L ’ E BURN OUT À L HÔPITAL Le syndrome d’épuisement professionnel CHEZ LE MÊME ÉDITEUR DIAGNOSTICS INFIRMIERS, INTERVENTIONS ET RÉSULTATS. Langage et pratique, par A. Pascal, É. Frécon Valentin. 2007, 4e édition, 640 pages. DICTIONNAIRE MÉDICAL DE L’INFIRMIÈRE, par J. Quevauvilliers, L. Perlemuter. 2005, 7e édition, 1 120 pages. MIEUX SE CONNAÎTRE POUR MIEUX SOIGNER. Une approche du développement personnel en soins infirmiers, par D. Rispail. 2002, 160 pages. ENTRETIEN ET RELATION D’AIDE DANS DES SITUATIONS PSYCHIATRIQUES OU PSYCHOLOGIQUES DIFFICILES. S’entraîner: 40 cas cliniques, 12 tiroirs théori- ques, par A. Mercuel et al. Collection Démarche soignante. 1999, 112 pages. ORGANISER LES SERVICES DE SOINS: LE MANAGEMENT PAR LA QUALITÉ, par M. Ballé, M.-N. Champion-Daviller. Collection Encadrer à l’hôpital. 2004, 232 pages. ENCADREMENT HOSPITALIER: UN NOUVEL EXERCICE DU POUVOIR, par J.-L. Muller, M.-F. Burckel. Collection Encadrer à l’hôpital. 1999, 144 pages. LA QUALITÉ DU SOIN INFIRMIER. Penser et agir dans une perspective soignante, par W. Hesbeen. 2002, 2e édition, 208 pages. PRENDRE SOIN À L’HÔPITAL. Inscrire le soin infirmier dans une perspective soignante, par W. Hesbeen. 1999, 208 pages. L ’ E BURN OUT À L HÔPITAL Le syndrome d’épuisement professionnel 4e édition PIERRE CANOUÏ ALINE MAURANGES Psychiatre. Docteur en éthique médicale Psychologue clinicienne hospitalière Praticien hospitalier à l’hôpital Psycho-victimologue et hypnothérapeute Necker-Enfants malades Avec la participation d’Anne Florentin Médecin du travail à l’hôpital Robert-Debré Nouvelle préface d’Isabelle Lesage DANGER Ce logo a pour objet d’alerter le lecteur sur la menace que représente pour l’avenir de l’écrit, tout particulièrement dans le domaine universitaire, le développement massif du «photocopillage». Cette pratique qui s’est généralisée, notamment dans les établissements d’enseignement, provoque une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. Nous rappelons donc que la reproduction et la vente sans LE autorisation, ainsi que le recel, sont passibles de poursuites. PHOTOCOPILLAGE Les demandes d’autorisation de photocopier doivent être adressées TUE LE LIVRE à l’éditeur ou au Centre français d’exploitation du droit de copie: 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris. Tél. : 01 44 07 47 70. Avec la collaboration de Samia Mekrami. Tous droits de traduction, d’adaptation et de reproduction par tous procédés réservés pour tous pays. Toute reproduction ou représentation intégrale ou partielle par quelque procédé que ce soit des pages publiées dans le présent ouvrage, faite sans l’autorisation de l’éditeur est illicite et constitue une contrefaçon. Seules sont autorisées, d’une part, les reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective, et d’autre part, les courtes citations justifiées par le carac- tère scientifique ou d’information de l’œuvre dans laquelle elles sont incorporées (art. L. 122-4, L. 122-5 et L. 335-2 du Code de la propriété intellectuelle). © 2008, Elsevier Masson SAS. Tous droits réservés ISBN : 978-2-294-70468-0 ELSEVIER MASSON SAS - 62, rue Camille-Desmoulins - 92442 Issy-les-Moulineaux Cedex Préface de la 4e édition Lorsque les maux de l'hôpital font la une des journaux, ils reflètent une approche le plus souvent partielle et critique de la réalité hospitalière: manque de moyens face à une exigence de sécurité et de qualité de soins toujours accrue, judiciarisation des erreurs et des échecs, mettant en cause les responsabilités individuelles, réformes multiples s'enchaînant à un rythme accéléré pour tenter de redonner gouvernance et maîtrise à un système emballé… Ici et là, quelques articles sur une prouesse médicale ou le parcours personnel d'un malade apportent une note plus positive, mais le panorama d'ensemble reste troublé et l'équilibre menacé. Ces éléments donnent une image déformée de l'hôpital alors même que celui-ci constitue à ce jour l'une des plus belles constructions sociales françaises: toutes les enquêtes et évaluations comparatives le montrent, l'hôpital est le service public préféré des français, il est réactif, ouvert à tous, il délivre jour et nuit des soins à un niveau de qualité reconnu comme exemplaire. Ce dont les médias ne parlent pas, ou si peu, c'est d'une réalité moins connue mais pourtant de plus en plus présente dans le quotidien des équipes hospitalières, celle de la charge psychique et du risque d'épuise- ment des professionnels. Ce risque concerne tous les métiers confrontés à des choix en conscience par rapport à l'humain. Il peut donc toucher l'ensemble des soignants mais aussi par exemple les secrétaires médicales, les cadres administratifs ou techniques de l'hôpital qui doivent faire face à des exigences de plus en plus nombreuses et complexes et ont, selon leur personnalité, une inégale résistance au stress. Or ce qui fait l'hôpital, sa force, sa compétence, la pertinence de son offre de soins, ses projets et sa dynamique, ce sont les hospitaliers. C'est pourquoi, quand le docteur Pierre Canouï m'a demandé de préfacer ce livre j'ai accepté sans hésitation tant ce sujet du burn out me paraît majeur pour l'avenir de l'hôpital. Pour que la bientraitance ne devienne pas progressivement un concept théorique frustrant alors qu'elle est au cœur de l'engagement des hospitaliers et doit demeurer une réalité valorisée et perceptible partout, par les soignés comme par les soignants. Sujet longtemps méconnu ou tabou, le syndrome d'épuisement profes- sionnel n'est pas l'aveu d'une faiblesse mais la reconnaissance de la vulnérabilité de l'humain, tant dans l'usure quotidienne que dans les situa- tions de l'extrême. Cette 4e édition développe la question du burn out des médecins avec des données chiffrées qui doivent interpeller fortement opinion publique et décideurs. Elle apporte un éclairage tout à fait nova- teur et instructif sur la violence, l'indifférence et l'agressivité dans les VI PRÉFACE DE LA 4e ÉDITION relations inter personnelles ou vis-à-vis de l'institution. Elle interroge nos choix de société quant au sens et à la reconnaissance des structures de soins et des métiers du soin dans un monde où la médecine, en devenant de plus en plus scientifique et efficace, rend encore moins tolérables la maladie et la mort. L'hôpital d'aujourd'hui est un lieu qui exige un très haut niveau de tech- nicité et de vigilance et ne cesse de repousser les limites du possible. Il doit apprendre collectivement à le faire avec autant d'intelligence et de compé- tence dans le domaine de l'organisation, de l'humain, du relationnel et de l'éthique que dans celui de la science et de la technique. Savoir écouter, respecter la parole et l'identité de chacun au sein de l'équipe soignante, ménager des temps collectifs pour l'échange et l'élabo- ration des projets concertés, développer l'entraide dans les difficultés et la solidarité dans la prise de responsabilité, mettre des mots sur les risques d'erreurs, les échecs, les dysfonctionnements, reconnaître les limites de ce qui est possible au regard des ressources disponibles, tout en posant les exigences et en donnant du sens à l'action commune, autant de compé- tences collectives à développer dans l'institution hospitalière. La prévention individuelle du burn out s'inscrit dans cette politique d'ensemble. La prise de conscience et la mobilisation de chaque soignant dans sa démarche personnelle de prévention est nécessaire. Seul celui qui prend bien soin de lui-même peut prendre bien soin des autres. Cet enga- gement bénéficie de l'appui coordonné des médecins du travail, des psychiatres, des psychologues, des assistantes sociales, des responsables de ressources humaines, et de tous les professionnels de la santé au travail. Ce livre porte un regard renouvelé sur le burn out des professionnels de santé. Il sera pour chacun une source majeure d'informations fiables et pertinentes, de propositions concrètes et construites et mérite d'être lu, discuté, enrichi dans chaque équipe. Isabelle Lesage Directrice de l'Hôpital Necker-Enfants Malades Préfaces des précédentes éditions Je remercie beaucoup P. Canouï et A. Mauranges de m’avoir demandé de préfacer ce livre. Ils m’ont appris à connaître et à reconnaître le syndrome d’épuisement professionnel des soignants. Dans un langage clair et accessible à tous, cet ouvrage permet de mieux appréhender ce concept, de ne pas le confondre avec une dépression, des troubles psychiques ou comportementaux. Il met bien l’accent sur le rôle fondamental de la perte de relation à l’autre, sur les difficultés d’écoute, le cloisonnement, l’isolement. Les systèmes d’évaluation devraient être relus régulièrement par tous les cadres hospitaliers: les plus petits symptômes du burn out leur seraient alors perceptibles chez eux ou autour d’eux et leur esprit en éveil pourrait alors essayer de trouver le petit changement d’attitude, d’horaire ou tout simplement de relation humaine qui permettrait d’éviter son développement. Les réponses qu’ils donnent pour éviter le syndrome d’épuisement professionnel sont souvent d’ordre général; elles n’éviteront pas la confrontation à la souffrance, à la mort, à l’incompréhension, mais elles permettront à chacun dans son environnement de découvrir ce qui peut être fait. Des témoignages d’un directeur d’hôpital, d’un médecin du travail, d’une formatrice, d’une psychologue et d’une kinésithérapeute permet- tront de voir que tout le personnel hospitalier comme toutes les professions «d’aide» sont confrontés à ce problème et que des solutions ou des appro- ches différentes sont possibles. J’ai beaucoup apprécié l’extension aux familles des enfants handicapés ou des malades dépendants, jeunes et vieux, qui peuvent aussi être soumis à ce syndrome, ce qui entraîne ipso facto des relations difficiles autour d’eux. Je ne saurais trop recommander la lecture et la relecture de cet ouvrage que tous les cadres hospitaliers devraient pouvoir consulter. Pr Annie Barois Professeur, médecin consultant, hôpital Raymond-Poincaré, Garches VIII PRÉFACES DES PRÉCÉDENTES ÉDITIONS Depuis plusieurs années, des soignants, médecins, infirmier(e)s, psychologues, préoccupés par le retentissement psychique et humain de la réanimation auprès des patients et de leurs familles ont décidé de travailler en commun au sein d’un groupe «Réanimation et Psychologie». Ils se sont ainsi penchés sur les problèmes psychologiques que la réanimation peut induire sur des sujets supposés normaux à l’origine. Tout naturellement, ils se sont intéressés aussi aux soignants qui entourent les malades et vivent des stress de haut niveau. Ce livre est l’aboutissement de cette longue réflexion. Son but est clair: – il définit et limite le syndrome afin de ne pas le considérer comme une espèce de fourre-tout facile, – il dégage les outils qui permettent de l’appréhender, – il fait comprendre à celui qui peut en souffrir qu’il n’est pas devenu fou, qu’il n’est pas le seul, qu’il peut s’en tirer, – il permet de dégager des stratégies afin d’éviter ce syndrome. Les auteurs de ce livre ont voulu, non seulement faire une analyse claire du syndrome d’épuisement professionnel des soignants, mais encore par une approche clinique et réaliste, proposer des solutions et ouvrir le débat sur un sujet d’actualité. Je crois qu’ils y ont réussi. Pr Michel Cloup Professeur, hôpital Necker-Enfants malades, Paris XII COLLABORATION Ont collaboré à cet ouvrage: Michel BILIS. Directeur de l’hôpital Broussais, Paris. Michèle DELIGNIÈRES. Masseur-kinésithérapeute à l’hôpital Charles-Richet, Villers-le-Bel. Claude GOZLAN. Médecin du travail à l’hôpital Jean-Verdier, Bondy. Nicole JACQUEMIN. Formatrice au centre de formation continue du personnel hospi- talier de l’Assistance Publique-Hôpitaux de Paris. Isabelle LEVÊQUE. Psychologue à l’hôpital Necker-Enfants malades, Paris. Remerciements Nous tenons à remercier les membres du «Groupe de réflexion sur l’épuisement professionnel des soignants» mis en place au sein du CFCPH de l’Assistance Publique-Hôpitaux de Paris. Ce groupe a été à l’origine de la mise en place de cycles de formation orientée vers la prévention de l’épuisement professionnel et d’interventions dans diffé- rents lieux de formation, de congrès et d’enseignement (IFSI, écoles de cadres et cadres supérieures, formations des cadres administratifs). Ce livre a bénéficié des réflexions et du travail de ce groupe. Annie BAROIS. Professeur, médecin consultant à l’hôpital Raymond-Poincaré, Garches. Michel BILIS. Directeur de l’hôpital Broussais, Paris. Michel CLOUP. Professeur à l’hôpital Necker-Enfants malades, Paris. Françoise COUTUREAU. Cadre infirmer supérieur à l’hôpital de la Pitié-Salpê- trière, Paris. Michèle DELIGNIÈRES. Masseur-kinésithérapeute à l’hôpital Charles-Richet, Villers-le-Bel. Françoise DUMENIL. Directrice du Centre de formation continue du personnel hospitalier de l’Assistance Publique-Hôpitaux de Paris. Claude GOZLAN. Médecin du travail à l’hôpital Jean-Verdier, Bondy. Nicole JACQUEMIN. Formatrice au centre de formation continue du personnel hospitalier de l’Assistance Publique-Hôpitaux de Paris. Hélène MATSUSHITA. Cadre infirmer à l’hôpital Necker-Enfants malades, Paris. Phiouphanh N’GAOSYVATHN. Psychologue clinicien à l’hôpital de la Pitié- Salpêtrière, Paris. Françoise N’GO BOGNIS. Aide-soignante à l’hôpital Charles-Richet, Villers- le-Bel. Jocelyne NOEL. Cadre infirmer supérieur à l’hôpital Raymond-Poincaré, Garches. Maggy ROMIGUIERES. Formatrice au centre de formation continue du personnel hospitalier de l’Assistance Publique-Hôpitaux de Paris. Nathalie VENIN NION. Cadre infirmer à l’hôpital de la Pitié-Salpêtrière, Paris. Grâce à eux, l’Assistance Publique-Hôpitaux de Paris est, à notre connaissance, la première institution dispensant une formation sur l’épuisement professionnel. Cette formation s’adresse à tous les acteurs hospitaliers travaillant au sein de l’AP-HP. Les réflexions dynamiques et efficaces de ce groupe ouvert ont largement contribué à l’écriture de cet ouvrage. Par ailleurs, cette réédition a bénéficié des échanges fructueux et des recherches d’André DUQUETTE, Professeur titulaire à la faculté des Sciences infirmières de l’Université de Montréal, et de Philippe DELMAS, Cadre infirmier à Rodez et Doctorant à la Faculté des Sciences infirmières de l’Université de Montréal. Introduction «Je ne connais qu’une seule personne intelligente, c’est mon tailleur. J’ai beau lui dire que je n’ai pas changé, il reprend à chaque fois mes mesures pour que le costume m’aille.» Georges Bernard Shaw (1856-1950) Ce livre est né d’un constat de la souffrance des soignants et de l’observation de certains comportements professionnels dysharmo- nieux, mais aussi des tentatives de suicide et des suicides survenus sur des lieux de travail. Les suicides de personnel soignant hospita- lier mais aussi de policiers ont bouleversé l’opinion publique et les corps professionnels. Peut-on penser qu’il y ait un lien entre ces drames humains? Sont-ils l’émergence d’un problème analogue? Le point commun à ces catégories professionnelles serait-il un désaveu des conditions de travail et du pôle relationnel de leur activité? La rencontre avec le Burn out syndrome (burn out BOS), ou syndrome d’épuisement professionnel des soignants (SEPS), venu d’outre-Atlantique nous a intéressés au point de lancer une enquête approfondie au sein de la réanimation pédiatrique: malaise profes- sionnel intemporel ou actuel, crise au sein de certains corps de métiers ou phénomène social, cet état de fait nous a poussés à tenter de cerner le problème et d’en rechercher des réponses possibles. Ce syndrome n’entrant dans aucune catégorie diagnostique connue, mérite-t-il d’être isolé? L’absence de repères classiques fait appel à des idées nouvelles et soulève l’hypothèse d’un concept neuf qui va de pair avec une évolution sociale et une problématique existentielle propres à notre époque. Le burn out syndrome ou syndrome d’épuisement professionnel n’est sûrement pas le (triste) privilège des soignants. Toutes les caté- gories socioprofessionnelles vivent actuellement une tension au sein de leur milieu professionnel. Les difficultés économiques, l’insécurité,