UNIVERSIDAD SAN FRANCISCO DE QUITO COLEGIO POLITÉCNICO “PROPUESTA DE OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS OPERATIVOS DE UNA ENTIDAD FINANCIERA PARA MEJORAR EL NIVEL DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN BASE A LA UTILIZACIÓN DE MODELOS DE ASIGNACIÓN” Miguel Ángel Echeverría Calderón Tesis de grado presentada para la obtención del título de Ingeniero Industrial Quito, Octubre de 2012 ii COLEGIO POLITÉCNICO HOJA DE APROBACION DE TESIS “PROPUESTA DE OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS OPERATIVOS DE UNA ENTIDAD FINANCIERA PARA MEJORAR EL NIVEL DE ATENCIÓN AL CLIENTE A LA UTILIZACIÓN DE MODELOS DE ASIGNACIÓN.” Miguel Ángel Echeverría Calderón Ximena Córdova, PhD. Director de la Tesis Gabriela García MS. Miembro del Comité de Tesis Daniel Merchán, MS. Miembro del Comité de Tesis Santiago Gangotena, PhD. Decana del Colegio Politécnico Quito, Octubre de 2012 iii Colegio Politécnico © Derechos de Autor Miguel Ángel Echeverría Calderón 2012 iv Dedicatoria El esfuerzo reflejado en este trabajo está dedicado de forma muy especial a dos personas, que significan mucho en mi vida. Sin su apoyo esto no habría sido posible. v RESUMEN El presente estudio se enfocó en el desarrollo de una propuesta para la optimización de los procesos de atención al cliente basada en la aplicación de la metodología DMAIC dentro de una institución financiera. La disertación fue realizada debido a la necesidad de la entidad en cuestión de entender los requerimientos de los clientes y la percepción de calidad del servicio que el público tiene actualmente de sus servicios. Se reconoce como una necesidad dado al incremento en reclamos del cliente, deterioro del servicio y saturación de los canales físicos de atención. Durante el desarrollo del proyecto se definió el tipo de operaciones críticas que afectan la percepción de calidad del servicio ofertado. Para este fin, fue necesario el uso de herramientas de análisis cualitativo como el modelo de brechas de servicio y benchmarking. Después de la determinación de los aspectos de calidad del servicio, se modeló el sistema actual mediante el software estadístico de simulación ARENA ® del cual se obtuvo estimadores de las medidas de desempeño del proceso actual. En el cual se corroboró la sobre utilización de los recursos y la falta de capacidad del proceso para atención de requerimientos. Para la propuesta de optimización se realizó la definición de los tiempos estándar de proceso para cada una de las actividades críticas. Además, se determinaron dos propuestas para las cuales se utilizaron modelos de programación lineal basados en problemas de asignación y transporte, cuyos resultados fueron incluidos en la simulación del sistema propuesto. A partir del análisis de las propuestas de mejora se determinó que la implementación de ellas puede generar una reducción significativa en el tiempo de espera promedio por cliente y en una mejor utilización de los recursos. vi ABSTRACT This study focuses on developing a customer service processes optimization proposal, based on the application of DMAIC methodology within a financial institution. The present analysis was made owing the need of the entity concerned to understand actual customer requirements and quality service perception. It is acknowledged as a necessity given the increase in customer complaints, service deterioration and saturation of the physical channels of attention. Over the project the type of critical operations that affect the perception of quality of service provided were defined. To this end, it was necessary to use qualitative analysis tools as the model of service gaps and benchmarking. After determining the quality of service issues, the present system was modeled using the statistical software ARENA ® simulation from which estimates of the performance measures of the current process were obtained. Moreover the overuse of resources and the inability of the care process requirements were witnessed as well. The optimization was carried out defining the standard process times for each of the critical activities. In addition, two proposals were identified; each one used a linear programming model based on assignment and transportation problems. The results were included in the proposed system simulation. From the analysis of the improvement proposals it can be concluded that, the institution could generate a significant reduction in average waiting time per customer and a better use of resources. vii TABLA DE CONTENIDO Dedicatoria .................................................................................................................... IV RESUMEN ....................................................................................................................... v ABSTRACT .................................................................................................................... vi INDICE DE GRAFICOS .................................................................................................. xi INDICE DE ECUACIONES ............................................................................................xiii INDICE DE TABLAS ..................................................................................................... xiv INTRODUCCION ............................................................................................................. 1 CAPITULO I ..................................................................................................................... 3 1.1. Justificación: ....................................................................................................... 3 1.2. Revisión Literaria ................................................................................................ 5 1.2.1. De la Metodología: ....................................................................................... 5 1.2.2. Del Modelo Matemático: .............................................................................. 8 1.3. Objetivos ............................................................................................................ 8 1.3.1. Objetivos Generales .................................................................................... 8 1.3.2. Objetivos Específicos, Metas y Actividades ................................................. 9 1.4. Antecedentes ................................................................................................... 10 1.5. Descripción de la Empresa ............................................................................... 11 1.5.1. Marco Estratégico ...................................................................................... 11 1.5.2. Mercado ..................................................................................................... 12 1.5.2.1.1. Plaza ................................................................................................. 12 1.5.2.1.2. Productos .......................................................................................... 13 1.5.2.1.3. Promociones ..................................................................................... 13 1.5.2.1.4. Personas ........................................................................................... 13 1.5.3. Sistema de Gestión de Calidad y Estándares ............................................... 13 1.5.4. Descripción del Área de Estudio ................................................................ 15 1.5.5. Descripción del Problema .......................................................................... 15 1.5.6. Supuestos para la Solución del Problema ................................................. 16 1.6. Metodología ...................................................................................................... 17 viii CAPITULO II .................................................................................................................. 19 2. MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 19 2.1. MODELO DMAIC ............................................................................................. 19 2.2. HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS DE LA METODOLOGÍA DMAIC ............... 22 2.2.1. DEFINIR .................................................................................................... 22 2.2.2. MEDIR ....................................................................................................... 24 2.2.2.1. Diagrama de Pareto ................................................................................... 24 2.2.3. ANALIZAR ................................................................................................. 25 2.2.3.3. Características Críticas de la Calidad (CTQ) ............................................. 27 2.2.3.4. Enfoque 4W y 1H ....................................................................................... 28 2.2.3.5. Diseño experimental ............................................................................... 28 2.2.3.7. Control Estadístico de Procesos ............................................................. 30 2.2.3.8. Ciclos de Servicio y Momentos de Verdad ............................................. 30 2.2.3.11. Simulación de Eventos Discretos ...................................................... 35 2.2.3.11.1. Análisis y Recolección de Datos: ...................................................... 37 2.2.3.11.9. Cálculo de Réplicas del modelo ........................................................ 45 2.2.3.12. Herramienta y Módulos para Simulación en ARENA® ..................... 47 2.2.3.13. Estudio de Tiempos .......................................................................... 48 2.2.3.13.1. Requisitos del Estudio de Tiempos .................................................. 48 2.2.3.13.2. Elementos del estudio de tiempos .................................................... 49 2.2.3.13.3. Cálculo del Tiempo Estándar ............................................................ 51 2.2.3.14. Modelo de Programación Lineal (Problema de Transporte) .............. 52 CAPITULO III ................................................................................................................ 55 3. FASE RECONOCER ........................................................................................ 55 3.1. Cadena de Valor ........................................................................................ 55 3.2. Ciclo de Servicio del Proceso de Atención al Cliente (Oficinas) ................ 57 3.3. Ciclo de Servicio del proceso de Atención al Cliente (Electrónico - Autoservicios) ......................................................................................................... 58 3.4. Ciclo de Servicio del Proceso de Atención al Cliente (CALL CENTER) ..... 60 3.5. Diagrama de Flujo del Proceso de Servicio .................................................. 62 ix 3.6. Definición de Actividades y Características Principales del Proceso con el Apoyo de Jefes de Oficinas .................................................................................... 63 4. FASE DEFINIR ................................................................................................. 64 4.1. Definición del Equipo de Trabajo ............................................................... 64 4.2. Determinación de las metas del proyecto .................................................. 67 4.3. Requerimientos del Cliente ........................................................................ 69 5. FASE MEDIR ................................................................................................... 83 5.1. Tamaño de muestra ................................................................................... 83 5.2. Herramienta para la recolección de información ........................................ 84 5.3. Recolección de Tiempos ............................................................................ 85 5.4. Determinación de las Transacciones: ........................................................ 86 5.5. Determinación de Tiempos: ....................................................................... 88 5.6. Determinación de Costos: .......................................................................... 89 CAPITULO IV ................................................................................................................ 90 6. FASE ANALIZAR.............................................................................................. 90 6.1. Identificación de Actividades ........................................................................... 90 6.1.1. Diagrama SIPOC: Procesos de Habilitantes .............................................. 90 6.1.2. Diagrama SIPOC: Procesos de Giros al Exterior ....................................... 91 6.1.3. Diagrama SIPOC: Transferencias Bancarias ............................................. 91 6.1.4. Diagrama SIPOC: Ingreso de Reclamos ................................................... 91 6.1.5. Diagrama SIPOC: Procesos Banca Celular ............................................... 92 6.1.6. Diagrama SIPOC: Referencias Bancarias ................................................. 92 6.2. Modelo de Simulación: Situación Actual ........................................................... 92 6.2.3. Determinación de distribuciones para tiempos del sistema, estimación de parámetros. .......................................................................................................... 101 6.2.4. Desarrollo del modelo .............................................................................. 101 6.2.5. Ejecución del Modelo ............................................................................... 103 CAPITULO V ............................................................................................................... 107 7. PROPUESTA DE MEJORA ........................................................................... 107 7.1. Definición tiempos estándar ..................................................................... 107 7.2. Modelo de Asignación de Actividades ..................................................... 109 x CAPITULO VI .............................................................................................................. 122 8. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN ....................................................................... 122 8.1. Justificación de las Propuestas de Mejora ............................................... 122 8.2. Estrategia de Implementación................................................................. 123 8.3. Beneficios de la Implementación ............................................................. 125 CAPITULO VII ............................................................................................................. 128 9. CONCLUSIONES & RECOMENDACIONES ................................................. 128 9.1. CONCLUSIONES .................................................................................... 128 9.2. RECOMENDACIONES ............................................................................ 131 10. ANEXOS ............................................................................................................ 132 10.1. ANEXO 1: Análisis de Diferencia de Medias para los tiempos entre arribos (Prueba Fisher y Tukey) ........................................................................................... 132 10.2. ANEXO 2: AJUSTES DISTRIBUCIONES DE PROBABIIDAD PARA TIEMPOS DEL SISTEMA ........................................................................................ 134 10.2.1. Tiempos Entre Arribos ............................................................................. 134 10.2.2. Tiempos de Servicios E.S. N°1 ............................................................. 134 10.2.3. Tiempos de Servicios E.S. N°2 ............................................................. 135 10.2.4. Tiempos de Servicios E.S. N°3 ............................................................. 136 10.2.5. Tiempos de proceso de Reclamos ....................................................... 136 10.3. ANEXO 3: REPORTE CATEGÓRICO SIMULACIÓN SITUACIÓN ACTUAL 137 10.4. ANEXO 4: REPORTE CATEGÓRICO SIMULACIÓN PROPUESTA .......... 139 10.5. ANEXO 5: TIEMPOS ENTRE ARRIBOS (SEGUNDOS) ............................. 141 10.6. ANEXO 6: TIEMPOS DE PROCESO .......................................................... 147 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 157