Instituto Costarricense de Turismo Dirección de Mercadeo I. Presentación El presente informe contiene un recuento de la gestión realizada por la Subgerencia de Mercadeo, para el periodo de Junio 2014 al 14 de Febrero 2018. Para tales efectos se presentan las principales acciones de Mercadeo y logros alcanzados en 2014- 2017. Para el caso del año 2014, se presentan los logros alcanzados en el año completo, ya que los resultados son acumulados al final del año. Finalmente se presenta información referente al Control Interno, programación 2018, cifras de la administración de los recursos financieros y el estado de recomendaciones de la Auditoría General. II. Logros alcanzados Nuestra Ley Orgánica en su Capítulo 3, Artículo 5, inciso b, establece como función del ICT: “Dirigir y efectuar en el exterior, por todos los medios adecuados, la propaganda necesaria para dar a conocer el país, con la finalidad de incrementar la afluencia de visitantes.” Esta Dirección es un pilar estratégico en el quehacer institucional, ya que en el cumplimiento de sus relevantes labores se llevan a cabo esfuerzos y acciones estratégicas en materia de mercadeo, año con año, contribuyendo al posicionamiento que ha logrado Costa Rica como destino turístico en los mercados internacionales. Cada vez resulta más necesario incrementar la presencia y exposición de nuestro país en medios de comunicación internacionales y nacionales, así como desempeñarnos destacadamente con respecto a otros destinos competidores. Mercadear en forma continua a Costa Rica como destino turístico, en los principales mercados de interés; realizando acciones y campañas innovadoras, utilizando medios idóneos que nos diferenciaran de otros destinos y que contribuyan con nuestro posicionamiento como destino turístico, son parte de los retos que año con año debemos asumir, siempre con el fin último de contribuir a la atracción de turistas desde nuestros mercados prioritarios. La atracción de turistas de diversos mercados principales y emergentes a nuestro país, involucra beneficios a la economía en general, debido a que, en promedio, hay un mayor nivel de gasto por parte de nuestros visitantes, reduce la estacionalidad (distribuye las temporadas a través de todos los posibles mercados), promueve la divulgación de conocimientos y potencia la innovación y la creatividad. El impulso y desarrollo de acciones de mercadeo para promocionar a Costa Rica como destino turístico sostenible, sus riquezas naturales y culturales, generan importantes aportes y contribución al desarrollo del sector turismo y del país. Se presenta el siguiente resumen de las principales acciones y logros alcanzados en materia de promoción y mercadeo turístico, en el periodo de gestión indicado. Aspectos relevantes. Se apoyaron las oportunidades de desarrollo de rutas y generación de asientos desde los principales mercados de interés para Costa Rica por medio de la firma de acuerdos cooperativos con las principales líneas aéreas de esos mercados. La gestión para la participación en las ferias especializadas en aerolíneas y las campañas cooperativas firmadas con las aerolíneas, han contribuido al aumento de asientos disponibles desde los principales mercados de interés. El desarrollo de acciones para exposición del destino en los mercados de Estados Unidos y Canadá, tales como: publicidad de imagen, innovadora campaña de publicidad internacional, la presencia en ferias internacionales, relaciones públicas, viajes de prensa internacional, presentaciones de destino, campañas cooperativas, atención de prensa y agentes de viajes, lograron mantener presencia de Costa Rica en dichos mercados generadores de turistas para nuestro país. Asimismo, en el ámbito internacional, se resalta la implementación de acciones estratégicas y proyectos para diversificar los mercados geográficos prioritarios buscando emisores de turismo internacional de las regiones de Europa y/o Latinoamérica. Dentro de la mezcla de mercadeo utilizada para lograr esta diversificación, sobresalen las acciones de relaciones públicas, participación en ferias internacionales, campañas cooperativas, publicidad, la atención de prensa y agentes de viajes, entre otras. En materia de relaciones públicas en los principales mercados de Europa, se buscó comunicar y difundir la nueva imagen del turismo en Costa Rica más allá de la percepción de nuestro país como un destino verde, de ecoturismo y aventura. Se promueve a Costa Rica como un destino de experiencias únicas para un turista moderno, responsable, de alto poder adquisitivo y que respeta la naturaleza, las tradiciones y lo auténtico, posicionando a nuestro país, como un destino sostenible, un refugio, un lugar diverso, con bienestar, lleno de experiencias con una oferta de calidad y “pura vida”. Se ha logrado tener presencia del destino en los medios de comunicación más prestigiosos de Europa, dirigidos al consumidor final y a la industria o trade. Se concretó el desarrollo de contenidos específicos sobre el destino, tales como (guías, manuales de venta, documentales, monográficos) de calidad y el establecimiento de alianzas estratégicas con socios de prestigio (marcas comerciales, empresas trade, organizaciones turísticas, etc.), así como relaciones con personas claves de la prensa, el trade, líderes de opinión. Se logró la aparición del destino en los principales medios de comunicación de los mercados europeos, el desarrollo de guías y manuales de ventas especializadas en el destino, alianzas con marcas comerciales que comparten los mismos valores que la marca país, entre otras acciones. Todo esto en un momento coyunturalmente único, donde se dispone de vuelos directos al país, desde los cinco principales mercados de interés en ese continente y se está próximo a tener el sexto vuelo directo, con la entrada en marzo próximo del vuelo de la aerolínea Lufthansa desde Frankfurt Alemania al Juan Santamaría. También se participó en ferias internacionales, que constituyen una vitrina de exposición de Costa Rica en el mercado internacional, dado que muestran entre otras cosas, la variedad de productos y actividades que tiene el destino para ofrecer. Las ferias internacionales son también una plataforma idónea de negociación y como tal, facilitan la consecución de acuerdos comerciales con socios estratégicos tanto para el ICT como para el sector privado costarricense. Con la nueva identidad turística My Choice, Naturally se mantuvo presencia en diversos mercados como Francia, Inglaterra y México por medio de la cadena CNN. Gracias a todos los esfuerzos y metas alcanzadas en ese periodo, se ha logrado posicionar el nombre de Costa Rica, en los mercados internacionales de interés, ante la innumerable cantidad de destinos de competidores que a diario compiten, con presupuestos mucho mayores al nuestro, por captar la atención de los turistas potenciales. También se promovió el turismo interno, a través de la campaña de turismo nacional “Vamos a Turistear”, apoyos con publicidad o patrocinio a las organizaciones turísticas de diferentes zonas del país, relaciones públicas nacionales, giras de prensa nacional y expoferias turísticas. Principales acciones y logros. El turista tiene muchas opciones en el mundo disponibles para vacacionar y los destinos están haciendo muchos esfuerzos para atraer este público. Si no mercadeamos no se dan cuenta que Costa Rica existe. Este periodo se destacó por los esfuerzos de mercadeo turístico para exponer y promocionar a Costa Rica como destino turístico en los mercados internacionales así como en el nacional, permitiendo dar a conocer las riquezas naturales y culturales con que cuenta Costa Rica y así captar la atención de nuestros mercados meta. 1. Año 2014: 1.1. Campañas cooperativas: El propósito de las Campañas Cooperativas es el de consolidar alianzas estratégicas con mayoristas y líneas aéreas, para lograr mayor exposición y venta de nuestro país en los mercados de interés. A través de ese esfuerzo de cooperación integral se logra colocar en medios internacionales la publicidad conjunta con promoción del país y producto para acceder al mejor cliente potencial. Se contó con un total de 39 campañas cooperativas aprobadas y/o ejecución. Europa, Latinoamérica: CATAI Tours Ambassador Tours ASI Meier's Weltreisen Latino Travel Salina Tours MCCM Master Cruises ITG (PAGONA) Kuoni La Cuarta Isla Viajes el Corte Inglés Chameleon Worldwide Voyages Jules Verne Flex Travel Pool COPA Vacations Brasil Pool TACA Vacaciones Amadeus para Chamäleon Liberty International Welcome Surf Trips Atalaya Turismo Juliatours Mega Travel Nivana Turismo Líneas aéreas: cooperativa Delta Airlines Iberia LAE COPA Airlines Condor Flugdienst Estados Unidos y Canadá: Apple Vacations Global Basecamps APF Travel Holbrook Travel Inc. Perillo Tours Globus Family of Brands Flight Centre (Liberty/Gogo) Classic Vacations The Mark Travel Corporation Sunwing Travel Group Canandes International Tours Air Canada Vacations Como parte de los resultados se logró colocar en medios internacionales publicidad conjunta con promoción del país y producto para acceder al mejor cliente potencial, como por ejemplo: 1.2. Atracción de líneas aéreas: Como parte de las acciones realizadas para la atracción de líneas aéreas se destacan:  La actualización e implementación del Plan de Atracción de Líneas Aéreas para los aeropuertos internacionales de Costa Rica.  La participación en dos eventos especializados en líneas aéreas, Routes América y Routes Mundial.  Además se contó con 4 campañas cooperativas con líneas aéreas, a saber: Iberia, Delta Air Lines, Condor Flugdienst y COPA Airlines. 1.3. Relaciones Públicas Internacionales: Las acciones de Relaciones Públicas (RRPP) apoyan la promoción de Costa Rica y contribuyen con el posicionamiento del destino y de los mensajes claves en los públicos de interés de cada mercado. En este año se continuó con el desarrollo de acciones de RRPP en Estados Unidos y Canadá con la agencia de relaciones públicas contratada por el ICT. Dentro de los principales logros podemos citar: * Nichos de Mercado: Se establecieron nichos para el mercado norteamericano con el fin de ofrecer a los periodistas las características de interés según el medio en el que trabajan. De esta manera se definieron los itinerarios y los comunicados de prensa con base en las particularidades de cada uno de ellos. * Gestión de medios: en este año 2014 se realizaron 29 comunicados de prensa, 16 declaraciones reactivas a los medios en Estados Unidos-Canadá sobre diversos temas. Además, se contó con el diseño y elaboración de un “press kit”, que se ha estado utilizando en eventos especiales y consiste en una cajita en forma de maleta con una llave maya en su interior. La cajita tiene un “ringtone” con sonidos de Costa Rica. * La agencia participó en las ferias internacionales de: Los Angeles Travel Adventure (Los Angeles); Boston Travel Show (Boston); Cruise Shipping Miami; International Tourism&Travel Show (Montreal); World Travel Market WTM (Londres); en estas actividades apoyaron con gestión de medios, atención del “booth” y personeros del ICT. * Se generaron más de 60 artículos en revistas como por ejemplo: Geobranding, Recommend, Cruise Business Review, Travelhot News, In the Loop Travel, Caribbean Journal, Miami Herald, Departures, eWallStreeter.com, Expressvoyage.com, latinflyers.com, Huffingtonpost.com, Canoe, Voyage, USA Today, CNN International, Fitness, Uncoommon Caribbean, Voyage, Macaronikid.com y Huffington Post. * En el lanzamiento de Marca País en Nueva York, se coordinó la conferencia de prensa en el Centro de Convenciones de Jarvitz en el marco de la Feria, se organizó un almuerzo con prensa y un “media tour” con medios como Departure y Food&Wine. Además la agencia de RRPP colaboró con la atención de la Chef Doris Goldewicht quien se presentó en el Show Gastronómico durante la feria. En el “luncheon” participaron 22 periodistas, entre ellos varios “freelance” que se tienen como ventaja poder colocar la noticia en varios medios por el tipo de trabajo que realizan. De estas actividades se lograron reportajes en Departures, ExpressVoyage.ca, Geobranding, Travelhotnews.com (por medio de Logimonde), Tourismexpress, organicspamagazine.com (quien subió el video de Marca País en su sitio web). * Travel Family Conference: se participó del 20 al 22 de noviembre como patrocinadores del evento organizado por “TMS”, el cual consistió en participar de los “workshops”, “tabletalk” y una charla durante el tercer día del evento. También se aprovechó la oportunidad para hacer un “media tour” en la ciudad de Carlsbad. 1.4. Publicidad Internacional Para fortalecer la imagen y posicionamiento de Costa Rica en los mercados prioritarios se han desarrollado acciones de publicidad en Estados Unidos y Canadá. Durante el mes de febrero de 2014 se iniciaron las acciones de promoción en Estados Unidos y Canadá utilizando la Marca País de cara a los lanzamientos programados en las ferias de New York Times (Estados Unidos) e ITB (Alemania). La publicidad en televisión y medios digitales fue la herramienta para el posicionamiento de Costa Rica en Estados Unidos en los primeros meses de este año. En febrero del 2014, Costa Rica se promociona ante millones de personas en los Juegos Olímpicos de Invierno a través de cadena NBC. La anterior edición de los Juegos Olímpicos de Invierno, en el 2010, fue sintonizada por 190 millones de espectadores, según la cadena NBC Universal; lo cual convierte este evento en una excelente vitrina para el objetivo del ICT de promover el destino y lanzar la Marca País. Para este año 2014 se proyectó que el evento fuera visto por el 65% de los adultos estadounidenses (rango de edades entre los 18 y los 55 años), es decir, cerca de 158 millones de espectadores, según pronóstico del sitio web de la revista Forbes. Los spots publicitarios tenían como objetivo mostrar la esencia de Costa Rica como destino, se transmitieron antes, durante y después del evento olímpico por la cadena NBC con exclusiva, la transmisión de estas justas mundiales que tuvieron sede en Rusia y que atrae de manera masiva al público norteamericano, deseoso de ver competir a sus atletas y a sus equipos favoritos. Se pautaron 167 anuncios a partir del 7 y hasta el 23 de febrero, en mercados claves como Nueva York, Los Ángeles, Houston, Chicago y Seattle. El principal objetivo de esta propuesta publicitaria fue fortalecer masivamente la imagen de Costa Rica como destino turístico. Con esta intervención en pauta se pretendió despertar el interés por visitar Costa Rica y fomentar que recomienden el destino. Esta exposición de Marca País en un evento de gran relevancia como son los Juegos Olímpicos de Invierno, posiciona dicha Marca, pero además favorece a que se llegue a un amplio y diverso público, dentro del que se encuentran los amantes por los deportes y la aventura; público al cual hemos ido atrayendo con las diferentes opciones que tenemos en el país. La campaña está pensada para que de manera integral llegue a la mayor cantidad de personas del mercado norteamericano, a través de la televisión y esfuerzos realizados en los sitios web escogidos estratégicamente, además de las redes sociales. Con esto se pretende impactar de manera efectiva a millones de personas y también lanzar a gran escala la Marca País para iniciar con el posicionamiento en el mercado norteamericano. Las redes sociales siguen siendo herramientas de posicionamiento para Costa Rica, así como la aplicación digital. En ellas se incorpora la nueva Marca País a través de Facebook, Twitter, Instagram YouTube y Pinterest, abarcando una base de más de 718.000 seguidores quienes son potenciales promotores de Costa Rica al generar interacción en estas redes. Los sitios especializados en viajes TripAdvisor y Expedia, también cuentan con banners y fotografías de Costa Rica en sus páginas web de manera que estimulen la visitación, además de otros sitios digitales, que igualmente comparten información de nuestro país a través de espacios pagados. La campaña también contempla la utilización de medios digitales como los buscadores Google y Yahoo|Bing, los buscadores más grandes de los Estados Unidos. Las inversiones en los buscadores permiten entregar resultados de búsqueda a aquellos que muestren interés en Costa Rica o temas relacionados. Además, se puede impulsar el tráfico inmediato a visitcostarica.com, centrándose en palabras clave relacionadas con Costa Rica, atractivos, playas, actividades, aventuras y más. Con respecto al Mundial Brasil 2014: Se determinó que el Mundial de Futbol Brasil 2014 sería un evento de gran importancia debido a que: es un evento que cuenta con audiencias de más de 3 mil millones de personas y la Selección mayor de Costa Rica sería protagonista de la historia al ser parte del grupo de la muerte y a que el desempeño de la selección fue histórico. Por ello se estableció que la Marca País como un todo debería ser promocionada en este evento, de forma estratégica y para ello se estableció la televisión como el medio principal y la parte digital e impresa como medios secundarios. Se acordó participar en pauta televisiva en partidos específicos de la selección o bien partidos decisorios o que por su importancia tuvieran garantizada alta sintonía, además de pautar en países de importancia para Costa Rica a nivel de turismo, inversiones y exportaciones. La estructura de la inversión de medios estuvo dividida de la siguiente manera: Revista NY times, especial del Mundial, Paquete deportivo en BBC USA y Canadá, y Pauta en Europa y Estados Unidos. En Europa, la pauta fue en los mercados más importantes para Costa Rica, como: España, Alemania, Reino Unido y Holanda, adicionalmente porque las Selecciones de estos países jugaban contra la Selección de Costa Rica o bien contra otras Selecciones de gran renombre. En Estados Unidos se seleccionaron ciudades de importancia para la generación de posibles turistas, tales como: New York, Houston, New Orleans, Dallas, Seattle, Las Vegas, Washington y Pensilvania. Durante el mundial se obtuvieron resultados muy buenos, por ejemplo de la audiencia prevista se logró aumentar un 23% de personas que vieron los partidos, aumentando la posibilidad de que vieran el comercial de Costa Rica. Además, como parte de los logros de las acciones de Publicidad Internacional se cuenta con: Impresiones total generadas de enero a octubre del 2014: 108,822.212 y los siguientes medios pautados en el 2014: Red que ofrece distribución de contenido en dispositivos móviles A continuación se presenta el desempeño de redes sociales (datos de enero a diciembre del 2014): 753,063 diciembre 2014 757, 839 8 enero 2015 9,497 Más de 7.000 Más de 475 Más de 912 * Portada de catálogo de lujo: El Catálogo de Dertour es un catálogo dirigido a consumidores de alto nivel, en varios mercados europeos como Alemania y Europa del Este. Este proyecto es con el fin de fortalecer las acciones de promoción de Costa Rica como destino turístico en Europa. La edición del catálogo tendrá una distribución 220.000 copias, las cuales serán distribuidas en más de 10.000 agencias de viajes en mercados como Alemania, Austria, Suiza y varios países de Europa del Este. * Campaña de Publicidad Internacional: “Save the Americans” (Save the Canadians): Otro aspecto relevante de Publicidad Internacional es la nueva Campaña “Save the Americans” (Save the Canadians). En este año 2014 se trabajó en la estrategia y en el planteamiento de medios. Esta campaña impulsa el rescate de los estadounidenses y canadienses con exceso de trabajo, posicionando a Costa Rica como el oasis natural idóneo para disfrutar al máximo del periodo de vacaciones. Costa Rica alberga una amplia biodiversidad en la que destaca más de 500 mil especies de flora y fauna. Esto motivó a que la Agencia de Publicidad del ICT en Estados Unidos, desarrollara una novedosa campaña en la que diversos tipos de animales en Costa Rica se unen en pro del rescate de los norteamericanos sobrecargados de trabajo, para que puedan visitar el país y disfrutar de este refugio natural durante sus vacaciones. Es una campaña que refuerza el posicionamiento a nuestro país como destino turístico, la cual contempla acciones como el lanzamiento de un video musical producido en Costa Rica, el cual se puede ver en el siguiente link: https://www.youtube.com/channel/UCKWs7vRLJPcGZOVmMc-0QLA https://www.youtube.com/watch?v=-XPOSldsLFw En dicho video participó el reconocido grupo costarricense Master Key, quienes interpretan algunas de las voces de los diferentes animales como tucanes, un oso hormiguero, un oso perezoso, entre otros, entonando una canción dedicada a los norteamericanos que trabajan en exceso, brindando un contraste entre los cubículos en que los tienen sumidos en su trabajo y el paraíso de ensueño para vacacionar que es Costa Rica. Adicional al video, la campaña cuenta con dos micrositios en la web: savetheamericans.org y savethecanadians.org, mediante los cuales, se busca que el turista potencial o actual pueda acceder a mayor información de una forma mucho más interactiva, el micrositio cuenta con un mapa interactivo de las diferentes zonas turísticas del país y se resaltan los mayores atractivos de Costa Rica. Debido a la importancia del mundo digital dentro de las estrategias de “marketing”, la Campaña cuenta con banners digitales en diferentes sitios web, tales como Expedia, New York Times y Trip Advisor. Asimismo en las redes sociales, las cuales son una parte importante del modus vivendi de las personas en la actualidad, se están colocando anuncios como los siguientes: La campaña cuenta con la utilización de los denominados “wild posting”, que son lo que denominamos Publitapias, los cuales fueron colocados en Toronto y Chicago desde la última semana de diciembre 2014 y durante todo enero 2015. Durante el 8 de enero del 2015 también, la gran manzana fue tomado por la Pandilla de los animales de Costa Rica, que le brindan un mensaje a los norteamericanos sobre-trabajados, y les realizan una invitación para venir a Costa Rica, esto mediante una activación de la escultura de arena cerca de la estación de Wall Street, zona identificada por concentrar un nivel de estrés y de trabajo bastante alta alrededor de los EE.UU: La propuesta de dicha Campaña y sus respectivas acciones se le presentó en Costa Rica al Sector Privado Turístico en diciembre de 2014 y el lanzamiento oficial de la Campaña en Estados Unidos fue el 17 de dicho mes. Algunos de los resultados iniciales de esta campaña son los siguientes: *Vistas del video a través de Facebook al 4 de enero del 2015: 678.339 y por parte de los canadienses 128.762 *Personas alcanzadas a través de Facebook al 4 de enero del 2015: 4.020.428, personas alcanzadas en Canadá 555.264 *Cantidad de “Me gusta” o “compartir” en Facebook al 4 de enero 2015: 70747 *Visitas al microsite savetheamericans.org al 4 de enero del 2014 20.328 *Visitas al microsite savethecanadians.org al 4 de enero del 2014: 6644 *Vistas del video en otras fuentes: 210.654 *Crecimiento del Facebook antes de la campaña vrs al 8 enero 2015: 0,63% 1.5. Turismo de Reuniones: En el 2014 se concluyó la Estrategia de Comunicación Internacional de Turismo de Reuniones, con la que se pretende dar a conocer y posicionar a Costa Rica en este segmento de mercado, además de, coadyuvar con la diversificación y fortalecimiento de la oferta turística del país. Para el desarrollo de la misma, se contó con el apoyo de la Agencia de Publicidad Internacional contratada por el ICT y con la participación del sector privado por medio del Buró de Convenciones. En enero se presentó la primera parte de la estrategia, que consistió en un análisis de diagnóstico del segmento, la cual sirvió de base para el desarrollo de la estrategia creativa y la selección de medios de comunicación. En el mes de marzo se presentaron dos ideas creativas elaboradas por dicha Agencia, de las cuales se seleccionó una de ellas. También se presentó el “Plan de Medios” conteniendo los diferentes medios elegidos para llevar a cabo la Campaña y en diciembre se presentó la estrategia y propuesta creativa. La estrategia para atraer turismo de reuniones está dividida en fases: Primera fase (2014): investigación y planeamiento, segunda fase (2014): realización de estrategia de comunicación y plan de medios y tercera fase (2015): Implementación de la estrategia de comunicación, plan de medios y promoción. 1.6. Prensa Internacional: La atención a medios de comunicación internacionales, surge como una necesidad de lograr contenido editorial en medios de comunicación reconocidos internacionalmente, para promocionar el país en el exterior. Por lo tanto, se invita a las giras de prensa, a los medios de comunicación internacionales, ya sea medios impresos, de radio, de televisión, blogueros, logrando así que los comunicadores participantes se interesen realmente por los temas que den origen a una noticia,