DS-MQ-01-13.0 1/18 Manuel qualité de la Direction des Souffleries Direction des Souffleries MANUEL MANAGEMENT QUALITE Clients et parties prenantes Futur Objectifs Efficience Sécurité / Sûreté Rédigé par : Vérifié par : Approuvé par : Bertrand Florence Delphine Marianne Patrick FISCHER ROUDOLFF BONNAUD LYONNET WAGNER ADQ central Directrice DRIM Directrice DSFM Directrice DSMA Directeur DS Date de mise en application : 01/03/2017 DS-MQ-01-13.0 2/18 Manuel qualité de la Direction des Souffleries HISTORIQUE Version Date Cause et/ou Nature de l’évolution Révision Application 1.0 à 4.0 1996 à 2002 Création des premières versions du manuel qualité GME puis GMT selon le référentiel ISO 9001 version 1994. 5.0 12/05/03 Refonte du manuel selon l’ISO 9001 version 2000. 6.0 01/09/04 Simplification de la cartographie des processus. Introduction des annexes et des procédures associées + compléments. 7.0 31/05/06 Intégration du département DRIS (réseaux et informatique scientifique) dans le SMQ de GMT. 8.0 31/03/08 Evolutions d’organisation à GMT. Modification de la description du processus 9 (RH). Suppression des sous processus 12.1, 12.2, 12.3. 9.0 01/09/09 Prise en compte du nouveau référentiel ISO 9001 version 2008. Intégration des fiches processus dans le manuel, en tant qu’annexes associées aux logigrammes. Modifications mineures dans les logigrammes des processus et dans les textes associés. 10.0 30/09/10 Sortie du département DRIS du SMQ de GMT, remplacé par la direction DRI, directement rattachée à la DTG. Nouvelle version des fiches processus (V4). 11.0 03/09/12 Revue du manuel qualité : mise à jour générale (organisation et sigles). DSSE remplace SCSE. Nouvelle version des fiches processus (V5). 12.0 04/01/16 Evolution de la cartographie des processus : évolution des processus P1 (offre), P2 (contrat) et P5 (Développer les techniques pour élaborer l’offre future) ; création du processus P14 (Réaliser les actions SSE). Nouvelle version des fiches processus (V6). 13.0 01/03/17 Sigle GMT remplacé par DS (Direction des Souffleries). Rapprochement avec le système général ONERA piloté par DQO : adaptation de la cartographie des processus. Mise en conformité avec les exigences de la norme ISO 9001 :2015. Création du processus M1 (définir et orienter la stratégie). Nouvelle version des fiches processus (V7). DS-MQ-01-13.0 3/18 Manuel qualité de la Direction des Souffleries Sommaire : Engagement du Directeur DS………………………………………………………… 4 Domaine d’application………………………………………………………………… 5 Organisation……………………………………………………………………………. 6 Cartographie des processus, écoute client………………………………………… 7 Système de management de la qualité……………………………………………… 7 Infrastructures, sécurité, environnement et confidentialité………………………… 11 Communication interne………………………………………………………………. 14 Définitions, sigles, légende…………………………………………………………… 17 Répertoire des processus……………………………………………………………… 18 Processus de réalisation R1 Obtenir un contrat client Annexe 1 R2 Conduire une affaire (un projet) Annexe 2 R2.1 Concevoir et réaliser un essai Annexe 3 R2.2 Concevoir et réaliser un ensemble mécanique Annexe 4 R2.3 Développer les techniques pour élaborer l’offre future Annexe 5 R3 Maîtriser les moyens techniques R3.1 Mettre en oeuvre et maintenir les installations Annexe 6 R3.2 Maîtriser les équipements de mesure Annexe 7 R3.3 Maîtriser les systèmes informatiques Annexe 8 Processus de soutien S1 Mettre à disposition les compétences (RH) Annexe 9 Maîtriser les achats et les prestations sous-traitées Annexe 10 S2 Processus de management M1 Définir et orienter la stratégie Annexe 11 M2 M2.1 Programmer l’activité et affecter les moyens (RF) Annexe 12 M3 Maîtriser les systèmes de management M3.1 Piloter l’amélioration continue Annexe 13 M3.2 Piloter le système de management Annexe 14 M3.3 Maîtriser la sécurité et les impacts environnementaux Annexe 15 DS-MQ-01-13.0 4/18 Manuel qualité de la Direction des Souffleries ENGAGEMENT DU DIRECTEUR DS Tout au long des années, l’ONERA/DS s’est forgé une solide réputation dans le domaine des essais aérodynamiques en soufflerie par sa capacité à obtenir des résultats de mesures fiables. Une assistance permanente et une grande transparence ajoutent à la satisfaction des clients. Cette réputation doit être encore renforcée pour assurer le succès de DS et de ses souffleries dans le futur. DS met également à disposition de ses clients ses compétences en ingénierie des moyens d’essai. Pour soutenir cette activité, la politique qualité de DS est définie et orientée vers : • la recherche de la plus grande satisfaction des clients en termes de conseil, de résultat technique, de respect des coûts et des délais ; • la prise en compte d’autres parties prenantes telles que les autorités de contrôle et d’inspection, le personnel et les riverains (sécurité du travail et protection de l’environnement) ; • une écoute client très importante et une observation du monde extérieur permettant les meilleurs choix en matière de développement technique et d’investissement ; • une large délégation maîtrisée des responsabilités à tous les niveaux des personnels pour leur plus grande implication dans l’amélioration des processus (appropriation) ; • une structuration bien lisible de la communication interne pour que tous les acteurs contribuent aux mêmes objectifs ; • l’élaboration d’une vision globale à 10 ans portant sur : les besoins de consolidation et de remise à niveau des infrastructures ; les besoins de développement des méthodes et savoirs-faire afin de rester au meilleur niveau ; la détermination d’un plan de charge prévisionnel moyen terme. Le système de management de la qualité, construit autour des pôles Essais et Ingénierie, développe les grands principes de la politique qualité grâce à : • un suivi attentif de la satisfaction des clients et autres parties prenantes ; • une maîtrise des plans de charge des installations avec une bonne adéquation entre besoins et ressources ; • une maîtrise des actions d’amélioration incluant la gestion des compétences, le développement technique, les investissements, ... ; • une maîtrise des risques et une recherche des opportunités sur l’ensemble des processus ; • une sensibilisation permanente à la sécurité du personnel, à la préservation de l’outil de travail et à la protection des informations. La direction de DS s’engage à satisfaire aux exigences au travers de la politique et des objectifs qualité qui lui sont associés, et à mettre en œuvre une amélioration continue du système de management de la qualité. Le SMQ de DS a été conçu dans ce but et formalisé dans le présent manuel. Il est déclaré applicable par l’ensemble du personnel pour les activités d’essais et d’ingénierie. Direction DS Direction DS CEPRA19 Sites d’activités Essais en soufflerie Sites d’activités Ingénierie et Maquettes DS-MQ-01-13.0 5/18 Manuel qualité de la Direction des Souffleries Domaine d’application : Ce manuel décrit l’organisation interne de DS et sa place au sein de l’ONERA. Il expose les dispositions générales qui constituent son système de management de la qualité. Son but est de faire connaître aux parties prenantes, dont principalement les clients actuels et potentiels ainsi que le personnel, les principes du management de la qualité à DS. Le manuel et les procédures associées sont applicables sur les différents sites DS pour les activités suivantes : • conception et réalisation d’essais dans les installations ; • travaux d’ingénierie de moyens d’essais, conception et réalisation de maquettes et de la métrologie associée, de dispositifs et de bancs d’essais. Président ONERA Achats et sous-traitances Soutien interne ONERA Normes, Amélioration des réglementations moyens et méthodes Parties Parties DS prenantes BESOINS FOURNITURES prenantes (Direction des Clients Clients (essais, maquettes, Souffleries) (résultats, PV, RT, Externes Externes ingénierie, ...) moyens, …) et et internes internes Modèles Revues ONERA ONERA Programmes Sûreté, sécurité, Clients protection de l’environnement Installations d’essais de l’ONERA/DS : Département des souffleries de Modane-Avrieux : • S1MA : Soufflerie continue sonique atmosphérique • S2MA : Soufflerie continue transsonique et supersonique pressurisée • S3MA : Soufflerie à rafale transsonique et supersonique • S4A : Soufflerie à rafale hypersonique • S4B : Caisson d’étalonnage • BD2 : Banc de dynalpie • R4 : Banc d’essais spécialisés (prises d’air, grilles d’aubes, …) • TURMA : Banc d’essais de turbines Département des souffleries du Fauga-Mauzac : • F1 : Soufflerie continue basse vitesse pressurisée • F2 : Soufflerie continue basse vitesse atmosphérique • F4 : Soufflerie à haute enthalpie hypersonique • CEPRA19 : Soufflerie anéchoïque (Saclay) DS-MQ-01-13.0 6/18 Manuel qualité de la Direction des Souffleries Organisation : Soutien ONERA : AC : Facturation DAEF : Finances DA : Achats et sous-traitances Président ONERA DICO : Infrastructures et coordination des centres DSI : Systèmes d’Information DSSQ : Sûreté-Sécurité-Qualité DRH : Ressources Humaines Directeur DS DCMA : Services de centre au profit de DSMA DCMP : Services de centre au profit de DSFM Assistante de Direction Adjoint au Directeur Cellule commerciale Essais Adjoint de gestion central Adjoint qualité central DRIM DSMA DSFM Ingénierie Essais Essais Directeur Directeur Directeur Services Unités Unités Chefs de service Chefs d’unité Chefs d’unité Le directeur est responsable de l’organisation de DS. Il définit la structure de l’organisation et propose la nomination des principaux responsables (directeurs de département et adjoints), formellement approuvés par la Direction Générale. Le Directeur DS approuve les définitions de fonction des responsables qui lui sont directement rattachés. Les départements sont structurés en unités ou services. Les directeurs de département supervisent les chefs d’unité ou de service chargés du management quotidien des activités et des personnels, en fonction des délégations de la direction. Une revue de direction DS périodique permet de s’assurer que l’organisation mise en place est toujours pertinente vis à vis de l’efficacité des processus du système de management. La revue de direction est déployée au niveau des départements pour une bonne adéquation des objectifs locaux avec les objectifs de la direction. Les chefs d’unité et de service organisent leur entité, définissent les fonctions nécessaires aux activités et participent à la gestion des compétences de leur personnel. La direction DS valide l’organisation et les nominations dans les départements et les unités. Les directeurs de département, les chefs d’unité ou de service organisent la formation de leur personnel avec le support des services RH locaux. Des entretiens d’évaluation du personnel sont organisés une fois par an et menés par les responsables hiérarchiques. Lors de ces entretiens, un bilan est effectué ; les besoins en formation sont examinés. Ce processus permet de s’assurer de l’adéquation entre l’organisation, les compétences et les besoins des processus du système de management de la qualité. DS-MQ-01-13.0 7/18 Manuel qualité de la Direction des Souffleries Cartographie des processus et sous-processus de la Direction DS : (Les Pxx dans les ronds sont les anciennes références des processus) P10 P12 P13 P14 M1 M2 M3 Définir et Programmer l’activité, les Maîtriser le système de management orienter la investissements et mettre à M3.1 : Piloter l’amélioration continue stratégie disposition les moyens s es (ressources financières) M3.2 : Piloter le SMQ nte nt M3.3 : Maîtriser la sécurité et l’environnement na na re e p autres parties pr cOo(enbinxttrtteRaeentr1r nincr e eliue),n n t Conduire unRPe22 a ffaire/projet RR22..12 :: CCdmaooérnndcccsaee,n vvmiooqoiiurrn eteea tt(g mrreééasaa,q llbuiissaeeenttrrce ssuu,,nn …b eea)snl assnaeci mesb, le PP34 et autres parties et P1 s s R2.3 : Développer les techniques pour nt ent M1, M2 élaborer l’offre future P5 clie cli s s de de s ces P6 n de n S1 S2 R3 o Exige Mettrceo àm dpiés tpeonscietios n les Mapîrtreissettarrat iloeitnés esa ssc ohuasts- et R3.1 :M Maeîttrtirsee er nle œs muvoryee/mnsa itnetcehnniri qleuse sin stall. P7 atisfacti R3.2 : Maîtriser les équipements de mesure S (garant : DRH) (garant : DA) R3.3 : Maîtriser les systèmes informatiques P8 P9 P11 Système de management de la qualité : Un système de management de la qualité (SMQ) a été mis en place pour répondre à la politique et aux objectifs de la direction DS. Ce système est basé sur le référentiel ISO 9001:2015. Le SMQ est constitué par l’ensemble dynamique et interactif des processus et des ressources nécessaires mis en oeuvre par DS pour les prestations réalisées au profit de ses clients (et pour satisfaire ses parties prenantes). Toutes les activités sont menées, selon les exigences des documents qualité, pour répondre aux besoins des clients et autres parties prenantes avec le souci de respecter le budget et les délais prévus. Ecoute client et autres parties prenantes (principalement : DGA/DGAC) : L’écoute client est très développée à DS ; elle est organisée à plusieurs niveaux : - réunions des Constructeurs qui regroupent les principaux clients nationaux, les clients internes et les autorités de tutelle DGA/DGAC ; ces réunions sont l’occasion de présenter à ces clients les principaux résultats de développement technique et de préparation du futur mis en œuvre par DS (amélioration des moyens et des méthodes en réponse aux attentes des clients à moyen et long terme) ; - réunions annuelles bi-latérales de la Direction avec les principaux clients ; - contrats de partenariat avec certains clients ; - revues d’exécution d’essai systématiquement menées en fin de processus essai avec la participation du client de l’essai ; ces revues permettent au client d’exprimer des souhaits ou des demandes d’amélioration ; - revues de clôture ou de fin d’affaire au cours desquelles la satisfaction du client est évaluée ; - tout au long du déroulement des processus de réalisation où les requêtes éventuelles des clients (réclamations et souhaits) sont enregistrées et traitées. Les besoins et attentes des autres parties prenantes pertinentes (internes/externes) de DS sont identifiés, pris en compte et revus régulièrement grâce aux dispositions adaptées du SMQ. DS-MQ-01-13.0 8/18 Manuel qualité de la Direction des Souffleries Maîtrise des processus et boucle d’amélioration : Le manuel qualité décrit les processus majeurs de réalisation des prestations aux clients, de soutien et de management. Le principe est que les processus s’inscrivent dans une démarche d’amélioration continue (selon le principe du PDCA). Cela signifie que DS : • identifie les processus nécessaires pour le système de management de la qualité et leur application à travers l’organisation ; • détermine la séquence et l’interaction des processus ; • détermine les critères et les méthodes nécessaires pour assurer que les processus sont maîtrisés : l’efficacité des processus est évaluée notamment au travers du suivi des objectifs qualité ; • assure la disponibilité des ressources et des informations nécessaires pour mettre en œuvre et surveiller les processus ; • supervise, évalue et analyse les processus (indicateurs, risques) ; • met en œuvre les actions nécessaires pour l’amélioration continue des processus. Plan d’actions Amélioration des Stratégie / Politique Objectifs qualité performances Revues de direction 1 Planification : Organisation Enjeux, Fonctions Risques / Autorités Opportunités Ressources 2 Processus / Activités Actions Revues / NC-Dys Correctives et Préventives Indicateurs Résultats Soutien ONERA hors DS (processus en partie externalisés) : Certaines activités reçoivent le soutien de services ONERA comme : la gestion des ressources humaines, la formation, les achats, le réseau informatique, les infrastructures, etc. Ces services appliquent les procédures mises en place à l ’ONERA dans une démarche pilotée par DSQ (SMQ certifié ISO9001). Ils sont évalués en fonction des besoins par DS (audits, revues de processus DS et ONERA) ; des actions correctives et préventives sont mises en place si nécessaire (utilisation d’un outil commun pour les requêtes et les actions de progrès). Tous les rapports d’audit et toutes les actions de progrès sont accessibles à DS. Tous les processus du SMQ Général ont un pilote à DS (selon le tableau des correspondances). Les procédures ONERA d’audit et de traitement des actions de progrès sont validées par DS (ADQ central de DS signataire en tant que vérificateur). Par ailleurs, le Directeur DS est membre du COMEX (Comité Exécutif) de l’ONERA. Il intervient auprès des directions concernées chaque fois que nécessaire. Il négocie directement avec le Président de l’ONERA les budgets et les recrutements nécessaires. De plus des réunions entre DS et DA (au niveau direction et à un rythme mensuel), permettent un suivi particulier des achats stratégiques (ces réunions font l’objet de comptes rendus). DS-MQ-01-13.0 9/18 Manuel qualité de la Direction des Souffleries Management des risques/opportunités : L’ONERA/DS identifie et met en œuvre un management des risques/opportunités à plusieurs niveaux : • de manière générique, sur l’ensemble des processus (avec revue périodique) ; • à l’occasion de chaque prestation client par une analyse préliminaire des risques effectuée en revue d’offre, suivie par une revue des risques plus en aval dans les processus de réalisétion ; • au niveau de tous les projets de rénovation des installations, selon des méthodes d’analyse adaptées (exemple : Hazop) ; • au niveau réglementaire, dans le cadre de l’élaboration et de la revue du document unique (évaluation des risques professionnels). Management des connaissances : L’ONERA/DS identifie les connaissances clés nécessaires à la mise en oeuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services : réglementation, retours d’expériences, partage de savoirs, etc. Le management des connaissances englobe les compétences mais aussi les connaissances scientifiques, organisationnelles etc. Ces connaissances sont stockées comme informations (documentées ou non), ou simplement détenues par les ressources humaines : expérience/compétences, organisation, documents applicables et de référence (procédures/modes opératoires), archivages (PV/RT, dossiers, fiches technologiques). La documentation ne remplace pas l’expérience et tout n’est pas forcément capitalisable par l’écrit. Néanmoins, Il est de la responsabilité de chaque métier d’identifier et de documenter les informations à capitaliser, notamment au travers des documents suivants : • Rapports techniques et procès-verbaux d’essais. • Procédures et modes opératoires (documents référencés dans le SMQ). • Recommandations, fiches techniques, guides, manuels utilisateurs (documents dont la maîtrise et le formalisme sont propres à chaque métier. La criticité des connaissances dépend de la logique suivante : - information (à documenter) connue d’une seule personne : capitalisation du savoir et formation d’autres personnes ; - information (à documenter) connue de plusieurs personnes : capitalisation du savoir, homogénéisation des pratiques (efficacité). Les grilles de compétences permettent de tracer la prise en compte des nécessités ci-dessus. Informations documentées du SMQ : Elles comprennent le manuel qualité (incluant la politique qualité), référence du système, définissant les processus et les principales procédures associées, les procédures et modes opératoires communs ou propres à chaque entité de DS, les enregistrements générés par l’application des procédures, et les définitions de fonction décrivant les rôles et responsabilités des personnels de DS. Plus généralement, la documentation comprend les documents nécessaires à la planification, au fonctionnement et à la maîtrise des processus. Des plans qualité et management (PQM) sont élaborés pour les projets sur demande du client ou de la direction DS. Le manuel qualité commun de DS et ses annexes (constituées pour chaque processus par son logigramme et sa fiche d’identification) sont prolongés par des documents qui détaillent l’organisation de chaque entité (notes d’organisation). DS-MQ-01-13.0 10/18 Manuel qualité de la Direction des Souffleries Réseau qualité de DS : Lien hiérarchique DS Lien fonctionnel DSSQ / SMQ ONERA Comité directeur Revues de direction ADQ central Concertation des Adjoints Qualité DS DRIM DSMA DSFM Directeur Directeur Directeur Revues de direction Revues de direction Revues de direction ADQ DRIM ADQ DRIM/ ADQ DSMA ADQ DSFM Lille /CMA Services Service Unités Unités DRIM/IdF DRIM/Lille Revues Revues Revues Revues locales locales locales locales AnQ AnQ AnQ L’Adjoint qualité central coordonne les activités des adjoints qualité des départements et services avec des réunions périodiques de concertation. Le but de cette concertation est d’assurer l’homogénéité et la cohérence du système dans l’ensemble de DS, notamment à partir des indicateurs qualité des différents sites : cette concertation permet de mettre en œuvre et d’actualiser des plans d’actions qualité. Les réunions de concertation des adjoints qualité font l’objet d’un compte rendu rédigé par l’Adjoint qualité central, diffusé à tous les directeurs de département de DS, ainsi qu’à DSQ. Les adjoints qualité de DS proposent des axes d’amélioration du système ; il s’agit de préparer les revues de direction au plus haut niveau de DS. Les revues du système de management sont déployées à tous les niveaux utiles : départements, centres, unités ou services. De plus, lorsque cela est pertinent, l’Adjoint qualité de département s’appuie sur des animateurs qualité désignés au sein des unités ou services.