Réalisé par Anthony Bertrand, Jean-Philippe Piovani et Marion Muscato. Contenu I. Présentation Société ___________________________________________________ 4 II. Présentation du Client _________________________________________________ 7 1. Présentation générale _____________________________________________________ 7 2. Contexte _________________________________________________________________ 7 III. Audit _______________________________________________________________ 9 1. Câblage réseau____________________________________________________________ 9 2. Connexion web ___________________________________________________________ 10 3. Le matériel réseau ________________________________________________________ 10 a. Serveur ________________________________________________________________________ 10 b. Routeur ________________________________________________________________________ 11 c. Switch _________________________________________________________________________ 11 d. Pare-feu________________________________________________________________________ 11 4. Les postes utilisateurs _____________________________________________________ 12 a. Hétérogénéité des postes utilisateurs _______________________________________________ 12 b. Contrat de maintenance ________________________________________________________ 13 c. Recyclage _____________________________________________________________________ 13 5. Logiciels _________________________________________________________________ 14 a. OS postes ______________________________________________________________________ 14 b. OS serveurs_____________________________________________________________________ 14 c. Logiciels applicatifs métiers _______________________________________________________ 14 6. Les imprimantes __________________________________________________________ 14 a. Imprimante HP _________________________________________________________________ 15 b. Imprimante Canon ______________________________________________________________ 15 7. Personnel du service informatique _________________________________________ 15 IV. Solution proposée __________________________________________________ 17 1. Maintenance préventive ___________________________________________________ 17 a. Révision du câblage réseau de la société _____________________________________________ 17 b. Protection du matériel en cas de coupure électrique __________________________________ 19 c. Mise en place de sonde dans la salle serveur ________________________________________ 20 d. Mise en place d’une redondance serveur ___________________________________________ 20 e. Actions prévues pour anticiper les pannes matérielles _________________________________ 21 2. Maintenance évolutive ___________________________________________________ 22 1 S3.i 54 cours Alsace Lorraire 33290 Blanquefort a. Mise à jour système d’exploitation serveur ___________________________________________ 22 b. Mise à jour système d’exploitation postes utilisateurs _________________________________ 22 c. Mise à jour logiciels ______________________________________________________________ 22 d. Installation nouveaux outils _______________________________________________________ 22 3. Maintenance systématique _______________________________________________ 24 a. Tâches quotidiennes ____________________________________________________________ 26 b. Liste des tâches hebdomadaires ____________________________________________________ 27 c. Listes des tâches mensuelles ______________________________________________________ 27 d. Liste des tâches trimestrielles _____________________________________________________ 27 e. Liste des tâches semestrielles _____________________________________________________ 28 f. Liste des tâches annuelles ________________________________________________________ 28 4. Maintenance corrective __________________________________________________ 29 a. Hotline _______________________________________________________________________ 29 b. Dépannage ____________________________________________________________________ 29 c. Plan de reprise d’activité __________________________________________________________ 31 5. Maintenance curative : ____________________________________________________ 33 6. Formations ______________________________________________________________ 34 a. Formation technicien ____________________________________________________________34 b. Formation utilisateur ____________________________________________________________34 7. Planning prévisionnel de déploiement : ____________________________________ 35 V. Conclusion __________________________________________________________ 37 VI. Annexes ___________________________________________________________ 38 1. Charte Graphique ________________________________________________________ 38 a. Le logo type ___________________________________________________________________ 38 b. Les polices et caractères _________________________________________________________ 38 c. Documents types de la société ____________________________________________________ 40 2. Plaquette commerciale S3.i ________________________________________________ 41 3. Règlement Intérieur S3.i __________________________________________________ 42 4. Charte Informatique S3.i _________________________________________________ 47 5. Démarche Qualité S3.i _____________________________________________________ 51 6. Fiche qualité prestation S3.i________________________________________________ 53 7. Conditions générales de ventes S3.i ________________________________________ 54 8. Contrat de maintenance informatique : _____________________________________ 57 9. Documents remplis par M. Troifois ________________________________________ 63 a. Fiche fonction _________________________________________________________________ 63 b. Inventaire imprimantes _________________________________________________________ 64 c. Inventaire logiciels _____________________________________________________________ 65 d. Inventaire réseau _______________________________________________________________ 66 2 S3.i 54 cours Alsace Lorraire 33290 Blanquefort e. Inventaire poste ________________________________________________________________ 67 10. Service Pack Plus OKIALY _______________________________________________ 71 11. Fiche technique onduleur Nitram ________________________________________72 12. Fiche technique Onduleur Eaton ________________________________________ 74 13. FUJITSU Tour Primergy TX200 S7 Xéon E5-2420 8GB 3x300GB ______________ 76 14. Fiche technique HP Pro 6300 ____________________________________________ 79 15. Check liste des tâches du Plan de maintenance : __________________________ 83 16. Procédure installation The Dude _________________________________________ 91 17. Procédure d’installation et de mise en fonction de Spiceworks ____________ 94 18. Gestion de ticket par un technicien sur Spiceworks _______________________ 101 19. Création d’un ticket par un utilisateur sur Spiceworks ___________________ 106 20. Procédure de changement du matériel réseau ___________________________ 108 21. Procédure à suivre en cas de coupure électrique __________________________ 110 22. Procédure de changement d’un poste informatique _______________________ 111 23. Suivi du projet _________________________________________________________ 112 a. Echange de mails _______________________________________________________________ 112 b. Compte rendu de réunion 02 septembre 2013 _______________________________________ 120 c. Compte rendu de réunion du 01 octobre 2013 : ______________________________________ 122 24. Devis _________________________________________________________________ 125 a. Devis matériel _________________________________________________________________ 125 b. Devis installation matériel, installation et formation _________________________________ 126 c. Devis maintenance _____________________________________________________________ 127 VII. Sources ___________________________________________________________ 128 VIII. Glossaire _________________________________________________________ 129 3 S3.i 54 cours Alsace Lorraire 33290 Blanquefort I. Présentation Société Fondée en 2006 au capital de 550 000€, l’entreprise S3.i (Système Sécurité Solution Informatique) vous accompagne dans votre quotidien pour gérer et dépanner votre parc informatique dans les plus brefs délais. Nous répondons à vos besoins grâce à diverses actions comme des audits, des formations, des contrats de maintenance ou encore des contrats de suivi. Fort de compétences techniques reconnues dans notre secteur, nous garantissons une proximité d’intervention efficace sur toute la CUB et la Gironde, grâce à notre situation géographique et nos techniciens sur Périgueux et Dax. Adresse : 54 cours Alsace Lorraire 33290 Blanquefort Tel : 0556349900 Fax : 0556349910 Grace à une augmentation de 32%, notre chiffre d’affaire atteint aujourd’hui 1. 145. 000 euros. De plus, depuis trois ans, notre société est certifiée ISO 20000.1. Cela apporte à l’ensemble de notre clientèle une garantie des bonnes pratiques en informatique (ITIL) sur l’ensemble de nos prestations, mais aussi leurs suivi qualité et enfin le respect des normes en vigueur tel que la D3E. Nos points forts : - Une équipe de 35 techniciens compétents, dont certains certifiés :  Windows server 2012, Bit Defender, Linux : 4 S3.i 54 cours Alsace Lorraire 33290 Blanquefort  Cisco, HP, Dell : - Une charte qualité vous garantissant une qualité de service optimale sans impacter la productivité de votre entreprise. - La garantie d’un suivi personnalisé tout au long de notre collaboration. - Vous proposez des solutions innovantes pour votre entreprise. Nos partenariats avec des sociétés tels que SPIE, 6-DESIGN, AB INFOTECH nous permettent de vous répondre à vos diverses demandes : Notre panel de clients comme CDiscount, Crédit Agricole ou encore Oxylane nous ont permis d’acquérir une solide expérience. 5 S3.i 54 cours Alsace Lorraire 33290 Blanquefort Organisation : Effectifs 40 employés. Directeur S3.i Responsable Responsable Commercial Service Technique Administratif Techniciens Unix/Linux Commerciaux Hotline Techniciens Système Techniciens Windows 6 S3.i 54 cours Alsace Lorraire 33290 Blanquefort II. Présentation du Client 1. Présentation générale Nom : Beach Rider’s Adresse : ZI, 192 avenue du Marechal Gallieni 40115 Hossegor Contact Tél. : 0555562545 Contact Mail: [email protected] Détails : 40 employés sur une surface de plus de 500m2 Activité du client : Conception, fabrication et vente de matériel de sport de glisse aquatique. 2. Contexte Le 23 aout 2013, la société Beach Reader a diffusé un appel d’offre car elle subit des pertes financières suite à des dysfonctionnements de son système informatique :  Pas de plan de continuité informatique. Le serveur sauvegardant la base de donnée cliente est tombé en panne trois fois en 2011 pour une durée d’une journée à chaque fois, ce qui a interrompu le service logistique et comptabilité 6 jours dans l’année.  Pas de plan de maintenance matérielle et/ou logicielle. Actuellement la version du logiciel de gestion de stock n’est plus compatible suite au renouvellement de certains postes en début d’année. Pour les postes concernés, les utilisateurs utilisent temporairement un fichier Excel qui est beaucoup moins efficace que les logiciels actuels. Les employés du service logistique perdent en moyenne trente minutes par jours à cause de ce problème.  Pas de gestion des contrats de maintenances et gestion des garanties. Les anciens postes sous Windows XP ne sont plus garantis. Comme nous l’a remonté un utilisateur, lorsqu’un poste était tombé en panne, trois jours ont été nécessaires afin de pouvoir reprendre l’activité normalement. Treize cas similaires ont été recensés l’année dernière ce qui engendre des frais conséquent.  Aucune gestion des incidents ni de suivi, pas de base de connaissance. La gestion des incidents ce fait au fur et à mesure, les utilisateurs se rendent au service informatique lorsqu’ils rencontrent un problème technique. Aucune visibilité des demandes n’est actuellement en place. Nous estimons une 230 heure en 2011. 7 S3.i 54 cours Alsace Lorraire 33290 Blanquefort  Aucune stratégie de gestion de la fin de vie des équipements. Suite au contrôle qualité pour le respect des normes environnementales, les inspecteurs ont découvert à l’arrière de l’entrepôt des ordures informatiques à l’abondons. Nous avons donc dû payer la somme de 15 000€ d’amende. Le système qui sera choisi doit permettre d’éviter une perte financière annuelle de 83% soit 45 916€ par an à la société Beach Reader. Et cela grâce à des objectifs définis de la façon suivante :  Lié au manque d’un plan continuité de service, l’objectif visé est une réduction du coût de 90%.  Lié au manque d’un plan de maintenance matériel/logiciel, l’objectif visé est une réduction du coût de 70%.  Lié aux problèmes de gestions de contrat de maintenance matériel/logiciel, l’objectif visé est une réduction du coût de 90%.  Lié aux problèmes de gestions des incidents et au manque de base de connaissance, l’objectif visé est une réduction du coût de 50%.  Lié au manque de respect des normes sur la fin de vie des équipements informatique, l’objectif visé est une réduction du coût de 100%. Le choix de Beach Rider, parmi les différentes propositions, se basera dans un premier temps sur le respect des contraintes imposées :  La contrainte financière, budget fixé à 90 000€. Le temps de retour sur investissement est fixé à 2 ans après la mise en place du système.  Le délai de mise en service du système est de 2 mois, il faut donc être organisé de manière à respecter les délais.  Il faut également prendre en compte l’activité constante des salariés. 8 S3.i 54 cours Alsace Lorraire 33290 Blanquefort III. Audit Lors de notre première réunion du 02 septembre 2013, M. Troisfois, Directeur Administratif et Financier de la société Beach Reader nous a retourné les fichiers d’inventaire de postes, inventaire logiciels, inventaire imprimantes, inventaire réseau ainsi que les plans de câblage de sa société (voir annexe 8 : Documents remplis par M. Troisfois). Cet audit est donc l’état des lieux du parc informatique de Beach Reader au 13/09/2013, basé sur ces divers documents. 1. Câblage réseau Câblage Fibre optique L’actuel câblage de la société Beach Reader, ne permet d’assurer la continuité de service dans la société. En effet, le réseau de fibre optique entre les différents bâtiments ne forme pas une boucle. 9 S3.i 54 cours Alsace Lorraire 33290 Blanquefort