a:: 0 z u... <( ...... ...... 0 N © ..... .s=. Cl ï:::: > a. u0 a:: 0 z u... <l'. ...... ...... 0 N © ...... r:. 01 ·;: > Cl.. u0 a:: 0 z LL <( ...... ...... 0 N © ,...., .!: 01 ·;: >- 0. u0 Du même auteur : Agir pour réussir. Comment arrêter de remettre les choses au lendemain, Maxima, 2010. La dimension humaine de l'intelligence économique, Hermès-Lavoisier, 2005. Le changement sans perte d'authenticité, Hermès-Lavoisier, 2005 Intelligence économique : mode d'emploi (avec J.P. Bernat), Éditions ADBS, 1998. Chez le même éditeur : Le benchmarking (avec Laurent Hermel), 201 O. Oser le changement, 201 O. Docteur en médecine, Pierre Achard est praticien du changement comportemental et personnel, du stress et des stratégies de vie. Auteur de plusieurs ouvrages de référence, il exerce en tant que formateur et coach au sein de Life-Map, où il a mis au point une approche cognitive du coaching partant d'une évaluation des besoins et leur déclinaison en indicateurs mesurables et concrets. Il intervient également en médiation dans des situations difficiles se traduisant par des états de tension et de conflits. Il anime des sessions de développement personnel et de leadership auprès des dirigeants et du management des entreprises et en particulier sur la gestion du stress et le renforcement pédagogique en formant les formateurs. a:: 0 z u... <l'. ...... ...... 0 N © ..... ;:;. 01 ·;: > ©AFNOR2011 u0C l .. Couverture: création AFNOR Éditions - Crédit photo© 2011 Création AFNOR Éditions ISBN 978-2-12-465308-9 DANGER Toute reproduction ou représentation intégrale ou partielle, par quelque procédé que ce soit, des pages ® publiées dansl e présent ouvrage, faite sans l'autorisation de l'éditeur est illicite et constitue une contrefaçon. Seules sont autorisées, d'une part, les reproductionss trictement réservées à l'usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective et, d'autre part, les analyses et courtes citations justifiées par le caractère scientifique ou d'information de l'œuvre dansl aquelle elles sont incorporées u~ TUEL E LNRE (loi du 1" juillet 1992, art. L1 22-4 et L 122-5, et Code pénal, art. 425). AFNOR -11, rue Francis de Pressensé, 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex Tél.:+ 33 (O) 14162 80 00-www.afnor.org /VI Sommaire Introduction ...................................................................................................... IX 1 Reconnaissez et décrivez le problème ...................................................... 11 1.1 Qu'est-ce qu'un problème? ................................................................... 12 1.2 Les caractéristiques d'un problème ....................................................... 14 1.3 Les problèmes auxquels vous êtes confrontés ...................................... 15 1.4 Tenez compte du contexte dans lequel se situe le problème ................ 16 1.5 Nul ne peut résoudre un problème qu'il n'a pas compris ....................... 17 1.6 Les problèmes créent les situations difficiles ......................................... 18 1.7 Lorsque le problème devient une opportunité de développement.. ....... 19 1.8 Axe général autour duquel s'élabore toute résolution de problème ....... 21 1.9 Pour la pratique, nous retiendrons ......................................................... 22 2 Attaquez-vous aux problèmes. Ne prenez pas la fuite ............................. 25 2.1 Vous ne pouvez pas ignorer vos problèmes ......................................... 26 a:: 2.2 Entre immobilisme et précipitation, il reste une voie intermédiaire ........ 29 0 z u.. 2.3 Votre style de réponse détermine votre niveau d'efficacité ................... 30 <l'. ...... ...... 2.4 Ne vous attaquez pas à tous les problèmes qui se posent à vous ........3 3 0 N 2.5 Nier un problème ne le fait pas disparaître ............................................ 36 © ..._, ;:;. 2.6 Il est plus simple de trouver un bouc émissaire .....................................3 9 01 ·;: > 2.7 À tout moment, vous pouvez retourner l'agressivité Cl.. u0 contre vous-même ................................................. _. ............................. .40 2.8 Pour la pratique, nous retiendrons ........................................................ .42 3 Cherchez les solutions, pas les problèmes. .............................................. 45 3.1 Lorsque le discours entretient vos problèmes ....................................... .46 3.2 Vous n'êtes pas victimes, mais responsables de ce qui vous arrive .... .49 3.3 Vous pouvez compter sur les autres ...................................................... 50 Le manuel anti-problèmes 3.4 L'art de compliquer les problèmes .......................................................... 51 3.5 Ne réglez pas les problèmes à moitié ....................................................5 3 3.6 Débarrassez-vous des postulats qui vous maintiennent dans les problèmes ................................................................................ 55 3.7 Pour la pratique, nous retiendrons ......................................................... 57 4 Réfléchissez en termes de résultats et de performance ......................... 59 4.1 Mettez de la performance dans vos solutions ........................................ 60 4.2 Vous ne pouvez pas ignorer les conséquences de vos décisions ......... 62 4.3 Changez votre approche des problèmes pour plus de performance .... 64 4.4 Vos préjugés limitent votre capacité à résoudre les problèmes ............. 66 4.5 Il y a plus d'une réponse au problème posé .......................................... 69 4.6 La règle des 80/20 dans la résolution des problèmes ........................... 71 4.7 Le brainstorming pour chercher les solutions ........................................ 72 4.8 La méthode de l'enquête appréciative ou Appreciative lnquiry ............. 74 4.9 Pour la pratique nous retiendrons .......................................................... 76 5 Mettez de la rationalité dans vos réponses ............................................... 79 5.1 Dimension intangible d'un problème ...................................................... 80 5.2 Ce qui caractérise votre rationalité ........................................................ 81 5.3 Posez les bonnes questions. .................................................................8 3 5.4 Adaptez la question à votre interlocuteur ............................................... 84 5.5 Approche rationnelle lors de la résolution de problèmes ....................... 86 a:: 5.6 Que faire en premier? ........................................................................... 87 0 z u... 5.7 Évaluez votre degré de rationalité .......................................................... 88 <l'. ...... ...... 5.8 Pour la pratique nous retiendrons .........................................................8 9 0 N © 6 Mettez de la valeur ajoutée dans vos réponses ........................................ 91 ..._, ;:;. 01 6.1 Quelle valeur ajoutée apportez-vous ? ................................................... 92 ·;: > Cl.. 6.2 Cycle de vie de votre valeur ajoutée ...................................................... 94 u0 6.3 Liens entre valeur ajoutée et qualité des réponses apportées .............. 95 6.4 Stratégie pour valoriser votre apport. ..................................................... 96 6.5 Comment développer une valeur ajoutée ? ...........................................9 8 6.6 « Tips » ou astuces pour enrichir votre valeur ajoutée .......................... 99 6.7 Recherchez en permanence à apporter de la valeur ajoutée .............. 100 6.8 Pour la pratique nous retiendrons ........................................................ 102 VII 7 Contrôlez vos émotions avant de répondre ............................................ 105 7.1 Vos émotions ne sont pas à éliminer, mais à gérer .............................. 106 7.2 Poids de vos émotions lors d'une prise de décision ............................ 107 7.3 Interprétation inconsciente et instantanée des problèmes ................... 109 7.4 Votre interprétation des faits exerce une influence sur le contenu de vos réponses .................................................................................. 110 7.5 Vos émotions peuvent vous entraîner là où vous n'aviez pas pensé aller ................................................................................... 111 7.6 Comment amplifier un problème? ....................................................... 112 7.7 Vos convictions peuvent-elles expliquer certaines réponses excessives ? ........................................................................ 114 7.8 Le débordement émotionnel va jusqu'à éroder votre confiance en vous ....................................................................... 116 7.9 Pour la pratique, nous retiendrons : ..................................................... 117 8 Mettez de la créativité dans vos réponses .............................................. 121 8.1 Recherchez l'innovation lors de la résolution d'un problème ............... 122 8.2 Les contraintes que vous vous imposez .............................................. 124 8.3 Intérêt de visualiser la solution que vous proposez ............................. 125 8.4 Intérêt de chercher les solutions alternatives ....................................... 127 8.5 Votre potentiel créatif ........................................................................... 128 8.6 De l'opportunisme dans vos réponses ................................................. 129 8.7 Pour la pratique nous retiendrons ........................................................ 131 a:: 0 9 Privilégiez l'approche pragmatique dans vos réponses ........................ 133 z u.. <l'. 9.1 L:enlisement dans l'analyse des problèmes retarde leur résolution ..... 134 ...... ...... 0 9.2 Le souci d'agir. ...................................................................................... 136 N © ..... 9.3 Qu'apporte le sens pratique dans l'évaluation de vos solutions? ....... 137 ;:;. 01 ·;: 9.4 L:exigence pragmatique pour agir ensemble ........................................ 138 > Cl.. u0 9.5 Pragmatisme et saisie des opportunités .............................................. 140 9.6 Pour la pratique, nous retiendrons ....................................................... 141 10 Débarrassez-vous des freins à votre performance .............................. 143 10.1 La rigidité intellectuelle est un obstacle sérieux ................................. 144 10.2 Décider dès les premiers indices est préjudiciable à votre performance ............................................................................ 145 VII 1 10.3 La dissonance cognitive affaiblit vos réponses .................................. 147 10.4 Le stress limite la qualité de vos réponses ......................................... 148 10.5 Les réponses inventées de toutes pièces .......................................... 149 10.6 La « pensée négative » ...................................................................... 150 10.7 Faire le choix de l'optimisme .............................................................. 151 10.8 L'excès d'optimisme brouille les cartes ............................................... 152 10.9 Un modèle mental figé déforme les données du problème à résoudre ...................................................................... 154 10.10 Des préjugés au départ des réponses stéréotypées ........................ 155 10.11 Quels autres mécanismes de distorsion de vos réponses? ............ 156 10.12 Pour la pratique, nous retiendrons ................................................... 158 11 Résolution de problèmes: mode d'emploi ............................................ 161 11.1 Quel est exactement le problème à résoudre? .................................. 162 11.2 Comment l'aborder? .......................................................................... 163 11.3 Par quoi commencer? ........................................................................ 164 11.4 Quels impératifs dans la gestion de l'information ? ............................ 166 11.5 Je m'attaque aux causes du problème ............................................... 167 11.6 J'accorde plus de temps à chercher la solution ................................. 168 11.7 Et si le problème était difficile à résoudre ? ........................................ 169 11.8 Les pessimistes sont programmés pour répondre avec retard .......... 171 11.9 Ne restez pas seul face aux difficultés ............................................... 172 11.10 Lorsque plusieurs problèmes se posent en même temps ................ 173 a:: 0 z 11.11 Qu'est-ce qu'une bonne solution? .................................................... 175 u... <l'. ...... 11.12 À la recherche de la solution miracle ................................................ 176 ...... 0 N 11.13 Une approche simple pour ne pas se tromper .................................. 176 © ..._, 11.14 Le bonheur ne se réduit pas à l'absence de problèmes ................... 178 ;:;. 01 ·;: > Bibliographie .................................................................................................. 181 Cl.. u0 Introduction • De quoi allons-nous parler ? Si vous avez souhaité vous plonger dans cet ouvrage, c'est probablement que vous vous posez des questions. Vous avez envie de faire face à cer taines difficultés ou vous voulez tout simplement savoir ce que d'autres font dans les moments difficiles. Ce que vous devez faire : l'intuition et les bons sentiments ne suffisent pas. Il faut recourir à certaines techniques simples et à votre portée. Ce que vous devez éviter : reproduire certains comportements inutiles qui vous maintiennent dans la difficulté. Il vaut mieux vous en débarrasser. Ce que vous cherchez : vous en sortir avec les moyens du bord. Il ne s'agit pas de manipuler ou de fuir les problèmes. Il s'agit d'y faire face avec vos moyens. a:: 0 z u... Ce que vous ferez en premier : vous attaquer aux problèmes qui se dressent <l'. ...... entre vous et la réalisation de vos objectifs de vie . ...... 0 N Ce qui peut attendre attendra. Toute dispersion de vos efforts retentira tôt ou © ..... tard sur la qualité des solutions apportées. Il va falloir choisir ;:;. 01 ·;: > L'.analyse de vos difficultés vous prend beaucoup de temps. Une véritable Cl.. u0 rumination intellectuelle privilégie les solutions sans véritables enjeux pra tiques. Elle entraîne obligatoirement du retard - beaucoup de retard - avant la prise de décision et le passage à l'acte. Ne restez pas attaché à l'aspect théorique de vos difficultés Cet ouvrage, nous l'avons conçu pour vous accompagner face aux problèmes qui se posent à vous. Comme nous le verrons, il suffit parfois de quelques habitudes à revoir pour y parvenir. Les outils inclus dans cet ouvrage vous Le manuel anti-problèmes permettront de définir votre propre approche chaque fois que vous serez confronté à des difficultés. La résolution de problèmes commence par la définition de ces derniers, leurs caractéristiques, et leur importance (chapitre 1) . Nous le verrons, vous n'avez pas d'autre choix que celui de vous attaquer à vos difficultés. Les éviter ou les fuir peut être utile, mais à très court terme, car tôt ou tard les difficultés non traitées reviendront au galop (chapitre 2). N'y allez pas par quatre chemins : on vous demande des résultats, on vous paie pour appor ter des solutions et non pour signaler les problèmes et encore moins pour les remonter. Il faut prendre l'habitude de réfléchir en termes de solutions pour passer à l'action (chapitre 3). Tout au long de votre progression, il est important de vous affranchir de certains réflexes qui ne feront qu'aggra ver vos ennuis. Votre performance suppose un bon niveau de compétence, une créativité interactive et ouverte aux autres. Elle vous permettra la pour suite de vos efforts dans la direction de vos objectifs de vie qui restent en arrière-fond de toutes vos décisions (chapitre 4). La qualité de vos réponses s'appuie sur votre rationalité (chapitre 5). Votre crédibilité dépendra de la valeur ajoutée que vous apportez (chapitre 6), mais aussi de votre aptitude à gérer vos émotions (chapitre 7). L'objectif n'est pas de vous débarrasser du problème en en créant un autre. Allez à la recherche d'idées neuves plutôt que celles auxquelles vous êtes habitué (chapitre 8). Préférez les solutions pragmatiques et qui exploitent vos atouts (chapitre 9). Il y a une opportunité à saisir dans chaque problème. Ne dispersez pas vos efforts et sachez faire face aux freins qui vous empêchent de résoudre vos problèmes (chapitre 10). Enfin, nous verrons l'importance d'une approche simple et didactique a:: dans la résolution de problèmes (chapitre 11). Elle reprend en les classant, 0 z les principales consignes présentées dans cet ouvrage. Elle reste largement u... <l'. à notre portée . ...... ...... 0 N © ..... ;:;. 01 ·;: > Cl.. u0 XI