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Haub Unternehmensgruppe Tengelmann, Mülheim an der Ruhr Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ihr bester Freund kommt zu Ihnen und bittet Sie um Ihren Rat. Seine gerade volljährige Tochter steigt nach bestandenem Abitur nunmehr ins Berufsleben ein und möchte dies ausgerechnet im Einzelhan- del tun. Der besorgte Vater ist mit dieser Wahl nicht so recht einverstanden und fragt Sie nun nach Ihrer Meinung. Hand aufs Herz! Welches Bild vom Handel hätten Sie wohl im Kopf? Würden Sie Ihrem Freund zu- oder abraten? Einer meiner Handelskollegen ist in einer wissenschaftlichen Untersuchung ge- nau diesen Fragen nachgegangen. Wie sehen die Menschen den Handel? Wie schätzen sie ihn ein in Bezug auf Macht und Einfluss, Bedeutung und öffentliche Wahrnehmung sowie als Arbeitgeber? Das Ergebnis bestätigt die ärgsten Vermu- tungen, obwohl es Branchenkenner nicht wirklich überrascht: Dem Handel fehlt es an positiver Wahrnehmung, an Wertschätzung und an Schlagkraft. Man nimmt ihn weder richtig ernst, noch traut man ihm Bedeutendes zu. Und als Arbeitgeber ist er geradezu indiskutabel. Kann man es also Ihrem Freund übelnehmen, wenn er sich für die Zukunft sei- ner Tochter etwas anderes wünscht als einen Einstieg in den Handel? Handel – der große Unbekannte Wer ist denn nun dieser große Unbekannte, mit dem fast jeder tagtäglich zu tun hat und der trotzdem so schemenhaft bleibt? Der Handel blickt zurück auf eine Tradition von mehreren tausend Jahren. Fast könnte man ihn das „zweitälteste Gewerbe“ der Welt nennen. In Deutschland ist der Handel (Groß- und Einzelhandel) nach Industrie und Handwerk als Arbeitge- ber für rund 5 Millionen Menschen die drittstärkste Wirtschaftskraft, die im Jahr Umsätze in Höhe von rund 1,1 Billionen Euro erzielt. Gleichzeitig ist er das un- verzichtbare Bindeglied zwischen den Herstellern und den mehr als 80 Millionen Konsumenten in unserem Land. Kein anderer Wirtschaftszweig ist den Bürgern unseres Landes so nah, nirgendwo sonst ist der Kontakt zum Menschen so direkt und so häufig wie im Handel, speziell im Lebensmitteleinzelhandel. Dies hat zur Folge, dass auch keine andere Branche so unmittelbar und intensiv die Stimmun- gen der Bevölkerung erlebt, aber auch keine andere so abhängig davon ist. VI Geleitwort Immer das Ohr beim Kunden…?! Wer aber nun davon ausgeht, dass sich diese Nähe auch in den bereits zitierten Umfragen widerspiegelt, unterliegt einem Trugschluss. Ein anerkennendes positi- ves Bild der Händler ist kaum vorhanden. Die Aktivitäten des Handels werden bestenfalls in Form von Sonderangebotennregistriert. Seine Standpunkte und Mei- nungen bleiben von der Öffentlichkeit und von der Politik mehr oder weniger unbemerkt. Und das, obgleich der Handel den politisch Verantwortlichen durchaus als Stimmungsbarometer dienen könnte. Woran liegt es, dass der Handel (cid:16) wenn überhaupt (cid:16)dann negativ wahrgenommen wird? Ein Blick in die Geschichte zeigt, dass insbesondere im Mittelalter Handeltrei- bende als unehrlich und auf den eigenen Vorteil bedacht, als gerissen und wucher- treibend geradezu verschrien waren. Den Geldverleihern standen sie im Ansehen nur wenig nach. Obgleich seitdem einige Jahrhunderte ins Land gegangen sind, ist es dem deutschen Handel bis heute offensichtlich nicht gelungen, das Negativimage loszuwerden. Oder ist es womöglich purer Zufall, dass es im vergangenen Jahr in keinem anderen Land außer in Deutschland eine so ausgeprägte, ja fast erbitterte Teuro-Diskussion zu Lasten des Handels gegeben hat? Wenn selbst die Politikverantwortlichen es für nötig erachtet haben, einen Preis-Sheriff einzusetzen, ist es mit dem Respekt und der Wertschätzung unserer Handelsbranche noch immer schlecht bestellt. Es lebe das Vorurteil… Handelsunternehmen aller Couleur haben in den letzten Jahren mit großen An- strengungen ihre Organisationen und Systeme vom Staub der Jahrzehnte befreit und sich technisch auf den neuesten Stand gebracht, um als moderne Unternehmen im nationalen und internationalen Wettbewerb bestehen zu können. Prozesse wie Data Warehousing, CPFR, ECR und viele mehr gehören heute zum alltäglichen Rüstzeug und sind für die Leistungsfähigkeit des Handels von entscheidender Bedeutung. Mit dem kleinen Kaufmannsladen von früher haben die Handelsunternehmen kaum noch Gemeinsamkeiten. Vielfach gehören sie in Deutschland zu den größten Unternehmen und Arbeitgebern. Viele von ihnen sind inzwischen weit über die Grenzen Deutschlands hinaus auch im europäischen Ausland oder sogar internati- onal tätig. Insbesondere die filialisierten Einzelhändler sind heutzutage hochkom- plexe „Just in Time“-Organisationen, die ihre Kompetenz tagtäglich dadurch be- weisen, dass sie pünktlich und in ausreichender Menge die vom Konsumenten ge- wünschten Waren zur Verfügung stellen. Mit ihren hocheffizienten Systemorgani- sationen sorgen diese Unternehmen ganz nebenbei dafür, dass beispielsweise die Preise für Lebensmittel in Deutschland weitunter denen des europäischen Durch- schnitts liegen. Geleitwort VII Selbstbewusstsein und Markeninvestition Dies alles sind Pluspunkte, mit denen der Handel stolz und selbstbewusst auftreten könnte. Aber vielleicht liegt genau hier das Problem. Denn was dem Handel am meisten zu fehlen scheint, ist das gesunde Selbstbewusstsein einer erfolgreichen Branche. Er ist bis heute nicht in der Lage, sich als Wirtschaftszweig in der Öffent- lichkeit zu präsentieren und dabei seine Qualitäten entsprechend zu vermarkten. Lieber scheint er auch weiterhin aus Rücksicht auf sein ohnehin schlechtes Image den Weg des Schweigens und der Hinnahme gehen zu wollen. Handelsunterneh- men aber müssen selbstbewusster und aktiver auftreten, wenn sie das Stimmungs- bild verändern wollen. Der Handel braucht zudem mehr Identifikation mit bekannten Firmennamen. Firmen stehen wie Marken synonym für den Erfolg und das Image einer Branche. In Deutschland haben es bis heute zu wenige Handelsunternehmen geschafft, sich mit ihren Geschäftszweigen buchstäblich einen Namen zu machen. Die Hersteller dagegen wissen schon lange um die Kraft der Marke und haben zeitig und um- fangreich in diese investiert, während die Händler in Deutschland bis heute vor allem in Sonderangebote investiert haben. Letztlich hat gerade diese Markenin- vestition heute zu einer öffentlichen Wahrnehmung der Industrie geführt, die im Vergleich zum Handel deutlich positiver ist. Mit einer Stimme Auch muss der Handel lernen, mit einer Stimme zu sprechen. Kaum eine andere Branche leistet sich den Umstand, mit drei (bis vor kurzem noch mit vier) ver- schiedenen Verbänden aufzutreten, die sich in ihren öffentlichen oder politischen Äußerungen teilweise auch noch heftig widersprechen. Es muss sich die Erkennt- nis durchsetzen, dass Wesentliches insbesondere in der Politikberatung nur dann zu erreichen ist, wenn die Unternehmenn (und die sie vertretenden Verbände) zu- sammenstehen, eine gemeinsame Linie verabreden und diese dann auch konse- quent durchziehen. Hierzu ist entsprechender Einsatz gefragt. Der Handel muss bereit sein, mehr Manpower und mehr Zeit für die Wahrnehmung seiner Interes- sen einzusetzen. Eine Forderung, die gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten nicht eben auf fruchtbaren Boden fallen dürfte. Aber was der Handel in guten Zeiten versäumt hat, wird sich in schwierigen Zeiten sicher nicht von selbst ein- stellen. Und selbst dann wird es nur in kleinen Schritten vorangehen, denn Images verändern sich nicht über Nacht, dies erfordert Konsequenz und Zeit. Leuchtende Vorbilder Dass es auch anders sein kann, zeigen hervorragende Beispiele aus dem Ausland: In den Vereinigten Staaten und in Frankreich beispielsweise gehören Handelsunter- VIII Geleitwort nehmen zu den anerkanntesten Unternehmen überhaupt. In England wurde mehreren Handelsmanagern vom Königshaus der Adelstitel „Sir“ verliehen, in der Schweiz steht eine genossenschaftliche Handelsorganisation als Synonym nicht nur für Er- folg, sondern auch für ihren überaus positiven gesellschaftlichen Einfluss. In diesen Ländern entscheiden sich junge Menschen bewusst für eine Karriere im Handel. Der Abschluss einer Ausbildung oder die Beförderung in eine Mana- gementposition in einem Handelsunternehmenn gelten dort geradezu als eine Aus- zeichnung und als hervorragendes Sprungbrett auch in andere Branchen. Auch im deutschen Handel gibt es heute bereits eine Anzahl von Leuchttürmen, die in diesem Buch näher beschrieben werden. Damit werben diese Unternehmen für eine der faszinierendsten Branchen, die wie keine andere mitten im Leben steht. Guter Rat ist teuer? Kommen wir noch einmal zurück auf die Ausgangssituation, in der Sie ein Freund um Rat gefragt hat. Wäre es nicht schön, wenn Sie zukünftig mit großer Überzeu- gung sagen könnten: „Handel? Super, da hat deine Tochter eine sehr gute Ent- scheidung getroffen. Nirgendwo sonst wird sie eine so vielseitige Tätigkeit mit hervorragenden Karrierechancen mitten im Leben finden.“ Vorwort Das sind Schlagzeilen, die wir alle kennen: „König Kunde sträflich ver- nachlässigt!“, „Die Defizite sind offenkundig!“, „Im deutschen Handel wird Ser- vice klein geschrieben!“, „Viele Firmennwissen gar nicht, was für einen Eindruck die Kunden haben!“, „Servicewüste Deutschland!“. Wenn wir diesen Eindrücken Glauben schenken, dann sind Handel und Indust- rie offenbar nicht in der Lage, sich auf das Selbstverständlichste zu konzentrieren: Ihre Kunden! In meiner Zusammenarbeit mit vielen Unternehmen geht es demgegenüber immer um eine Kernfrage: Viele Märkte erfahren einen grundlegenden strukturel- len Wandel, die Kunden revolutionieren Ihr Verhalten:Wie können wir vor diesem Hintergrund mehr Wertschöpfung und mehr Nutzen für unsere Kunden schaffen? Dieses Buch stellt die Gegenthese zur „Servicewüste Deutschland“ dar: Viele deutsche Händler und deren Industriepartner haben in den vergangenen Jahren weit mehr für Ihre Kunden investiert, als dies bekannt ist. Diese Branche steht durch moderne Managementprozesse und neueste Technologien mitten in einem radikalen Umbruch. Einzelhandel, Konsumgüterhersteller, Dienstleister wie Marktforschungsunternehmen, IT-Hersteller und Software-Anbieter sowie Logis- tikunternehmen bauen Netzwerke der Zusammenarbeit auf, bei denen es nur um eines geht: ständig Prozesse und Kundenorientierung optimieren. Dieses Buch will aber auch einen Beitrag zur dringend notwendigen Imagever- besserung der Konsumgüterwirtschaft liefern. Die hier beschriebenen Entwicklun- gen erfordern Visionen, Top-Management-Leistungen und hochqualifizierte Fach- leute: Nur wenn es gelingt, Nachwuchskräfte für sich zu begeistern, wird es dieser Branche auch gelingen, die erfolgreich eingeschlagenen Veränderungen konse- quent weiter umzusetzen. An dieser Stelle möchte ich ein herzliches „Dankeschön“ sagen für das Geleit- wort und alle Mitautoren: Wir haben in vielen interessanten Diskussionen über das Tagesgeschäft hinaus oft die Gelegenheitgenutzt, uns miteinander über die aktuel- len und zukünftigen Herausforderungen in Handel und Konsumgüterindustrie auszutauschen. Mein weiterer Dank geht an all jene, die mir bei der Entwicklung und Erstel- lung des Buches mit Rat und Tat zur Seite gestanden haben und nicht zuletzt an meine Assistentin Nicole Hinz, die viele Stunden Ihrer Freizeit in dieses Projekt investiert hat. Düsseldorf, im Oktober 2003 Heiner Spalink Inhaltsverzeichnis Geleitwort.......................................................................................................V Karl-Erivan W. Haub Vorwort.........................................................................................................IX Heiner Spalink Servicewüste oder Kundenzufriedenheit Kundenorientierung in Deutschland – besser als ihr Ruf!........................3 Thomas Roeb Welchen Service wünschen Kunden wirklich?.........................................19 Stephan Grünewald Kundenorientierung – der moderne Fünfkampf.....................................37 Heiner Spalink Aktuelle Spitzenleistungen Haltung als Erfolgsfaktor............................................................................55 Götz W. Werner Die Future Store Initiative der METRO Group......................................65 Zygmunt A. Mierdorf Vision und Leitbilder prägen die OBI-Unternehmenskultur.................79 Harald Lux Lands’ End – am Anfang steht der Kunde!............................................101 Stephen Bechwar