURCES.........................................................................................................218 22.1 Bibliographie..........................................................................................218 22.2 Travaux de Diplôme................................................................................ 218 22.3 Liens Internet.........................................................................................218 22.4 SAP Ramp-Up Knowledge Transfer............................................................ 220 22.5 Documents ............................................................................................ 220 22.6 Documents Divers................................................................................... 222 22.7 SAP Notes..............................................................................................222 23 GLOSSAIRE.....................................................................................................224 24 INDEX.............................................................................................................225 ANNEXES......................................................................................................................226 A Problèmes rencontrés.............................................................................. 229 B Configurations / Installations annexes....................................................... 231 C Rapports................................................................................................ 258 D Cahier des charges.................................................................................310 E Planification........................................................................................... 312 F Rapports hebdomadaires.........................................................................314 G Heures travaillées................................................................................... 326 H CV du rédacteur.....................................................................................333 UldryJulien –IV– HES-SOValais,décembre2007 Travail de diplôme 2007 -2008 SAP Solution Manager & ARISPlatform TABLE DES ILLUSTRATIONS Figure 1- Graphique de la planification initiale ..................................................4 Figure 2- Graphique du travail effectif...............................................................4 Figure 3- Graphique des différences à l'implémentation en heures...................5 Figure 4- Graphique des différences en heures..................................................6 Figure 5- Evolution vers une architecture flexible ...........................................14 Figure 6- Architecture SAP NetWeaver ............................................................14 Figure 7- Evolution de SAP Solution Manager..................................................21 Figure 8- Fonctionnalités SAP Solution Manager .............................................21 Figure 9- Implémentation SAP - Aperçu général..............................................22 Figure 10- Service Desk - Scénario général .....................................................24 Figure 11- Root Cause Analysis - Déroulement................................................24 Figure 12- Solution Monitoring dans SAP Solution Manager ............................26 Figure 13- Trois piliers de la gestion du changement ......................................27 Figure 14- Change Management : Scénario de base.........................................28 Figure 15- Maintenance Optimizer : Différences avant/après 01.04.2007.......28 Figure 16- ITIL : Aperçu général.....................................................................31 Figure 17- Schéma ITIL v3 ..............................................................................32 Figure 18- ITIL v2 vs. ITIL v3..........................................................................35 Figure 19- ITIL & Solman: Service Delivery....................................................37 Figure 20- ITIL & Solman: Service Support ....................................................38 Figure 21 - Modèle d'un processus d'entreprise ...............................................41 Figure 22- Processus découpé en vues ............................................................43 Figure 23- ARIS décomposition en vuesdu modèle de processus....................44 Figure 24- Niveaux descriptifs et relations......................................................46 Figure 25- Concept ARIS .................................................................................47 Figure 26- Cycle de vie du processus métier....................................................48 Figure 27- Structure hiérarchique HES-SO.......................................................54 Figure 28- Importation rôle- Avertissement...................................................56 Figure 29- Ouvrir un fichier rôle ......................................................................57 Figure 30- Modification de rôles - Onglet Autorisations (statut jaune)............58 Figure 31- Modifier rôle : autorisations ...........................................................58 Figure 32- Attribuer nom de profil...................................................................59 Figure 33- Modification de rôles - Onglet Autorisations (statut vert) ..............59 Figure 34- P07 dans SMSY...............................................................................61 Figure 35- Generate RFC Destinations.............................................................62 Figure 36- Exemple de log après génération (système D06) ...........................63 Figure 37- Affichage système D06 (SMSY)......................................................65 Figure 38- Assigner/créer composant logique, étape 1...................................65 Figure 39- Assigner/créer composant logique, étape 2 ...................................66 Figure 40- Assigner/créer composant logique, étape 3...................................67 Figure 41- Assigner/créer composant logique, étape 4...................................67 Figure 42- Confirmation création composant logique ......................................68 UldryJulien –V– HES-SOValais,décembre2007 Travail de diplôme 2007- 2008 SAP Solution Manager & ARISPlatform Figure 43 - Affichage des composants logiques (SMSY) ...................................68 Figure 44 - Edit Profiles....................................................................................69 Figure 45 - Service SAPconnect activé..............................................................70 Figure 46 - Propriétés du service SAPconnect..................................................71 Figure 47 - Domaine par défaut - SCOT ............................................................71 Figure 48 - Propriétés du nœud SMTP ..............................................................72 Figure 49 - Types d'adresses pour le nœud SMTP.............................................73 Figure 50 - Gestion des accusés de réception...................................................73 Figure 51 - Propriétés du job d'arrière plan d'envoi d'e-mails..........................74 Figure 52 - Propriétés de l'utilisateur - E-Mail..................................................74 Figure 53 - Message de test..............................................................................75 Figure 54 - SAP Solution Manager : Active Solutions........................................77 Figure 55 - SAP Solution Manager : Create new solution..................................77 Figure 56 - SAP Solution Manager : Operations Setup......................................78 Figure 57 - Change Solution Directory..............................................................78 Figure 58 - SAP Solution Manager....................................................................79 Figure 59- Change Solution Directory...............................................................79 Figure 60 - Add contacts to Solution.................................................................80 Figure 61 - Monitoring : Change Technical Topology ........................................82 Figure 62 - Monitoring : Create New Entry .......................................................82 Figure 63 - SAP Solution Manager : Operations Setup System Monitoring........83 Figure 64 - Setup System Monitoring - Activation Step ....................................83 Figure 65 - Setup System Monitoring - Check Connectivity Step.......................84 Figure 66 - Arborescence System Monitoring Setup.........................................84 Figure 67 - Propriété d'un nœud CCMS (RZ20).................................................85 Figure 68 - Tableau alertes...............................................................................85 Figure 69 - Alertes personnalisées ...................................................................86 Figure 70 - Système : Alertes ...........................................................................86 Figure 71 - Instance : Errors / Administrating .................................................86 Figure 72 - Instance : Instance Availability......................................................87 Figure 73 - Instance : Dialog alerts..................................................................87 Figure 74 - Instance : Spool alerts ...................................................................87 Figure 75 - Instance : Enq., Gtw., Upd., and Bgrd. Alerts..................................88 Figure 76 - Instance : Memory Management alerts ..........................................88 Figure 77 - Instance : Alertes personnalisées...................................................89 Figure 78 - Serveur : Server alerts ...................................................................89 Figure 79 - Serveur : Alertes personnalisées....................................................89 Figure 80 - Base de données : Performance alerts............................................90 Figure 81 - Base de données : Administrating alerts ........................................90 Figure 82 - Base de données : Alertes personnalisées......................................91 Figure 83 - Copy Customizing - Setup System Monitoring ................................92 Figure 84 - System Overview - Current Status..................................................93 Figure 85 - Statut actuel du système : 1er niveau de détail...............................93 Figure 86 - Statut actuel du système : 2e niveau de détail................................94 UldryJulien –VI – HES-SOValais,décembre2007 Travail de diplôme 2007 -2008 SAP Solution Manager & ARISPlatform Figure 87- Détail utilisation du CPU.................................................................94 Figure 88- Documentation utilisation du CPU ..................................................95 Figure 89- Alertes ouvertes pour l'instance Solution Manager.........................96 Figure 90- Solution Monitoring - System Administration (DSWP)....................98 Figure 91- System Administration - System Type............................................99 Figure 92- System Administration - Involved Components..............................99 Figure 93- System Administration - Task List ................................................100 Figure 94- System Administration - Company Specific Task Description........100 Figure 95- System Administration - Defining User Task Groups.....................101 Figure 96- System Administration - Assigning User Tasks.............................101 Figure 97- System Administration Menu........................................................101 Figure 98- System Administration - Checking Cancelled Jobs........................102 Figure 99- System Administration - User Views.............................................103 Figure 100- Views for Administration and Monitoring WorkArea...................103 Figure 101- System Administration- Test User View.....................................104 Figure 102- System Administration- Copy Customizing to Systems..............104 Figure 103- Copy Customizing Alert..............................................................105 Figure 104- System Administration after copy...............................................105 Figure 105- Systems to be administrated......................................................106 Figure 106- Tâches administratives ouvertes ................................................106 Figure 107- Transaction ST22 dans D06 ........................................................107 Figure 108- List des erreurs d'exécution .......................................................107 Figure 109- Tâche traitée et sauvegardée .....................................................108 Figure 110- Log de la tâche...........................................................................108 Figure 111- Task Notepad..............................................................................108 Figure 112- Création d'une action..................................................................109 Figure 113- Liste des actions.........................................................................109 Figure 114- Définition du contenu pour Task Log History..............................110 Figure 115- Sélection du rapport à générer...................................................110 Figure 116- Solution Settings (DSWP)...........................................................113 Figure 117- Active Systems for Early Watch Alerts........................................114 Figure 118- SAP EarlyWatch Alert (DSWP)....................................................114 Figure 119- Lancement RTCCTOOL (SE38).....................................................115 Figure 120- Configuration FTP RTCCTOOL .....................................................115 Figure 121- TCC Servicetools Update - SAP Notes .........................................116 Figure 122- SLD : administration locale (RZ70).............................................117 Figure 123- Customizing : Execute Project....................................................118 Figure 124- Configuration initiale SDCCN- Etape 1.......................................118 Figure 125- Generate reimport includes........................................................119 Figure 126- Configuration initiale SDCCN- Etape 2.......................................119 Figure 127- Administration SDCCN- Etape 1.................................................119 Figure 128- Administration SCDDN- Etape 2.................................................120 Figure 129- Administration SDCCN- Etape 3.................................................120 Figure 130- Administration SDCCN- Etape 4.................................................121 UldryJulien –VII– HES-SOValais,décembre2007 Travail de diplôme 2007- 2008 SAP Solution Manager & ARISPlatform Figure 131 - Administration SDCCN - Etape 5.................................................121 Figure 132 - Configuration SDCCN - Système Satellite ...................................122 Figure 133 - SDCCN - Sélection Tâche ............................................................122 Figure 134 - SDCCN Création Tâche Refresh Sessions....................................123 Figure 135 - SDCCN (P07) - Tâche Active.......................................................123 Figure 136 - SAP EarlyWatch Alerts - P07 Prêt...............................................124 Figure 137 - EWA - Data is Available..............................................................124 Figure 138 - EWA - Start Background Job ?....................................................125 Figure 139 - Job Overview - SM : EXEC SERVICES..........................................125 Figure 140 - EWA - P07 Généré......................................................................126 Figure 141 - EWA - P07 Généré avec statut....................................................126 Figure 142 - Options de sécurité, Macros Microsoft Word 2003......................127 Figure 143 - Setup SL Reporting - Specify SL Report......................................133 Figure 144 - Setup SL Reporting - General Settings for SL Reporting.............133 Figure 145 - Setup SL Reporting - Scheduling of SL Report............................134 Figure 146 - Setup SL Reporting - Select Systems for SL Reporting................135 Figure 147 - Setup SL Reporting - Report Content..........................................135 Figure 148 - Setup SL Reporting - System Availability....................................136 Figure 149 - Setup SL Reporting - Time Table ................................................136 Figure 150 - Setup SL Reporting - System Target KPIs...................................137 Figure 151 - Liste des rapports de niveau de service......................................138 Figure 152 - Processus de commande client standard....................................141 Figure 153 - Operations Setup -> Solution Landscape (DSWP)......................143 Figure 154 - Create Business Scenario ...........................................................143 Figure 155 - Solution Structure ......................................................................143 Figure 156 - Create Business Process.............................................................144 Figure 157 - Create Steps...............................................................................144 Figure 158 - Processus avant - après liaisons.................................................146 Figure 159 - Add Document to Business Process............................................147 Figure 160 - Edit Document............................................................................147 Figure 161 - Configuration Tab.......................................................................148 Figure 162 - Load RFC Destination for Data Collection ...................................149 Figure 163 - Create Solution Support Organization ........................................149 Figure 164 - Value Help : Contact...................................................................150 Figure 165 - Team Members - Business Process Monitoring...........................150 Figure 166 - Monitoring Roles ........................................................................151 Figure 167 - Core Business Processes to Monitor ...........................................151 Figure 168 - Business Process Monitoring - Steps..........................................151 Figure 169 - Business Process Monitoring - Workflow notifications ...............152 Figure 170 - Business Process Monitoring - Service Desk Messages...............152 Figure 171 - Business Process Monitoring - Structure du menu......................153 Figure 172 - Business Process Monitoring - Monitoring Types........................153 Figure 173 - Dialog Performance - Onglet Transactions .................................154 Figure 174 - Dialog Performance - Onglet Add/Remove Transactions............154 UldryJulien –VIII– HES-SOValais,décembre2007