CCCAAARRRTTTAAA DDDEEE AAAUUUTTTOOORRRIIIZZZAAACCCIIIÓÓÓNNN DDDEEE LLLOOOSSS AAAUUUTTTOOORRREEESSS PPPAAARRRAAA LLLAAA CCCOOONNNSSSUUULLLTTTAAA,,, LLLAAA RRREEEPPPRRROOODDDUUUCCCCCCIIIÓÓÓNNN PPPAAARRRCCCIIIAAALLL OOO TTTOOOTTTAAALLL,,, YYY PPPUUUBBBLLLIIICCCAAACCCIIIÓÓÓNNN EEELLLEEECCCTTTRRRÓÓÓNNNIIICCCAAA DDDEEELLL TEXTO COMPLETO. Bogotá, D.C., 04 ddee ooccttuubbrree ddee 22001111 Marque con una X TTeessiiss ________ TTrraabbaajjoo ddee GGrraaddoo ____X_ Señores: BIBLIOTECA GENERAL Cuidad Estimados Señores: NNNooosssoootttrrraaasss,,, IIIbbbeeettthhh MMMaaarrrccceeelllaaa AAArrriiiaaasss LLLóóópppeeezzz yyy AAAnnngggéééllliiicccaaa MMMaaarrríííaaa PPPaaalllooommmiiinnnooo GGGooonnnzzzááállleeezzz iiidddeeennntttiiifffiiicccaaadddaaasss cccooonnn CC..CC.. NNoo.. 5522..886655..331177 yy 5522..881199..007799,, aauuttoorraass ddeell ttrraabbaajjoo ddee ggrraaddoo ttiittuullaaddoo ““LLaa ccllaavvee ddeell ééxxiittoo ppaarraa Crepes & Waafffflleess SS..AA.. bbaassaaddaa eenn llaa innovaacciióónn ddee aallgguunnaass pprrááccttiiccaass aapplliiccaaddaass aall rreeccuurrssoo humano” ppprrreeessseeennntttaaadddooo yyy aaappprrrooobbbaaadddooo eeennn eeelll aaañññooo 222000111111 cccooommmooo rrreeeqqquuuiiisssiiitttooo pppaaarrraaa oooppptttaaarrr aaalll tttííítttuuulllooo dddeee EEEssspppeeeccciiiaaallliiissstttaaa eeennn GGGeeerrreeennnccciiiaaa eeennn RRReeecccuuurrrsssooosss HHHuuummmaaannnooosss,,, aaauuutttooorrriiizzzaaammmooosss aaa lllaaa BBBiiibbbllliiiooottteeecccaaa GGGeeennneeerrraaalll pppaaarrraaa qqquuueee cccooonnn fffiiinnneeesss académicos, muestre al mmmuuunnndddooo lllaaa ppprrroooddduuucccccciiióóónnn iiinnnttteeellleeeccctttuuuaaalll dddeee lllaaa UUUnnniiivvveeerrrsssiiidddaaaddd dddeee BBBooogggoootttááá JJJooorrrgggeee TTaaddeeoo LLoozzaannoo,, aa ttrraavvééss ddee llaa vviissiibbiilliiddaadd ddee ssuu ccoonntteenniiddoo ddee llaa ssiigguuiieennttee mmaanneerraa:: ••• LLLooosss uuusssuuuaaarrriiiooosss pppuuueeedddaaannn cccooonnnsssuuullltttaaarrr eeelll cccooonnnttteeennniiidddooo dddeee eeesssttteee tttrrraaabbbaaajjjooo dddeee gggrrraaadddooo eeennn lllaaa pppááágggiiinnnaaa WWWeeebbb dddeee lllaaa Facultad, de la BBBiiibbbllliiiooottteeecccaaa GGGeeennneeerrraaalll yyy eeennn lllaaasss rrreeedddeeesss dddeee iiinnnfffooorrrmmmaaaccciiióóónnn dddeeelll pppaaaííísss yyy dddeeelll eeexxxttteeerrriiiooorrr,,, cccooonnn lllaaasss ccuuaalleess tteennggaa ccoonnvveenniioo llaa UUnniivveerrssiiddaadd ddee BBooggoottáá JJoorrggee TTaaddeeoo LLoozzaannoo.. ••• PPPeeerrrmmmiiitttaaa lllaaa cccooonnnsssuuullltttaaa,,, lllaaa rrreeeppprrroooddduuucccccciiióóónnn,,, aaa lllooosss uuusssuuuaaarrriiiooosss iiinnnttteeerrreeesssaaadddooosss eeennn eeelll cccooonnnttteeennniiidddooo dddeee eeesssttteee tttrrraaabbbaaajjjooo,,, para tttooodddooosss lllooosss uuusssooosss qqquuueee ttteeennngggaaannn fffiiinnnaaallliiidddaaaddd aaacccaaadddééémmmiiicccaaa,,, yyyaaa ssseeeaaa eeennn fffooorrrmmmaaatttooo CCCDDDRRROOOMMM ooo dddiiigggiiitttaaalll dddeeesssdddeee IIInnnttteeerrrnnneeettt,,, IIInnntttrrraaannneeettt,,, eeetttccc...,,, yyy eeennn gggeeennneeerrraaalll pppaaarrraaa cccuuuaaalllqqquuuiiieeerrr fffooorrrmmmaaatttooo cccooonnnoooccciiidddooo ooo pppooorrr cccooonnnoooccceeerrr... DDDeee cccooonnnfffooorrrmmmiiidddaaaddd cccooonnn lllooo eeessstttaaabbbllleeeccciiidddooo eeennn eeelll aaarrrtttííícccuuulllooo 333000 dddeee lllaaa LLLeeeyyy 222333 dddeee 111999888222 yyy eeelll aaarrrtículo 11 de la DDeecciissiióónn AAnnddiinnaa 335511 ddee 11999933,, ““LLooss ddeerreecchhooss mmoorraalleess ssoobbrree eell ttrraabbaajjoo ssoonn pprrooppiieeddaadd ddee llooss autores”,,, lllooosss cccuuuaaallleeesss sssooonnn iiirrrrrreeennnuuunnnccciiiaaabbbllleeesss,,, iiimmmppprrreeessscccrrriiippptttiiibbbllleeesss,,, iiinnneeemmmbbbaaarrrgggaaabbbllleeesss eee iiinnnaaallliiieeennnaaabbbllleeesss... Ibeth Marcela Arias LLóóppeezz AAnnggéélliiccaa MMaarrííaa PPaalloommiinnoo GGonzález C.C. 52.865.317 de BBooggoottáá DD..CC.. CC..CC.. 5522..881199..007799 ddee BBooggoottáá DD..CC.. INNOVACIÓN EN ALGUNAS PRÁCTICAS DE CREPES & WAFFLES S.A. La Clave del Éxito para Crepes & Waffles S.A. Basada en la Innovación de Algunas Prácticas Aplicadas al Recurso Humano Autoras: Ibeth Marcela Arias López y Angélica María Palomino González Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano Especialización en Gerencia de Recursos Humanos Bogotá D.C. Octubre de 2011 INNOVACIÓN EN ALGUNAS PRÁCTICAS DE RECURSOS HUMANOS EN C&W 139 Dedicatoria Con inmenso amor para Diego Andrés Méndez, Edgar Ángel Rodríguez y Valentina Gamba Arias, por ser nuestro constante apoyo en cada una de las metas propuestas y en el desarrollo de éste nuevo logro. Angélica e Ibeth AGRADECIMIENTOS En el transcurso de nuestras vidas, vemos como cada deseo se convierte en meta, y que cada meta representa un esfuerzo más para lograr cada uno de los objetivos propuestos. Ser gerentes del recurso humano es un paso más en nuestra vida profesional, un paso que debemos agradecer de manera especial: A Papa Dios, por la vida, por la salud y por la grandiosa oportunidad de aprender, llenar nuestras mentes de sabiduría, por estar ahí en cada etapa, en cada pensamiento y en cada circunstancia. A nuestros padres, aquellos que aunque no estén en presencia constante son un motor para seguir adelante, por cada valor enseñado, por la confianza depositada y el ánimo que inyectan a cada proyecto emprendido. A nuestras parejas por su presencia, por cada idea, cada consejo, cada indicación y por su apoyo incondicional. A Valentina por regalar momentos en que necesitaba de su madre. Al Dr. Uriel Torres, por la paciencia, la atención prestada y la constancia, por representar un ejemplo de sabiduría, nobleza y profesionalismo. Así mismo al Dr. Helder Barahona por los aportes basados en conocimientos, teorías específicas y la mayor disposición para lograr que este esfuerzo se tradujera en un logro personal y profesional más en nuestras vidas. A todas las personas que de alguna manera intervinieron y aportaron al desarrollo del proyecto, trabajadores de Crepes & Waffles, compañeros, amigos y demás. Mil gracias a todos por hacer de este proceso algo realmente valedero. RESUMEN En la actualidad, las empresas toman un creciente interés en la innovación con especial énfasis en la gestión del recurso humano para lograr así sus objetivos organizacionales. De esta manera, tanto las estrategias gerenciales como el talento humano fortalecen y consolidan el éxito y la competitividad empresarial. A la luz de lo anterior y tomando como base los principales elementos de algunas de las prácticas relacionadas con la gestión humana implementadas por Crepes & Waffles, este trabajo hace un análisis de los factores claves de éxito y su actual posicionamiento para ser considerada como una empresa líder, estratégica y competitiva en el mercado actual. ABSTRACT Currently, companies have an increasing interest in innovation with special emphasis on human resources management to achieve their organizational objectives. In this way, both management strategies and human talent strengthen and consolidate success and business competitiveness. In light of the foregoing and taking as a basis the principal elements of certain practices related with human management implemented by Crepes & Waffles, this work makes an analysis of key successful factors and their current positioning to be considered as a leader, strategic and competitive company in the current market. INNOVACIÓN EN ALGUNAS PRÁCTICAS DE RECURSOS HUMANOS EN C&W 139 Tabla de contenido Problema de investigación ............................................................................................................ 4 Objetivos ....................................................................................................................................... 4 Objetivo General. ...................................................................................................................... 4 Objetivos Específicos. ............................................................................................................... 5 Justificación .................................................................................................................................. 5 Beneficios de la Investigación ...................................................................................................... 7 Marco teórico ................................................................................................................................ 8 Concepto de innovación empresarial. ....................................................................................... 9 Modelos de Gestión en Recursos Humanos. ........................................................................... 13 Teorías de Liderazgo. .............................................................................................................. 17 Motivación de Personal. .......................................................................................................... 23 Comunicación Organizacional. ............................................................................................... 24 Responsabilidad Social de las Empresas. ............................................................................... 28 Metodología de investigación ..................................................................................................... 35 Instrumentos de investigación. ................................................................................................ 37 Análisis de datos. .................................................................................................................... 38 Análisis del caso empresarial ......................................................................................................... 39 Contextualización de la empresa ................................................................................................ 39 INNOVACIÓN EN ALGUNAS PRÁCTICAS DE RECURSOS HUMANOS EN C&W 139 Historia. ................................................................................................................................... 39 Política de Calidad. ................................................................................................................. 41 Misión. .................................................................................................................................... 42 Visión. ..................................................................................................................................... 42 Estrategia Corporativa. ........................................................................................................... 42 Portafolio de Productos. .......................................................................................................... 44 Perfil de Clientes. .................................................................................................................... 45 Información Financiera. .......................................................................................................... 45 Contextualización del sector ....................................................................................................... 50 Evolución Sector Alimentos. .................................................................................................. 50 Rankings de la excelencia empresarial del sector de la restauración. ..................................... 51 Competidores de Crepes & Waffles. ...................................................................................... 53 Resultados de la investigación ....................................................................................................... 54 Análisis de tres prácticas de recursos humanos basadas en la innovación que han permitido a Crepes & Waffles ser reconocida en la actualidad ..................................................................... 54 Provisión de Recursos Humanos. ........................................................................................... 56 Mantenimiento del recurso humano. ....................................................................................... 58 Desarrollo de personal. ........................................................................................................... 61 Estilo de liderazgo, motivación y comunicación del recurso humano como clave de éxito en Crepes & Waffles ....................................................................................................................... 62 INNOVACIÓN EN ALGUNAS PRÁCTICAS DE RECURSOS HUMANOS EN C&W 139 Estilo de liderazgo gerencial. .................................................................................................. 62 Motivación del Recurso Humano. .......................................................................................... 65 Comunicación Organizacional. ............................................................................................... 71 Estrategia de responsabilidad social en Crepes & Waffles. ....................................................... 72 Factores Sociales. .................................................................................................................... 72 Factores Políticos. ................................................................................................................... 74 Factores Ecológicos. ............................................................................................................... 75 Factores Económicos. ............................................................................................................. 76 Factores Éticos. ....................................................................................................................... 76 CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 80 REFERENCIAS ............................................................................................................................. 82 Fuentes de Internet ...................................................................................................................... 83 ANEXOS ........................................................................................................................................ 86 Anexo A. Encuesta empleados de Crepes & Waffles ................................................................ 86 Anexo B. Resultados encuesta empleados de Crepes & Waffles ............................................... 87 Anexo C. Encuesta a clientes de Crepes & Waffles ................................................................. 118 Anexo D. Resultados encuesta clientes de Crepes & Waffles ................................................. 120 Anexo E. Encuesta a contacto de Crepes & Waffles ................................................................ 130 INNOVACIÓN EN ALGUNAS PRÁCTICAS DE RECURSOS HUMANOS EN C&W 139 LISTA DE CUADROS Cuadro No. 1. Los cinco procesos básicos de la administración de personal...……………...13 Cuadro No. 2. Descripción de estilos de liderazgo…………………………………………...19 LISTAS DE IMÁGENES Imagen No. 1. Planificación de la Organización y de los recursos Humanos…………...…...17 Imagen No. 2. Tipos de motivación y tipos de motivos……………………………...……....24 Imagen No. 3. Teoría del diamante………………………………………...………………....32 Imagen No. 4. Encuesta RSE ANDI 2009-2010 Políticas con los empleados………….…....34 Imagen No. 5. Balance General y Estado de Resultados……………………...……...……....46 Imagen No. 6. Estados Financieros…………………...……………………………………....49 Imagen No. 7. Ranking MercoColombia hoteles/turismo/restaurantes 2009-2010…...……...52 Imagen No. 8. Ranking MercoColombia empresas 2010.....………………………………....53 LISTA DE GRAFICOS Grafica No. 1. Ventas 2007-2010…………………………………………...…………...…...48 Grafica No. 2. Filosofía PAAC………………………………………………………….…....55 INNOVACIÓN EN ALGUNAS PRÁCTICAS DE RECURSOS HUMANOS EN C&W 1 La Clave del Éxito para Crepes & Waffles S.A. Basada en la Innovación de Algunas Prácticas Aplicadas al Recurso Humano El presente trabajo de investigación tiene como objetivo identificar y describir cómo algunas prácticas relacionadas con la gestión humana no sólo generan innovación sino que se consideran como factores claves de éxito para Crepes & Waffles y cómo estas prácticas la han llevado a posicionarse y a consolidarse en una marca fuerte en el mercado colombiano. La implementación y aplicación de unas buenas prácticas de gestión humana en una organización y en especial para la empresa objeto de análisis, se hace importante porque incorpora elementos esenciales como: prácticas propias, estilo de liderazgo, componentes motivacionales para inyectar a sus empleados, oportuna comunicación organizacional, y estrategias de responsabilidad social aplicado principalmente en el campo de las madres cabezas de hogar que contrata C&W. Estos elementos que se interrelacionan en el sistema organizacional (desarrollo del negocio) en lo relacionado con operaciones financieras, operativas, estratégicas y de recursos, orientan a la empresa hacia una misma dirección, hacia su desarrollo y hacia su sostenibilidad en el largo plazo. De acuerdo con lo anterior, no se puede negar el contundente éxito de Crepes & Waffles en los últimos años; pues sus estrategias gerenciales, su estilo único de liderazgo, el empuje, las ganas y el querer hacer las cosas de una forma distinta, le han permitido a sus fundadores desde hace más de treinta años, crear una innovadora cultura organizacional a partir de un nuevo estilo de gerencia, es decir una nueva forma de crear empresa en Colombia.