00 acad1009_OSM_iniciais.indd 1 11/11/10 5:59 PM 00 acad1009_OSM_iniciais.indd 2 11/11/10 5:59 PM Organizadora Profa. Dra. Maria Virginia Llatas Universidade Presbiteriana Mackenzie A01_ACAD5778_FM.indd 3 23/10/2013 10:24:44 © 2011 by Pearson Education do Brasil Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida ou transmitida de qualquer modo ou por qualquer outro meio, eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia, gravação ou qual quer outro tipo de sistema de armazenamento e transmissão de informação, sem prévia autorização, por escrito, da Pearson Education do Brasil. Diretor editorial: Roger Trimer Gerente editorial: Sabrina Cairo Supervisor de produção editorial: Marcelo Françozo Editora plena: Thelma Babaoka Coordenadora de texto: Thelma Guimarães Redação: Érika Coachman Revisão: Renata Gonçalves Capa: Alexandre Mieda sobre Southern Gardens, Paul Klee, 1919. © Klee, Paul/Licenciado por AUTVIS, Brasil, 2010. Editoração eletrônica e diagramação: Globaltec Artes Gráficas Ltda. Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) OSM : uma visão contemporânea / Academia Pearson. --São Paulo : Pearson Prentice Hall, 2011. ISBN 978-85-7605-577-8 1. Administração de empresas - Metodologia 2. Organização 3. Qualidade total 4. Sistema de informação gerencial 5. Tecnologia da informação I. Academia Pearson. 10-12059 CDD-658.402 Índice para catálogo sistemático: 1. OSM : Organização, sistemas e métodos : Administração de empresas 658.402 1a reimpressão – novembro 2013 Direitos exclusivos para a língua portuguesa cedidos à Pearson Education do Brasil, uma empresa do grupo Pearson Education Rua Nelson Francisco, 26, Limão CEP: 02712-100 – São Paulo – SP Fone: (11) 2178-8686 – Fax: (11) 2178-8688 e-mail: [email protected] A01_ACAD5778_FM.indd 4 23/10/2013 10:24:44 SUMÁRIO Prefácio ....................................................................................................................................ix Apresentação .........................................................................................................................xi Parte I Conhecendo OSM Capítulo 1 Visão geral Introdução .....................................................................................................4 O que é OSM ...........................................................................................................................4 Processos empresariais ....................................................................................................12 Relação de OSM com outras áreas ............................................................................18 Parte II O “O” de OSM Capítulo 2 Organização Introdução ...................................................................................................28 Conceito de organização ................................................................................................28 Estrutura organizacional ...............................................................................................29 Tipos de departamentalização ......................................................................................39 Tipos de liderança .............................................................................................................45 Parte III O “S” de OSM Capítulo 3 Sistemas Introdução ..................................................................................................56 Conceito de sistema ........................................................................................................56 Sistemas de informação gerenciais ..........................................................................60 Sistemas de apoio às decisões ....................................................................................67 Sistemas de apoio às operações .................................................................................68 Sistemas integrados ........................................................................................................71 00 acad1009_OSM_iniciais.indd 5 11/12/10 11:55 AM vi  OSM Parte IV O “M” de OSM Capítulo 4 Métodos organizacionais Introdução ..................................................................................................78 Conceito de método ........................................................................................................78 Identificação do problema e levantamento de dados .......................................79 Análise crítica .....................................................................................................................82 Construção do novo modelo .........................................................................................84 Aprovação, normatização e teste do novo modelo ............................................87 Avaliação e revisão ..........................................................................................................88 Capítulo 5 Fluxogramas Introdução ..................................................................................................94 Conceito e utilidade do fluxograma .........................................................................94 Tipos de fluxograma ........................................................................................................96 Elaboração e análise do fluxograma ........................................................................103 Capítulo 6 Formulários Introdução ..................................................................................................110 Conceito e utilidade do formulário ..........................................................................110 Criação de formulários .................................................................................................112 Controle dos formulários .............................................................................................119 Capítulo 7 Layouts Introdução .................................................................................................126 Conceito e objetivos do layout ................................................................................126 Mudança de layout .......................................................................................................127 Tipos de layout ................................................................................................................134 Método dos elos .............................................................................................................138 Capítulo 8 Distribuição do trabalho e organogramas Introdução .................................................................................................146 Distribuição do trabalho ..............................................................................................146 Quadro de distribuição do trabalho (QDT) ............................................................153 Organogramas..................................................................................................................156 00 acad1009_OSM_iniciais.indd 6 11/11/10 5:59 PM Sumário  vii Capítulo 9 Manuais organizacionais Introdução .................................................................................................168 Conceito e objetivo dos manuais organizacionais ............................................168 Elaboração de manuais organizacionais ................................................................170 Distribuição e avaliação dos manuais ....................................................................176 Tipos de manuais organizacionais ...........................................................................177 Apêndice Gestão da qualidade total A evolução do conceito de qualidade ....................................................................186 As normas ISO e a gestão da qualidade ................................................................190 Nossa capa.........................................................................................................................193 00 acad1009_OSM_iniciais.indd 7 11/12/10 11:46 AM 00 acad1009_OSM_iniciais.indd 8 11/11/10 5:59 PM PREFÁCIO Ao ser convidada para fazer a consultoria técnica de um livro sobre Organização, Sis- temas e Métodos (OSM), estranhei a proposta, pois essa é uma disciplina a que os alunos da graduação têm muita resistência, por julgá-la já ultrapassada. Porém, ao encontrar esses mesmos alunos pelos corredores da universidade, minha surpresa é maior, pois muitos ale- gam que após entrarem no mercado de trabalho sentiram a importância da disciplina. Temas como fluxograma, organograma, fluxo de dados e agora qualidade são assuntos da mais alta relevância e que não podem ser desprezados. Os livros disponíveis no mercado não traziam as atualizações necessárias que a própria era da Internet exigia, e a Academia Pearson supriu com maestria essa lacuna, ao lançar um volume com textos, exercícios e ferramentas atuais. Para os mais experientes, esta é uma obra de atualização e um grande guia de referên- cia e consulta; para os iniciantes, a organização dos capítulos está em uma sequência que facilita a aprendizagem. Tudo que se refere ao “O” de Organização, ao “S” de Sistemas e ao “M” de Métodos — incluindo fluxogramas, formulários, compliance e o Quadro da Distribuição de Trabalho (QDT) — é abordado no volume. Por último, em um prático apêndice, analisa-se a Gestão da Qualidade Total, tão comentada e que nunca deve ser esquecida. Tenho certeza de que a presente obra será muito útil para os estudantes dos cursos de graduação em Administração e Engenharia (especialmente, de Produção). Assim como será também de muita utilidade para os profissionais responsáveis pela coordenação da qualida- de das empresas brasileiras, que estão buscando melhorar seu desempenho em termos de custos, confiabilidade e produtividade. Sendo assim, espero que todos os leitores deste livro apreciem a leitura e possam apro- veitar ao máximo o seu conteúdo, escrito com muito carinho, competência e objetividade. Aproveitem a leitura! Profa. Dra. Maria Virginia Llatas 00 acad1009_OSM_iniciais.indd 9 11/11/10 5:59 PM 00 acad1009_OSM_iniciais.indd 10 11/11/10 5:59 PM