MAURO ANTONIO DA SILVEIRA PLANEJAMENTO PARA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 NA EMPRESA M&S TELECOMUNICAÇÕES Projeto técnico apresentado à Universidade Federal do Paraná para obtenção do título de Especialista em Gestão da Qualidade. Orientador: Prof. Luiz Fernando Rozeira Zinher CURITIBA 2004 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO ...................................................................................................... 1 1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 2 1.1 OBJETIVO DO TRABALHO ................................................................................ 2 1.1.1 Objetivos gerais ................................................................................................ 2 1.1.2 Objetivos específicos ........................................................................................ 2 1.2 JUSTIFICATIVAS DO OBJETIV0 ....................................................................... 2 1.3 METODOLOGIA ................................................................................................. 3 2 REVISÃO TEÓRICO-EMPÍRICA ........................................................................... 4 2.1 CONCEITOS BÁSICOS ...................................................................................... 4 2.2 QUALIDADE ....................................................................................................... 4 2.3 NORMALIZAÇÃO .................................................................................................. 6 2.4 AUDITORIA DA QUALIDADE ............................................................................. 7 2.5 O PERFIL DO GERENTE DA QUALIDADE ........................................................ 8 2.6 IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DA QUALIDADE .............................................. 9 2.7 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................. 10 3 A EMPRESA ........................................................................................................ 11 3.1 DESCRIÇÃO GERAL ....................................................................................... 11 3.2 DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃ0 ........................................................................ 12 4 PROPOSTA ......................................................................................................... 14 4.1 SISTEMA OU SUB-SISTEMA PROPOST0 ...................................................... 14 4.2 APRESENTAÇÃO DA NORMA: ....................................................................... 18 4.2.1 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos ............................................. 18 4.2.2 Prefácio .......................................................................................................... 19 4.2.3 Introdução. ...................................................................................................... 19 4.2.4 Objetivo .......................................................................................................... 22 4.2.5 Referência Normativa ..................................................................................... 23 4.2.6 Termos e Definições ....................................................................................... 24 4.2. 7 Sistema de Gestão da Qualidade ................................................................... 24 4.2.8 Responsabilidade da Direção ......................................................................... 27 4.2.9 Gestão de Recursos ....................................................................................... 30 4.2.10 Realização do Produto .................................................................................... 31 4.2.11 Medição, Análise e Melhoria. .......................................................................... 39 4.3 Plano de implantação ........................................................................................ 43 4.3.1 Convencimento da Direção ............................................................................ 44 4.3.2 Escolha do Coordenador de Implementação ................................................. .45 4.3.3 Elaboração do Cronograma de Trabalho ...................................................... .46 4.3.4 Planejamento estratégico: .............................................................................. 49 4.3.5 Unificação Conceituai nos Vários Níveis ........................................................ 50 4.3.6 Definição e Mapeamento dos Processos ....................................................... 51 4.3. 7 Formação e Implementação dos Grupos de Trabalho ................................... 55 4.3.8 Elaboração do Manual da Qualidade ............................................................. 56 4.3.9 Elaboração das Demais Documentações ....................................................... 57 4.3.1 OT reinamento de Auditores Internos ................................................................ 61 4.3.11 Condução de Auditorias Internas ................................................................... 62 4.3.12Treinamento de Suporte ................................................................................. 63 4.3.13 Implementar o Processo de Análise e Melhoria ............................................. 64 4.3.14 Pré-Auditoria de Certificação .......................................................................... 64 4.3.15 Realização Auditoria de Certificação .............................................................. 65 4.3.16 Manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade ......................................... 66 4.4 RECURSOS ...................................................................................................... 67 4.5 RESULTADOS ESPERADOS ........................................................................... 68 4.6 RISCOS OU PROBLEMAS ESPERADOS E MEDIDAS PREVENTIVAS/ CORRETIVAS ................................................................................................... 69 5 CONCLUSÃO ...................................................................................................... 71 REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 73 ANEXOS ................................................................................................................... 75 APRESENTAÇÃO Este trabalho é um planejamento para implantação de um sistema de gestão da qualidade SGQ na empresa M&S Telecomunicações. A empresa M&S é uma empresa de prestação de serviços na área de telecomunicações e atualmente presta serviço para grandes operadoras de telefonia celular na área de Operação e Manutenção da rede celular. A empresa foi criada no ano de 2000 após a conclusão do processo de privatização das estatais do sistema T elebrás, em que a demanda por pelos serviços terceirizados cresceu de forma bastante significativa com a reestruturação implantada no setor pelas novas empresas controladoras. A empresa tem sede em Curitiba à rua Prof. Fabio de Souza 1975, Portão e tem um faturamento anual de R$ 1.200.000,00 e um quadro fixo de 49 funcionários. Atualmente a empresa atua na Operação e Manutenção da rede do PR/SC de uma operadora de telefonia celular. 2 1 INTRODUÇÃO 1.1 OBJETIVO DO TRABALHO Este trabalho tem como objetivo o desenvolvimento de projeto final para conclusão do curso de gestão da qualidade à distância da Universidade Federal do Paraná em convenio com o SENAI. Neste trabalho pretende-se aplicar os conhecimentos adquiridos durante o curso de forma a consolidar os conhecimentos teóricos e vivenciar as experiências das barreiras da aplicação prática destes conhecimentos. 1.1.1 Objetivos gerais Fornecer os elementos necessários para implementar o sistema de gestão da qualidade - SGQ na empresa M&S Telecomunicações. 1 .1 .2 Objetivos específicos - Estabelecimento da política da qualidade; - padronização dos processos de trabalho; - estabelecimento de indicadores operacionais; - preparar a empresa para as auditorias e a certificação; - estabelecer um programa de melhoria contínua; 1.2 · JUSTIFICATIVAS DO OBJETIVO Buscar maior grau de padronização e qualidade dos serviços oferecidos aos clientes e modernizar a gestão como forma de consolidar o posicionamento da empresa no mercado de serviços de telecomunicações. 3 1.3 METODOLOGIA A metodologia adotada para elaboração do trabalho consistiu em levantar os processos atuais de trabalho através de documentação existente, de entrevistas nos locais de trabalho, de consultas aos registros formais e informais existentes, e reuniões com a gerencia e a direção da empresa. Em conjunto com a alta direção da empresa, será definida: a política da qualidade, a missão e os valores da empresa. Com base na análise dos dados levantados em campo serão elaboradas as documentações de acordo com os requisitos da norma ISO 9001 :2000, estabelecidos os indicadores operacionais de cada processo. Após a documentação do processo deverão ser acompanhados os indicadores operacionais para evidenciar desvios e proporcionar a uma análise crítica do processo e as ações corretivas para eliminar os desvios detectados. 4 2 REVISÃO TEÓRICO-EMPÍRICA 2.1 CONCEITOS BÁSICOS Alguns conceitos podem ser considerados básicos para o entendimento dos objetivos referentes ao trabalho proposto. São eles: - Qualidade; - Normalização; - ISO 9000; - Auditoria da qualidade. 2.2 QUALIDADE O movimento da qualidade no Brasil cresceu nos últimos anos com a adesão de empresas de todos os setores, independentemente do seu tamanho e da origem do seu capital. A busca da competitividade, especialmente no caso de empresas exportadoras e dos fornecedores para o programa nuclear, surgiu no início da década de 80. Com a crise econômica, outras empresas buscaram enfrentar o desafio através da revolução gerencial e da busca da qualidade. Hoje, qualidade é um conceito importante para todos os segmentos da sociedade, os quais a definem de diversas maneiras. Segundo GARVIN (1994, p. 48) "podem-se identificar cinco abordagens principais para definição da qualidade: a transcendente, a baseada no produto, a baseada no usuário, a baseada na produção e a baseada no valor". Continua adiante, citando, na tabela reproduzida de seu livro, exemplos de cada um deles. 1. Transcendente: - "Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas ... embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é."1 1 PIRSIG, R. M. Zen and the Art of Motorcycle Maíntenance, Nova York: Bantam Books, 1974, p.185, 213. 5 - " ... uma condição de excelência que implica em ótima qualidade, distinta de má qualidade( ... ) Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento."2 li. Baseada no produto: - "Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado."3 - "Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem preço presentes em cada unidade do atributo com preço."4 Ili. Baseada no usuário: - "Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos ... "5 - "Na análise final de mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências do consumidor."6 "Qualidade é adequação ao uso. "7 IV. Baseada na produção: - "Qualidade (quer dizer) conformidade com as exigências."8 - "Qualidade é o grau em que um produto específico está de acordo com um projeto ou especificação."9. V. Baseada no valor: - "Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da º variabilidade a um custo aceitável."1 - "Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são (a) o verdadeiro uso e (b) o preço de venda do produto."11 2 TUCHMAN, B. W. "The Decline of Quality", New York Times Magazine, 2 de novembro de 1980, p. 38. 3 ABBOTT, L. Qualíty and Competition, Nova Iorque: Columbia University Press, 1955, p.126-27. 4 LEFFLER, K. B. "Ambiguous Changes in Product Quality" American Economic Review, dezembro de 1982, p. 956. 5 CORWIN D. E. "The Meaning of Quality", Qua/ity Pragress, outubro de 1968, p. 37. 6 KUEHN, A. A. e DAY, R. L. "Strategy of Product Quality", Harvard Business Review, novembro-dezembro de 1962, p. 101. 7 JURAN, J.M. (org.), Quality Contrai Handbook, 3 ed., Nova Iorque: McGraw-Hill, 1974, p. 2-2 8 CROSBY, P. B. Qualíty Is Free, Nova Iorque: New American Library, 1979, p. 15. 9 GILMORE, H. L. "Product Conformance Cost", Quality Pragress, junho de 1974, p. 16. 10 BROH, R. A. Managing Qua/ity for Higher Profits, Nova Iorque: McGraw-Hill, 1982, p. 3. 11 FEIGENBAUM, A. V. Total Qualíty Contra., Nova Iorque: McGraw-Hill, 1961, p. 1. 6 2.3 NORMALIZAÇÃO A normalização só passou a ser tratada de forma sistemática a partir da Revolução Industrial, quando a necessidade de produzir peças intercambiáveis se fez sentir de forma mais intensa. De uma forma geral, a normalização acompanha a evolução industrial como uma necessidade de racionalizar a produção na indústria de maneira a assegurar a intercambialidade das peças, a redução de estoques, facilitando os trabalhos de manutenção, o aumento da produtividade, redução dos custos, etc. Observa-se um incremento das atividades normativas em épocas de guerra ou de depressão econômica, o que pode ser facilmente explicado pelo próprio objetivo da normalização de elevar ao máximo o rendimento da produção industrial. Segundo a ABNT (1994, p. 9) as vantagens da normalização são: "aumentar a produtividade - por meio da eliminação de desperdícios - melhorando a qualidade do produto e proporcionar mais segurança e satisfação para o consumidor." Diz ainda a mesma publicação que os objetivos da normalização são: - simplificação: redução da crescente variedade de procedimentos e tipos de produtos; - comunicação: proporciona meios mais eficientes para a troca de informação entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços; - economia: visa a economia global, tanto do lado do produtor como do consumidor; - segurança: a proteção da vida humana e da saúde é considerada como um dos principais objetivos da normalização; - proteção ao consumidor: a norma traz à comunidade a possibilidade de aferir a qualidade dos produtos; - eliminação de barreiras comerciais: a normalização evita a existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando assim o intercâmbio comercial. 7 Nesse último objetivo enquadram-se perfeitamente bem as normas da série ISO, que têm sido chamadas de passaporte para o comércio, por seu reconhecimento internacional. Ainda a ABNT (1994, p. 9) define normalização como "uma atividade que visa a elaboração de normas técnicas, através de consenso entre produtores, consumidores e entidades governamentais." O INMETRO, por sua vez, diz que a definição internacionalmente aceita para o termo normalização (1991, p. 74) é: normalização é o processo de estabelecer e aplicar regras para abordar, ordenadamente, uma atividade específica para o benefício e com a participação de todos os interessados e, em particular, para promover a otimização da economia, levando em consideração as condições funcionais e de segurança. ( ... ) norma é o resultado de um processo de normalização realizado em um certo âmbito e aprovada por uma autoridade reconhecida que pode tomar a forma de um documento normativo que contém uma série de condições que devem ser cumpridas e persegue os fins de máxima economia global, segurança e fixação do conhecimento. 2.4 AUDITORIA DA QUALIDADE Um sistema da qualidade implantado requer atividades de verificação que visam a assegurar sua adequação e conformidade aos requisitos especificados. As ferramentas mais utilizadas para a verificação da efetividade de um sistema da qualidade e do cumprimento de políticas e objetivos da qualidade são: - auditoria da qualidade (internas e externas); - análise crítica do sistema, pela alta administração. Conforme a norma NBR ISO 19011 - "Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas e se essas disposições foram implementadas com eficácia e se são adequadas à consecução dos objetivos." Segundo CERQUEIRA NETO & MARTINS (1996, p. 28) "o processo de auditoria visa levantar fatos ou evidências objetivas que permitam avaliar o estado de conformidade e adequação do sistema da qualidade contra procedimentos,