PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES PLAN DE NEGOCIOS PARA LA INCORPORACIÓN DEL SERVICIO DE OUTSOURCING DE COPIADO, IMPRESIÓN Y DIGITALIZACIÓN EN LAS AGENCIAS PRODUBANCO DE LA CIUDAD DE QUITO TRABAJO DE TITULACIÓN DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERÍA COMERCIAL GALLEGOS NICOLALDE PAULINA DIRECTOR: Mgtr. ROBERTO ORDOÑEZ QUITO, JULIO 2016 i Hoja con nombres de Director e Informantes Director: Mgtr. Roberto Ordóñez Informante 1: Mgtr. Mayra Beltrán Informante 2: Mgtr. Edwin Suquillo ii ÍNDICE GENERAL INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1 CAPITULO I: INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO ........................................ 3 1.1. Antecedentes ........................................................................................................... 3 1.2. Problemática ........................................................................................................... 6 1.3. Formulación del problema ...................................................................................... 8 1.4. Objetivos de investigación ...................................................................................... 8 1.4.1. General ................................................................................................................ 8 1.4.2. Específicos .......................................................................................................... 9 1.5. Justificación ............................................................................................................ 9 1.6. Marco Teórico ....................................................................................................... 11 1.6.1. Outsourcing ....................................................................................................... 11 1.6.2. Servicios de impresión y copiado ..................................................................... 12 CAPITULO II: ESTUDIO DE MERCADO ....................................................................... 14 2.1. Marco Operativo ................................................................................................... 14 2.1.1. Oferta ................................................................................................................. 14 2.1.1.1. Servicios Adicionales On Site ........................................................................... 15 2.1.1.2. Equipos de Backup ............................................................................................ 16 2.1.1.3. Garantía y Soporte ............................................................................................. 19 2.1.2. Demanda............................................................................................................ 20 2.1.3. Competencia ...................................................................................................... 25 2.1.3.1. Competencia Directa ......................................................................................... 25 2.1.3.2. Competencia Indirecta....................................................................................... 33 CAPITULO III: ESTUDIO TÉCNICO ............................................................................... 35 3.1. Tamaño del proyecto ............................................................................................ 35 3.2. Cadena de Valor. ................................................................................................... 35 3.3. Localización .......................................................................................................... 37 3.4. Descripción del proceso de gestión del servicio ................................................... 37 3.4.1. Normas de Operación Docucentro in house:..................................................... 38 3.4.2. Control de calidad de los equipos ..................................................................... 43 3.4.3. Control de Desperdicios .................................................................................... 43 3.4.4. Solicitud de materiales ...................................................................................... 44 iii 3.4.5. Capacitación ...................................................................................................... 45 3.5. Distribución espacial de las instalaciones ............................................................. 46 3.6. Requerimientos técnicos del proyecto .................................................................. 48 3.6.1. Identificación de los requerimientos específicos por agencia ........................... 48 3.6.2. Número de impresoras/copiadoras. ................................................................... 49 3.6.3. Personal requerido para operar o atender los equipos. ...................................... 49 3.6.4. Volumen de hojas por mes. ............................................................................... 50 3.6.5. Cartuchos ........................................................................................................... 50 3.7. Equipamiento requerido ........................................................................................ 51 3.8. Requerimientos del Mantenimiento ...................................................................... 52 3.8.1. Mantenimiento Preventivo ................................................................................ 53 3.8.2. Mantenimiento Correctivo ................................................................................ 53 CAPÍTULO IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ........................................................ 55 4.1. Xerox del ecuador, s.a. .......................................................................................... 56 4.1.1. Misión................................................................................................................ 56 4.1.2. Visión ................................................................................................................ 56 4.1.3. Objetivos estratégicos de Xerox ........................................................................ 57 4.1.4. Estructura orgánica ............................................................................................ 57 4.1.4.1. Organigrama de Xerox del Ecuador .................................................................. 58 4.1.4.2. Descripción de Funciones. ................................................................................ 58 4.1.5. Matriz FODA .................................................................................................... 63 4.2. Docucentro In House ............................................................................................ 64 4.2.1. Misión................................................................................................................ 65 4.2.2. Visión ................................................................................................................ 65 4.2.3. Objetivos estratégicos ....................................................................................... 65 4.2.4. Organigrama ...................................................................................................... 66 4.2.5. Descripción de funciones .................................................................................. 67 4.2.6. Flujograma de procesos ..................................................................................... 68 4.2.7. Matriz FODA .................................................................................................... 72 4.3. Aspecto legal ......................................................................................................... 73 CAPITULO V. MARKETING MIX ................................................................................... 75 5.1. Precio .................................................................................................................... 75 iv 5.2. Plaza ...................................................................................................................... 77 5.3. Producto ................................................................................................................ 77 5.4. Promocion ............................................................................................................. 86 CAPITULO VI: ESTUDIO FINANCIERO ........................................................................ 90 6.1. Presupuestos .......................................................................................................... 90 6.1.1. Presupuesto de Inversión ................................................................................... 90 6.1.1.1. Activos Fijos ..................................................................................................... 90 6.1.1.2. Activo Realizable .............................................................................................. 91 6.1.2. Presupuesto de Operación ................................................................................. 92 6.1.2.1. Presupuesto de Ingresos .................................................................................... 92 6.1.2.2. Presupuesto de Egresos ..................................................................................... 94 6.1.3. Estado de Origen y Aplicación de Capitales ..................................................... 97 6.1.3.1. Estructura de Financiamiento ............................................................................ 98 6.2. Estados Financieros Proyectados .......................................................................... 99 6.2.1. Estado de Resultados ......................................................................................... 99 6.2.2. Flujo de Efectivo del Proyecto ........................................................................ 100 6.2.3. Balance General .............................................................................................. 102 6.3. Evaluación Financiera ......................................................................................... 103 6.3.1. Indicadores financieros ................................................................................... 103 6.3.2. Cálculo del Costo de Capital Promedio Ponderado (CCPP) ........................... 104 6.3.3. Tasa Interna de Retorno (TIR) ........................................................................ 106 6.3.4. Valor Actual Neto (VAN) ............................................................................... 106 6.3.5. Relación Costo Beneficio ................................................................................ 107 6.3.6. Periodo de Recuperación ................................................................................. 108 6.3.7. Punto de Equilibrio.......................................................................................... 109 6.3.8. Análisis de Sensibilidad .................................................................................. 110 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................ 119 Conclusiones ...................................................................................................................... 119 Recomendaciones .............................................................................................................. 121 Bibliografía ........................................................................................................................ 122 ANEXOS ........................................................................................................................... 124 v Anexo 1. Agencias del Banco Produbanco de Quito ..................................................... 125 Anexo 2. Infografía de la distribución de las instalaciones de Xerox del Ecuador. ...... 128 vi ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Ránking de entidades bancarias del Ecuador 2015 ................................................. 6 Tabla 2. Activos de las principales entidades financieras bancarias (en millones $) ........... 6 Tabla 3. Ingresos históricos y Proyectados de Xerox. (Expresado en miles de dólares) .... 10 Tabla 4. Utilidades históricas y proyectadas de Xerox. (Expresado en miles de dólares) .. 10 Tabla 5. Ventajas y desventajas de las tecnologías de impresión ....................................... 13 Tabla 6. Estrategia de negocios del Banco Produbanco ...................................................... 23 Tabla 7. Detalle de equipos en las sucursales de la ciudad de Quito .................................. 24 Tabla 8. Volumen de impresión y copiado .......................................................................... 24 Tabla 9. Volumen histórico anual de impresiones y copias de Banco Produbanco. ........... 25 Tabla 10. Competencia directa ............................................................................................ 26 Tabla 11. Matriz de Perfil Competitivo ............................................................................... 26 Tabla 12. Análisis de los principales competidores ............................................................ 31 Tabla 13. Competencia Indirecta. Ingresos ......................................................................... 34 Tabla 14. Necesidad de equipos en base al volumen de impresiones. ................................ 49 Tabla 15. Volumen de hojas necesarias............................................................................... 50 Tabla 16. Cantidad de cartuchos necesarios. ....................................................................... 51 Tabla 17. Equipamiento requerido ...................................................................................... 51 Tabla 18. Matriz FODA Xerox del Ecuador ....................................................................... 64 Tabla 19. Descripción de funciones del personal ................................................................ 67 Tabla 20. Matriz FODA Docucentro In house .................................................................... 73 Tabla 21. Precios de la competencia ................................................................................... 75 Tabla 22. Determinación del precio de venta. ..................................................................... 76 Tabla 23. Comparación Equipo multifunción Xerox con la competencia .......................... 85 Tabla 24. Programa de puntos de lealtad Banco Produbanco ............................................. 87 vii Tabla 25. Servicios ofrecidos por el programa de puntos de lealtad para Banco ................ 87 Tabla 26. Programa de Capacitación al personal ................................................................ 88 Tabla 27. Estrategias de promoción en redes sociales......................................................... 89 Tabla 28. Inversión del proyecto ......................................................................................... 90 Tabla 29. Inversión en equipos ............................................................................................ 91 Tabla 30. Inversión en vehículo .......................................................................................... 91 Tabla 31. Inversión en activo realizable .............................................................................. 92 Tabla 32. Ventas proyectadas en unidades. ......................................................................... 92 Tabla 33. Precio del servicio en Dólares. ............................................................................ 93 Tabla 34. Ventas proyectadas en Dólares. ........................................................................... 93 Tabla 35. Costos proyectados en dólares. ........................................................................... 95 Tabla 36. Gastos de depreciación de activos ....................................................................... 95 Tabla 37. Sueldo personal operativo ................................................................................... 96 Tabla 38. Sueldo personal administrativo ........................................................................... 96 Tabla 39. Mantenimiento y reparación de equipos.............................................................. 96 Tabla 40. Promoción de Ventas ........................................................................................... 97 Tabla 41. Costo de Insumos. ............................................................................................... 97 Tabla 42. Fuentes de la inversión. ....................................................................................... 98 Tabla 43. Estructura del financiamiento bancario ............................................................... 98 Tabla 44. Estado de resultados proyectado. ........................................................................ 99 Tabla 45. Estado del flujo de efectivo proyectado ............................................................ 101 Tabla 46. Balance General Proyectado.............................................................................. 102 Tabla 47. Indicadores financieros ...................................................................................... 103 Tabla 48. Costo real del Pasivo o préstamo bancario ........................................................ 104 Tabla 49. Costo real de Capital aportado por los Accionistas ........................................... 105 viii Tabla 50. Cálculo del Costo de Capital Promedio Ponderado .......................................... 105 Tabla 51. Cálculo de la Tasa Interna de Retorno .............................................................. 106 Tabla 52. Cálculo del Valor Actual Neto. ......................................................................... 107 Tabla 53. Cálculo del Costo - Beneficio ........................................................................... 107 Tabla 54. Flujo de efectivo acumulado del proyecto......................................................... 108 Tabla 55. Cálculo del punto de equilibrio. ........................................................................ 109 Tabla 56. Demostración del punto de equilibrio. .............................................................. 110 Tabla 57. Ventas en Unidades. Escenario pesimista ......................................................... 110 Tabla 58. Estado de resultados escenario pesimista .......................................................... 111 Tabla 59. Flujo de caja escenario pesimista. ..................................................................... 112 Tabla 60. Calculo del VAN Escenario Pesimista .............................................................. 113 Tabla 61. Calculo de la TIR escenario pesimista .............................................................. 113 Tabla 62. Relación Costo-beneficio. Escenario Pesimista. ............................................... 114 Tabla 63. Ventas en unidades. Escenario Optimista ......................................................... 114 Tabla 64. Estado de Resultados. Escenario Optimista. ..................................................... 115 Tabla 65. Flujo de Efectivo. Escenario Optimista. ............................................................ 115 Tabla 66. Cálculo del VAN. Escenario Optimista............................................................. 117 Tabla 67. Cálculo de TIR. Escenario Optimista. ............................................................... 117 Tabla 68. Cálculo de la relación costo-beneficio. Escenario Optimista. ........................... 118 ix ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Metodología Lean Six Sima ................................................................................... 4 Figura 2. Solicitud de materiales ......................................................................................... 44 Figura 3. Localización de las instalaciones ......................................................................... 47 Figura 4. Distribución de las Instalaciones. Nivel Planta Baja. .......................................... 47 Figura 5. Distribución de las Instalaciones. Nivel Mezzanine. ........................................... 48 Figura 6. Solicitud de Servicio Técnico .............................................................................. 52 Figura 7. Organigrama de Xerox ......................................................................................... 58 Figura 8. Organigrama del Docucentro Inhouse ................................................................. 66 Figura 9. Flujograma del Administrador ............................................................................. 69 Figura 10. Flujograma de las funciones del Supervisor ..................................................... 70 Figura 11. Flujo grama del Gerente de operaciones ............................................................ 71 Figura 12. Flujograma de funciones Analista Administrativo ............................................ 72 Figura 13.Alcance del servicio de impresión de Xerox....................................................... 78 Figura 14. Impresora multifunción workcentre 6505 .......................................................... 81 Figura 15. Características de la impresora multifunción workcentre 6505 ......................... 82 Figura 16. Impresora multifunción workcentre 3315 .......................................................... 83 Figura 17. Características de la impresora multifunción workcentre 3315 ......................... 84 Figura 18. Impresora láser a color Phaser 6000 .................................................................. 84