TRABAJO FIN DE MASTER Máster Universitario en Ingeniería de Organización y Logística Escuela Politécnica Superior de Alcoy Realización de una guía de implantación de la norma ISO 9001:2015. Aplicación pyme Comunidad Valenciana TRABAJO FIN DE MASTER Máster Universitario en Ingeniería de Organización y Logística Escuela Politécnica Superior de Alcoy Universitat Politècnica de València Alumno: Victor Burckhardt Leiva Director(es): Victor Gisbert Soler Fecha de entrega: Mayo 2015 Victor Burckhardt Leiva Página 1 TRABAJO FIN DE MASTER Máster Universitario en Ingeniería de Organización y Logística Escuela Politécnica Superior de Alcoy Contenido 1 Introducción ................................................................................................................................... 4 1.1 Motivación............................................................................................................................... 4 1.2 ¿Qué es una guía de implantación? ........................................................................................ 4 1.3 Objetivo del trabajo ................................................................................................................ 4 1.3.1 Objetivo de este TFM ....................................................................................................... 4 1.3.2 Objetivo de otras guías de implantación ......................................................................... 4 1.4 Historia y evolución ISO 9001 ................................................................................................. 5 1.5 ISO 9001:2015 ......................................................................................................................... 7 1.5.1 Estructura de Alto nivel y relación con ciclo PHVA .......................................................... 7 1.5.2 Principios de la Calidad .................................................................................................. 10 1.5.3 Cambios clave ................................................................................................................ 11 1.6 Correspondencia ISO 9001:2015 e ISO 9001:2008 ............................................................... 14 2 Antecedentes ............................................................................................................................... 18 2.1 Otras guías de implantación de Normas: .............................................................................. 18 3 Establecimiento de la realización de la guía de implantación ..................................................... 23 4 Desarrollo de la metodología de la guía de implantación. .......................................................... 26 4.1 Etapa 1º Planificación del proyecto: ..................................................................................... 26 4.2 Etapa 2º Gestión por procesos y aplicación de requisitos: ................................................... 27 4.3 Etapa 3º Desarrollo de la implantación: ............................................................................... 31 4.4 Etapa 4º Revisión: ................................................................................................................. 92 5 Validación de la guía y correcciones pertinentes. ....................................................................... 93 6 Conclusiones y líneas futuras de investigación............................................................................ 95 Referencias bibliográficas .................................................................................................................... 97 Victor Burckhardt Leiva Página 2 TRABAJO FIN DE MASTER Máster Universitario en Ingeniería de Organización y Logística Escuela Politécnica Superior de Alcoy Resumen: La ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad, representa la norma de sistemas de gestión con mayor difusión y uso en las diferentes organizaciones, estas al implantarla demuestran que son capaces de proporcionar productos o servicios que cumplen ciertos requisitos y satisfacen las diferentes necesidades de los clientes. A través de la realización de esta guía de implantación se buscara facilitar el entendimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 y la correcta implantación de esta por las organizaciones y en especial por las pymes. En el desarrollo de este TFM se diseñara una metodología, de fases determinadas y recomendaciones sistemáticas y así orientar (con ejemplos, esquemas, recomendaciones, etc.) del cómo implementar los requisitos de la actual versión de la Norma, ya que esta última solo expone lo que se debe hacer y no el cómo hacerlo. Por último la metodología desarrollada se someterá a una validación por expertos de calidad, que la calificaran en base a un cuestionario de validación y entregaran sus observaciones para concluir si esta se considera una herramienta útil que servirá como guía de implantación de la norma ISO 9001:2015 en las pymes. Victor Burckhardt Leiva Página 3 TRABAJO FIN DE MASTER Máster Universitario en Ingeniería de Organización y Logística Escuela Politécnica Superior de Alcoy 1 Introducción 1.1 Motivación Son varias las motivaciones que me mueven a desarrollar este trabajo: adquirir y comprender los conocimientos necesarios relacionados con la calidad que representaran un grandioso complemento para mi futuro desarrollo profesional y personal; facilitar el entendimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 y su posterior implantación por las empresas; finalizar con éxito los estudios del Máster Universitario en Ingeniería de Organización y Logística. 1.2 ¿Qué es una guía de implantación? Una guía de implantación es una herramienta práctica que busca orientar y dirigir a un objetivo mediante una determinada metodología, de fases determinadas y recomendaciones sistemáticas en la instauración de un proceso, sistema de gestión, etc. Lo anterior apoyado en literatura ampliamente aceptada y validada. 1.3 Objetivo del trabajo 1.3.1 Objetivo de este TFM El TFM pretende determinar una metodología (de fases determinadas y recomendaciones sistemáticas) para la implantación de la nueva norma ISO 9001:2015, que sirva como modelo de adaptación para aquellas empresas que tengan implementada la norma ISO 9001:2008 y para aquellas empresas que recién comienzan a plantearse la implantación de un Sistema de Gestión de la calidad basado en la ISO 9001. Esta guía pretende lograr que las pymes puedan de manera práctica y ordenada, implementar los nuevos requisitos: Estructura de alto nivel; Aplicabilidad tanto a productos, servicios y a cualquier tipo de organización; Liderazgo y motivación; Análisis del contexto y las partes interesadas; Gestión eficaz de los procesos; Gestión de riesgos y del cambio. Y en su conjunto busca lograr que las empresas implementen de manera exitosa todos los requisitos de la actual versión de la norma ISO 9001. 1.3.2 Objetivo de otras guías de implantación Existen diversas guías de implantación orientadas a ayudar en la instauración de sistemas de gestión y todas ellas persiguen objetivos similares a continuación se mencionan algunas de las encontradas en la búsqueda de material bibliográfico para realizar este TFM: La Guía didáctica de implantación de un sistema de gestión de Prevención de Riesgos Laborales Certificable para Medianas empresas Con procesos de Mejora continua, “tiene como objetivo ser una manual que permita a las PYMES implantar un SGPRL en concordancia con la norma internacional OHSAS 18001:2007. Con este manual se pretende ayudar a empresas que por su tamaño no puedan contar con los recursos económicos necesarios para que un profesional externo realice el trabajo de implantación del SGPRL y solo tengan que realizar el desembolso económico del proceso de certificación”. (Pérez & Mira, 2014). Victor Burckhardt Leiva Página 4 TRABAJO FIN DE MASTER Máster Universitario en Ingeniería de Organización y Logística Escuela Politécnica Superior de Alcoy La Guía para la Implementación de Sistemas de Gestión de la Energía desarrollada por la Agencia Chilena de Eficiencia Energética (2016), “pretende ser una herramienta práctica para las organizaciones que quieran poner en marcha un sistema de gestión de la energía basado en los requerimientos de la Norma Internacional ISO50001”. La Guía para la implantación de la norma de gestión de la calidad para las ONG, es un conjunto sistemático de consejos prácticos para introducirse en el mundo de la gestión de calidad según los requisitos de la Norma ONG con calidad… La Guía pretende acompañar a los responsables de la gestión de calidad, en el proceso que va desde el primer momento en que una organización se plantea introducir un sistema de calidad, hasta el momento en que obtiene el certificado de que su sistema de calidad ha cumplido un primer ciclo de mejora y se ha adaptado a los requisitos de la Norma. (Garau, s.f, p. 9-10). El artículo: Modelo para la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001 de Rincón R. (2002), “se presenta como una guía para que las organizaciones, independiente del tamaño o sector al que pertenezcan, dispongan de una metodología que les permita implementar un sistema de gestión de la calidad tomando como referencia el estándar ISO 9000: 2000”. La “Guía Práctica Para La Implementación De Un Sistema De Gestión De Calidad En Pymes” de Acevedo, Erazo, Guzmán y Rodríguez (2009), tiene como objetivo presentar una metodología para una implementación de manera práctica, sencilla y ordenada, dirigido de manera especial a la Pequeña y Mediana Empresa –Pyme- colombiana; quienes se han visto enfrentadas a las requerimientos del mercado nacional e internacional, cada vez más exigente en la elaboración de sus productos o servicios, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y obtener ventajas que le permitan diferenciarse de la competencia. Como conclusión se puede comentar que todas las guías de implantación de Normas de Sistemas de Gestión pretender ayudar en mayor o menor grado a las organizaciones independiente del tamaño o sector de estas, en la puesta en marcha de un sistema de Gestión que cumpla con los requisitos de determinada Norma. Y en su conjunto buscan orientar de manera práctica y ordenada en el proceso de implantación. 1.4 Historia y evolución ISO 9001 La Organización Internacional de Estandarización (ISO: International Organization for Standardization) surgió ante la necesidad de elaborar normas que tuviesen un alcance mundial. La gestión de calidad ha sido una preocupación constante para los miembros de ISO. A inicios de la década de los 80, esta preocupación se materializó en investigaciones y trabajos de los integrantes de los distintos comités, lo que en 1987 trajo como resultado la publicación del primer paquete normativo ISO 9000. (“¿Qué cambios ha experimentado ISO 9001 desde su primera versión?”, 2016). Victor Burckhardt Leiva Página 5 TRABAJO FIN DE MASTER Máster Universitario en Ingeniería de Organización y Logística Escuela Politécnica Superior de Alcoy Desde su primera publicación ha estado sufriendo revisiones que han dado lugar a diversas actualizaciones de la norma. La última revisión corresponde a la norma ISO 9001:2015, que ha sido culminada con la publicación del estándar el día 23 de septiembre de dicho año. (Noguez, 2016). De las 5 versiones de la norma, algunas han sufrido revisiones menores y otras revisiones mayores: ISO 9001:1987 (primera edición) En 1987 se publicaron tres normas bajo el concepto de aseguramiento de la calidad: ISO 9001: Modelo para el aseguramiento de la calidad en el desarrollo, diseño, servicio, producción e instalación. ISO 9002: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, servicio e instalación. ISO 9003: Modelo para el aseguramiento de la calidad en inspecciones y pruebas. Estas normas contenían determinados requisitos que aseguraban la calidad allí donde se aplicasen. ISO 9001:1994 (primera revisión menor) En el año 1994 se revisaron y actualizaron las tres normas originales, publicándose la segunda edición de ellas. Esta revisión no incluyo cambios significativos en el aseguramiento de la calidad. ISO 9001:2000 (primera revisión mayor) En el año 2000 apareció una norma ISO 9001 que reemplazaba a los tres modelos que había hasta entonces. Incorporó cambios en la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y un mejor desempeño de las organizaciones. ISO 9001:2008 (segunda revisión menor) La cuarta edición de ISO 9001 se publicó en el año 2008, se puntualizan algunos requisitos incluidos en la versión anterior. Se buscaba hacer más sencilla su implantación, pero no trae cambios significativos. ISO 9001:2015 (segunda revisión mayor) La edición ISO 9001:2015 pretende mantener la aplicabilidad de la norma en todo tipo de organización e incentivar la alineación con otras normas de sistemas de gestión elaboradas por ISO. Esta revisión se puso en marcha para adaptar la norma a la realidad actual de las organizaciones. Victor Burckhardt Leiva Página 6 TRABAJO FIN DE MASTER Máster Universitario en Ingeniería de Organización y Logística Escuela Politécnica Superior de Alcoy Primera edición ISO Norma. 9001:1987 Cambios menores. ISO 9001:1994 Cambios mayores. ISO Unificación ISO 9001:2000 9001,9002 y 9003. Se puntualizan ISO algunos requisitos 9001:2008 anteriores. Cambios en el ISO enfoque, estructura y 9001:2015 lenguaje más simple. Figura 1: Evolución ISO 9001 (fuente: elaboración propia) 1.5 ISO 9001:2015 La gestión de la calidad no es un elemento rígido, es por esto que necesita de una constante renovación y así satisfacer las nuevas necesidades de las organizaciones y sus clientes. En términos generales, la versión 2015 de la norma puntualiza algunas cuestiones sobre la Gestión de Calidad y amplía otras que lo requerían. 1.5.1 Estructura de Alto nivel y relación con ciclo PHVA En el futuro toda norma de sistemas de gestión debería ser coherente y compatible, mediante una misma estructura (estructura de alto nivel: HSL) además de tener, en la manera que sea posible, un texto idéntico y criterios comunes respecto a términos y definiciones empleadas. En la versión 2015 de la norma ISO 9001 se establece una estructura de alto nivel, alineando las diversas formas de sistemas de gestión y asegurando que todos los sistemas sean compatibles creando una unidad en cuanto a vocabulario y requisitos. Esta estructura representa un índice básico que tienen que compartir cualquier norma de sistema de gestión. Está formada por 10 capítulos; los primeros tres hablan de generalidades (en donde se puede aplicar, que normas se pueden tomar como referente y los términos y definiciones adecuadas para interpretarla adecuadamente), a partir del capítulo 4 hasta el 10 se encuentran los elementos que un sistema de gestión de calidad debe implementar. Victor Burckhardt Leiva Página 7 TRABAJO FIN DE MASTER Máster Universitario en Ingeniería de Organización y Logística Escuela Politécnica Superior de Alcoy Capítulo 1 - Objeto y campo de aplicación: El alcance es específico para cada disciplina, con algún texto idéntico. Define los resultados esperados de la norma del sistema de gestión. Capítulo 2 - Referencias normativas: Cada disciplina contendrá la normativa específica aplicable. Capítulo 3 - Términos y definiciones: Incluye los términos y definiciones comunes básicas más las propias de cada disciplina. Estos conceptos constituyen una parte integral del texto común para las normas de sistemas de gestión. Capítulo 4 - Contexto de la organización: La organización determinará las cuestiones que desea resolver, partiendo de las preguntas ¿en dónde estamos? y ¿para dónde vamos?, planteará cuáles son los impactos que genera y obtendrá los resultados esperados. Para ello este capítulo habla sobre la necesidad de comprender la organización y su contexto, comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas (clientes, accionistas, empleados, proveedores, autoridades, otros) y determinar el ámbito de aplicación del sistema de gestión. Capítulo 5 - Liderazgo: Aparece como una reiteración de las políticas, funciones, responsabilidades y autoridades de la organización, y sobre todo enfatiza el liderazgo no solo la gestión. Este punto aporta protagonismo a la alta dirección que a partir de ahora deberá tener mayor nivel de participación en el sistema de gestión. Entre las responsabilidades de esta figura está la de informar a todos los miembros de la organización de la importancia del sistema de gestión y fomentar la participación. Se establecen los criterios del compromiso de la alta dirección con el sistema de gestión de la calidad, y los requisitos para hacer seguimiento a la política de calidad, la cual debe estar en línea con el contexto de la organización y que será el parámetro para definir los objetivos. Para asegurar una buena gestión la alta dirección debe asignar apropiadamente las responsabilidades y autoridades en todo el personal que este bajo su control. Capítulo 6 - Planificación: Este punto incluye el carácter preventivo de los sistemas de gestión, trata los riesgos y oportunidades que enfrenta la organización. La planificación abordará qué se va a hacer, qué recursos se requerirán, quién será responsable, cuándo se finalizara y cómo se evaluarán los resultados. Capítulo 7 - Apoyo: Habla de aspectos como recursos, competencia, conciencia, comunicación o información documentada, que constituyen el soporte necesario para cumplir las metas de la organización. Capítulo 8 - Operación: Es el punto en el que la organización planifica y controla sus procesos interno y externos, los cambios que se produzcan y las consecuencias no deseadas de los mismos. Capítulo 9 - Evaluación del desempeño: Habla de seguimiento, medición, análisis y evaluación, auditoría interna y revisión por la dirección. Es decir, esta cláusula define el momento de comprobar el rendimiento, de determinar qué, cómo y cuándo supervisar o medir algo. En las auditorías internas, por su parte, se obtiene información sobre si el sistema de gestión se adapta a los requisitos de la organización y la norma se aplica eficazmente. Victor Burckhardt Leiva Página 8 TRABAJO FIN DE MASTER Máster Universitario en Ingeniería de Organización y Logística Escuela Politécnica Superior de Alcoy Capítulo 10 - Mejora: Aborda las no conformidades, acciones correctivas y mejora continua. Los sistemas de gestión invitan a hacer cosas realmente para que el sistema sea una verdadera mejora. Es el momento de afrontar no conformidades y emprender acciones correctivas. Planear Hacer Verificar Actuar 9. 4. Contexto 6. 8. Evaluación de la 5. Liderazgo 7. Apoyo 10. Mejora Planificación Operación del organización desempeño Figura 2: Relación Estructura Norma con Ciclo PHVA (fuente: elaboración propia). Victor Burckhardt Leiva Página 9 TRABAJO FIN DE MASTER Máster Universitario en Ingeniería de Organización y Logística Escuela Politécnica Superior de Alcoy 1.5.2 Principios de la Calidad Un principio de gestión de la calidad se puede definir como una regla básica utilizada para dirigir y operar una organización. Se centra en la mejora continua del desempeño a largo plazo, enfocándose en los clientes y determinando las necesidades de todas las partes interesadas. La versión 2015 de la norma tiene siete principios, a diferencia de la versión 2008 se elimina el principio del enfoque de sistemas para la gestión y se globalizan aún más los principios de calidad de Mejora, toma de decisiones y gestión de las relaciones. Los siete principios de la gestión de la calidad en los que se fundamenta el conjunto de normas ISO 9000 desde la publicación de la ISO 9001:2015 son: PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD • Enfoque al cliente: la gestión de la calidad está centrada en cumplir los requisitos del cliente y en esforzarse en sobrepasar sus expectativas. 1 • Liderazgo: los líderes de las organizaciones establecen la unidad de propósito y la dirección, y crean condiciones necesarias para que las demas personas se impliquen 2 en la consecución de los objetivos de la calidad de la organización. • Compromiso de las personas: resulta muy importante para cualquier organización que todas las personas que la componen sean competentes y estén facultadas e 3 implicadas en entregar valor. • Enfoque a procesos: el acto de entender y gestionar las actividades como procesos interrelacionados que conforman un sistema coherente, hace que se consigan 4 resultados afines y previsibles de una forma más eficaz y eficiente. • Mejora: para que una organización pueda alcansar el éxito se debe poner especial énfasis y centrar sus esfuerzos en la mejora. 5 • Toma de decisiones basada en la evidencia: las decisiones que se toman fundamentadas en el análisis y evaluación de datos e información tienen una mayor 6 probabilidad de producir resultados esperados y deseados. • Gestión de las relaciones: la gestión de las relaciones con las partes interesadas pertinentes, como por ejemplo con los proveedores, facilita la consecución del éxito 7 sostenido de la organización. 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