N U E S T R A Nos adaptamos constantemente poniendo a los clientes en el centro E M P R E S A de nuestras decisiones NUESTRA EMPRESA 4 LATAM en cifras MEJOR AEROLÍNEA de Sudamérica Global Traveler GT Tested Reader Survey Awards 307 137 24 países Con un aviones en promedio de destinos 30 nuevas rutas operación 7,9 años en 2017 43.095 L ATA M 64 67 E N C I F RAS empleados nacionalidades millones de pasajeros BRASIL 52% CHILE 27% transportados ARGENTINA 6% 896 PERÚ 8% COLOMBIA 3% mil OTROS 1% ECUADOR 2% 144 toneladas USA 1% transportadas destinos NUESTRA EMPRESA 5 Carta de Bienvenida Nuestro compromiso es ofrecer a los pasajeros una experiencia de viaje única, y es por ello que todas las decisiones que tomamos tienen como foco la satisfacción del cliente. Con la tendencia actual apuntando a un viaje personalizado, en 2017 implementamos un nuevo modelo de negocios para los mercados domésticos. Carta de DE LA MANO DE MERCADO LATAM Y UNA NUEVA ESTRUCTURA DE TARIFAS SEGMENTADAS, ESTE MODELO LE PERMITIÓ A MÁS DEL 85% DE NUESTROS PASAJEROS ACCEDER A TARIFAS HASTA UN 40% MÁS BAJAS Y TENER MAYOR FLEXIBILIDAD EN SU VIAJE. SU IMPLEMENTACIÓN GRADUAL EN NUESTRAS FILIALES DOMÉSTICAS SIGNIFICÓ UN GRAN ESFUERZO POR PARTE DE TODOS QUIENES CONFORMAN EL GRUPO LATAM, Y ESTAMOS ORGULLOSOS POR LOS POSITIVOS RESULTADOS QUE HEMOS OBTENIDO. También, al ver la gran diferencia que marcan las comidas a bordo en la experiencia del viaje internacional, nos embarcamos en el desafío de rediseñar la bandeja tradicional servida a Enrique Cueto Plaza bordo en la cabina Economy de los vuelos sobre siete horas. CEO Grupo LATAM Como resultado, desarrollamos una nueva experiencia culinaria, única en la industria, que entrega a nuestros pasajeros una mayor variedad de opciones, un formato más cómodo, y Estimados accionistas, comida gourmet de calidad que exhibe lo mejor de la cocina latinoamericana e internacional en más de 300 nuevos platos. E n el año 2017 vivimos la transformación más grande Todo esto sin costo adicional para nuestros pasajeros, a quienes de nuestra historia reciente, proceso que llevamos les ha encantado el nuevo servicio. adelante con los objetivos de mejorar nuestra oferta para los pasajeros, y avanzar hacia una organización más simple A su vez, hemos seguido invirtiendo en tecnologías de autoservicio, y eficiente. Nuestra aspiración es ser uno de los grupos de de tal forma que nuestros pasajeros puedan atenderse de aerolíneas más admirados del mundo, y estoy convencido de que manera simple, transparente y con total independencia. Como los pasos que hemos dado en los últimos años en iniciativas de ejemplo, durante 2017 instalamos sobre 700 kioscos en más cliente, red de destinos, productividad, y sostenibilidad, nos han de 80 aeropuertos. Estas iniciativas de auto atención fueron puesto en el camino correcto para lograrlo. reconocidas por IATA, que nos certificó en la categoría "Platinum" de su programa "Fast Travel", reafirmando nuestro compromiso de ofrecer una experiencia de viaje líder en la industria. NUESTRA EMPRESA 6 Carta de Bienvenida En forma paralela, en 2017 continuamos trabajando para EN GRUPO LATAM MANTENEMOS UN lograr la aprobación de los Joint Business Agreements (JBAs) COMPROMISO DE LARGO PLAZO CON LA REGIÓN, con American Airlines y el grupo IAG (British Airways e Iberia). QUE SE REFLEJA EN NUESTRA ESTRATEGIA Las autoridades regulatorias de Brasil, Colombia y Uruguay DE SOSTENIBILIDAD, CUYO FOCO ESTÁ TANTO nos dieron su aprobación, quedando a la espera ahora de EN COMPENSAR EL IMPACTO DE NUESTRAS EN 2017 LOGRAMOS GRANDES AVANCES EN la resolución en Chile y la ratificación de Cielos Abierto en OPERACIONES EN EL MEDIO-AMBIENTE, COMO EN LA EXPANSIÓN Y OPTIMIZACIÓN NUESTRA RED Brasil (que ya fue aprobada por el Congreso). Esperamos CONTRIBUIR ACTIVAMENTE A LA SOCIEDAD. DE DESTINOS, ABRIENDO 30 NUEVAS RUTAS, cerrar este proceso en el 2018 y de esta manera comenzar ENTRE ELLAS SANTIAGO-MELBOURNE, CUYA a implementar estos nuevos acuerdos que darán a nuestros DURACIÓN DE 15 HORAS LO CONVIERTE EN pasajeros acceso a una red más amplia de destinos y vuelos, EL VUELO DIRECTO MÁS LARGO DE LATAM. mejores tiempos de conexión, y mejores precios. ADICIONALMENTE, SEGUIMOS FORTALECIENDO NUESTROS HUBS, CONECTANDO A SAO PAULO Para facilitar la coordinación entre filiales y agilizar la toma En consecuencia, por cuarto año consecutivo, fuimos incluidos CON BARILOCHE Y MÁS DESTINOS DOMÉSTICOS de decisiones, en 2017 se definió una nueva estructura en la categoría “World” del Índice de Sostenibilidad Dow Jones EN BRASIL, A LIMA CON RIO DE JANEIRO Y organizacional, que mudó de unidades de negocios a una (DJSI), ubicándonos así en el 10% con mejor desempeño en CARTAGENA, A LIMA Y SANTIAGO CON DIVERSAS estructura funcional que se concentra en cuatro grandes áreas sostenibilidad entre las compañías que componen este índice, CIUDADES SECUNDARIAS DE ARGENTINA, Y A de responsabilidad –Clientes, Operaciones y Flota, Comercial, y entre los tres grupos de aerolíneas a nivel mundial que están SANTIAGO CON ORLANDO Y SANTA CRUZ. y Finanzas. Esto nos permitirá adaptarnos continuamente a en esta categoría. una industria en evolución y un entorno económico volátil, mejorando nuestra competitividad. Nuestros esfuerzos de los últimos años se han visto reflejados en la mejora sostenida de nuestros resultados financieros. En 2017 el resultado operacional fue el mejor de nuestra NUESTRA EMPRESA 7 Carta de Bienvenida historia, alcanzando US$715 millones; mientras que la En definitiva, el 2017 fue un año de transformación, con dedicación de todos quienes integran la gran familia LATAM. utilidad neta alcanzó US$155 millones, superando los US$69 importantes avances en pos de una organización más Los invito a mantener vivo el mismo espíritu y a seguir millones obtenidos en 2016. Por el lado de los ingresos, eficiente, con una posición única en el mercado en oferta trabajando con la misma pasión y excelencia, cuidando que estos resultados fueron impulsados tanto por el desarrollo de hacia el cliente y red de destinos, de manera de asegurar los sueños de nuestros clientes lleguen a destino, todo esto en nuestra estrategia comercial, como por un mejor entorno en que nuestro modelo de negocios sea competitivo y pos de nuestra meta de convertirnos en uno de los grupos de general en los mercados donde operamos. Adicionalmente, sustentable en el largo plazo. aerolíneas más admirados del mundo. gracias a nuestras medidas de productividad y eficiencia, logramos contener el alza de costos por debajo de los niveles de inflación de 2016 y del aumento de precio del combustible Enrique Cueto en 2017, expandiendo así nuestro margen operacional a 7%. CEO Grupo LATAM También logramos avanzar en nuestro fortalecimiento EL MERCADO RECONOCIÓ ESTA MEJORA, LA QUE financiero. En 2017 mantuvimos disciplina en nuestras SE MANIFESTÓ EN UN ALZA DE 54% EN EL PRECIO inversiones, siendo el año con el menor nivel de compromisos DE LA ACCIÓN EN 2017. ME GUSTARÍA AGRADECER de flota en la historia de LATAM; y logramos una mejora A NUESTROS ACCIONISTAS POR LA CONFIANZA significativa en nuestro perfil de deuda, además de contar DEPOSITADA EN ESTA ADMINISTRACIÓN, Y EN EL con una línea de crédito revolving comprometida1 por PROYECTO DEL GRUPO LATAM. un monto total de US$450 millones, que al cierre del ejercicio se encontraba completamente disponible. Fue así Los grandes cambios que impulsamos en 2017 fueron como registramos el flujo de caja más alto y el nivel de posibles gracias al trabajo realizado por muchos equipos endeudamiento más bajo desde la asociación de LAN y TAM, involucrados. Es por ello que no puedo finalizar estas palabras manteniendo un nivel de liquidez saludable. sin antes agradecer también el esfuerzo, compromiso y 1 Sujeto a disponibilidad de colateral. NUESTRA EMPRESA 8 Estrategia de negocios La estrategia de negocios del Grupo se basa en cinco pilares de éxito, que le permitirán garantizar la sustentabilidad de su negocio en el largo plazo, impulsando el crecimiento del tráfico aéreo en la región y mejorando su rentabilidad. Estos cinco pilares son: fortalecimiento y liderazgo de la red de destinos; experiencia del cliente; segmentación de los pasajeros; ingresos ancillary; y eficiencia operacional. UNA DE LAS PRINCIPALES FORTALEZAS DEL GRUPO LATAM ES LA GRAN RED DE DESTINOS QUE HA CONSTRUIDO A LO LARGO DE LOS AÑOS. LAS AEROLÍNEAS DEL GRUPO TIENEN PRESENCIA EN SEIS MERCADOS DOMÉSTICOS DE LA REGIÓN –BRASIL, CHILE, ARGENTINA, PERÚ, COLOMBIA de negocios Y ECUADOR– A LO QUE SE SUMAN VUELOS INTER-REGIONALES, E INTERNACIONALES QUE CONECTAN A SUDAMÉRICA CON EL RESTO DEL MUNDO. ESTA EXTENSA RED PERMITE A LATAM ENTREGAR UNA AMPLIA OFERTA DE VUELOS A SUS CLIENTES, CON UN ABANICO DE DESTINOS, L ATAM es el mayor grupo de aerolíneas de pasajeros CONEXIONES E ITINERARIOS. y carga de Sudamérica. A diciembre de 2017 ofrece servicios de transporte para pasajeros a alrededor El Grupo está permanentemente buscando desarrollar su de 137 destinos en 24 países, y servicios de carga a red de destinos. En este contexto, el proyecto más relevante aproximadamente 144 destinos en 29 países, para lo cual lo constituyen los Joint Business Agrement (JBA) que espera cuenta con una flota de 307 aviones en operación y un concretar con Grupo IAG y American Airlines, con los que conjunto de alianzas bilaterales. se aumentaría en más de 420 los destinos. En 2017 las autoridades regulatorias de Brasil y Colombia dieron su visto bueno, sumándose a la autorización entregada por la de Uruguay en 2016. De esta manera, queda pendiente el fallo por el ente regulador de Chile para la aprobación de ambos acuerdos; además de la ratificación de Cielos Abiertos entre Brasil y EEUU, para que la autoridad estadounidense pueda aprobar el con American Airlines. Respecto a la ratificación de Cielos Abiertos, cabe destacar que este acuerdo ya fue autorizado por la Cámara de Diputados y el Senado de Brasil en 2017, faltando así solo la aprobación por parte del Ejecutivo de este país. NUESTRA EMPRESA 9 Estrategia de negocios Con foco en proveer la mejor conectividad para los pasajeros, LA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS DEL GRUPO LATAM en 2017 el Grupo LATAM inauguró 30 nuevas rutas, con la BUSCA QUE LOS PASAJEROS TENGAN MÁS mayoría alimentando tráfico hacia y desde sus principales CONTROL SOBRE SU EXPERIENCIA DE VIAJE, hubs –en Sao Paulo (Guarulhos), Lima y Santiago– cuyo PERMITIÉNDOLES A ÉSTOS PERSONALIZARLA SEGÚN fortalecimiento le permitió grandes avances en la expansión SUS NECESIDADES Y AL GRUPO DIRIGIR SU FOCO y optimización de su red de destinos. Dentro de estas rutas, A LA EJECUCIÓN DE PROCESOS, PARA QUE SUS destacan las de Sao Paulo (Guarulhos) a Bariloche y distintas AEROLÍNEAS PUEDAN BRINDAR UN SERVICIO ciudades dentro de Brasil, tales como Joinville, Londrina y DE EXCELENCIA QUE LO DIFERENCIE DE OTROS Uberlandia; desde Lima a Rio de Janeiro y Cartagena; desde PARTICIPANTES DEL MERCADO. Lima y Santiago a ciudades secundarias en Argentina, tales COMO RECONOCIMIENTO A LAS INICIATIVAS DE como Tucumán; y desde Santiago a destinos internacionales AUTOSERVICIO IMPLEMENTADAS POR EL GRUPO, A como Melbourne -el vuelo sin escalas más largo de la FINES DE NOVIEMBRE, LATAM SE CONVIRTIÓ EN EL historia de LATAM-, Orlando y Santa Cruz. Además, en PRIMER GRUPO AÉREO DE LA REGIÓN EN OBTENER 2018 se inaugurarán otras 21 rutas que mejorarán aún más En línea con lo anterior, en 2017 el Grupo LATAM dio un LA CERTIFICACIÓN “PLATINUM” DEL PROGRAMA nuestra conectividad dentro de la región y hacia el resto del gran paso en lo que se refiere a la tecnología de autoservicio, “FAST TRAVEL” DE IATA, QUE ES CONCEDIDA A LAS mundo. Entre ellas destacan nuevos y atractivos destinos instalando sobre 700 kioscos en las zonas de counter de más AEROLÍNEAS QUE OFRECEN AUTOSERVICIO A UN internacionales, como Roma, Tel Aviv, Boston y Las Vegas. de 80 aeropuertos, para que los pasajeros puedan hacer 80% O MÁS DE SUS PASAJEROS. LO ANTERIOR SE LOGRÓ PRINCIPALMENTE GRACIAS A LA su check-in, imprimir su tarjeta de embarque, etiquetar su Todo el proceso de transformación del Grupo LATAM se está equipaje, y pagar por el equipaje adicional en caso que lo IMPLEMENTACIÓN DE CUATRO PROYECTOS: desarrollando con los clientes en el centro de la toma de requieran. Esto busca satisfacer las necesidades del cliente CHECK-IN, FLIGHT REBOOKING, SELF BOARDING decisiones. Los pasajeros son la principal prioridad del Grupo, actual, que valora que el viaje sea expedito, sencillo y eficiente; Y BAGS READY TO GO. y la cultura orientada al cliente que se ha creado al interior de y, a su vez, mejorar la productividad del Grupo. la organización apunta a brindarles un servicio diferenciado, consistente, más simple y digital. Adicionalmente, en línea con su compromiso de ofrecer una experiencia de viaje diferenciada, el Grupo desarrolló un concepto gastronómico único para los pasajeros que via jan en NUESTRA EMPRESA 10 Estrategia de negocios cabina Economy de vuelos internacionales sobre siete horas. Ésta nueva experiencia culinaria consiste en el reemplazo de la bandeja tradicional por un plato gourmet individual y menos elementos periféricos, con más opciones para el almuerzo y cena, alimentos de mejor calidad y propios de la cocina latinoamericana, porciones un 50% más grandes, y una variedad de más de 300 platos; todo lo anterior, sin costo adicional para los pasajeros. La innovación juega un rol importante en la toma de decisiones del Grupo LATAM, y por ello cabe destacar la implementación del nuevo modelo de negocios para los mercados domésticos, que le permite al pasajero personalizar su experiencia de vuelo pagando solo por los atributos que valora, en línea con las últimas tendencias de la industria. Adelantándose a su entorno, el Grupo fue pionero en la Otro elemento clave de este modelo corresponde a las AL MISMO TIEMPO, EL GRUPO LATAM LOGRÓ adopción de este modelo, manteniéndose así competitivo en iniciativas para aumentar los ingresos ancillary. Esto incluye UN PROGRESO SIGNIFICATIVO EN EL PLAN una región que está asumiendo esta tendencia. la oferta de servicios adicionales, tales como cobrar por DE REDUCIR SUS INVERSIONES EN FLOTA, maleta facturada y por exceso de equipaje (incluyendo ALCANZANDO LOS COMPROMISOS DE FLOTA UN EJE ESTRATÉGICO DE ESTE NUEVO MODELO implementos deportivos e instrumentos musicales). Más MÁS BAJOS EN SU HISTORIA EN 2017, US$326 ES LA SEGMENTACIÓN DE PASAJEROS A TRAVÉS aún, en 2017 también se implementó "Mercado LATAM", un MILLONES. LO ANTERIOR LE PERMITIÓ DE LA NUEVA ESTRUCTURA TARIFARIA, QUE LE nuevo sistema de venta de alimentos y bebidas a bordo, y INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD DE SU FLOTA, PERMITE A LOS CLIENTES ELEGIR CÓMO QUIEREN se anunció la implementación de WiFi a bordo en los vuelos ADEMÁS DE MEJORAR SU GENERACIÓN DE VIAJAR Y TENER MÁS ALTERNATIVAS A LO LARGO domésticos y regionales del Grupo LATAM, comenzando con FLUJO DE CAJA Y FORTALECER SU POSICIÓN DE DE SU EXPERIENCIA DE VIAJE, COMO LA OPCIÓN DE LATAM Airlines Brasil (en donde estará operativo a partir del BALANCE. ELEGIR ASIENTOS PREFERENTES, Y LA FLEXIBILIDAD primer trimestre de 2018). PARA CAMBIAR O DEVOLVER PASAJES. Por otra parte, en línea con el plan de transformación anunciado a fines de 2016, se ha progresado en el objetivo de convertirse en un Grupo más simple y eficiente, con la flexibilidad para adaptarse rápidamente a una industria y un entorno económico cada vez más cambiantes. En este contexto, durante el año 2017 se llevó a cabo uno de los cambios más relevantes en la estructura organizacional Con las tarifas más económicas, el Grupo busca capturar a los del Grupo, haciendo énfasis en cuatro grandes áreas, que pasajeros con mayor sensibilidad de precio y, en consecuencia, son la base de la estrategia de negocios y que le reportan incrementar el tráfico aéreo de la región en un 50% para el de manera directa al CEO: Clientes, Operaciones y Flota, año 2020. Al mismo tiempo, el Grupo LATAM mantiene su Comercial, y Finanzas; cada una de ellas liderada por sello diferenciador, con su programa de pasajero frecuente, actuales ejecutivos de LATAM. red de destinos, entretenimiento a bordo gratuito, entre otros.