Universidade do Minho Escola de Engenharia Patrícia Daniela Chaves Abreu el v ó m e Projeto Seis Sigma para melhoria do processode análise de produtos defeituosos - um caso do e ut sa de estudo na indústria automóvel ália nri e aúst dd esso na in co od oria do pro de estu hs elca mm a u pars - a so mo Sigeitu s ef eid Ss ojeto oduto rr Pp u e br A s e v a h C a el ni a D a ci atrí P 1 1 0 2 | o h n Mi U outubro de 2011 Universidade do Minho Escola de Engenharia Patrícia Daniela Chaves Abreu Projeto Seis Sigma para melhoria do processode análise de produtos defeituosos - um caso de estudo na indústria automóvel Dissertação de Mestrado Ciclo de Estudos Integrados Conducentes ao Grau de Mestre em Engenharia e Gestão Industrial Trabalho efetuado sob a orientação do Professor Doutor Sérgio Dinis Teixeira de Sousa outubro de 2011 Projeto Seis Sigma para melhoria do processo de análise de produtos defeituosos – um caso de estudo na indústria automóvel AGRADECIMENTOS A elaboração desta dissertação envolveu o apoio e colaboração de várias pessoas, que direta ou indiretamente contribuíram para a sua elaboração, a quem gostaria desde já de expressar os meus sinceros agradecimentos. Aos meus pais e restante família pelo seu carinho, compreensão, incentivo e apoio e por tornarem possível a concretização de mais um objetivo. Aos meus amigos por toda a amizade, motivação e suporte pois sem eles nada teria sido possível. Ao Orientador, Professor Sérgio Sousa, por todo o suporte e conhecimentos transmitidos e pela disponibilidade, orientação e apoio prestado ao longo de todo o trabalho. À Bosch Car Multimedia Portugal S.A. e ao Departamento de Gestão da Qualidade e Métodos (QMM) pela oportunidade e pelas ótimas condições de trabalho proporcionadas. Aos colegas da empresa que pelo seu acolhimento, apoio, simpatia e disponibilidade tornaram este projeto uma experiência única e enriquecedora. A todos, muito obrigada! iii Projeto Seis Sigma para melhoria do processo de análise de produtos defeituosos – um caso de estudo na indústria automóvel Projeto Seis Sigma para melhoria do processo de análise de produtos defeituosos – um caso de estudo na indústria automóvel RESUMO Atualmente, as empresas encontram-se inseridas num ambiente muito competitivo em que a satisfação e lealdade dos clientes são fatores vitais para o sucesso de qualquer organização. Este facto exige a utilização de metodologias de melhoria contínua, como o Seis Sigma, que permitam melhorar a satisfação do cliente e cumprir as suas expectativas. Nos últimos anos, a Bosch Car Multimedia Portugal S.A. tem assistido à diminuição da satisfação dos clientes em relação ao tempo de resposta das reclamações e deste modo selecionou um projeto Seis Sigma para melhorar o processo de análise de produtos defeituosos. A presente dissertação tem por objetivo identificar as variáveis que influenciam o processo e propor melhorias para reduzir o tempo de análise de produtos defeituosos. Seguindo a metodologia uma equipa Seis Sigma foi constituída e as metas foram definidas, sendo a duração do projeto entre os meses de abril de 2011 e outubro de 2011, contudo as melhorias só estarão todas implementadas em 2012. Com a utilização do DMAIC em conjunto com as ferramentas da qualidade adequadas para cada fase, a equipa Seis Sigma conseguiu identificar as variáveis que influenciam o processo de análise de produtos defeituosos e implementar melhorias que levaram à redução do tempo de análise e respetiva variabilidade, melhoria do serviço ao cliente e aumento da produtividade do laboratório. Palavras-chave: Seis Sigma, Seis Sigma aplicado a Serviços, DMAIC, Ferramentas da Qualidade, Melhoria Contínua. v Projeto Seis Sigma para melhoria do processo de análise de produtos defeituosos – um caso de estudo na indústria automóvel Six Sigma Project to improve the process of analysis of defective products – a case study in the automotive industry ABSTRACT Currently, companies are in a competitive environment where customer satisfaction and loyalty are vital for the success of any organisation. This requires the use of continuous improvement methodologies, like Six Sigma, in order to improve customer satisfaction and meet their expectations. In recent years, Bosch Car Multimedia Portugal SA has seen a decrease in customer satisfaction regarding the response time for complaints, therefore Bosch has selected a Six Sigma project to improve the process of analysis of defective products. This dissertation aims to identify the variables that influence the process and propose improvements to reduce the analysis response time of defective products. Following the methodology, a Six Sigma team was formed and the goals were defined, the duration of the project took place between the months of April and October 2011, however some of the planned improvements will only be implemented in 2012. Using the DMAIC phases with conjunction with the appropriate quality tools for each phase, the Six Sigma team was able to identify the variables that influence the process of analysis of defective products and implement improvements that lead to a reduction in analysis response time and respective variability, improving the customer service and increasing laboratory productivity. Keywords: Six Sigma, Six Sigma applied to Services, DMAIC, Quality Tools, Continuous Improvement. vii Projeto Seis Sigma para melhoria do processo de análise de produtos defeituosos – um caso de estudo na indústria automóvel ÍNDICE AGRADECIMENTOS ...................................................................................................... iii RESUMO ............................................................................................................................. v ABSTRACT ....................................................................................................................... vii ÍNDICE ............................................................................................................................... ix ÍNDICE DE FIGURAS.................................................................................................... xiii ÍNDICE DE TABELAS ................................................................................................... xvii LISTA DE SIGLAS E SÍMBOLOS ................................................................................. xix 1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 1 1.1 Objetivos ............................................................................................................... 1 1.2 Motivação .............................................................................................................. 2 1.3 Estrutura e Organização ........................................................................................ 3 2 METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO ................................................................... 5 2.1 Estratégia de Investigação ..................................................................................... 5 2.2 Fontes Bibliográficas............................................................................................. 6 2.3 Clarificação dos Tópicos de Investigação ............................................................. 7 2.4 Pesquisa Bibliográfica ........................................................................................... 8 3 REVISÃO CRÍTICA DA LITERATURA ................................................................ 11 3.1 Metodologia Seis Sigma...................................................................................... 11 3.1.1 DMAIC ........................................................................................................ 15 3.1.1.1 Definir ................................................................................................... 16 3.1.1.2 Medir .................................................................................................... 17 3.1.1.3 Analisar ................................................................................................. 18 3.1.1.4 Melhorar ............................................................................................... 19 3.1.1.5 Controlar ............................................................................................... 20 3.1.2 Fatores críticos de sucesso na implementação 6 ....................................... 21 3.2 Seis Sigma aplicado a Serviços ........................................................................... 22 3.3 Lean Six Sigma ................................................................................................... 25 4 CASO DE ESTUDO .................................................................................................. 27 4.1 Definir ................................................................................................................. 28 4.1.1 Planeamento do Projeto ............................................................................... 29 4.1.2 Mapa do Processo ........................................................................................ 32 ix