Professionnels de l’aide en t´el´erelations de sant´e publique. Ajuster l’imaginaire `a l’acte. B´eatrice Leclercq To cite this version: B´eatrice Leclercq. Professionnels de l’aide en t´el´erelations de sant´e publique. Ajuster l’imaginaire a` l’acte.. Psychologie. Universit´e de Franche-Comt´e, 2012. Fran¸cais. <NNT : 2012BESA1006>. <tel-01080896> HAL Id: tel-01080896 https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-01080896 Submitted on 6 Nov 2014 HAL is a multi-disciplinary open access L’archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est archive for the deposit and dissemination of sci- destin´ee au d´epˆot et `a la diffusion de documents entific research documents, whether they are pub- scientifiques de niveau recherche, publi´es ou non, lished or not. The documents may come from ´emanant des ´etablissements d’enseignement et de teaching and research institutions in France or recherche fran¸cais ou ´etrangers, des laboratoires abroad, or from public or private research centers. publics ou priv´es. UNIVERSITÉ DE FRANCHE COMTÉ ÉCOLE DOCTORALE « LANGAGE, ESPACES, TEMPS, SOCIÉTÉS » Thèse en vue de l’obtention du titre de docteur en PSYCHOLOGIE PROFESSIONNELS DE L’AIDE EN TÉLÉRELATIONS DE SANTÉ PUBLIQUE Ajuster l’imaginaire et l’acte Présentée et soutenue publiquement par Béatrice LECLERCQ Le 6 juin 2012 Sous la direction de M. le Professeur Jean-Pierre MINARY Membres du Jury : Gilles AMADO, Professeur de psychosociologie des organisations, HEC, Paris Dominique LHUILIER, Professeure de psychologie, CNAM, Paris Jean-Pierre MINARY, Professeur de psychologie, Université de Franche-Comté Cyril TARQUINIO, Professeur de psychologie, Université Paul Verlaine, Metz Didier TRUCHOT, Professeur de psychologie, Université de Franche-Comté 2 UNIVERSITÉ DE FRANCHE COMTÉ ÉCOLE DOCTORALE « LANGAGE, ESPACES, TEMPS, SOCIÉTÉS » Thèse en vue de l’obtention du titre de docteur en PSYCHOLOGIE PROFESSIONNELS DE L’AIDE EN TÉLÉRELATIONS DE SANTÉ PUBLIQUE Ajuster l’imaginaire et l’acte Présentée et soutenue publiquement par Béatrice LECLERCQ Le 6 juin 2012 Sous la direction de M. le Professeur Jean-Pierre MINARY 3 Sommaire INTRODUCTION. …………………………………………………………………………………………………………………………….. 7 PREMIÈRE PARTIE.  LES NOUVEAUX TERRITOIRES DE LA SOLLICITUDE……………………………………….13 1. L’AIDE À DISTANCE……………………………………………………………………………………………………………14 2. FIL SANTÉ JEUNES…………………………………………………………………………………………………………… 39 3. DE L’IMAGINAIRE À L’ACTE……………………………………………………………………………………………… 67 DEUXIÈME PARTIE.  REDÉFINIR L’AIDE ET LE MÉTIER………………………………………………………………….  93 1. MÉTHODOLOGIE DE LA RECHERCHE…………………………………………………………………………………94 2. MODALITÉS D’ANALYSE………………………………………………………………………………………………….123 3. PRÉSENTATION DES RÉSULTATS……………………………………………………………………………………..135 TROISIÈME PARTIE.  LES AJUSTEMENTS AUX TÉLÉRELATIONS DE SANTÉ…………………………………… 195 1. UNE TÉLÉPAROLE ENCASTRÉE…………………………………………………………………………………………196 2. S’ADAPTER À LA MISSION……………………………………………………………………………………………….210 3. QUESTION DE GENRE PROFESSIONNEL…………………………………………………………………………..217 4. L’ESSENCE GÉNÉRIQUE DE L’AIDE…………………………………………………………………………………..226 CONCLUSION………………………………………………………………………………………………………………………………….245 BIBLIOGRAPHIE………………………………………………………………………………………………………………………………251 ANNEXES………………………………………………………………………………………………………………………………………..262 TABLE DES MATIÈRES……………………………………………………………………………………………………………………..299 4 A mes fils, Tibaud et Nino 5 Les rêves ne sont jamais assez grands. Dans un parcours mouvementé, ce travail n’était pas prévisible. Pourtant alimentées par une quête du savoir et un désir de connaissances, l’idée et l’envie devaient être présentes depuis toujours. Remerciements Sans l’aide, les encouragements et la patience de mes proches, ce travail aurait été plus compliqué… Un grand merci à Jean-Luc qui a cru à ce travail, m’a apporté son soutien, son aide et surtout sa patience. Un grand merci à Claude pour son amitié de tous les instants et sa présence dans les moments de désarroi. Un merci tout particulier à mon directeur de thèse, Jean-Pierre Minary. C’est parce qu’il y a d’abord eu de l’admiration pour ses qualités intellectuelles et son enseignement que ce travail a été envisagé. Merci à Marie-Catherine Chikh, coordinatrice de l’équipe des écoutants- rédacteurs de Fil Santé Jeunes, pour son amitié et pour avoir facilité ma présence sur le plateau de télérelations, Merci à Brigitte Cadéac-D’Arbaud, responsable du dispositif de télérelations de l’EPE, qui a encouragé et permis ma présence pour ces travaux de recherche dans une totale confiance, Merci à toute l’équipe de Fil-Santé Jeunes, et à tous ceux qui ont contribué à ce travail, à la richesse des échanges. Merci aussi pour les moments de partage lors des diverses périodes de travail. Ce sont durant ces moments-là qu’a mûri le travail de thèse. Merci à Baptiste Cohen ex-responsable de DATIS pour la qualité de son entretien. 6 INTRODUCTION 7 Les nouvelles technologies, inventées par l’homme, ont envahi toutes les sphères de la société, tous les secteurs, toutes les populations, au nom de l’efficacité, de la productivité, de la surveillance et de la gestion, de la course après le temps, mais aussi avec l’intention d’améliorer la communication, les relations et la condition humaine. L’homme a toujours voulu communiquer à distance. Il a pour cela déployé une importante énergie pour transmettre des informations stratégiques (durant les périodes de conflits) ou de simples informations quand il ne pouvait se déplacer. Le téléphone puis l’outil internet sont des formes de déplacement, de transport, signant la présence mais à distance. Pour autant ces machines à communiquer n’atténuent pas les difficultés d’une communication humaine et par leurs intermédiaires, il ne s’agit pas seulement d’adopter de nouveaux objets (de communication) mais de « modifier des pans essentiels de l’organisation de nos sociétés ». (Bressand, A ; Distler, C.,1995). L’évolution, les évolutions sociétales sont technologiques et humaines à la fois et les rapports humains se modifient en s’adaptant et en s’inscrivant dans ce nouvel environnement technologique sans pour autant en modifier la structure psychique. La révolution technétronique (Brzenzinski, Z., 1971) a eu lieu, embarquant l’homme dans le mouvement. A chaque demande, chaque manque, l’évolution technologique a proposé une solution. A chaque mal, un remède. Améliorant le quotidien, la vie en société, le contact et la relation au monde, le téléphone puis les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication, les Tices, se sont peu à peu immiscées dans le champ du social puis, allant encore plus loin, au cœur de la souffrance humaine et de la santé, donnant l’illusion de combler le désir et le besoin d’une présence immédiate tout en contribuant à augmenter l’isolement. Pour communiquer, l’apparition du téléphone a, en son temps, bouleversé les contacts humains. Rejeté dans un premier temps, cet outil a fini par s’imposer et même à remettre de la communication, à la développer jusqu’à proposer de remplacer le contact en présentiel, par un contact téléphonique qui augmente la dimension corporelle de la voix, seul signe de la présence « réelle ». 8 Il en est de même aujourd’hui à l’heure de l’internet et de la force des réseaux sociaux : nous sommes dans une nouvelle ère de la communication entre les hommes. C’est parce que ces outils sont ceux qui remplacent la rencontre, avec tout ce qu’ils véhiculent de fantasmatique, qu’ils sont à interroger. Ces diverses évolutions ne réduisent pour autant pas la souffrance de l’homme mais induisent de nouvelles demandes, de nouveaux besoins auxquels elles tentent de répondre : la télémédecine, la téléassistance et les télérelations sont prêtes à s’adapter à la souffrance humaine. Les plateformes de télérelations prennent place faisant apparaître de nouveaux métiers et la transformation de certains. Ainsi les professionnels de la relation aidante se trouvent à transformer ou à modifier peu à peu leur métier dans des dispositifs à financements publics, à partir des Tices. L’appellation de ces lieux autant que celui des professionnels qui répondent au téléphone et sur internet n’est pas arrêtée, ce qui laisse présager de la difficulté à « lisser » autant qu’à décrire ce qui s’y fait, ce qui est proposé. Ces propositions d’aide à distance, placent les professionnels de la relation d’aide, du soin, de l’éducation, du social, du psychisme humain devant de nouveaux défis : ceux de s’adapter à des relations médiées par les Tices, de réaliser mais aussi de se réaliser à partir de contacts « virtuels », anonymes, uniques et sans suite, mais « réels ». Ces pratiques, ces activités, ces dispositifs n’en sont qu’à leurs débuts. Nous pouvons d’ailleurs constater que peu de travaux leur sont consacrés. Les numéros verts et, plus récemment les sites web (forums et messageries) invitent à être aidé, écouté, soutenu, orienté (…). A mi-chemin entre une pratique « sociale » issue des premiers numéros verts et qualifiée de « téléphonie sociale » dès 1991 (Chauvière, M ; Froitié, B) et d’une pratique « clinique » ou « d’écoute clinique » tenue par des professionnels formés (Inter Service Parents, Fil Santé Jeunes, Jeunes Violence Écoute) baptisée de «téléphonie clinique » en 2002 (Lauru, D), cette nouvelle forme de relation d’aide en l’absence de l’autre reste à explorer dans ce qu’elle représente, met en œuvre concrètement, et dans ce qu’elle signifie. Le travail de recherche développé ici questionne de manière générale les télérelations dans leur aspiration à « aider à distance », au travers de ce qu’en font les professionnels de l’aide : comment ils s’approprient, s’ajustent, modifient leur métier à ces dispositifs. 9