Hennig Prozessorientiertes Qualitatsmanagement von Dienstleistungen GABLER EDITION WISSENSCHAFT Biorn Hennig Prozessorientiertes Qual itatsma nagement von Dienstleistungen Ein informationswirtschaftlicher Ansatz Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Karl-Heinz Waldmann Deutscher Uni versitots-Verlag Die Deutsche Bibliothek -CIP-Einheitsaufnahme Hennig, Bjorn: Prozessorientierles Quolitatsmanagement von Dienstleistungen : ein informotionswirtschaftlicher Ansotz / Bjorn Hennig. Mit einem Geleitw. von Karl-Heinz Waldmann. -1. AuR .. -Wiesboden : Dt. Univ.-Verl. ; Wiesbaden : Gabler, 2001 (Gabler Edition Wissenschaft) lugl.: Karlsruhe, Univ., Diss., 2000 1. AuRage April 200 1 Aile Rechte vorbehalten © Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gobler GmbH, Wiesbaden, und Deutscher Universitats-Verlog GmbH, Wiesbaden, 2001 lektorot: Brigitte Siegel/Sabine Scholler Der Gabler Verlag und der Deutsche Universitats-Verlog sind Unternehmen der Fochverlagsgruppe BertelsmannSpringer. Dos Werk einschliel3lich oller seiner Teile ist urheberrechtlich geschutzt. Jede Verwertung oul3erholb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne lustimmung des Venages unzulassig und strafbar. Dos gilt insbeson dere fur Vervielfciltigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Ein speicherung und Verorbeitung in elektronischen Systemen. www.gobler.de www.duv.de HOchste inhol~iche und technische Quolitat unserer Produkte ist unser liel. Bei der Produktion und Verbreitung unserer Werke wollen wir die Umwelt schonen. Dieses Buch ist deshalb auf sOure freiem und chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Die Einschweil3folie besteht aus Polyethylen und domit ous orgonischen Grundstoffen, die weder bei der Herstellung noch bei der Verbren nung Schadstoffe freisetzen. Die Wiedergobe von Gebrouchsnomen, Hondelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt ouch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annohme, doss solche No men im Sinne der Warenzeichen-und Morkenschutz-Gesetzgebung ols frei zu betrochten waren und doher von jedermonn benulzt werden durften. ISBN 978-3-8244-7376-2 ISBN 978-3-322-91483-5 (eBook) DOI 10.1007/978-3-322-91483-5 v Geleitwort Qualitiitsorientierung und der Wandel zur Dienstleistungs-und Inforrnationsgesellschaft sind zu dominanten EinflussgriiBen des wirtschaftlichen Umfelds geworden. Urn in zunehmend dynamischen und wettbewerbsintensiven Miirkten bestehen zu kiinnen, miissen Untemehmen beide Aspekte nicht nur bei der Identifikation geeigneter Erfolgsfaktoren, sondem auch bei der Ableitung operativer Zielsetzungen sowie bei der Implementierung konkreter MaBnahmen beriicksichtigen. Diese Aussage gilt insbesondere fiir DienstIeistungsuntemehmen, mit deren Besonderheiten sich die Forschung erst in der jiingeren Vergangenheit intensiver auseinandersetzt. Bestehen de Ansiitze sind dabei in der Regel durch die fachspezifische Sichtweise des jeweiligen Wis senschaftlers bzw. der Forschergruppe gepriigt, ohne die Interdisziplinaritiit der Problemstel lung zu thematisieren. An diesem Punkt setzt der Verfasser der vorliegenden Arbeit an, indem er zuniichst das Quali tiits- und das Dienstleistungskonstrukt aus unterschiedlichen Perspektiven betrachtet und dis kutiert, urn als Konsequenz ein Qualitiitsverstiindnis zu konzipieren, das einem prozessorien tierten Qualitiitsmanagement von Dienstleistungen zugrunde gelegt werden kann. Aus diesen theoretischen Uberlegungen werden konkrete Methoden abgeleitet, die einen Ent scheidungstriiger bei der Planung und Konfiguration der Qualitiit einer Dienstleistung unter stiitzen. Qualitiitsbezogene Inforrnationen, die im Rahmen der Dienstleistungsproduktion anfallen, werden mit Hilfe eines objektorientierten Referenzmodells strukturiert und anwen dungsbezogen verfiigbar gemacht. Insgesamt stellt die Arbeit einen wertvollen Beitrag sowohl zur theoretischen Diskussion der qualitiitsorientierten Dienstleistungsproduktion als auch zur Weiterentwicklung des QuaIi tiitsmanagements in Richtung eines Qualitiitsinforrnations- und -wissensmanagements dar. Daneben bietet sie konkrete Ansatzpunkte fiir die Implementierung eines ganzheitlichen Qua Iitiitsmanagements in Dienstleistungsorganisationen und in Untemehmen mit einem hohen Anteil sachgutbegleitender Dienstleistungen. Prof. Dr. Karl-Heinz Waldmann VII Vorwort Die vorliegende Arbeit entstand wiihrend meiner Zeit am Lehrstuhl fUr Informationswirtschaft des Instituts fUr Wirtschaftstheorie und Operations Research der Universitiit Karlsruhe (TH). Es ist vorgesehen, aktuelle und weiterfiihrende Informationen aus dem Themenbereich der Arbeit regelmiiBig im Internet unter .. www.s-qis.de .. verfugbar zu machen. An dieser Stelle mochte ich all jenen danken, die durch direkte oder indirekte Untersttitzung zum Gelingen dieses Promotionsvorhabens beigetragen haben. Mein erster Dank gilt meinem Doktorvater Herm Prof. Dr. Karl-Heinz Waldmann fUr die Uberlassung des Themas und fur die groBzugigen Freiriiume, die er mir sowohl bezuglich der inhaltlichen Gestaltung meiner Dissertation als auch im Rahmen meiner sonstigen Tiitigkeit an seinem Lehrstuhl einriiumte. Ungeachtet seiner zeitlichen Beanspruchung stand er mir jederzeit uneingeschriinkt als wertvoller Ansprechpartner zur Verfiigung, und ich habe ihm nicht nur fachlich, sondern auch menschlich viel zu verdanken. Herm Prof. Dr. Georg Bol danke ich fur die Ubernahme des Korreferates und fUr die damit verbundenen hilfreichen DenkanstoBe, die es mir ermoglichten, meine Arbeit in einigen Punk ten starker zu fokussieren. Meinen Kollegen am Lehrstuhl, insbesondere Herm Dr. Oliver HOlzer, Herm Priv.-Doz. Dr. Alfred Muller, Herm Dr. Klaus-Dieter Uebis sowie der Lehrstuhlsekretiirin Frau Erika Simon gebuhrt mein Dank fUr die kollegiale und kooperative Zusammenarbeit, durch die sich die Arbeit ausgesprochen angenehm gestaltete. Meinen Eltern danke ich fur die finanzielle Unterstutzung wiihrend meines Studiums und fUr die ausgiebige moralische und ideelle Unterstutzung vor und wiihrend der Promotion, sowie insbesondere meiner Mutter fUr die unermudliche und verstiindnisvolle orthographische Kor rektur der Arbeit. Mein ganz besondere Dank gilt meiner Lebensgefahrtin Anja Rausch, die mir in produktiven wie auch in unproduktiven und teilweise frustrierenden Zeiten mit hilfreichen Hinweisen und viel Verstiindnis zur Seite stand und hiiufig ihre eigenen Interessen in den Hintergrund stellte. Ich hoffe, ich kann ihr einiges von dem wiedergeben, was sie fUr mich getan hat. Bjorn Hennig Inhaltsverzeichnis IX Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis .......................................................................................................... XV 1 Einleitung ......................................................................................................................... 1 1.1 Qualitiitsmanagement als Querschnittsfunktion ............................................................. 3 1.2 Zielsetzung und Gliederung der Arbeit ............................................................................ 5 1.3 Einordnung des Untersuchungsgegenstands .................................................................... 7 1.4 WissenschaftIiche Einordnung der Arbeit ...................................................................... 10 2 Qualitiit von Dienstleistungen ...................................................................................... 13 2.1 Definititorische Erfassung des Dienstleistungsbegriffs ................................................. 14 2.1.1 Integration eines extemen Faktors ................................................................................... 18 2.1.2 1rnmaterialitat. .......................................................................................... 19 2.1.3 Uno-Actu-Prinzip ........................................................................................................... 20 2.1.4 Phasen der Dienstleistung ................................................................................................ 21 2.1.4.1 Potenzialphase ........................................................................................................ 22 2.1.4.2 Prozessphase ........................................................................................................... 23 2.1.4.3 Ergebnisphase ......................................................................................................... 24 2.1.4.4 Nutzenphase ........................................................................................................... 25 2.2 Qualitiitsansiitze fur Dienstleistungen ............................................................................. 27 2.2.1 Konzeption eines prozessorientierten Qualitatsverstandnisses ....................................... 31 2.2.1.1 Prozessorientierte Qualitatsplanung und -steuerung .............................................. 43 2.2.1.2 Lokale prozessorientierte QualitatsmaBnahmen .................................................... 45 2.2.1.3 Phasenkonzept des prozessorientierten Qualitatsmanagements ............................. 46 2.3 Qualitiitsorientierung zur Fokussierung der Fuhrungsstrategie .................................. 48 2.3.1 Kennzahlensysteme und Performance Measurement ...................................................... 51 2.4 Qualitiitsinformations· und ·wissensmanagement ......................................................... 57 2.4.1 Signale, Daten, Informationen und Wissen ..................................................................... 57 2.4.2 Informationen und Wissen als Produktionsfaktor ........................................................... 59 2.4.3 Qualitatsinformationen und -wissen ................................................................................ 60 2.4.3.1 Datenerfassung und Wissensmotivation ................................................................ 61 2.4.3.2 Informationsaufbereitung und Wissensgenerierung ............................................... 64 2.4.3.3 Informationsspeicherung ........................................................................................ 65 2.4.3.4 Informationsbereitstellung und -verteilung ............................................................ 67 2.4.4 Wiirdigung des Qualitatswissensmanagements ............................................................... 70 2.5 Qualitiitsbeurteilung von DienstIeistungen ..................................................................... 72 2.5.1 Quantifizierung der Dienstleistungsqualitiit... ................................................................. 73 x Inhaltsverzeichnis 2.5.1.1 Operationalisierung des kundenbasierten Qualitiitsverstiindnisses ........................ 73 2.5.1.2 Operationalisierung des produktionsbasierten Qualitiitsverstiindnisses ................. 83 2.5.1.3 Operationalisierung des prozessorientierten Qualitiitsverstiindnisses fiir Dienstieistungen ..................................................................................................... 84 2.5.2 Ermittlung der Dienstieistungsqualitiit ............................................................................ 91 2.5.2.1 Kundenbefragung ................................................................................................... 92 2.5.2.2 Beobachtungen und Messungen ............................................................................. 94 2.5.2.3 Weitere Aspekte der Qualitiitsmessung von Dienstieistungen ............................... 96 2.5.2.3.1 Zielgruppenspezifische Differenzierung ........................................................... 96 2.5.2.3.2 Dynamische Aspekte der Qualitiitsbeurteilung ................................................. 98 2.5.2.3.3 Gefahren der Qualitiitsmessung ........................................................................ 99 2.5.2.4 Qualitiitsmanagementtechniken ............................................................................ 100 2.5.3 Modellierung der Dienstieistungsqualitiit ..................................................................... 10 1 2.5.3.1 GAP -Modell ....................................................................................................... 102 2.5.3.2 Wiirdigung des Modells von Zeithaml, Berry und Parasuraman ......................... 106 2.5.4 Strukturierung und Dekomposition der Dienstieistungsqualitiit ................................... 109 2.5.4.1 Strukturierung der Dienstleistungsqualitiit. .......................................................... 110 2.5.4.2 Transparenz der Dienstleistungsaktivitiiten ......................................................... 118 2.6 QuaIitiitsbezogene Kosten -Nutzen· Analyse .............................................................. 121 2.6.1 Konventionelle Qualitiitskostenbetrachtung .................................................................. 123 2.6.1.1 Anwendung der konventionellen Qualitiitskostenbetrachtung ............................. 125 2.6.1.2 Grenzen der konventionellen Qualitiitskostenbetrachtung ................................... 126 2.6.2 Wertschopfungsorientierte Qualitiitskostenbetrachtung ............................................... 127 2.6.2.1 Konformitiitskosten .............................................................................................. 128 2.6.2.2 Nichtkonformitiitskosten ...................................................................................... 128 2.6.2.3 Wertschopfungsprozesse ...................................................................................... 129 2.6.3 Diskussion der unterschiedlichen Qualitiitskostenbetrachtungen ................................. 130 2.6.4 Qualitiitskostenrechung ................................................................................................. 133 2.6.5 Die Bedeutung des Preises fiir die Dienstleistungsqualitiit.. ......................................... 135 2.6.6 Qualitiitskosten und -nutzen im prozessorientierten Qualitiitsverstiindnis .................... 137 2.6.6.1 Qualitiitsproduktionskosten im prozessorientierten Qualitiitsverstiindnis ........... 145 2.6.6.2 Qualitiitsnutzen im prozessorientierten Qualitiitsverstiindnis .............................. 148 3 Anwendung entscheidungsunterstUtzender Methoden zur Planung und Steuerung der Dienstleistungsqualitiit ....................................................................... 153 3.1 Anforderungen an Entscheidungsunterstiitzungssysteme .......................................... 154 3.2 Bestimmung der Bedeutung der einzelnen Qualitiitsdesignmerkmale fiir die Dienstleistungsqualitiit .................................................................................................... 156 3.2.1 Der Analytic Hierarchy Process .................................................................................... 158 3.2.1.1 Anwendung des AHP im Rahmen des Qualitiitsmanagements ............................ 168 Inhaltsverzeichnis XI 3.2.1.2 BemerkungenzumAHP ....................................................................................... 172 3.3 Ansiitze zur Qualitiitsnutzenoptimierung ..................................................................... 175 4 Objektorientierte Qualitiitsinformationsmodellierung ............................................ l77 4.1 Qualitiitsinformationssysteme ........................................................................................ 179 4.1.1 Qua1itatsregelkreise ....................................................................................................... 181 4.1.1.1 Das Modell der klassischen Regelungstechnik als Instrument des Qualitatsmanagements .......................................................................................... 183 4.1.1.2 Regelkreise fiirDienstieistungen .......................................................................... 186 4.1.1.3 Aufbau und hierarchische Strukturierung der Qualitatsregelkreise ..................... 193 4.1.2 Strukturierung und Organisation von Produktiv-und Qualitatsprozessen .................... 198 4.2 Modellansiitze fiir Qualitiitsinformationssysteme ....................................................... 202 4.2.1 QIS der BMBF -Forschergruppe QuaIitatssicherung ................................................... 204 4.2.2 Service-Qualitatsinformationskonzept nach Berry und Parasuraman ........................... 207 4.3 Ein objektorientiertes Qualitiitsinformationsmodell fiir DienstIeistungen ............... 210 4.3.1 Modellierungsmethode .................................................................................................. 211 4.3.2 Die Unified Modeling Language ................................................................................... 214 4.3.2.1 Use-Case-Modell .................................................................................................. 216 4.3.2.1.1 System ............................................................................................................. 217 4.3.2.1.2 Aktoren ............................................................................................................ 218 4.3.2.1.3 Use-Cases ........................................................................................................ 219 4.3.2.2 Klassenstrukturmodell .......................................................................................... 221 4.3.2.2.1 Klassen ............................................................................................................ 222 4.3.2.2.2 Vererbung ........................................................................................................ 225 4.3.2.2.3 Assoziationen .................................................................................................. 227 4.3.2.2.4 Objekte aIs Instanzen von Klassen .................................................................. 231 4.3.2.2.5 Typisierungsvorschrift .................................................................................... 232 4.3.2.3 Zustandsmodel1. .................................................................................................... 232 4.3.2.3.1 Zustande .......................................................................................................... 233 4.3.2.3.2 Ereignisse ........................................................................................................ 235 4.3.2.3.3 Zustandsiibergange (Transitionen) .................................................................. 236 4.3.3 Systembeschreibung und Referenzmodellentwicklung ................................................. 237 4.3.4 Referenzmodell des Service - Qualitatsinformationssystems (S-QIS) ......................... 241 4.3.4.1 Use-Case-Modell des S-QIS ................................................................................. 242 4.3.4.1.1 Aktoren des Referenzmodells ......................................................................... 243 4.3.4.1.1.1 Dienstleistungsdesigner.. ........................................................................ 244 4.3.4.1.1.2 Prozesskostenrechnung .......................................................................... 245 4.3.4.1.1.3 Exteme Referenz .................................................................................... 245 4.3.4.1.1.4 Produktivprozess .................................................................................... 246 4.3.4.1.1.5 Ressource ............................................................................................... 246 XII Inhaltsverzeichnis 4.3.4.1.1.6 Extemer Faktor (Kunde) ........................................................................ 247 4.3.4.1.1.7 Qualitatsmanager .................................................................................... 247 4.3.4.1.1.8 Qualitatsinformationsbasis ..................................................................... 248 4.3.4.1.2 Use-Cases des Referenzmodells ...................................................................... 249 4.3.4.1.2.1 Oienstleistungscodierung ....................................................................... 250 4.3.4.1.2.2 Kostenprognose ...................................................................................... 250 4.3.4.1.2.3 Nutzenprognose ...................................................................................... 250 4.3.4.1.2.4 Exteme Oatenintegration ....................................................................... 251 4.3.4.1.2.5 Verteilungsprognose .............................................................................. 251 4.3.4.1.2.6 Prozessanalyse ........................................................................................ 251 4.3.4.1.2.7 Ressourcenanalyse ................................................................................. 252 4.3.4.1.2.8 Optimierung des OL -Codes .................................................................. 252 4.3.4.1.2.9 Qualitats-Scorecardentwicklung ............................................................ 252 4.3.4.1.2.10 Regeldefinition ....................................................................................... 253 4.3.4.1.2.11 Qualitatsmerkrnalsentwicklung .............................................................. 254 4.3.4.1.2.12 Qualitatsprozessiiberwachung ................................................................ 254 4.3.4.1.2.13 Qualitatsauspragungserfassung .............................................................. 255 4.3.4.1.2.14 Indikatorenauswertung ........................................................................... 255 4.3.4.1.2.15 Auswertung & Meldung ......................................................................... 255 4.3.4.1.2.16 QM Methodenanwendung ...................................................................... 257 4.3.4.1.3 Konstruktion des Use-Case Anwendungsmodells .......................................... 258 4.3.4.2 Klassenstrukturmodell des S-QIS ......................................................................... 259 4.3.4.2.1 Oienstleistung ................................................................................................. 265 4.3.4.2.1.1 Produktivprozess .................................................................................... 266 4.3.4.2.1.2 Elementarer Produktivprozess (elem. PP) .............................................. 266 4.3.4.2.1.3 Task ........................................................................................................ 266 4.3.4.2.2 Qualitatsprozess .............................................................................................. 267 4.3.4.2.3 Kunde .............................................................................................................. 267 4.3.4.2.3.1 Einzelkunde ............................................................................................ 268 4.3.4.2.3.2 Kundengruppe ........................................................................................ 269 4.3.4.2.3.3 Kundentyp .............................................................................................. 269 4.3.4.2.3.4 Extemer Faktor ....................................................................................... 270 4.3.4.2.4 Ressource ........................................................................................................ 271 4.3.4.2.4.1 Ressourcengruppe (Res.gruppe) ............................................................ 271 4.3.4.2.4.2 Elementare Ressource (elem. Res.) ........................................................ 272 4.3.4.2.5 Qualitatsinformationscontainer (QI Container) .............................................. 273 4.3.4.2.6 Qualitatsmerkrnal ............................................................................................ 274 4.3.4.2.6.1 Elementares Qualitatsmerkmal (elem. QM) ........................................... 277 4.3.4.2.6.2 Komplexes Qualitatsmerkrnal ................................................................ 277 4.3.4.2.7 Qualitatsdesignrnerkmal .................................................................................. 278 4.3.4.2.7.1 Oienstleistungscode (OL -Code) ........................................................... 280