Markus Kaiser Aline-Florence Buttkereit Johanna Hagenauer Journalistische Praxis: Chatbots Automatisierte Kommunikation im Journalismus und in der Public Relation essentials essentials liefern aktuelles Wissen in konzentrierter Form. Die Essenz dessen, worauf es als „State-of-the-Art“ in der gegenwärtigen Fachdiskussion oder in der Praxis ankommt. essentials informieren schnell, unkompliziert und verständlich • als Einführung in ein aktuelles Thema aus Ihrem Fachgebiet • als Einstieg in ein für Sie noch unbekanntes Themenfeld • als Einblick, um zum Thema mitreden zu können Die Bücher in elektronischer und gedruckter Form bringen das Expertenwissen von Springer-Fachautoren kompakt zur Darstellung. Sie sind besonders für die Nutzung als eBook auf Tablet-PCs, eBook-Readern und Smartphones geeignet. essentials: Wissensbausteine aus den Wirtschafts, Sozial- und Geisteswissenschaf- ten, aus Technik und Naturwissenschaften sowie aus Medizin, Psychologie und Gesundheitsberufen. Von renommierten Autoren aller Springer-Verlagsmarken. Weitere Bände in der Reihe http://www.springer.com/series/13088 Markus Kaiser · Aline-Florence Buttkereit · Johanna Hagenauer Journalistische Praxis: Chatbots Automatisierte Kommunikation im Journalismus und in der Public Relation Markus Kaiser Aline-Florence Buttkereit Fakultät AMP, TH Nürnberg München, Deutschland Nürnberg, Deutschland Johanna Hagenauer München, Deutschland ISSN 2197-6708 ISSN 2197-6716 (electronic) essentials ISBN 978-3-658-25493-3 ISBN 978-3-658-25494-0 (eBook) https://doi.org/10.1007/978-3-658-25494-0 Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbiblio- grafie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. Springer VS © Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2019 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informationen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag, noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen. Der Verlag bleibt im Hinblick auf geografische Zuordnungen und Gebietsbezeichnungen in veröffentlichten Karten und Institutionsadressen neutral. Springer VS ist ein Imprint der eingetragenen Gesellschaft Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH und ist ein Teil von Springer Nature Die Anschrift der Gesellschaft ist: Abraham-Lincoln-Str. 46, 65189 Wiesbaden, Germany Was Sie in diesem essential finden können • Dialoge spielen eine zunehmend bedeutende Rolle und ersetzen nach und nach das klassische Sender-Empfänger-Modell. Es wird aufgezeigt, warum das Internet immer mehr zu einem Conversational Web wird. • Chatbots vereinfachen die User Journey, erleichtern die Entscheidungsfindung, verbessern die Conversion und machen Markenversprechen erlebbar. Die Vorteile der Bots werden genannt. • Es wird zwischen fünf verschiedenen Chatbot-Haupttypen unterschieden: dem Chatbot als Vertriebskanal, als Markenerlebnis, als Concierge, als Entlastung für den Kundendienst und als neuen Medienkanal. • Das Konzept für einen Chatbot ist entscheidend. In dieser Phase erhält ein Chatbot auch seinen Charakter. Es wird erläutert, welche Schritte in der Konzeptionsphase über Erfolg oder Misserfolg entscheidend sind. • Es werden einfache, kostenfreie Tools zur technischen Umsetzung eines Chatbots vorgestellt. V Vorwort „Bis zum Jahr 2020 wird ein durchschnittlicher Bürger mehr Konversation mit einem Bot betreiben als mit dem Lebenspartner.“ https://www.gartner.com/smar- terwithgartner/gartner-predicts-a-virtual-world-of-exponential-change (30.09.2018) Auf den ersten Blick wirkt diese Prognose des US-amerikanischen Marktfor- schungsunternehmens Gartner übertrieben. Wenn man allerdings berücksich- tigt, dass der Bot (von Englisch robot Roboter) den Menschen in immer mehr = Lebenssituationen behilflich ist, zum Beispiel einen Tisch im Restaurant reserviert, einen Flug bucht oder einen Friseurtermin vereinbart, relativiert sich dies deutlich. Hinzu kommt, dass der Bot nicht mehr nur über die klassische Website, sondern auch über das Smartphone und über Sprachassistenten (sogenannte Voice- Assist- Systeme wie Amazon Echo oder Siri von Apple) unterstützt: quasi als Begleiter in allen Lebenssituationen und dies rund um die Uhr. Chatbots gibt es bereits seit über einem halben Jahrhundert. Einer der e rsten und bekanntesten ist von Joseph Weizenbaum vom Massachusetts Institute of Technology im Jahr 1966 veröffentlicht worden. Eliza, wie der Chatbot hieß, hatte den Charakter eines Psychotherapeuten. Seitdem gab es verschiedenste Entwicklungssprünge: sowohl was die Programmierung als auch die Spracher- kennung betrifft. Hinzu kommt, dass digitale Anwendungen heute über mobile devices (wie Smartphones oder Tablets) nahezu überall verfügbar sind und Stück für Stück auch ins Auto oder in die Wohnung (Stichwort smart home) eingebaut werden. Selbst die Mikrowelle oder der Kühlschrank können heute schon ange- schlossen werden. In diesem Buch wird aufgezeigt, welche Einsatzmöglichkeiten es für Chatbots im Journalismus und in der Unternehmenskommunikation gibt. Es wird hier speziell auf Chatbots eingegangen. Andere Assistenzsysteme (wie Echo oder Siri) werden nicht vertieft, obwohl es bei der Konzeption und Umsetzung zahlreiche Gemeinsamkeiten gibt und künftig auch Schnittstellen geben wird. Der Schwerpunkt in diesem Buch VII VIII Vorwort wird auf die Konzeption von Chatbots (Kap. 3) und deren inhaltliche Umsetzung (Kap. 4) gelegt. Auf technische Details wird verzichtet, allerdings werden Link- und Literaturtipps angegeben. Einfache Chatbots selbst zu bauen (zum Beispiel für seine eigene Fanpage bei Facebook) ist heute schon genauso einfach wie die Erstellung eines eigenen Weblogs mit vorgefertigten Bausteinen. Wir danken an dieser Stelle allen, die uns Inspirationen für dieses Buch gegeben haben. Darunter sind insbesondere die Studierenden der Technischen Hochschule Nürnberg, die in einem Lehrforschungsprojekt im Seminar „Digitaler Journalismus“ verschiedene Chatbot-Konzepte in einem Design-Thinking-Workshop entwickelt haben. Außerdem danken wir den Veranstaltern des Deutschen IT-Leiter-Kongresses in Düsseldorf im September 2018, wo wir bei einem Chatbot-Workshop verschie- dene Konzepte diskutieren konnten. Nicht zuletzt danken wir Prof. Dr. Gabriele Hooffacker, der Herausgeberin der Reihe „Journalistische Praxis“ bei Springer VS, für ihre tatkräftige Unterstützung und dafür, dass dieses Springer essential im Titel auch den Namen ihrer Reihe tragen darf. Wir wünschen unseren Leserinnen und Lesern viel Spaß bei der Lektüre und spannende Einblicke in die Welt der dialogorientierten, automatisierten Kommunikation! München Markus Kaiser im Dezember 2018 Aline-Florence Buttkereit Johanna Hagenauer Inhaltsverzeichnis 1 Das Conversational Web ...................................... 1 2 Chatbot-Typen und Einsatz-Szenarien .......................... 5 3 Konzeption eines Chatbots .................................... 11 3.1 Strategischen Überlegungen auf dem Weg zum Chatbot ............................................ 12 3.2 Der richtige Einsatz des Chatbots im Unternehmen ........................................... 14 3.3 Die Persönlichkeit – wie spricht der Bot? ..................... 18 3.4 Die Inhalte – was spricht der Bot? ........................... 24 4 Umsetzung eines Chatbots .................................... 27 4.1 Übersicht verschiedene Antworttypen ........................ 28 4.2 Allgemeine Tipps bei der Dialog-Erstellung ................... 32 4.3 Tools zur Bot-Umsetzung ................................. 34 4.4 Wie lernt der Bot? ....................................... 35 5 Die Entwicklungsstufen von Künstlicher Intelligenz .................................................. 39 Literatur ...................................................... 43 IX 1 Das Conversational Web Das Smartphone wird weniger zum Telefonieren als zum Chatten genutzt. Mes- senger zählen sowohl im AppStore für iPhones von Apple als auch im Google Play Store für Android-Telefone zu den Apps, die am häufigsten heruntergeladen werden. WhatsApp ist längst zu einem Kommunikationsmittel geworden, das von allen Altersgruppen genutzt wird. Schüler1 verabreden sich mit ihren Mitschülern zum Eis Essen, sie sprechen ab, wann ihre Eltern sie vom Fußball-Training oder der Theatergruppe abholen, und sie schicken ihren Großeltern Geburtstags- wünsche mit einem Selfie von sich oder einem animierten GIF-Bildchen. Studen- ten organisieren sich über WhatsApp- oder Facebook-Gruppen und tauschen sich über die angesagtesten Diskotheken genauso aus wie über ihren Urlaubsflirt. Auf Flirt-Portalen wie Tinder werden Dates verabredet. Chatten (deutsch „plaudern“ oder „sich unterhalten“) in Echtzeit ist zu einem essenziellen und nicht mehr wegzudenkenden Bestandteil der zwischenmensch- lichen Kommunikation geworden. Diese Dialoge finden stets online statt und auf den verschiedensten Endgeräten vom Computer im Büro über den Laptop im Co-Working-Space bis hin zum Tablet auf der Couch oder Smartphone im Café. Insbesondere die Kommunikation mit Hilfe von mobilen Devices hat in den ver- gangenen Jahren stark zugenommen. Chatten ist dabei kein ganz neues Phänomen. ICQ (für „I seek you“ bzw. „Ich suche Dich“), der nach eigenen Angaben erste Internet-weite Instant Messenger vom israelischen Start-up-Unternehmen Mirabilis, ist bereits im Jahr 1996 1Aufgrund der besseren Lesbarkeit der Beiträge wurde darauf verzichtet, jeweils die Bezeichnungen für beide Geschlechter zu verwenden. Die männliche Form schließt jedoch selbstverständliche die weibliche Form mit ein. © Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2019 1 M. Kaiser et al., Journalistische Praxis: Chatbots, essentials, https://doi.org/10.1007/978-3-658-25494-0_1