Republic of Ecuador ≠ EDICT OF GOVERNMENT ± In order to promote public education and public safety, equal justice for all, a better informed citizenry, the rule of law, world trade and world peace, this legal document is hereby made available on a noncommercial basis, as it is the right of all humans to know and speak the laws that govern them. NTE INEN 2437 (2008) (Spanish): Turismo. Cajero. Requisitos de competencia laboral INSTITUTO ECUATORIANO DE NORMALIZACIÓN Quito - Ecuador NORMA TÉCNICA ECUATORIANA NTE INEN 2 437:2008 TURISMO. CAJERO. REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL. Primera Edición TOURISM. CASHIER. SPECIFICATIONS OF LABOUR COMPETENTE. First Edition DESCRIPTORES: Turismo, competencia laboral, cajero, requisitos SV 06.02-401 CDU: 338.48:-057 CIIU: 0000 ICS: 03.200.00; 03.080.30 CDU: 338.48:-057 CIIU:0000 ICS: 03.200.00 ; 03.080.30 SV 06.02-401 Norma Técnica TURISMO. NTE INEN Ecuatoriana CAJERO. 2 437:2008 Voluntaria REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL. 2008-12 1. OBJETO n ó 1.1 Esta norma establece los requisitos mínimos de competencia laboral y los resultados esperados ci c que debe cumplir el cajero. u d o r p e r a 2. ALCANCE da l hibi 2.1 Esta norma se aplica a hombres y mujeres que laboran como cajero en las empresas de ro alimentos y bebidas, restauración, hospitalidad y otras similares. P – r o d ua 3. DEFINICIONES c E o- uit 3.1 Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones: Q – o 3.1.1 Actitud. Disposición de ánimo manifestada exteriormente. r g a m Al 3.1.2 Competencia. Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el y desempeño laboral y en la solución de problemas para cumplir con los requisitos establecidos. 9 8-2 E 3.1.3 Conocimiento. Noción, idea, información, es el saber. o n e r o 3.1.4 Existencia (stock). Existencia de productos en almacenamiento bajo los parámetros y las M o políticas mínimas y máximas de provisión requeridas, de acuerdo a los consumos realizados en un z eri período determinado de tiempo. u q a B 3.1.5 Habilidad. Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer. – 9 9 39 3.1.6 Hospitalidad. Industria que incluye todos los negocios relacionados a servicios hospitalarios: 1- 0 hoteles, hosterías, hostales, hospitales, clínicas, entre otros. 7- 1 a sill 3.1.7 Ocupación. Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, a tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la C – obtención de productos o prestación de servicios. N E N n, I 3.1.8 Restauración. Actividades relacionadas con la producción y servicio de alimentos y bebidas. ó ci za 3.1.9 Resultados esperados. Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral. ali m or N e 4. DISPOSICIONES GENERALES d o n a 4.1 Descripción de la ocupación. El cajero se ocupa, principalmente, de calcular, recibir y registrar ri ato los diversos tipos de pago de valores; verificar documentos y firmas; asegurar la regularidad de la cu transacción financiera; emitir el comprobante fiscal y realizar el cierre del movimiento financiero. E o ut stit n I (Continúa) DESCRIPTORES: Turismo, competencia laboral, cajero, requisitos. -1- 2008-663 NTE INEN 2 437 2008-12 5. REQUISITOS 5.1 Resultados esperados 5.1.1 El cajero debe: 5.1.1.1 Organizar caja: a) Preparar el fondo fijo; b) arreglar dinero, cheque o comprobante de tarjeta de crédito por lote; c) anotar cantidad, número de cheque y otros datos en formulario específico; d) gestionar depósito bancario; e) organizar formularios, materiales y equipamientos necesarios para el trabajo; f) cambiar billetes por monedas para facilitar el vuelto; g) mantener existencia (stock) de rollo de papel y de formulario de tarjeta para las máquinas de tarjeta de crédito; h) verificar ingresos y egresos de dinero en caja chica para gastos menores. 5.1.1.2 Abrir y cerrar caja: a) Verificar el cierre del turno anterior; b) calcular el valor total de entrada y salida de dinero en efectivo, cheque y tarjeta de crédito; c) comparar valores con el registro; d) verificar datos del reporte diario de caja; e) enviar documentación para contraloría o contabilidad; f) verificar cantidad existente en caja. 5.1.1.3 Recibir pagos: a) Recibir y registrar pagos sea en efectivo, cheque, cheque de viajero, tarjeta de crédito, crédito a la habitación, comprobante de consumo; b) verificar autenticidad de moneda extranjera y otras; c) solicitar autorización de tarjeta de crédito; d) verificar tarjeta de banco, firma, identidad, entre otros documentos, para chequear veracidad y validez; e) sellar cheque y anotar dirección y teléfono del cliente. 5.1.1.4 Emitir documentos: a) Emitir factura o comprobante de consumo; b) verificar cálculo de servicios e impuestos e incluir en la factura; c) controlar emisión y rectificación de factura o comprobante de consumo; d) emitir reporte de cierre de caja. 5.1.1.5 Operar equipos: a) Operar calculadora, máquina de tarjeta de crédito manual o en línea, máquina registradora, computadora, sistema de punto de venta integrado, sistema de punto de venta inalámbrico, teléfono y otros equipamientos utilizados en el servicio de caja. 5.1.1.6 Asegurar la satisfacción del cliente: a) Presentar la cuenta cuando sea solicitada; b) asegurar que el valor cobrado está de acuerdo con el pedido; c) tener siempre moneda fraccionaria para los vueltos generados por pagos en relación a las transacciones; d) aplicar descuentos según política de la empresa. 5.1.1.7 Cuidar de su presentación personal: a) Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la apariencia. (Continúa) -2- 2008-663 NTE INEN 2 437 2008-12 5.1.1.8 Apoyar al equipo: a) Ayudar en la recepción de los clientes; b) informar sobre servicios ofertados por el establecimiento; c) tomar reservaciones y resolver dudas del cliente por teléfono; d) ayudar al mesero a resolver dudas del cliente sobre la cuenta; e) realizar actividades de ingreso de datos, completar informes, llevar estadísticas de satisfacción de los clientes; f) aplicar las técnicas de atención y servicio al cliente. 5.2 Competencia 5.2.1 El cajero, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes. 5.2.1.1 Conocimientos: a) Procedimientos de recepción y pago de valores; b) Ley de Régimen Tributario Interno y su reglamento; c) métodos específicos de control de caja; d) procedimientos de control de procesos de cobro y cierre de caja; e) programas informáticos y equipos especializados para punto de venta; f) principios de contabilidad; g) terminología aplicada al sector de alimentos y bebidas; h) técnicas de atención al cliente; i) estructura o composición de la carta, tipos de producto y sus precios correspondientes. 5.2.1.2 Habilidades: a) Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas y cálculo porcentual, sin calculadora; b) lectura y escritura para anotación de pedidos y llenado de formularios; c) comunicación oral clara y articulada, con empleo de vocabulario adecuado; d) buena memoria para acordarse de códigos, precios y pedidos; e) capacidad de estimar cantidad y valor. 5.2.1.3 Actitudes: a) Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. b) Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir, hace que otros se sientan cómodos. c) Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido. d) Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. (Continúa) -3- 2008-663 NTE INEN 2 437 2008-12 APÉNDICE Y (Informativo) Y.1 Otros resultados Y.1.1 Este apéndice tiene por objeto ejemplificar otros resultados aplicables en situaciones particulares de la ocupación de cajero. Estos resultados no son exigidos por esta norma. Y.1.2 Apoyar a la administración: a) Hacer reporte de consumo; b) colaborar con el servicio de auditoria, tesorería; c) registrar cuentas por pagar y cuentas por cobrar; d) duplicar la jornada de trabajo en caso de día libre en la recepción. Y.1.3 Actuar como punto de venta: a) Vender cigarrillos, caramelos o dulces, tarjetas telefónicas, chocolates y otros ítems. Y.1.4 Actuar como nexo entre el cliente y las otras áreas del establecimiento: a) Comandar el pedido del huésped o cliente; b) ayudar en servicio de taxi, pasajes y otros; c) colaborar en la producción de platos y ejecución del servicio; d) asegurar que el pedido sea entregado; e) controlar pedido de servicio a la habitación; f) operar equipamiento especial, operar radio y equipo de sonido. Y.1.5 Comunicarse en otro idioma: a) Aplicar vocabulario técnico en idioma inglés. Y.1.6 Cada resultado ejemplificado en este apéndice requiere competencia y sus respectivos conocimientos, habilidades y actitudes que pueden no estar establecidos en esta norma. (Continúa) -4- 2008-663 NTE INEN 2 437 2008-12 APÉNDICE Z Z.1 DOCUMENTOS NORMATIVOS A CONSULTAR Ley de Régimen Tributario Interno. Ley 2006-34, publicada en el Registro Oficial 238, 28-III-2006. Reglamento para la aplicación de la Ley de Régimen Tributario y sus reformas. Decreto Ejecutivo 2430, publicado en el Registro Oficial 494, 31-XII-2004. Z.2 BASES DE ESTUDIO Norma Brasilera. ABNT Proyecto 54:001.01-015:2003 – Turismo – Caixa –Competência de pessoal. Associação Brasileira de Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. -5- 2008-663 INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Documento: TÍTULO: TURISMO. CAJERO. REQUISITOS DE Código: NTE INEN 2 437 COMPETENCIA LABORAL. SV 06.02-401 ORIGINAL: REVISIÓN: Fecha de iniciación del estudio: Fecha de aprobación anterior del Directorio 2005-12-12 Oficialización con el Carácter de por Resolución No. de publicado en el Registro Oficial No. de Fecha de iniciación del estudio: Fechas de consulta pública: de 2006-05-29 a 2006-07-07 Subcomité Técnico: Competencia Laboral en Turismo Fecha de iniciación: 2006-01-20 Fecha de aprobación: 2006-10-10 Integrantes del Subcomité Técnico: NOMBRES: INSTITUCIÓN REPRESENTADA: Sr. Rodolfo Walther (Presidente) ASOCIACIÓN NACIONAL DE RESTAURANTES DEL ECUADOR Econ. Jorge Viteri (Vicepresidente) MINISTERIO DE TRABAJO Y EMPLEO Dra. Dora Tejada MINISTERIO DE TRABAJO Y EMPLEO Sr. Iván Núñez MINISTERIO DE TURISMO Dr. Bolívar Tamayo INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD SOCIAL Ing. Marcela Pérez CONSEJO NACIONAL DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN PROFESIONAL Lic. Maritza Cabezas SERVICIO ECUATORIANO DE CAPACITACIÓN Cap. Raúl García FEDERACIÓN NACIONAL DE CÁMARAS PROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADOR Sra. Silvia Estrella CÁMARA DE TURISMO DE PICHINCHA Srta. María José Verduga CÁMARA DE TURISMO DE PICHINCHA Dr. Juan de Dios Morales CÁMARA DE TURISMO DEL GUAYAS Psc. Carolina Cevallos FEDERACIÓN HOTELERA DEL ECUADOR Sra. Rosario Mejía ASOCIACIÓN NACIONAL DE OPERADORES DE TURISMO RECEPTIVO DEL ECUADOR Lic. Enrique Cabanilla UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS Sr. Roberto Cedeño SECTOR CONSUMIDORES Dra. Ximena Villegas (Secretaria Técnica) FEDERACIÓN NACIONAL DE CÁMARAS PROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADOR Otros trámites: El Directorio del INEN aprobó este proyecto de norma en sesión de 2008-03-28 Oficializada como: Voluntaria Por Resolución No. 039-2008 de 2008-05-19 Registro Oficial No. 484 de 2008-12-09 Instituto Ecuatoriano de Normalización, INEN - Baquerizo Moreno E8-29 y Av. 6 de Diciembre Casilla 17-01-3999 - Telfs: (593 2)2 501885 al 2 501891 - Fax: (593 2) 2 567815 Dirección General: E-Mail:[email protected] Área Técnica de Normalización: E-Mail:[email protected] Área Técnica de Certificación: E-Mail:[email protected] Área Técnica de Verificación: E-Mail:[email protected] Área Técnica de Servicios Tecnológicos: E-Mail:[email protected] Regional Guayas: E-Mail:[email protected] Regional Azuay: E-Mail:[email protected] Regional Chimborazo: E-Mail:[email protected] URL:www.inen.gov.ec