(cid:69)(cid:90)(cid:102)(cid:91) (cid:42)(cid:42)(cid:94) (cid:81) (cid:65)(cid:90)(cid:98)(cid:107) (cid:60)(cid:90)(cid:91)(cid:76)(cid:75)(cid:3)(cid:76)(cid:95)(cid:87)(cid:76)(cid:89)(cid:80)(cid:84)(cid:76)(cid:85)(cid:91)(cid:72)(cid:3)(cid:76)(cid:83)(cid:3)(cid:84)(cid:72)(cid:89)(cid:82)(cid:76)(cid:91)(cid:80)(cid:85)(cid:78)(cid:3)(cid:87)(cid:86)(cid:89)(cid:3)(cid:84)(cid:76)(cid:75)(cid:80)(cid:86)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:74)(cid:72)(cid:89)(cid:91)(cid:76)(cid:83)(cid:76)(cid:89)(cid:72)(cid:90)(cid:19)(cid:3)(cid:74)(cid:86)(cid:84)(cid:76)(cid:89)(cid:74)(cid:80)(cid:72)(cid:83)(cid:76)(cid:90)(cid:3)(cid:76)(cid:85)(cid:3)(cid:83)(cid:72)(cid:3)(cid:91)(cid:76)(cid:83)(cid:76)(cid:93)(cid:80)(cid:90)(cid:80)(cid:125)(cid:85)(cid:19)(cid:3)(cid:76)(cid:3)(cid:80)(cid:85)(cid:74)(cid:83)(cid:92)(cid:90)(cid:86)(cid:3)(cid:76)(cid:85)(cid:3)(cid:76)(cid:83)(cid:3)(cid:87)(cid:72)(cid:90)(cid:80)(cid:83)(cid:83)(cid:86)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3) (cid:81) (cid:74)(cid:76)(cid:89)(cid:76)(cid:72)(cid:83)(cid:76)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:83)(cid:72)(cid:3)(cid:91)(cid:80)(cid:76)(cid:85)(cid:75)(cid:72)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:72)(cid:73)(cid:72)(cid:89)(cid:89)(cid:86)(cid:91)(cid:76)(cid:90)(cid:21)(cid:3)(cid:44)(cid:90)(cid:91)(cid:76)(cid:3)(cid:83)(cid:80)(cid:73)(cid:89)(cid:86)(cid:19)(cid:3)(cid:74)(cid:86)(cid:85)(cid:3)(cid:90)(cid:92)(cid:3)(cid:72)(cid:91)(cid:89)(cid:72)(cid:74)(cid:91)(cid:80)(cid:93)(cid:72)(cid:3)(cid:87)(cid:89)(cid:76)(cid:90)(cid:76)(cid:85)(cid:91)(cid:72)(cid:74)(cid:80)(cid:125)(cid:85)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:83)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:74)(cid:86)(cid:85)(cid:74)(cid:76)(cid:87)(cid:91)(cid:86)(cid:90)(cid:19)(cid:3)(cid:87)(cid:89)(cid:86)(cid:87)(cid:86)(cid:89)(cid:74)(cid:80)(cid:86)(cid:85)(cid:72)(cid:3)(cid:72)(cid:83)(cid:3) (cid:83)(cid:76)(cid:74)(cid:91)(cid:86)(cid:89)(cid:3)(cid:83)(cid:72)(cid:3)(cid:74)(cid:72)(cid:87)(cid:72)(cid:74)(cid:80)(cid:75)(cid:72)(cid:75)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:89)(cid:76)(cid:74)(cid:86)(cid:85)(cid:86)(cid:74)(cid:76)(cid:89)(cid:3)(cid:79)(cid:72)(cid:90)(cid:91)(cid:72)(cid:3)(cid:88)(cid:92)(cid:116)(cid:3)(cid:87)(cid:92)(cid:85)(cid:91)(cid:86)(cid:3)(cid:83)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:87)(cid:89)(cid:80)(cid:85)(cid:74)(cid:80)(cid:87)(cid:80)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:83)(cid:3)(cid:84)(cid:72)(cid:89)(cid:82)(cid:76)(cid:91)(cid:80)(cid:85)(cid:78)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:90)(cid:76)(cid:84)(cid:87)(cid:76)(cid:124)(cid:72)(cid:85)(cid:3)(cid:92)(cid:85)(cid:3)(cid:89)(cid:86)(cid:83)(cid:3)(cid:76)(cid:85)(cid:3)(cid:90)(cid:92)(cid:3)(cid:93)(cid:80)(cid:75)(cid:72)(cid:3) (cid:70)(cid:92)(cid:61)(cid:90)(cid:103)(cid:98)(cid:94)(cid:101) (cid:74)(cid:86)(cid:91)(cid:80)(cid:75)(cid:80)(cid:72)(cid:85)(cid:72)(cid:21)(cid:3) (cid:166)(cid:56)(cid:60)(cid:105)(cid:3)(cid:47)(cid:40)(cid:64)(cid:3)(cid:43)(cid:44)(cid:3)(cid:53)(cid:60)(cid:44)(cid:61)(cid:54)(cid:3)(cid:44)(cid:53)(cid:3)(cid:44)(cid:58)(cid:59)(cid:40)(cid:3)(cid:44)(cid:43)(cid:48)(cid:42)(cid:48)(cid:212)(cid:53)(cid:38) (cid:69)(cid:90)(cid:102)(cid:91)(cid:3) (cid:3)(cid:65)(cid:90)(cid:98)(cid:107)(cid:3) (cid:3)(cid:70)(cid:92)(cid:61)(cid:90)(cid:103)(cid:98)(cid:94)(cid:101) (cid:81) (cid:81) (cid:139)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:53)(cid:92)(cid:76)(cid:93)(cid:86)(cid:3)(cid:87)(cid:83)(cid:72)(cid:85)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:84)(cid:72)(cid:89)(cid:82)(cid:76)(cid:91)(cid:80)(cid:85)(cid:78)(cid:3)(cid:74)(cid:86)(cid:85)(cid:3)(cid:72)(cid:85)(cid:86)(cid:91)(cid:72)(cid:74)(cid:80)(cid:86)(cid:85)(cid:76)(cid:90)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:60)(cid:90)(cid:91)(cid:76)(cid:75)(cid:3)(cid:93)(cid:76)(cid:89)(cid:109)(cid:3)(cid:83)(cid:72)(cid:3)(cid:74)(cid:86)(cid:89)(cid:89)(cid:76)(cid:83)(cid:72)(cid:74)(cid:80)(cid:125)(cid:85)(cid:3)(cid:76)(cid:85)(cid:91)(cid:89)(cid:76)(cid:3)(cid:83)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:74)(cid:72)(cid:87)(cid:120)(cid:91)(cid:92)(cid:83)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:83)(cid:3)(cid:83)(cid:80)(cid:73)(cid:89)(cid:86)(cid:3)(cid:96)(cid:3)(cid:83)(cid:86)(cid:90)(cid:3) (cid:76)(cid:83)(cid:76)(cid:84)(cid:76)(cid:85)(cid:91)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:92)(cid:85)(cid:3)(cid:87)(cid:83)(cid:72)(cid:85)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:84)(cid:72)(cid:89)(cid:82)(cid:76)(cid:91)(cid:80)(cid:85)(cid:78)(cid:3)(cid:87)(cid:89)(cid:86)(cid:77)(cid:76)(cid:90)(cid:80)(cid:86)(cid:85)(cid:72)(cid:83)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:92)(cid:85)(cid:72)(cid:3)(cid:76)(cid:84)(cid:87)(cid:89)(cid:76)(cid:90)(cid:72)(cid:3)(cid:89)(cid:76)(cid:72)(cid:83)(cid:21) (cid:139)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:53)(cid:92)(cid:76)(cid:93)(cid:72)(cid:3)(cid:74)(cid:72)(cid:89)(cid:72)(cid:74)(cid:91)(cid:76)(cid:89)(cid:120)(cid:90)(cid:91)(cid:80)(cid:74)(cid:72)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:184)(cid:40)(cid:85)(cid:72)(cid:91)(cid:86)(cid:84)(cid:120)(cid:72)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:185)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:44)(cid:90)(cid:91)(cid:72)(cid:3)(cid:90)(cid:76)(cid:74)(cid:74)(cid:80)(cid:125)(cid:85)(cid:3)(cid:80)(cid:85)(cid:74)(cid:83)(cid:92)(cid:96)(cid:76)(cid:3)(cid:72)(cid:85)(cid:72)(cid:91)(cid:86)(cid:84)(cid:120)(cid:72)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:92)(cid:85)(cid:72)(cid:3)(cid:76)(cid:84)(cid:87)(cid:89)(cid:76)(cid:90)(cid:72)(cid:3)(cid:84)(cid:92)(cid:83)(cid:91)(cid:80)(cid:85)(cid:72)(cid:74)(cid:80)(cid:86)(cid:85)(cid:72)(cid:83)(cid:19)(cid:3) (cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:83)(cid:72)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:74)(cid:80)(cid:90)(cid:80)(cid:125)(cid:85)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:74)(cid:86)(cid:84)(cid:87)(cid:89)(cid:72)(cid:19)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:83)(cid:3)(cid:75)(cid:80)(cid:90)(cid:76)(cid:124)(cid:86)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:83)(cid:3)(cid:76)(cid:84)(cid:87)(cid:72)(cid:88)(cid:92)(cid:76)(cid:19)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:83)(cid:3)(cid:74)(cid:80)(cid:74)(cid:83)(cid:86)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:93)(cid:80)(cid:75)(cid:72)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:83)(cid:3)(cid:87)(cid:89)(cid:86)(cid:75)(cid:92)(cid:74)(cid:91)(cid:86)(cid:19)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:83)(cid:72)(cid:3)(cid:75)(cid:80)(cid:90)(cid:87)(cid:86)(cid:90)(cid:80)(cid:74)(cid:80)(cid:125)(cid:85)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:83)(cid:72)(cid:3) (cid:91)(cid:80)(cid:76)(cid:85)(cid:75)(cid:72)(cid:19)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:92)(cid:85)(cid:72)(cid:3)(cid:74)(cid:72)(cid:84)(cid:87)(cid:72)(cid:124)(cid:72)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:84)(cid:72)(cid:89)(cid:82)(cid:76)(cid:91)(cid:80)(cid:85)(cid:78)(cid:3)(cid:80)(cid:85)(cid:91)(cid:76)(cid:78)(cid:89)(cid:72)(cid:75)(cid:86)(cid:3)(cid:96)(cid:3)(cid:84)(cid:109)(cid:90)(cid:21) (cid:139)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:42)(cid:92)(cid:72)(cid:75)(cid:89)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:87)(cid:76)(cid:89)(cid:90)(cid:87)(cid:76)(cid:74)(cid:91)(cid:80)(cid:93)(cid:72)(cid:90)(cid:3)(cid:78)(cid:83)(cid:86)(cid:73)(cid:72)(cid:83)(cid:76)(cid:90)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:40)(cid:84)(cid:87)(cid:83)(cid:120)(cid:72)(cid:85)(cid:3)(cid:83)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:76)(cid:81)(cid:76)(cid:84)(cid:87)(cid:83)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:78)(cid:83)(cid:86)(cid:73)(cid:72)(cid:83)(cid:76)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:83)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:72)(cid:90)(cid:87)(cid:76)(cid:74)(cid:91)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:83)(cid:3)(cid:84)(cid:72)(cid:89)(cid:82)(cid:76)(cid:91)(cid:80)(cid:85)(cid:78)(cid:3)(cid:88)(cid:92)(cid:76)(cid:3)(cid:83)(cid:72)(cid:90)(cid:3) (cid:76)(cid:84)(cid:87)(cid:89)(cid:76)(cid:90)(cid:72)(cid:90)(cid:3)(cid:76)(cid:85)(cid:77)(cid:89)(cid:76)(cid:85)(cid:91)(cid:72)(cid:85)(cid:3)(cid:76)(cid:85)(cid:3)(cid:93)(cid:72)(cid:89)(cid:80)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:74)(cid:86)(cid:85)(cid:91)(cid:80)(cid:85)(cid:76)(cid:85)(cid:91)(cid:76)(cid:90)(cid:21)(cid:3) (cid:139)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:42)(cid:92)(cid:72)(cid:75)(cid:89)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:116)(cid:91)(cid:80)(cid:74)(cid:72)(cid:3)(cid:76)(cid:85)(cid:3)(cid:76)(cid:83)(cid:3)(cid:84)(cid:72)(cid:89)(cid:82)(cid:76)(cid:91)(cid:80)(cid:85)(cid:78)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:54)(cid:77)(cid:89)(cid:76)(cid:74)(cid:76)(cid:85)(cid:3)(cid:87)(cid:89)(cid:86)(cid:93)(cid:86)(cid:74)(cid:72)(cid:91)(cid:80)(cid:93)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:76)(cid:81)(cid:76)(cid:84)(cid:87)(cid:83)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:83)(cid:72)(cid:3)(cid:77)(cid:86)(cid:89)(cid:84)(cid:72)(cid:3)(cid:76)(cid:85)(cid:3)(cid:88)(cid:92)(cid:76)(cid:3)(cid:83)(cid:72)(cid:3)(cid:116)(cid:91)(cid:80)(cid:74)(cid:72)(cid:3) (cid:76)(cid:85)(cid:91)(cid:89)(cid:72)(cid:3)(cid:76)(cid:85)(cid:3)(cid:81)(cid:92)(cid:76)(cid:78)(cid:86)(cid:3)(cid:76)(cid:85)(cid:3)(cid:85)(cid:92)(cid:84)(cid:76)(cid:89)(cid:86)(cid:90)(cid:72)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:74)(cid:80)(cid:90)(cid:80)(cid:86)(cid:85)(cid:76)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:84)(cid:72)(cid:89)(cid:82)(cid:76)(cid:91)(cid:80)(cid:85)(cid:78)(cid:21)(cid:3) (cid:139)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:51)(cid:72)(cid:3)(cid:44)(cid:95)(cid:87)(cid:76)(cid:89)(cid:80)(cid:76)(cid:85)(cid:74)(cid:80)(cid:72)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:83)(cid:3)(cid:74)(cid:83)(cid:80)(cid:76)(cid:85)(cid:91)(cid:76)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:44)(cid:85)(cid:3)(cid:74)(cid:72)(cid:75)(cid:72)(cid:3)(cid:74)(cid:72)(cid:87)(cid:120)(cid:91)(cid:92)(cid:83)(cid:86)(cid:3)(cid:79)(cid:72)(cid:96)(cid:3)(cid:92)(cid:85)(cid:3)(cid:74)(cid:92)(cid:72)(cid:75)(cid:89)(cid:86)(cid:3)(cid:85)(cid:92)(cid:76)(cid:93)(cid:86)(cid:3)(cid:88)(cid:92)(cid:76)(cid:3)(cid:84)(cid:92)(cid:76)(cid:90)(cid:91)(cid:89)(cid:72)(cid:3)(cid:74)(cid:72)(cid:90)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:92)(cid:85)(cid:3)(cid:76)(cid:81)(cid:76)(cid:84)(cid:87)(cid:83)(cid:86)(cid:3)(cid:84)(cid:92)(cid:96)(cid:3) (cid:72)(cid:74)(cid:91)(cid:92)(cid:72)(cid:83)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:83)(cid:72)(cid:3)(cid:44)(cid:95)(cid:87)(cid:76)(cid:89)(cid:80)(cid:76)(cid:85)(cid:74)(cid:80)(cid:72)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:83)(cid:3)(cid:74)(cid:83)(cid:80)(cid:76)(cid:85)(cid:91)(cid:76)(cid:3)(cid:76)(cid:85)(cid:3)(cid:72)(cid:74)(cid:74)(cid:80)(cid:125)(cid:85)(cid:19)(cid:3)(cid:90)(cid:76)(cid:78)(cid:130)(cid:85)(cid:3)(cid:76)(cid:83)(cid:3)(cid:91)(cid:76)(cid:84)(cid:72)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:76)(cid:90)(cid:76)(cid:3)(cid:74)(cid:72)(cid:87)(cid:120)(cid:91)(cid:92)(cid:83)(cid:86)(cid:21)(cid:3) (cid:139)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:61)(cid:80)(cid:75)(cid:76)(cid:86)(cid:74)(cid:83)(cid:80)(cid:87)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:76)(cid:84)(cid:87)(cid:89)(cid:76)(cid:90)(cid:72)(cid:90)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:44)(cid:90)(cid:91)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:93)(cid:80)(cid:75)(cid:76)(cid:86)(cid:74)(cid:83)(cid:80)(cid:87)(cid:90)(cid:3)(cid:91)(cid:80)(cid:76)(cid:85)(cid:76)(cid:85)(cid:3)(cid:92)(cid:85)(cid:72)(cid:3)(cid:75)(cid:92)(cid:89)(cid:72)(cid:74)(cid:80)(cid:125)(cid:85)(cid:3)(cid:90)(cid:92)(cid:77)(cid:80)(cid:74)(cid:80)(cid:76)(cid:85)(cid:91)(cid:76)(cid:3)(cid:87)(cid:72)(cid:89)(cid:72)(cid:3)(cid:74)(cid:92)(cid:73)(cid:89)(cid:80)(cid:89)(cid:3)(cid:83)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:72)(cid:90)(cid:87)(cid:76)(cid:74)(cid:91)(cid:86)(cid:90)(cid:3) (cid:77)(cid:92)(cid:85)(cid:75)(cid:72)(cid:84)(cid:76)(cid:85)(cid:91)(cid:72)(cid:83)(cid:76)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:84)(cid:72)(cid:89)(cid:82)(cid:76)(cid:91)(cid:80)(cid:85)(cid:78)(cid:3)(cid:88)(cid:92)(cid:76)(cid:3)(cid:76)(cid:85)(cid:77)(cid:89)(cid:76)(cid:85)(cid:91)(cid:72)(cid:85)(cid:3) (cid:52)(cid:76)(cid:91)(cid:79)(cid:86)(cid:75)(cid:19)(cid:3)(cid:83)(cid:72)(cid:3)(cid:89)(cid:76)(cid:93)(cid:80)(cid:90)(cid:91)(cid:72)(cid:3)(cid:57)(cid:76)(cid:72)(cid:75)(cid:96)(cid:3)(cid:52)(cid:72)(cid:75)(cid:76)(cid:19)(cid:3)(cid:44)(cid:90)(cid:87)(cid:86)(cid:89)(cid:72)(cid:19)(cid:3)(cid:61)(cid:72)(cid:85)(cid:90)(cid:19)(cid:3)(cid:50)(cid:86)(cid:75)(cid:72)(cid:82)(cid:3)(cid:96)(cid:3)(cid:40)(cid:74)(cid:80)(cid:75)(cid:18)(cid:40)(cid:83)(cid:83)(cid:21) (cid:139)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:44)(cid:89)(cid:89)(cid:86)(cid:89)(cid:76)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:84)(cid:72)(cid:89)(cid:82)(cid:76)(cid:91)(cid:80)(cid:85)(cid:78)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:53)(cid:92)(cid:76)(cid:93)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:74)(cid:72)(cid:90)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:88)(cid:92)(cid:76)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:90)(cid:74)(cid:89)(cid:80)(cid:73)(cid:76)(cid:85)(cid:3)(cid:83)(cid:72)(cid:90)(cid:3)(cid:80)(cid:75)(cid:76)(cid:72)(cid:90)(cid:3)(cid:73)(cid:92)(cid:76)(cid:85)(cid:72)(cid:90)(cid:3) (cid:96)(cid:3)(cid:84)(cid:72)(cid:83)(cid:72)(cid:90)(cid:3)(cid:88)(cid:92)(cid:76)(cid:3)(cid:85)(cid:86)(cid:3)(cid:87)(cid:92)(cid:75)(cid:80)(cid:76)(cid:89)(cid:86)(cid:85)(cid:3)(cid:91)(cid:89)(cid:80)(cid:92)(cid:85)(cid:77)(cid:72)(cid:89)(cid:3)(cid:76)(cid:85)(cid:3)(cid:76)(cid:83)(cid:3)(cid:76)(cid:85)(cid:91)(cid:86)(cid:89)(cid:85)(cid:86)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:90)(cid:86)(cid:89)(cid:75)(cid:76)(cid:85)(cid:72)(cid:75)(cid:86)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:83)(cid:3) (cid:84)(cid:76)(cid:89)(cid:74)(cid:72)(cid:75)(cid:86)(cid:21)(cid:3) (cid:139)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:42)(cid:72)(cid:90)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:87)(cid:76)(cid:85)(cid:90)(cid:72)(cid:84)(cid:80)(cid:76)(cid:85)(cid:91)(cid:86)(cid:3)(cid:74)(cid:89)(cid:120)(cid:91)(cid:80)(cid:74)(cid:86)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:55)(cid:89)(cid:76)(cid:90)(cid:76)(cid:85)(cid:91)(cid:72)(cid:85)(cid:3)(cid:87)(cid:89)(cid:86)(cid:73)(cid:83)(cid:76)(cid:84)(cid:72)(cid:90)(cid:3)(cid:88)(cid:92)(cid:76)(cid:3)(cid:76)(cid:85)(cid:77)(cid:89)(cid:76)(cid:85)(cid:91)(cid:72)(cid:85)(cid:3) (cid:84)(cid:72)(cid:89)(cid:74)(cid:72)(cid:90)(cid:3)(cid:84)(cid:92)(cid:96)(cid:3)(cid:74)(cid:86)(cid:85)(cid:86)(cid:74)(cid:80)(cid:75)(cid:72)(cid:90)(cid:3)(cid:74)(cid:86)(cid:84)(cid:86)(cid:3)(cid:53)(cid:76)(cid:91)(cid:77)(cid:83)(cid:80)(cid:95)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:51)(cid:76)(cid:93)(cid:80)(cid:145)(cid:90)(cid:3)(cid:96)(cid:3)(cid:40)(cid:84)(cid:72)(cid:97)(cid:86)(cid:85)(cid:21) (cid:139)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:58)(cid:80)(cid:91)(cid:80)(cid:86)(cid:3)(cid:94)(cid:76)(cid:73)(cid:3)(cid:79)(cid:91)(cid:91)(cid:87)(cid:33)(cid:22)(cid:22)(cid:83)(cid:72)(cid:91)(cid:80)(cid:85)(cid:86)(cid:72)(cid:84)(cid:76)(cid:89)(cid:80)(cid:74)(cid:72)(cid:21)(cid:74)(cid:76)(cid:85)(cid:78)(cid:72)(cid:78)(cid:76)(cid:21)(cid:74)(cid:86)(cid:84)(cid:22)(cid:83)(cid:72)(cid:84)(cid:73)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:42)(cid:86)(cid:85)(cid:91)(cid:80)(cid:76)(cid:85)(cid:76)(cid:3)(cid:92)(cid:85)(cid:72)(cid:3)(cid:78)(cid:89)(cid:72)(cid:85)(cid:3) (cid:74)(cid:72)(cid:85)(cid:91)(cid:80)(cid:75)(cid:72)(cid:75)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:89)(cid:76)(cid:74)(cid:92)(cid:89)(cid:90)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:75)(cid:80)(cid:75)(cid:109)(cid:74)(cid:91)(cid:80)(cid:74)(cid:86)(cid:90)(cid:3)(cid:96)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:91)(cid:76)(cid:74)(cid:85)(cid:86)(cid:83)(cid:86)(cid:78)(cid:120)(cid:72)(cid:3)(cid:76)(cid:75)(cid:92)(cid:74)(cid:72)(cid:91)(cid:80)(cid:93)(cid:72)(cid:3)(cid:88)(cid:92)(cid:76)(cid:3)(cid:76)(cid:90)(cid:91)(cid:109)(cid:85)(cid:3)(cid:72)(cid:3)(cid:83)(cid:72)(cid:3) (cid:93)(cid:72)(cid:85)(cid:78)(cid:92)(cid:72)(cid:89)(cid:75)(cid:80)(cid:72)(cid:3)(cid:96)(cid:3)(cid:74)(cid:86)(cid:85)(cid:91)(cid:89)(cid:80)(cid:73)(cid:92)(cid:96)(cid:76)(cid:85)(cid:3)(cid:72)(cid:83)(cid:3)(cid:72)(cid:87)(cid:89)(cid:76)(cid:85)(cid:75)(cid:80)(cid:97)(cid:72)(cid:81)(cid:76)(cid:3)(cid:90)(cid:80)(cid:78)(cid:85)(cid:80)(cid:77)(cid:80)(cid:74)(cid:72)(cid:91)(cid:80)(cid:93)(cid:86)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:3)(cid:83)(cid:72)(cid:3)(cid:84)(cid:72)(cid:91)(cid:76)(cid:89)(cid:80)(cid:72)(cid:21) (cid:42)(cid:42)(cid:94) hhhttttttppp::://////lllaaatttiiinnnoooaaammmeeerrriiicccaaa...ccceeennngggaaagggeee.com EEbbbbiinngg--0000..iinndddd iiii 1177//55//1100 1155::4477::4433 11e CHARLES W. LAMB M.J. Neeley School of Business Texas Christian University JOSEPH F. HAIR, JR. Department of Marketing Kennesaw State University CARL McDANIEL Department of Marketing University of Texas at Arlington Traducción: Guadalupe Meza Staines Martha Elsa Mauri Hernández Traductoras profesionales Revisión técnica: Ma. de los Ángeles Ramos Solano Irma López Espinosa Roberto Garza-Castillón Cantú Departamento de Mercadotecnia Facultad de Mercadotecnia Escuela de Ciencias Económicas Tecnológico de Monterrey Departamento de Ciencias y Empresariales Campus Estado de México Económico Administrativas Universidad Panamericana UPAEP, A. C. Ciudad de México (cid:33)(cid:85)(cid:83)(cid:84)(cid:82)(cid:65)(cid:76)(cid:73)(cid:65)(cid:0)(cid:115)(cid:0)(cid:34)(cid:82)(cid:65)(cid:83)(cid:73)(cid:76)(cid:0)(cid:115)(cid:0)(cid:35)(cid:79)(cid:82)(cid:69)(cid:65)(cid:0)(cid:115)(cid:0)(cid:37)(cid:83)(cid:80)(cid:65)(cid:215)(cid:65)(cid:0)(cid:115)(cid:0)(cid:37)(cid:83)(cid:84)(cid:65)(cid:68)(cid:79)(cid:83)(cid:0)(cid:53)(cid:78)(cid:73)(cid:68)(cid:79)(cid:83)(cid:0)(cid:115)(cid:0)(cid:42)(cid:65)(cid:80)(cid:216)(cid:78)(cid:0)(cid:115)(cid:0)(cid:45)(cid:207)(cid:88)(cid:73)(cid:67)(cid:79)(cid:0)(cid:115)(cid:0)(cid:50)(cid:69)(cid:73)(cid:78)(cid:79)(cid:0)(cid:53)(cid:78)(cid:73)(cid:68)(cid:79)(cid:0)(cid:115)(cid:0)(cid:51)(cid:73)(cid:78)(cid:71)(cid:65)(cid:80)(cid:85)(cid:82) Marketing 11e © D.R. 2011 por Cengage Learning Editores, S.A. Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr. y de C.V., una Compañía de Cengage Learning, Inc. Carl McDaniel Corporativo Santa Fe Av. Santa Fe núm. 505, piso 12 Director editorial y de producción Col. Cruz Manca, Santa Fe Latinoamérica: C.P. 05349, México, D.F. Raúl D. Zendejas Espejel Cengage Learning™ es una marca registrada usada bajo permiso. Director general México y Centroamérica: Pedro Turbay Garrido DERECHOS RESERVADOS. Ninguna parte de este trabajo amparado por la Ley Federal del Coordinadora editorial: Derecho de Autor, podrá ser reproducido, María Rosas López transmitido, almacenado o utilizado en cualquier forma o por cualquier medio, ya sea Editor Senior: gráfico, electrónico o mecánico, incluyendo, Javier Reyes Martínez pero sin limitarse a lo siguiente: fotocopiado, reproducción, escaneo, digitalización, Coordinadora de producción editorial: grabación en audio, distribución en Internet, Abril Vega Orozco distribución en redes de información o almacenamiento y recopilación en sistemas Editor de producción: de información a excepción de lo permitido Omar A. Ramírez Rosas en el Capítulo III, Artículo 27 de la Ley Federal del Derecho de Autor, sin el consentimiento Coordinador de manufactura: por escrito de la Editorial. Rafael Pérez González Traducido del libro Marketing. 11e. Diseño de portada e interiores: Lamb, Charles W., Joseph F. Hair, Jr., and Carl Joe Devine, Red Hangar Design McDaniel (cid:70)(cid:107)(cid:88)(cid:98)(cid:95)(cid:89)(cid:87)(cid:90)(cid:101)(cid:22)(cid:91)(cid:100)(cid:22)(cid:95)(cid:100)(cid:93)(cid:98)(cid:131)(cid:105)(cid:22)(cid:102)(cid:101)(cid:104)(cid:22)(cid:73)(cid:101)(cid:107)(cid:106)(cid:94)(cid:35)(cid:77)(cid:91)(cid:105)(cid:106)(cid:91)(cid:104)(cid:100)(cid:34) Imagen de portada: (cid:107)(cid:100)(cid:87)(cid:22)(cid:89)(cid:101)(cid:99)(cid:102)(cid:87)(cid:139)(cid:135)(cid:87)(cid:22)(cid:90)(cid:91)(cid:22)(cid:57)(cid:91)(cid:100)(cid:93)(cid:87)(cid:93)(cid:91)(cid:22)(cid:66)(cid:91)(cid:87)(cid:104)(cid:100)(cid:95)(cid:100)(cid:93)(cid:22)(cid:158)(cid:22)(cid:40)(cid:38)(cid:39)(cid:39)(cid:36) iStock Images (cid:63)(cid:73)(cid:56)(cid:68)(cid:22)(cid:39)(cid:41)(cid:48)(cid:22)(cid:47)(cid:45)(cid:46)(cid:35)(cid:39)(cid:35)(cid:42)(cid:41)(cid:47)(cid:35)(cid:38)(cid:41)(cid:47)(cid:42)(cid:40)(cid:35)(cid:45) (cid:63)(cid:73)(cid:56)(cid:68)(cid:22)(cid:39)(cid:38)(cid:48)(cid:22)(cid:39)(cid:35)(cid:42)(cid:41)(cid:47)(cid:35)(cid:38)(cid:41)(cid:47)(cid:42)(cid:40)(cid:35)(cid:47) Composición tipográfica: Servicios Editoriales 6Ns, S.A. de C.V. Datos para catalogación bibliográfica: Lamb, Charles W., Joseph F. Hair, Jr. y Carl McDaniel Marketing 11e ISBN 13: 978-607-481-755-3 ISBN 10: 607-481-755-3 Visite nuestro sitio web en: http://latinoamerica.cengage.com (cid:41)(cid:77)(cid:80)(cid:82)(cid:69)(cid:83)(cid:79)(cid:0)(cid:69)(cid:78)(cid:0)(cid:45)(cid:207)(cid:88)(cid:73)(cid:67)(cid:79) 1 2 3 4 5 6 7 13 12 11 C RCA P Í T U L O RESUMEN DE CONTENIDO 3 É t i c a y r e s p o n s a b i l i d a d s o c i a l Prefacio xiii 4 DECISIONES DE DISTRIBUCIÓN 415 Agradecimientos xxii 13 Canales de marketing 416 14 Administración de la cadena de suministro 446 1 EL MUNDO DEL MARKETING 1 15 Ventas al detalle 484 1 Una visión general del marketing 2 2 Planeación estratégica para la ventaja 5 ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN competitiva 34 Y COMUNICACIÓN 523 3 Ética y responsabilidad social 72 16 Planeación de la promoción para una ventaja 4 El entorno del marketing 102 competitiva 524 5 Desarrollo de una visión global 142 17 Publicidad y relaciones públicas 554 18 Promoción de ventas y venta personal 592 2 ANÁLISIS DE LAS OPORTUNIDADES DE MARKETING 189 6 DECISIONES SOBRE FIJACIÓN DE PRECIOS 627 6 Toma de decisiones del consumidor 190 19 Conceptos de fijación de precios 628 7 Marketing de negocios 232 20 Establecer el precio correcto 662 8 Segmentación y establecimiento de mercados meta 260 9 Sistemas de apoyo a las decisiones 7 MARKETING ORIENTADO e investigación de mercados 292 A LA TECNOLOGÍA 697 21 Administración de las relaciones con el cliente 3 DECISIONES DE PRODUCTO 335 (CRM) 698 10 Conceptos de productos 336 11 Desarrollo y administración Glosario 728 de productos 360 Notas finales 740 12 Marketing de servicios y de organizaciones sin Índices 757 fines de lucro 388 iii C CONTENIDO PARTE 1 1 El Mundo del Marketing 1 Redacción del plan de marketing 37 1 UNA VISIÓN GENERAL DEL MARKETING 2 Definición de la misión de negocios 37 ¿Qué es el marketing? 3 Dirigir un análisis de situación 38 Filosofías de gerencia de marketing 4 Establecimiento de los objetivos del plan Orientación a la producción 4 de marketing 39 Orientación a las ventas 4 Orientación al mercado 5 Ventaja competitiva 40 Orientación al marketing social 6 Ventaja competitiva en costos 40 Diferencias entre la orientación a las ventas y la Ventaja competitiva por diferenciación de productos y servicios 41 orientación al mercado 7 Ventaja competitiva de nicho 42 El enfoque de la organización 7 Desarrollo de una ventaja competitiva sostenible 42 El negocio de la empresa 11 A quiénes está dirigido el producto 12 Direcciones estratégicas 43 La meta primaria de la empresa 13 Direcciones estratégicas 43 Herramientas utilizadas para alcanzar sus metas 14 Selección de una alternativa estratégica 44 Una palabra de advertencia 14 Descripción del mercado meta 46 ¿Por qué estudiar marketing? 14 Estrategia del mercado meta 46 El marketing tiene un rol importante en la sociedad 15 El marketing es importante para los negocios 15 La mezcla de marketing 47 El marketing ofrece grandes oportunidades Estrategias de producto 47 profesionales 15 Estrategias de plaza (distribución) 48 El marketing afecta su vida cotidiana 15 Estrategias de promoción 48 Revisión y aplicaciones 16(cid:1)(cid:116)(cid:1)Ejercicios 18(cid:1)(cid:116)(cid:1) Estrategias de fijación de precios 48 Caso de estudio 20(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:55)ideoclips de empresas 21(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:36)(cid:66)(cid:83)(cid:83)(cid:70)(cid:83)(cid:66)(cid:84)(cid:1)(cid:70)(cid:79)(cid:1)(cid:46)(cid:66)(cid:83)(cid:76)(cid:70)(cid:85)(cid:74)(cid:79)(cid:72)(cid:1) Seguimiento del plan de marketing 48 Apéndice 22 Implementación 48 Evaluación y control 49 Planeación estratégica eficaz 50 2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PARA LA (cid:51)(cid:70)(cid:87)(cid:74)(cid:84)(cid:74)(cid:216)(cid:79)(cid:1)(cid:90)(cid:1)(cid:66)(cid:81)(cid:77)(cid:74)(cid:68)(cid:66)(cid:68)(cid:74)(cid:80)(cid:79)(cid:70)(cid:84)(cid:1)(cid:1)(cid:22)(cid:18)(cid:1)(cid:116)(cid:1)Ejercicios 54(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:1) VENTAJA COMPETITIVA 34 (cid:36)(cid:66)(cid:84)(cid:80)(cid:1)(cid:69)(cid:70)(cid:1)(cid:70)(cid:84)(cid:85)(cid:86)(cid:69)(cid:74)(cid:80)(cid:1)(cid:1)(cid:22)(cid:22)(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:55)(cid:74)(cid:69)(cid:70)(cid:80)(cid:68)(cid:77)(cid:74)(cid:81)(cid:84) (cid:69)(cid:70)(cid:1)(cid:70)(cid:78)(cid:81)(cid:83)(cid:70)(cid:84)(cid:66)(cid:84)(cid:1)(cid:1)(cid:22)(cid:24)(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:52)(cid:70)(cid:78)(cid:67)(cid:77)(cid:66)(cid:79)(cid:91)(cid:66)(cid:1)(cid:69)(cid:70)(cid:77)(cid:1)(cid:81)(cid:77)(cid:66)(cid:79) Naturaleza de la planeación estratégica 35 de marketing Apéndice I 58 ¿Qué es un plan de marketing? 36 iv Factores económicos 121 C 3 ÉTICA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL 72 o Ingresos de los consumidores 121 n t e Factores determinantes de una sociedad civil 73 Poder de compra 122 n i Inflación 122 d El concepto de comportamiento ético 74 o Recesión 123 Teorías éticas 75 Factores tecnológicos 124 Comportamiento ético en los negocios 78 Investigación 125 La moralidad y la ética en los negocios 78 Innovación global 125 Toma de decisiones ética 79 La innovación lleva a la rentabilidad 126 Lineamientos y capacitación éticos 80 Factores políticos y legales 127 Diferencias culturales en la ética 84 Legislación federal 128 Dilemas éticos relacionados con los países en vías Leyes estatales 129 de desarrollo 85 Agencias reguladoras 130 Responsabilidad social corporativa 86 La batalla por la privacidad del consumidor 130 Grupos de interés y responsabilidad social 87 Factores competitivos 133 Competencia por la participación de mercado Argumentos en contra y a favor de la y las utilidades 133 responsabilidad social corporativa 88 Competencia global 133 Argumentos en contra de la responsabilidad social corporativa 88 Revisión y aplicaciones 13(cid:22)(cid:1)(cid:116)(cid:1)Ejercicios 137(cid:1)(cid:116)(cid:1) Caso de estudio 139(cid:1)(cid:116)(cid:1)Videoclips Argumentos a favor de la responsabilidad social 88 de empresas 140 Crecimiento de la responsabilidad social 89 El costo de ignorar las responsabilidades sociales37 93 Marketing ecológico 94 5 DESARROLLO DE UNA VISIÓN GLOBAL 142 Marketing relacionado con una causa 94 Controversia del marketing relacionado con una causa 95 Los beneficios del marketing global 143 Revisión y aplicaciones (cid:26)(cid:23)(cid:1)(cid:116)(cid:1)Ejercicios(cid:1)(cid:1)(cid:26)(cid:25)(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:36)(cid:66)(cid:84)(cid:80)(cid:1) Importancia del marketing global para Estados (cid:69)(cid:70)(cid:1)(cid:70)(cid:84)(cid:85)(cid:86)(cid:69)(cid:74)(cid:80)(cid:1)(cid:26)(cid:26)(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:55)(cid:74)(cid:69)(cid:70)(cid:80)(cid:68)(cid:77)(cid:74)(cid:81)(cid:84)(cid:1)(cid:69)(cid:70)(cid:1)(cid:70)(cid:78)(cid:81)(cid:83)(cid:70)(cid:84)(cid:66)(cid:84)(cid:1)(cid:18)(cid:17)(cid:18) Unidos 144 El temor al comercio y la globalización 145 Beneficios de la globalización 146 4 EL ENTORNO DEL MARKETING 102 Empresas multinacionales 147 Bloqueo de la inversión extranjera 148 El entorno externo del marketing 103 Estandarización del marketing global 148 Entender el entorno 103 Administración del entorno 105 El entorno que enfrentan las empresas globales 150 Cultura 150 Factores sociales 105 Desarrollo económico y tecnológico 152 Valores estadounidenses 105 Cómo hacer negocios en China e India26 152 Los rasgos de personalidad varían por región6 106 Estructura y acciones políticas 153 El crecimiento de los estilos de vida componentes 106 Consideraciones legales 154 El rol cambiante de las familias y las mujeres que trabajan 107 La Ronda de Uruguay, la fracasada Ronda Doha Nunca hay tiempo suficiente 107 y los convenios bilaterales 155 Factores demográficos 109 Tratado de Libre Comercio de América del Norte 156 Población19 109 Tratado de Libre Comercio de América Central 157 Preadolescentes 110 Unión Europea 158 Adolescentes 110 El Banco Mundial y el Fondo Monetario Generación Y 111 Internacional 160 Generación X 112 Constitución demográfica 160 La generación de la postguerra: el mercado masivo de Recursos naturales 161 Estados Unidos 113 El marketing global por la empresa individual 161 Mercados étnicos en crecimiento 115 Exportación 162 Marketing para los hispano-estadounidenses 115 Licenciamiento y franquiciamiento 164 Marketing para afroestadounidenses 117 Fabricación por contrato 165 Marketing para asiático-estadounidenses 118 Joint venture 167 Diversidad étnica y cultural 121 Inversión directa 167 v La mezcla de marketing global 168 Tipos de cambio 176 Producto y promoción 169 Dumping 176 Un producto, un mensaje 169 Contracomercio 177 Invención de productos 171 El impacto de Internet 177 Adaptación de productos 172 Revisión y aplicaciones 180(cid:116)(cid:1)Ejercicios 182(cid:1)(cid:116)(cid:1) Adaptación de la promoción 173 Caso de estudio 183(cid:1)(cid:116)(cid:1)Videoclips Plaza (distribución) 174 de empresas 185 Fijación de precios 175 PARTE 2 2 Análisis de las oportunidades de Marketing 189 Percepción 217 6 TOMA DE DECISIONES Motivación 220 DEL CONSUMIDOR 190 Aprendizaje 221 Creencias y actitudes 222 La importancia de entender el comportamiento Revisión y aplicaciones 22(cid:23)(cid:1)(cid:116)(cid:1)Ejercicios 228(cid:1)(cid:116)(cid:1) del consumidor 191 Caso de estudio 229(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:55)ideoclips El proceso de toma de decisiones del consumidor 191 de empresas 231 Reconocimiento de la necesidad 192 Búsqueda de información 193 Evaluación de alternativas y compra 195 7 MARKETING DE NEGOCIOS 232 Comportamiento posterior a la compra 197 Tipos de decisiones de compra del consumidor ¿Qué es el marketing de negocios? 233 y participación del consumidor 199 Marketing de negocios en internet 234 Factores que determinan el nivel de participación del consumidor 200 Medición del éxito en línea 235 Implicaciones de la participación en el marketing 201 Tendencias en el marketing B2B por Internet 235 Factores que influyen en las decisiones de compra Marketing relacional y alianzas estratégicas 236 del consumidor 201 Alianzas estratégicas 237 Relaciones en otras culturas 238 Influencias culturales sobre las decisiones de compra del consumidor 202 Principales categorías de clientes Cultura y valores 202 de negocios 239 Comprensión de las diferencias culturales 204 Productores 239 Subcultura 205 Revendedores 239 Clase social 206 Gobiernos 240 Influencias sociales sobre las decisiones Instituciones 241 de compra del consumidor 209 El North American Industry Classification Grupos de referencia 209 System 241 Líderes de la opinión 210 Mercados de negocios frente a mercados La familia 212 de consumo 243 Influencias individuales sobre las decisiones Demanda 243 de compra del consumidor 213 Volumen de compra 244 Género 214 Número de clientes 244 Edad y etapa del ciclo de vida familiar 214 Ubicación de los compradores 244 Personalidad, autoconcepto y estilo de vida 216 o Estructura de distribución 244 d i Influencias psicológicas en las decisiones Naturaleza de la compra 244 n te de compra del consumidor 217 Naturaleza de la influencia de las compras 245 n o C vi Tipo de negociaciones 245 C 9 SISTEMAS DE APOYO A LAS DECISIONES o Uso de la reciprocidad 245 n Uso del arrendamiento 245 E INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 292 te n i Método promocional primario 246 d Sistemas de apoyo a las decisiones o Tipos de productos de negocios 246 de marketing 293 Equipo principal 246 El rol de la investigación de mercados 294 Equipo accesorio 246 Usos gerenciales de la investigación de mercados 294 Materias primas 246 Cómo entender el mercado en constante Partes componentes 246 cambio 297 Materiales procesados 247 Pasos en un proyecto de investigación Suministros 247 de mercados 298 Centros de negocios 248 Datos secundarios 299 Comportamiento de compra de negocios 248 La nueva era de los datos secundarios: Internet 300 Centros de compras 248 Compiladores de investigaciones Criterios de evaluación 250 de mercados 301 Situaciones de compra 250 Planeación del diseño de investigación y recolección Ética en los negocios 251 de datos primarios 301 Servicio al cliente 251 Investigación por encuestas 302 Revisión y aplicaciones 253(cid:1)(cid:116)(cid:1)Ejercicios 255(cid:1)(cid:116)(cid:1) Caso de estudio 257(cid:1)(cid:116)(cid:1)Videoclips Diseño de cuestionarios 305 de empresas 258 Investigación por observación 307 Investigación etnográfica 308 Investigación por observación y compras virtuales 309 8 SEGMENTACIÓN Y ESTABLECIMIENTO Experimentos 310 DE MERCADOS META 260 Especificación de los procedimientos de muestreo 310 Segmentación de mercados 261 Recolección de datos 312 Importancia de la segmentación de mercados 262 Análisis de los datos 312 Criterios para una segmentación exitosa 263 Preparación y presentación del informe 314 Bases para segmentar los mercados Seguimiento 314 de consumo 264 El impacto profundo de Internet en la investigación Segmentación geográfica 264 de mercados 315 Segmentación demográfica 265 Ventajas de las encuestas por Internet 315 Segmentación psicográfica 271 Usos que los investigadores de mercados dan Segmentación por beneficios 272 a Internet 316 Métodos para conducir encuestas en línea 316 Segmentación por tasa de uso 273 Proveedores de paneles en línea 316 Bases para segmentar los mercados de negocios 273 Focus groups en línea 317 Características de las empresas 273 Procesos de compra 274 Investigación en la comunidad web 319 El rol de los medios generados por el consumidor en la Pasos en la segmentación de un mercado 274 investigación de mercados 320 Estrategias para seleccionar los mercados Orientación conductual 321 meta 276 Otros usos de Internet para los investigadores Mercado meta no diferenciado 276 de mercados 322 Estrategia concentrada 277 Investigación basada en escáner 322 Estrategia de segmentos múltiples 279 ¿Cuándo se debe realizar una investigación Marketing uno a uno 280 de mercados? 323 Posicionamiento 281 Inteligencia competitiva 323 Mapa perceptual 282 Fuentes de inteligencia competitiva 324 (cid:51)(cid:70)(cid:87)(cid:74)(cid:84)(cid:74)(cid:216)(cid:79)(cid:1)(cid:90)(cid:1)(cid:66)(cid:81)(cid:77)(cid:74)(cid:68)(cid:66)(cid:68)(cid:74)(cid:80)(cid:79)(cid:70)(cid:84)(cid:1)(cid:1)(cid:20)(cid:19)(cid:23)(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:38)(cid:75)(cid:70)(cid:83)(cid:68)(cid:74)(cid:68)(cid:74)(cid:80)(cid:84)(cid:1)(cid:1)(cid:20)(cid:19)(cid:26)(cid:1)(cid:116)(cid:1) Bases para el posicionamiento 282 (cid:36)(cid:66)(cid:84)(cid:80)(cid:1)(cid:69)(cid:70)(cid:1)(cid:70)(cid:84)(cid:85)(cid:86)(cid:69)(cid:74)(cid:80)(cid:1)(cid:1)(cid:20)(cid:20)(cid:17)(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:55)(cid:74)(cid:69)(cid:70)(cid:80)(cid:68)(cid:77)(cid:74)(cid:81)(cid:84) Reposicionamiento 283 de empresas 332 (cid:51)(cid:70)(cid:87)(cid:74)(cid:84)(cid:74)(cid:216)(cid:79)(cid:1)(cid:90)(cid:1)(cid:66)(cid:81)(cid:77)(cid:74)(cid:68)(cid:66)(cid:68)(cid:74)(cid:80)(cid:79)(cid:70)(cid:84)(cid:1)(cid:1)(cid:19)(cid:25)(cid:22)(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:38)(cid:75)(cid:70)(cid:83)(cid:68)(cid:74)(cid:68)(cid:74)(cid:80)(cid:84)(cid:1)(cid:1)(cid:19)(cid:25)(cid:24)(cid:1)(cid:116)(cid:1) (cid:36)(cid:66)(cid:84)(cid:80)(cid:1)(cid:69)(cid:70)(cid:1)(cid:70)(cid:84)(cid:85)(cid:86)(cid:69)(cid:74)(cid:80)(cid:1)(cid:1)(cid:19)(cid:25)(cid:25)(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:55)(cid:74)(cid:69)(cid:70)(cid:80)(cid:68)(cid:77)(cid:74)(cid:81)(cid:84) de empresas 290 vii PARTE 3 3 Decisiones de producto 335 La difusión de nuevos productos 373 10 CONCEPTOS DE PRODUCTOS 336 Difusión de la innovación 373 ¿Qué es un producto? 337 Características del producto y tasa de adopción 375 Implicaciones del proceso de adopción para Tipos de productos de consumo 337 el marketing 375 Productos de conveniencia 338 Ciclos de vida de los productos 376 Productos buscados 338 Etapa de introducción 377 Productos de especialidad 339 Etapa de crecimiento 378 Productos no buscados 339 Etapa de madurez 378 Productos individuales, líneas y mezclas Etapa de declinación 379 de productos 339 Implicaciones para la gerencia de marketing 379 Ajustes a los productos individuales, a las líneas y a las (cid:51)(cid:70)(cid:87)(cid:74)(cid:84)(cid:74)(cid:216)(cid:79)(cid:1)(cid:90)(cid:1)(cid:66)(cid:81)(cid:77)(cid:74)(cid:68)(cid:66)(cid:68)(cid:74)(cid:80)(cid:79)(cid:70)(cid:84)(cid:1)(cid:1)(cid:20)(cid:25)(cid:19)(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:38)(cid:75)(cid:70)(cid:83)(cid:68)(cid:74)(cid:68)(cid:74)(cid:80)(cid:84)(cid:1)(cid:1)(cid:20)(cid:25)(cid:20)(cid:1)(cid:116)(cid:1) mezclas de productos 340 (cid:36)(cid:66)(cid:84)(cid:80)(cid:1)(cid:69)(cid:70)(cid:1)(cid:70)(cid:84)(cid:85)(cid:86)(cid:69)(cid:74)(cid:80)(cid:1)(cid:1)(cid:20)(cid:25)(cid:21)(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:55)(cid:74)(cid:69)(cid:70)(cid:80)(cid:68)(cid:77)(cid:74)(cid:81)(cid:84) Creación de marca (branding) 342 de empresas 386 Beneficios de la creación de marca 343 Estrategias de creación de marca 343 Marcas registradas 346 12 MARKETING DE SERVICIOS Empaque 348 Y DE ORGANIZACIONES SIN FINES Funciones del empaque 348 DE LUCRO 388 Etiquetado 349 Códigos universales de productos 350 La importancia de los servicios 389 Aspectos globales del desarrollo de marcas Cómo difieren los bienes de los servicios 389 y el empaque 351 Intangibilidad 390 Desarrollo de marcas 351 Inseparabilidad 390 Empaque 351 Heterogeneidad 390 Garantías del producto 352 Condición perecedera 391 (cid:51)(cid:70)(cid:87)(cid:74)(cid:84)(cid:74)(cid:216)(cid:79)(cid:1)(cid:90)(cid:1)(cid:66)(cid:81)(cid:77)(cid:74)(cid:68)(cid:66)(cid:68)(cid:74)(cid:80)(cid:79)(cid:70)(cid:84)(cid:1)(cid:1)(cid:20)(cid:22)(cid:21)(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:38)(cid:75)(cid:70)(cid:83)(cid:68)(cid:74)(cid:68)(cid:74)(cid:80)(cid:84)(cid:1)(cid:1)(cid:20)(cid:22)(cid:23)(cid:1)(cid:116)(cid:1) Calidad en el servicio 391 (cid:36)(cid:66)(cid:84)(cid:80)(cid:1)(cid:69)(cid:70)(cid:1)(cid:70)(cid:84)(cid:85)(cid:86)(cid:69)(cid:74)(cid:80)(cid:1)(cid:1)(cid:20)(cid:22)(cid:24)(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:55)(cid:74)(cid:69)(cid:70)(cid:80)(cid:68)(cid:77)(cid:74)(cid:81)(cid:84) Modelo de brecha de la calidad en el servicio 392 de empresas 359 Mezclas de marketing para los servicios 394 Estrategia del producto (servicio) 394 Estrategia de plaza (distribución) 396 11 DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN Estrategia de promoción 396 DE PRODUCTOS 360 Estrategia de precios 397 Marketing relacional en los servicios 398 La importancia de nuevos productos 361 Marketing interno en las empresas Categorías de nuevos productos 361 de servicios 400 Proceso de desarrollo de un nuevo producto 363 Temas globales en el marketing de servicios 400 Estrategia de nuevos productos 364 Marketing de las organizaciones sin fines Generación de ideas 365 de lucro 401 Filtración de ideas 366 ¿Qué es el marketing de una organización sin fines Análisis de negocios 367 de lucro? 401 Desarrollo 367 Aspectos únicos de las estrategias de marketing Pruebas de mercado 368 de la organización sin fines de lucro 402 Comercialización 370 (cid:51)(cid:70)(cid:87)(cid:74)(cid:84)(cid:74)(cid:216)(cid:79)(cid:1)(cid:90)(cid:1)(cid:66)(cid:81)(cid:77)(cid:74)(cid:68)(cid:66)(cid:68)(cid:74)(cid:80)(cid:79)(cid:70)(cid:84)(cid:1)(cid:1)(cid:21)(cid:17)(cid:23)(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:38)(cid:75)(cid:70)(cid:83)(cid:68)(cid:74)(cid:68)(cid:74)(cid:80)(cid:84)(cid:1)(cid:1)(cid:21)(cid:17)(cid:25)(cid:1)(cid:116)(cid:1) Por qué algunos productos tienen éxito (cid:36)(cid:66)(cid:84)(cid:80)(cid:1)(cid:81)(cid:83)(cid:200)(cid:68)(cid:85)(cid:74)(cid:68)(cid:80)(cid:1)(cid:1)(cid:21)(cid:17)(cid:26)(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:55)(cid:74)(cid:69)(cid:70)(cid:80)(cid:68)(cid:77)(cid:74)(cid:81)(cid:84)(cid:1) y otros fracasan 370 de empresas 411 do Temas globales en el desarrollo de nuevos i n productos 372 e t n o C viii