T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI MEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) KONAKLAMA VE SEYAHAT HİZMETLERİ ODA SATIŞ TEKNİKLERİ ANKARA 2006 Milli Eğitim Bakanlığı tarafından geliştirilen modüller; • Talim ve Terbiye Kurulu Başkanlığının 02.06.2006 tarih ve 269 sayılı Kararı ile onaylanan, Mesleki ve Teknik Eğitim Okul ve Kurumlarında kademeli olarak yaygınlaştırılan 42 alan ve 192 dala ait çerçeve öğretim programlarında amaçlanan mesleki yeterlikleri kazandırmaya yönelik geliştirilmiş öğretim materyalleridir (Ders Notlarıdır). • Modüller, bireylere mesleki yeterlik kazandırmak ve bireysel öğrenmeye rehberlik etmek amacıyla öğrenme materyali olarak hazırlanmış, denenmek ve geliştirilmek üzere Mesleki ve Teknik Eğitim Okul ve Kurumlarında uygulanmaya başlanmıştır. • Modüller teknolojik gelişmelere paralel olarak, amaçlanan yeterliği kazandırmak koşulu ile eğitim öğretim sırasında geliştirilebilir ve yapılması önerilen değişiklikler Bakanlıkta ilgili birime bildirilir. • Örgün ve yaygın eğitim kurumları, işletmeler ve kendi kendine mesleki yeterlik kazanmak isteyen bireyler modüllere internet üzerinden ulaşılabilirler. • Basılmış modüller, eğitim kurumlarında öğrencilere ücretsiz olarak dağıtılır. • Modüller hiçbir şekilde ticari amaçla kullanılamaz ve ücret karşılığında satılamaz. İÇİNDEKİLER AÇIKLAMALAR....................................................................................................................ii GİRİŞ.......................................................................................................................................1 ÖĞRENME FAALİYETİ -1....................................................................................................3 1. ODA SATIŞ TEKNİKLERİ................................................................................................3 1.1. Oda Satışlarında Dikkat Edilecek Noktalar..................................................................5 1.2. Bir Oda Satışının Temel Aşamaları..............................................................................6 1.2.1 Değerlendirme........................................................................................................6 1.2.2. Yaklaşım................................................................................................................6 1.2.3. Sunuş.....................................................................................................................6 1.2.4. Fiyatlandırma.........................................................................................................7 1.2.5. Odaları Gösterme...................................................................................................7 1.2.6. Oda Satışının Sonuçlandırılması............................................................................7 1.3. Oda Satışlarında İzlenecek Genel Süreç.......................................................................8 1.4. Oda Satışlarında Özel Durumlar ve Çözüm Yolları.....................................................8 1.5. Oda Satışlarında Genel Öneriler...................................................................................9 1.6. Oda Hakkında Tam ve Doğru Bilgiye Sahip Olma......................................................9 1.7. Konaklama İşletmelerinde Çeşitli Oda Tipleri...........................................................10 1.8. Oda Tiplerine Göre Oda Fiyatlarını Konuğa Açıklama..............................................12 1.9. Fiyatın Değil Odanın Satışını Yapma.........................................................................13 1.10. Konuğun Gereksinimine Uygun Oda Satışı Yapma.................................................14 1.11. Olası Bir Satıştan Vazgeçmeme................................................................................15 1.12. Otelin Yan Hizmetlerinin de Satışını Yapma............................................................15 UYGULAMA FAALİYETİ..............................................................................................20 PERFORMANS DEĞERLENDİRME..............................................................................21 ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME....................................................................................22 ÖĞRENME FAALİYETİ-2...................................................................................................23 2. ODA SATIŞI YAPMAK....................................................................................................23 2.1. Odaların Alt Kattan Üst Kata Doğru Satılması...........................................................27 2.2. Oda Satışlarını Mümkün Olduğu Kadar Aynı Katlardan Yapma...............................28 2.3. Misafire Çok Alternatif Sunma Yerine İki ya da Üç Alternatif Sunarak Satış Yapma ...........................................................................................................................................29 2.4. Bağlantılı ve Bitişik Odaları Çocuklu veya Kalabalık Ailelere Satma.......................30 2.5. Asansör Fobisi Olan Konuklara Zemin Kattan veya Merkezi Oda Tahsis Etme........31 UYGULAMA FAALİYETİ..............................................................................................33 PERFORMANS DEĞERLENDİRME..............................................................................34 ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME....................................................................................35 MODÜL DEĞERLENDİRME..............................................................................................36 CEVAP ANAHTARLARI.....................................................................................................37 KAYNAKLAR.......................................................................................................................39 i AÇIKLAMALAR AÇIKLAMALAR KOD 811ORK012 ALAN Konaklama ve Seyahat Hizmetleri DAL/MESLEK Önbüro Elemanlığı MODÜLÜN ADI Oda Satış Teknikleri Konaklama işletmelerinde oda satış teknikleri ile ilgili MODÜLÜN TANIMI ilgili konuların işlendiği öğrenme materyalidir. SÜRE 40/32 ÖN KOŞUL Konuk Giriş İşlemleri modülünü almış olmak. YETERLİK Konuklara oda satışları yapmak Genel Amaç Gerekli ortam sağlandığında oda satış tekniklerine uygun olarak konuğa oda satışı yapabileceksiniz. Amaçlar MODÜLÜN AMACI (cid:190) Tesis prosedürüne uygun olarak oda satış tekniklerini uygulayabileceksiniz. (cid:190) Oda satış tekniklerine göre oda satışı yapabileceksiniz. EĞİTİM ÖĞRETİM Konaklama belgesi, önbüro dokümanları ve araç- ORTAMLARI VE gereçleri. DONANIMLARI Modülün içerisinde yer alan her faaliyetten sonra verilen ölçme araçları ile kazandığınız bilgi ve becerileri ÖLÇME VE ölçerek kendi kendinizi değerlendireceksiniz. DEĞERLENDİRME Öğretmen modül sonunda size ölçme araçları uygulayarak, modül uygulamaları ile kazandığınız bilgi ve becerileri değerlendirecektir. ii GİRİŞ GİRİŞ Sevgili Öğrenci, Konaklama işletmelerinin ticari yaşamlarını devam ettirebilmesi öncelikle oda satışlarına bağlıdır. Bu tür işletmelerin, gelir getiren diğer yan ünitelerinin (restoran, bar disko, yüzme havuzu, sauna, çamaşırhane, oyun salonları, spor tesisleri ve satış mağazaları gibi) işleyebilmesi; oda satışında gösterilen başarıya bağlıdır. Çünkü konuk tesiste kaldığı sürece işletme içerisinde bu mekânlarda harcama yapacaktır. Oda satışı sanıldığı gibi sadece konuğun işletmeye gelip oda talep etmesi ve odayı olduğu gibi kabul ederek odaya yerleşmesi anlamına gelmez. Özellikle rakip işletmeler, bulundukları çevre veya bölgeye olan talebin (konuk talebi) büyük parçasını kapabilmek için kendi satış politikasını dikkatli bir şekilde tespit edip, titizlikle uygulaması gerekir. Ancak, çevredeki sosyoekonomik veya fiziksel değişiklikler, işletmenin satış politikasının ve yönetim şeklinin değişmesini zorunlu kılabilir. Örneğin, işletmenin bulunduğu yöreye daha büyük ve nitelikli konaklama tesislerinin yapılması veya yöredeki mimari yapılaşmanın ve doğal çevrenin bozulması işletme yönetimine satış politikası ile ilgili yeni kararlar aldırabilir. Konaklama işletmelerinde önbüronun en önemli işlevi oda satışı yapmak ve satışları artırmaktır. Bu yüzden önbüro personeli konuk psikolojisini çok iyi analiz etmeli ve hangi odayı kaça satacağını çok iyi bilmelidir. Satılan oda tipi, konuğun işletme içerisinde yapacağı extra harcamalarının hacmini de aşağı yukarı belirlemiş olacaktır. Konuklara yapılan oda satışı, konuğun işletmeye geliş şekli ile de bağlantılıdır. Konuklar, bir konaklama işletmesine değişik kanalları (seyahat acentesi, rezervasyonlu, rezervasyonsuz gibi) kullanarak gelirler. Değişik kanalları kullanarak işletmeye gelen her konuk için ayrı ayrı oda satış tekniği, kayıt tutma ve yerleştirme metotları kullanılmaktadır. Bu modül sonucunda oda satış tekniklerini kullanarak, konuklara oda satışı yapabileceksiniz. Mödülün meslek yaşantınıza katkı getirmesini dileriz. 1 2 ÖĞRENME FAALİYETİ–1 ÖĞRENME FAALİYETİ -1 AMAÇ Bu faaliyette verilecek bilgiler doğrultusunda, gerekli ortam sağlandığında, konaklama işletmelerinde, işletme prosedürüne uygun olarak oda satış tekniklerini uygulayabileceksiniz. A RAŞTIRMA (cid:190) Çevre işletmelerin önbüro bölümüne giderek bu bölümde uygulanan oda satış teknikleri hakkında bilgi ve oda satışına ilişkin evrak alınız. Sınıf ortamında sunumunu yapınız. 1. ODA SATIŞ TEKNİKLERİ Konaklama işletmelerinde önbüro bölümü, konuklar işletmeye gelmeden önceki rezervasyon aşamasında, işletmeyle ilişki içinde bulundukları ve işletmede kaldıkları süre içinde, konukların arzu ettikleri hizmetlerin sunulmasında önemli bir rol oynar. Konaklama hizmeti, işlevsel olarak rezervasyon görevlileri ile sağlanan iletişimle başlar ve işletme hakkında oluşan bu olumlu imaj, diğer önbüro çalışanlarının birlikte çabalarıyla potansiyel satışa dönüştürülebilir. Resepsiyonistler her zaman bir satış elemanı gibi olmalı ve hatta konuk olmayanlara bilgi verirken dahi onlara işletme hizmetlerini pazarlamalı, kafalarında iyi bir izlenim bırakacak şekilde hareket etmelidir. Resepsiyon görevlilerinin en önemli amacı; odaları ve işletmenin diğer ürünlerinin satışını artıracak ve konukları memnun edecek şekilde oda satışı yapmaktır. Bunun için birçok satış yöntemi kullanılmaktadır. Bunlardan birisi fiyat tarifelerinde belirli dönemlerde indirimlerin sağlanması ve belli gruptaki konuklara sürekli indirimlerin uygulanmasıyla olur. İş adamlarına, seyahat acentelerine ve çocuklara sürekli indirim uygulanmasını buna örnek gösterebiliriz. Bu indirimler genellikle sezonun durgun olduğu dönemlerde konukları işletmeye çekmek için kullanılan satış yöntemidir. Bundan amaç, normalde işletmenin pazarını oluşturan ve konukların olmadığı hafta sonlarında konuk çekmektir. Sonuçta konaklama işletmesinin varlığını sürdürebilmesi büyük ölçüde oda satışlarına bağlıdır. Çünkü konaklama işletmesinin diğer bölümlerindeki (restoran, bar, çamaşırhane, yüzme havuzu, oyun salonları ve satış mağazaları vb) satışları büyük ölçüde odaların doluluk durumuna bağlıdır. Konuk işletmede kaldığı sürece diğer bölümlerde harcama yapacaktır. Bu nedenle, oda satışını gerçekleştirecek olan resepsiyon görevlileri konukla olan ilişkilerinde büyük çaba sarf etmeli ve onların istek ve arzularının karşılanmasında aşağıda belirtilen durumlara hazır olmalıdır. 3 Resim 1: Resepsiyonda konuk kabulü Resepsiyon Görevlisine Sorulabilecek Sorular Konukların zaman zaman resepsiyon görevlisine sorabileceği başlıca sorular şunlardır: (cid:190) Konaklama işletmesinde restoran, bar, cafe var mı? Hangi saatlerde açıktır? (cid:190) Solist var mı? Ne zaman çalışıyor? Pahalı mı? Kostüm şartı var mı? (cid:190) Mönüde neler var? Fiyatları nasıl? Çocuklar için özel mönü var mı? (cid:190) Havuz, tenis, golf, bilardo, hamam, kayak vb yapılabiliyor mu? (cid:190) Bu faaliyetler için öğretmen var mı? İşletmeden ne kadar uzakta? (cid:190) Odalar nasıl? Kaç tane? Manzarası var mı? Gürültüden etkileniyor mu? Ses çok rahatsız ediyor mu? Sessiz mi? Bara yakın mı? Asansöre yakın mı? Özürlüler için kolaylık var mı? Neden bu oda diğerlerinden pahalı? Televizyon var mı? Odada merkezi müzik sistemi var mı? Oda banyolu mu? Yataklar uzun mu? Yataklar geniş mi? Yumuşak mı? Kaç tane yastık var? (cid:190) Hayvanlar girebilir mi? Yakında kulübe var mı? (cid:190) Çocuklara indirim var mı? Çocuk bakıcısı ya da kreş var mı? Bu sorular sürekli devam eder. Konuk aklına gelen her şeyi sorabilir. Oteller, dükkânlar, devlet daireleri, spor merkezleri, eğlence yerleri vb yerleri sorabilir. Resepsiyon 4 görevlisi bütün bunları bilmesinde fayda vardır. Fakat bazen resepsiyonistin bilmediği şeyler olabilir. Bu durumda da "sizin için araştırabilirim" demesi gerekir. Resepsiyonist bir anlamda satış elemanıdır. Görevlerinden biri de oda satışlarını artırmaktır. Oda satışını her hangi bir satış görevlisi de gerçekleştirebilir. Fakat işini iyi yapan bir resepsiyonist oda satmakla kalmayıp, konukların memnuniyetini de sağlayabilir. Bunu gerçekleştirmek için resepsiyonistlerin oda satışı ile ilgili ilkeleri bilmeleri ve bu ilkelere uymaları gerekmektedir. 1.1. Oda Satışlarında Dikkat Edilecek Noktalar Resepsiyonist, konuğu girişte görür görmez ilgilenmeli, bankoya kadar gözleriyle takip ederek, rezervasyonu olup olmadığını sormalıdır. Rezervasyonu varsa derhal ilgili kayıtları çıkarmalı, konuğa ismi ile hitabedebilmelidir. Konuğa ait posta veya mesaj varsa hemen verilmelidir. Rezervasyonlu konukların oda numarası daha önceden belirlendiğinden, oda satışı belli oranda kolaylaşacaktır. Rezervasyonsuz gelen konuklara oda satışı yapılırken istekleri sorulur. Şayet işletme dolu ise, rezervasyonsuz konuklara (walk in) yer verilemediği için özür dilenmeli, civardaki işletmelerde yer bulmada yardımcı olunmalıdır. Başka bir işletmede kalsa bile, işletme imkânlarından diğer aktivitelerden yararlanmaya işletmeye gelebileceği hakkında bilgi verilmeli, bundan sonraki gelişlerinde rezervasyon yaptırdıkları takdirde kendilerine yer verilebileceği belirtilmelidir. Resepsiyon memurlarının en önemli görevi işletme politikasına uygun ve konukların özel isteklerini de göz önüne alarak oda satışı yapmaktır. Oda satışında şunlara dikkat edilmelidir: (cid:190) Konuğun rezervasyonlu olup olmadığı, (cid:190) Konuğun VİP olup olmadığı, (cid:190) Konuğun kara listede bulunup bulunmadığı, (cid:190) Bagajının olup olmadığı, (cid:190) Davranışlarının şüphe uyandırıp uyandırmadığı, (cid:190) Kaç gece kalacağı, (cid:190) İşletmedeki boş oda durumu, (cid:190) İlerideki rezervasyonların durumu, (cid:190) Konuğun hangi fiyatta bir oda istediği (konuğa hiç bir zaman en pahalı odayı tavsiye etmemeli, değişik tip ve fiyattaki bir iki oda hakkında bilgi vermeli, seçimi konuğa bırakmalıdır. Ucuz bir odayı tercih ediyor diye konuğa karşı kırıcı bir tutum takınmamalıdır). 5 1.2. Bir Oda Satışının Temel Aşamaları Önbüronun amacı, konaklama işletmesinde bulunan odalarının satışını yapmaktır. Oda satışlarının yapılması ve maksimize edilmesi için önbüro personeli çok iyi seçilmelidir. Önbüroda çalışan personel neyi sattığını çok iyi bilmelidir. Konaklama işletmesine değişik kanallardan gelen konuklara resepsiyonda yaklaşım tekniği de son derece önemlidir. Oda satışında resepsiyon için de en zor satış yapılan konuk grupları, münferitlerdir. Özellikle münferit konuklara yapılan oda satışı aşağıda belirtilen aşamaları içermektedir. (cid:190) Değerlendirme (cid:190) Yaklaşım (cid:190) Sunuş (cid:190) Fiyatlandırma (cid:190) Odaları gösterme (cid:190) Oda satışının sonuçlandırılması 1.2.1 Değerlendirme Bir konuğun konaklama işletmesinin önünde durması ile ön satış zaten yapılmıştır. Konuğun dış görünümü, (hareket, bakış, saç-sakal vb) kıyafeti (renk, şekil, kalite vb) konuk hakkında bazı ipuçları verir. Konuk ilk görüldüğü zaman değerlendirilme yapılmaya çalışılır. Fakat konukla konuşmadan yargıya varmak yanıltıcı olur. 1.2.2. Yaklaşım Konuğa yaklaşım oda satışının ikinci aşamasıdır ve aynı zamanda satış işleminin fiilen başladığını gösterir. Bu aşamada yanlış bir davranış konuğun rakip işletmeleri tercih etmesine neden olabilir. Bu pazarda, resepsiyonist satıcı, konuk ise alıcı konumundadır. Satışın gerçekleşmesinde önemli pay satıcının yaklaşımına bağlıdır. Zamanında ve yerinde bir yaklaşımla satış işleminin gerçekleştirilmesi gerekir, iyi bir yaklaşım tekniği, o andaki satışı gerçekleştirmeye yetmese bile ilerisi için iyi bir referans olacaktır. Konuk sıcak, nazik ve güler yüzlü bir yaklaşım karşısında kendini rahat hissedecektir. Resepsiyon görevlisi, konuğu selamlarken içten davranmalı, ses tonu bu davranışları tamamlar nitelikte olmalı ve asla yapmacık hareketlerde bulunmamalıdır. Bu işlemlerin konuk ile karşılaşmada ilk birkaç saniye içinde olduğu unutulmamalıdır. 1.2.3. Sunuş Oda satışının gerçekleştirilebilmesi için sunuşun dikkatli ve özenli yapılması gereklidir. Resepsiyon görevlisi satacağı odanın bütün özelliklerini çok iyi bilmeli, odaların dekoru, mefruşatı, düzeni, yatak sayısı ve donanımı hakkında bilgi sahibi olmalı ve konuğa alternatif oda önerileri getirebilmelidir. Resepsiyonist konuşurken kelimeleri özenle seçmeli, konuğun ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak konuşmalı, abartıdan kaçınmalı ve oda satışı için konuğu zorlamamalıdır Çünkü sunuş aşamasında konuğa verilecek yanlış bilgiler ve zorlamalar konuğun tepkisine yol açabilir. 6