Republic of Ecuador ≠ EDICT OF GOVERNMENT ± In order to promote public education and public safety, equal justice for all, a better informed citizenry, the rule of law, world trade and world peace, this legal document is hereby made available on a noncommercial basis, as it is the right of all humans to know and speak the laws that govern them. NTE INEN 2430 (2008) (Spanish): Turismo. Ama de llaves. Requisitos de competencia laboral INSTITUTO ECUATORIANO DE NORMALIZACIÓN Quito - Ecuador NORMA TÉCNICA ECUATORIANA NTE INEN 2 430:2008 TURISMO. AMA DE LLAVES. REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL. Primera Edición TOURISM. HOUSEKEEPING MANAGER. SPECIFICATIONS OF LABOUR COMPETENCE. First Edition DESCRIPTORES: Turismo, competencia laboral, alojamiento, ama de llaves, requisitos SV 06.03-403 CDU: 338.48:-057 CIIU: 0000 ICS: 03.200.00; 03.080.30 CDU: 338.48:-057 CIIU: 0000 ICS: 03.200.00; 03.080.30 SV 06.03-403 Norma Técnica TURISMO. NTE INEN Ecuatoriana AMA DE LLAVES. 2 430:2008 Voluntaria REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL. 2008-12 1. OBJETO ón 1.1 Esta norma establece los requisitos mínimos de competencia laboral y los resultados esperados cci que debe cumplir el ama de llaves. u d o pr e a r 2. ALCANCE a l d bi 2.1 Esta norma se aplica a hombres y mujeres que laboran como ama de llaves en las empresas de hi o alojamiento del sector turístico. r P – or d ua 3. DEFINICIONES c E o- uit 3.1 Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones: Q – o 3.1.1 Actitud. Disposición de ánimo manifestada exteriormente. r ag m Al 3.1.2 Cliente importante (VIP). Persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial, y dado de acuerdo a las políticas de la empresa de alojamiento. 9 2 8- E 3.1.3 Competencia. Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el o n desempeño laboral y en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos. e or M o 3.1.4 Conocimiento. Noción, idea, información, es el saber. z eri qu 3.1.5 Habilidad. Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer. a B – 9 3.1.6 Huésped. Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento. 9 9 3 01- 3.1.7 Menaje. Conjunto de muebles, utensilios, enseres, equipos menores que pueden ser usados en 17- la producción de un servicio. silla a 3.1.8 Ocupación. Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, C – tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la N E obtención de productos o prestación de servicios. N n, I ó 3.1.9 Ocupación hotelera. Valor porcentual o absoluto a través del cual se mide mensualmente el ci a número de pernoctaciones en un hotel en función a su capacidad y durante un tiempo determinado. z ali m r 3.1.10 Resultados esperados. Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral. o N e o d 3.1.11 Vocabulario técnico. Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una an actividad determinada. ori at u c E 4. DISPOSICIONES GENERALES o ut stit 4.1 Descripción de la ocupación. El ama de llaves se ocupa, principalmente, de planificar, n I controlar, organizar y supervisar el equipo, los servicios de limpieza, higienización, ordenamiento y ornamentación de las habitaciones, lavandería, sala de refrigeración, áreas externas e internas (excepto cocina) y manejar los materiales de consumo, limpieza, decoración, menaje y uniformes. (Continúa) DESCRIPTORES: Turismo, competencia laboral, alojamiento, ama de llaves, requisitos. -1- 2008-656 NTE INEN 2 430 2008-12 5. REQUISITOS 5.1 Resultados esperados 5.1.1 El ama de llaves debe: 5.1.1.1 Planificar el trabajo de su departamento: a) Elaborar los cronogramas de trabajo con los colaboradores del departamento, para el lavado de cortinas, alfombras, cobijas, cubrecamas, retoque de muebles o limpieza profunda de las habitaciones; b) definir o revisar métodos y procedimientos operacionales; c) definir prioridades para atender solicitudes especiales y programación de llegada y salida de huéspedes; d) organizar la operación en las temporadas y los eventos especiales; e) establecer patrones de tiempo y especificaciones de calidad para la entrega de los servicios y los productos; f) establecer el equipo de personas necesario para el ordenamiento, limpieza y servicios generales. 5.1.1.2 Organizar, capacitar y supervisar al equipo humano de trabajo: a) Mantener la disciplina y asegurar los estándares de presentación personal; b) solucionar problemas y conflictos; c) establecer un ambiente de trabajo cooperativo, comprometido, optimista y productivo; d) evaluar el desempeño del equipo humano de trabajo; e) orientar y motivar para el auto desenvolvimiento y el trabajo en equipo; f) capacitar y asegurar la competencia del equipo; g) generar un programa de capacitación continua en los diferentes procesos, políticas o estándares; h) proveer al equipo la información actualizada del establecimiento como horarios, eventos especiales, servicios; i) asegurar la continuidad de las acciones iniciadas en turnos anteriores. 5.1.1.3 Coordinar los servicios realizados por el equipo de trabajo: a) Distribuir los implementos de los equipos de trabajo; b) supervisar el ordenamiento e inspeccionar el estado de las diferentes áreas de trabajo; c) prever el material y lugar de almacenamiento en cada área y supervisar el control de inventarios en estas áreas; d) orientar sobre atenciones especiales, privacidad del cliente, seguridad y emergencias; e) asegurar que los servicios sean ejecutados conforme a los estándares mínimos de calidad; f) monitorear el estado de las habitaciones durante la llegada, ocupación hotelera y salida de huéspedes. 5.1.1.4 Contratar y supervisar servicios de terceros: a) Identificar la necesidad de contratar servicios externos, como jardinería, desinfección, fumigación, lavado de alfombras y cortinas; b) identificar y seleccionar proveedores de productos y servicios; c) analizar propuestas y presupuestos; d) contratar, fiscalizar y aprobar la calidad del servicio. 5.1.1.5 Administrar materiales a su cargo: a) Seleccionar y definir los niveles de inventario y orientar su uso; b) inventariar el material de limpieza, menaje, material de reposición de las habitaciones; c) definir la cantidad y el tipo del mobiliario de reserva; d) definir la cantidad y el tipo de máquinas y equipos de lavandería y limpieza; e) establecer políticas de uso y consumo de productos y materiales; f) controlar el consumo de productos y materiales para evitar el desperdicio. (Continúa) -2- 2008-656 NTE INEN 2 430 2008-12 5.1.1.6 Diseñar y mantener la decoración de los diferentes ambientes a su cargo: a) Solicitar la adquisición de artículos de decoración; b) sugerir arreglos florales; c) escoger la ropa de cama, baño y mesa; d) establecer políticas de decoración de acuerdo al ambiente, a la temporada o al evento. 5.1.1.7 Operar los equipos relacionados con su actividad: a) Operar equipos y aparatos de uso común en las habitaciones y en el servicio de limpieza, higienización y ordenamiento; b) operar computador. 5.1.1.8 Asegurar la satisfacción del huésped: a) Asegurar que el servicio otorgado esté en conformidad con lo ofertado; b) atender e interpretar las quejas y reclamos del huésped; c) identificar y solucionar las causas de insatisfacción y promover mejoras; d) coordinar la devolución de los objetos olvidados por el huésped. 5.1.1.9 Interactuar con los demás departamentos: a) Informar la condición de las habitaciones y pedidos especiales del huésped; b) participar en la definición de procedimientos de eventos, para clientes importantes (VIP) y huéspedes con necesidades especiales; c) coordinar con el departamento de mantenimiento, las reformas, servicios o reparaciones en las habitaciones o áreas sociales; d) actuar conjuntamente con el departamento de seguridad, recepción u otros en situaciones de emergencia; e) coordinar con el departamento de alimentos y bebidas la entrega de los servicios a los huéspedes en la habitación. 5.1.1.10 Apoyar a la gestión del negocio: a) Participar en la implementación de programas de mejora; b) controlar resultados operacionales y presupuestarios de su departamento. 5.2 Competencia 5.2.1 El ama de llaves, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes. 5.2.1.1 Conocimientos: a) Técnicas de elaboración de presupuestos, cronogramas, horarios de trabajo y eventos especiales; b) desarrollo de procedimientos operacionales; c) técnicas de liderazgo y jefatura; coordinación y supervisión de personal; métodos de validación de profesionales y equipos; d) legislación laboral y comercial aplicable a contratos de prestación de servicios y a técnicas de negociación de contratos; e) técnicas de manejo de inventarios, control, almacenamiento y establecimiento de punto de reposición de materiales; f) técnicas para limpieza, higienización y ordenamiento aplicables a empresas de alojamiento y operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones; g) servicios de hotelería; funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento; h) técnicas de servicio al cliente; i) técnicas básicas de decoración, manejo de volúmenes, manejo del color; j) requisitos para trabajo en equipo. (Continúa) -3- 2008-656 NTE INEN 2 430 2008-12 5.2.1.2 Habilidades: a) Capacidad de argumentar con lógica verbalmente o por escrito; b) tomar decisiones complejas, individualmente o conjuntamente con otras personas; c) cálculos matemáticos y elaboración de planillas y gráficos para análisis y control; d) lectura y escritura clara para elaboración de informes gerenciales; e) planificación de corto plazo, de acuerdo con recomendaciones estratégicas. 5.2.1.3 Actitudes: a) Innovador. Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones. b) Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. c) Práctico. Con los pies en la tierra, con sentido común, le gusta reparar cosas. d) Controlador. Asume el control, se responsabiliza, dirige, organiza, supervisa a otros. e) Democrático. Anima a los demás a expresar sus opiniones, consulta, escucha y toma en cuenta a los demás. f) Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. (Continúa) -4- 2008-656 NTE INEN 2 430 2008-12 APÉNDICE Y (Informativo) Y.1 Otros resultados Y.1.1 Este apéndice tiene por objeto ejemplificar otros resultados aplicables en situaciones particulares de la ocupación de ama de llaves. Estos resultados no son exigidos por esta norma. Y.1.2 Vender servicios extra: a) Participar en la definición de ventas extras; b) capacitar al equipo humano para sugerir otros servicios del establecimiento con miras a aumentar el consumo por día del huésped. Y.1.3 Implementar el servicio de ama de llaves: a) Iniciar o reestructurar el servicio de ama de llaves, desde la elaboración del proyecto de implementación; b) describir y especificar servicios, equipos, mobiliario, artículos de decoración y de uso del huésped, menaje, uniformes, material; c) dimensionar la cantidad de equipos, calificar, seleccionar, y subcontratar proveedores, elaborar y ejecutar el presupuesto del proyecto. Y.1.4 Manejo del servicio de lavandería: a) Administrar el servicio de lavandería del establecimiento; b) especificar la maquinaria, equipos, proceso de lavado, material de consumo y rutina de atención; c) dimensionar el volumen de ropa; d) coordinar el trabajo; e) disponer el trabajo. Y.1.5 Comunicarse en otro idioma: a) Utilizar vocabulario técnico en inglés aplicado al departamento de ama de llaves. Y.1.6 Aplicar primeros auxilios básicos: a) Dar asistencia a los huéspedes; b) realizar procedimientos de emergencia para accidentes u otras enfermedades de los huéspedes; c) formar parte de una de las brigadas de emergencia. Y.1.7 Cada resultado ejemplificado en este apéndice requiere competencia y sus respectivos conocimientos, habilidades y actitudes que pueden no estar establecidos en esta norma. (Continúa) -5- 2008-656 NTE INEN 2 430 2008-12 APÉNDICE Z Z.1 DOCUMENTOS NORMATIVOS A CONSULTAR Esta norma no requiere de otras para su aplicación. Z.2 BASES DE ESTUDIO Norma Brasilera. ABNT Proyecto 54:001.02-012:2003 – Turismo – Chefe de governança – Competência de pessoal. Associação Brasileira de Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. -6- 2008-656 INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Documento: TÍTULO: TURISMO. AMA DE LLAVES. REQUISITOS DE Código: NTE INEN 2 430 COMPETENCIA LABORAL. SV 06.03-403 ORIGINAL: REVISIÓN: Fecha de iniciación del estudio: Fecha de aprobación anterior del Directorio 2005-12-12 Oficialización con el Carácter de por Resolución No. de publicado en el Registro Oficial No. de Fecha de iniciación del estudio: Fechas de consulta pública: de 2006-05-29 a 2006-07-07 Subcomité Técnico: Competencia Laboral en Turismo Fecha de iniciación: 2006-01-20 Fecha de aprobación: 2006-10-10 Integrantes del Subcomité Técnico: NOMBRES: INSTITUCIÓN REPRESENTADA: Sr. Rodolfo Walther (Presidente) ASOCIACIÓN NACIONAL DE RESTAURANTES DEL ECUADOR Econ. Jorge Viteri (Vicepresidente) MINISTERIO DE TRABAJO Y EMPLEO Dra. Dora Tejada MINISTERIO DE TRABAJO Y EMPLEO Sr. Iván Núñez MINISTERIO DE TURISMO Dr. Bolívar Tamayo INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD SOCIAL Ing. Marcela Pérez CONSEJO NACIONAL DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN PROFESIONAL Lic. Maritza Cabezas SERVICIO ECUATORIANO DE CAPACITACIÓN Cap. Raúl García FEDERACIÓN NACIONAL DE CÁMARAS PROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADOR Sra. Silvia Estrella CÁMARA DE TURISMO DE PICHINCHA Srta. María José Verduga CÁMARA DE TURISMO DE PICHINCHA Dr. Juan de Dios Morales CÁMARA DE TURISMO DEL GUAYAS Psc. Carolina Cevallos FEDERACIÓN HOTELERA DEL ECUADOR Sra. Rosario Mejía ASOCIACIÓN NACIONAL DE OPERADORES DE TURISMO RECEPTIVO DEL ECUADOR Lic. Enrique Cabanilla UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS Sr. Roberto Cedeño SECTOR CONSUMIDORES Dra. Ximena Villegas (Secretaria Técnica) FEDERACIÓN NACIONAL DE CÁMARAS PROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADOR Otros trámites: El Directorio del INEN aprobó este proyecto de norma en sesión de 2008-03-28 Oficializada como: Voluntaria Por Resolución No. 032-2008 de 2008-05-19 Registro Oficial No. 483 de 2008-12-08