Pengaruh Elektronik Word ... (Arif Wibowo) PENGARUH ELEKTRONIK WORD OF MOUTH DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA KONSUMEN SMARTPHONE SAMSUNG YANG BERBASIS ANDROID Arif Wibowo, MEI, Email: [email protected] Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Elektronik Word Of Mouth dan Brand Image Terhadap Purchase Intention Pada Konsumen Smartphone Samsung Yang Berbasis Android. Penelitian ini termasuk penelitian yang dikategorikan kedalam penelitian pengujian hipotesis. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa S1 di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta yang menggunakan smartphone android. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang menggunakan metode self-administered survey. Peneliti mengambil sampel 100 mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta, yang menggunakan smartphone Samsung yang berbasis android. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan nonprobability sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah menggunakan uji validitas reliabilitas, korelasi, regresi berganda, dan uji hipotesis dengan menggunakan program SPSS versi 22. Hasil penelitian berdasarkan regresi berganda menunjukkan bahwa : (1) elektronik word of mouth berpengaruh positif pada purchase intention pada konsumen smartphone Samsung yang berbasis android dengan koefisien sebesar 0,327. (2) Brand image berpengaruh positif terhadap purchase intention pada konsumen smartphone Samsung yang berbasis android dengan koefisien sebesar 0,278. Keywords : Elektronik word of mouth (EWOM), brand image, purchase intention, smartphone Samsung berbasis android. Latar Belakang guna memilih barang atau jasa mana yang Seiring dengan perkembangan terbaik dan tepat untuk mereka. Untuk teknologi, telekomunikasi di Indonesia dapat mengambil keputusan pembelian yang mengalami kemajuan yang sangat tersebut, satu-satunya cara yang dapat pesat, pilihan konsumen akan barang dan dilakukan konsumen adalah dengan jasa semakin beragam jenisnya. Dengan mencari informasi sebanyak-banyaknya segala keunikan, manfaat, dan kualitasnya, akan barang atau jasa tersebut. Tidak tentunya akan semakin sulit bagi cukup dengan informasi yang banyak, tapi konsumen dalam mengambil keputusan informasi tersebut haruslah dapat 71 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015 dipercaya kebenarannya. Salah satu dibelinya baik itu dari internet atau dari sumber informasi yang memenuhi syarat teman yang telah terlebih dahulu tersebut adalah komunikasi dari mulut ke menggunakan produk tersebut. Hal ini mulut atau lebih dikenal dengan sebutan terjadi karena konsumen ingin mencari WOM atau Word of Mouth. produk yang dapat memberikan Semakin maraknya produk-produk kemudahan berkomunikasi dalam android saat ini, konsumen banyak yang beraktivitas sehari-hari. beralih dari menggunakan handphone Di antara sekian banyak produk menjadi smartphone android. Smartphone smartphone Android yang beredar memang memiliki banyak kelebihan dan dipasaran, Samsung merupakan salah daya tarik tersendiri dibandingkan dengan satu smartphone yang mengikuti handphone biasa. Salah satu yang paling perkembangan teknologi dan memenuhi menonjol dari kelebihan smartphone kebutuhan konsumen. Samsung sangat android adalah fungsinya yang lebih luas, diminati oleh konsumen karena memiliki kecepatan dan kemampuan browsing fitur-fitur yang memberikan kemudahan internet yang cepat membuat para bagi pengguna dalam membuka atau pengguna perangkat ini bisa tetap mengirim email, mengakses website, terhubung dengan dunia maya ataupun chatting menggunakan aplikasi whatsapp, sosial media dimanapun dan kapanpun line, BBM, kakaotalk, dan lain-lain, dapat dengan lebih cepat dan mudah. digunakan untuk mengakses jejaring sosial Smartphone Samsung android seperti facebook, twitter, path, dan sangat diminati oleh konsumen karena sebagainya. Konsumen mengetahui konsumen percaya akan produk tersebut keberadaan smartphone Samsung dari baik dari merek, dan harga tidak pernah berbagai sumber informasi yaitu dari menipu bahwa Samsung benar-benar teman-teman yang telah menggunakan, menonjolkan kualitas dengan gambarnya iklan di televisi, brosur, radio dan internet. yang sangat jernih, fitur-fiturnya yang Konsumen juga lebih suka mencari review sangat banyak. Dengan berbagai fitur terlebih dahulu di internet sebelum sosial media, hiburan, fitur-fitur lain yang membeli produk smartphone Samsung sangat lengkap. Konsumen biasanya juga dari internet baik membuka forum-forum, mempertimbangkan suatu produk membaca majalah. Setelah yakin dengan tersebut dari bentuk, spesifikasi, desain, pilihannya maka konsumen akan daya tahan dari produk itu sendiri. memutuskan untuk melakukan Terkadang konsumen mecari referensi pembelian. mengenai suatu produk yang akan 72 Pengaruh Elektronik Word ... (Arif Wibowo) Jika melihat ke belakang komunikasi diperoleh dari forum e - WOM lebih dari mulut ke mulut hanya bisa digunakan berpengaruh dalam pengambilan secara langsung (tatap muka). Namun, keputusan daripada berbicara dengan seiring dengan perkembangan teknologi teman-teman secara pribadi ( WOM ). informasi yang sangat cepat, pertukaran Meskipun ada bukti yang bertentangan informasi antar konsumen tidak lagi pada kredibilitas e - WOM, studi yang dilakukan dengan tatap muka tetapi juga dilakukan sampai saat ini tidak bisa dilakukan melalui internet. Melalui mempertimbangkan jenis sumber internet Word of Mouth tidak lagi hanya informasi online yang digunakan dan bisa dilakukan oleh beberapa orang tetapi efektivitas mereka. Hal ini semakin saat ini juga bisa dilakukan oleh semua mungkin bahwa meningkatnya jumlah orang di semua penjuru dunia tanpa batas. review dan pendapat situs online yang Dengan adanya fenomena tersebut, akhir- memungkinkan konsumen untuk akhir ini mulai muncul apa yang disebut membuat keputusan berdasarkan Electronic Word of Mouth (EWOM). EWOM informasi yang diberikan oleh konsumen sendiri didefinisikan sebagai pernyataan yang telah memiliki pengalaman dengan positif atau negatif yang dibuat oleh produk, perusahaan, merek atau layanan konsumen potensial, konsumen yang telah pelanggan. beralih ke produk lain, konsumen yang Di Indonesia sendiri dengan kultur setia dengan produk yang di keluarkan masyarakat Indonesia yang cenderung oleh perusahaan tertentu. senang bersosialisasi, dapat dikatakan Menurut Henning - Thurau et al. ( situs jejaring sosial menjadi tempat paling 2004), e - WOM adalah komunikasi positif baik untuk perkembangan e-WOM. Bukan atau negatif antara potensi , pelanggan hanya sebagai ajang pencarian pertemanan atau mantan tentang produk atau saja, tetapi situs jejaring sosial adalah perusahaan yang tersedia untuk umum di tempat yang paling efektif dan efisien internet . Memang , beberapa studi untuk mencari atau menyebarkan penelitian terbaru telah meneliti e - WOM informasi. Tulisan-tulisan di situs jejaring dan mengklaim bahwa dampaknya tidak sosial saat ini tidak hanya mengenai seefektif tradisional face -to-face dari kehidupan mereka pribadi saja tetapi juga mulut ke mulut (Sen dan Lerman , 2007) mengenai informasi penting tentang suatu dan sulit untuk mengukur dampak pada produk tertentu, dari yang hanya berupa laba atas investasi (Ferguson , 2008). tanggapan negatif atau positif terhadap Sebaliknya, Steffes dan Burgee (2009) produk tersebut, sampai informasi menemukan bahwa informasi yang mengenai review yang sangat detail dari 73 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015 suatu produk. Tulisan-tulisan yang secara keseluruhan yang konsumen mereka unggah lewat internet akan dibaca, sendiri mempunyai suatu merek tersebut dikomentari bahkan bisa diteruskan serta keunikan dari merek merek itu kepada pencari informasi lainnya sendiri dibandingkan dengan merek lain mengenai produk tertentu melalui situs (Faircloth, 2005). jejaring sosial tersebut merupakan salah Keller dan Webster (2004) satu bentuk penting dari komunikasi e- menyatakan, brand image terdiri dari WOM. Menurut Lee at al., (2008) dalam berbagai atribut dan manfaat yang Chan dan Ngai (2011), orang-orang menempel atau terkait pada sebuah merek biasanya mengandalkan informasi atau dan membuat merek tersebut menjadi khas pendapat dari pengguna lain yang didapat sehingga akan membedakan perusahaan secara online, bahkan ketika mereka tersebut dengan perusahaan lain dalam melakukan keputusan offline. Senecal dan kompetisi. Dari pernyataan tersebut dapat Nantel (2004) juga menemukan bahwa disimpulkan kembali bahwa dengan konsumen yang menggunakan segala fitur dan kelebihannya Samsung rekomendasi produk dari konsumen lain berhasil membangun brand image secara online, memilih produk yang tersendiri di benak konsumen sebagai direkomendasikan dua kali lebih sering smartphone berbasis android yang sesuai dibandingkan dengan konsumen yang dengan kebutuhan masyarakat yang tidak menggunakan menggunakan senang bersosialisasi seperti yang telah di rekomendasi dari manapun. Pada jelaskan sebelumnya. akhirnya, belakangan ini konsumen sudah Berdasarkan data yang di peroleh semakin terbiasa melihat atau mencari dari www.topbrand-award.com produk review secara onlineketika mereka menunjukkan bahwa Samsung menjadi mengumpulkan informasi mengenai suatu salah satu produk yang memiliki Top produk sebelum mereka melakukan Brand nomer tiga pada tahun 2013 dengan keputusan pembelian. (Zhu dan Zang, jumlah presentase sebesar 11,1 persen di 2010) dan dari situlah kemudian terbentuk dalam tabel Top Brand Index (TBI) seperti minat beli dari konsumen atau biasa yang dapat dilihat di Tabel 1 disebut sebagai purchase intention. Tidak hanya berimbas pada purchase intention seperti pada penjelasan diatas e- WOMternyata juga dapat berimbas pada brand image. Brand Image sendiri didefinisikan sebagai gambaran batin 74 Pengaruh Elektronik Word ... (Arif Wibowo) Tabel 1 Rumusan Masalah Top Brand Index Smartphone 2013 Berdasarkan penjelasan latar belakang masalah yang diuraikan diatas berkaitan dengan perkembangan teknologi dan terus berkembangnya penggunaan internet di Indonesia, maka elektronik word of mouth mempunyai peran penting dalam mendorong minat beli konsumen pada smartphone samsung Berdasarkan tabel nomor 2, Samsung dan juga bagaimana elektronik word of mengalami peningkatan penjualan sebesar mouth dapat mempengaruhi brand image 18 persen pada tahun 2014. Dibandingkan dari produk smartphone samsung. Maka dengan tahun sebelumnya Samsung hanya penelitian ini bermaksud untuk menguji menunjukkan tingkat penjualan sebesar pengaruh elektronik word of mouth pada 11,1 persen. Hal ini mengindikasikan purchase intention, serta pengaruh brand keberhasilan Samsung dalam menarik image pada purchase intention produk minat beli konsumen terhadap produknya. smartphone Samsung. Menurut Tylor (1994), minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk Word of Mouth (WOM) bertindak sebelum keputusan membeli WOM diartikan sebagai komunikasi benar-benar dilaksanakan. informal dari orang ke orang antara seorang komunikator non-komersial Tabel 2 dengan penerima pesanmengenai sebuah Top Brand Index Smartphone 2014 merek, produk, organisasi, atau jasa (Harrison-Walker, 2001). Konsumen sering menggunakan WOM ketika mereka mencari informasi mengenai suatu merek, produk atau jasa dan organisasi. Selama ini, pengaruh interpersonal dan WOM telah dianggap sebagai sumber informasi yang paling penting ketika konsumen membuat keputusan pembelian (Litvin et al., 2006). Karena sumber pribadi dianggap lebih kredible daripada pemasar atau 75 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015 sumber komersial, WOM sering lebih pribadi, berkomunikasi tentang produk, efektif daripada media massa tradisional merek, atau jasa (Romaniuk, 2007). atau iklan dalam mengubah sikap dan perilaku konsumen. Penelitian dari Herr et Elektronik Word of Mouth al. (1991) dan Gilly et al. (1998) Seiring dengan perkembangan membuktikan bahwa WOM memberikan teknologi yang begitu cepat, semakin efek lebih besar dalam mempengaruhi banyak konsumen yang menggunakan keputusan pemilihan produk oleh internet sebagai alat untuk mencari konsumen daripada komunikasi informasi mengenai suatu produk pemasaran tradisional seperti halnya iklan. tertentu. Munculnya internet telah Hal tersebut juga diperkuat oleh penelitian memungkinkan konsumen untuk yang dilakukan oleh Goldsmith dan berinteraksi satu sama lain dengan cepat Horowitz (2006) yang menemukan bahwa dan mudah dan juga telah mendirikan WOM memiliki pengaruh yang lebih besar fenomena yang dikenal sebagai pengaruh terhhhadap perilaku konsumen daripada interpersonal online atau elektronik word penjualan secara personal, iklan media of mouth (Brown, Broderick, dan Lee, 2007; cetak, dan radio. Goldenberg, Libai dan Muller, 2001). Menurut Kotler dan Armstrong Menurut Henning-Thurau et al, (2004) (2008), wort of mouth adalah komunikasi mendefinisikan elektronik word of mouth pribadi tentang suatu produk antara target sebagai pernyataan positif atau negatif pembeli dengan tetangganya, temannya, yang dibuat oleh pelanggan, aktual, atau anggota keluarganya, dan orang-orang mantan pelanggan tentang suatu produk yang dia kenal. Komunikasi wort of mouth atau perusahaan, yang dibuat untuk mengacu pada pertukaran komentar, banyak orang dan lembaga melalui pemikiran, atau ide antara dua konsumen internet. atau lebih, dimana mereka bukan merupakan pemasar resmi dari WOM Tradisional vs e-WOM perusahaan. Informasi yang didapatkan Dulunya komunikasi dari mulut ke dari wort of mouth lebih jelas dan mudah mulut (WOM) hanya dapat dilakukan dimengerti oleh konsumen karena pesan secara langsung atau tatap muka antara dalam informasi tersebut berasal langsung komunikator dengan penerima pesan. dari orang yang mempunyai pengalaman. Namun seiring dengan perkembangan Definisi lain dari word of mouth adalah teknologi informasi yang semakin canggih ketika orang yang saling mengenal secara dalam beberapa tahun belakangan ini, kini komunikasi Word of Mouth tidak hanya 76 Pengaruh Elektronik Word ... (Arif Wibowo) dilakukan secara tatap muka. Munculnya Brand Image internet telah memungkinkan konsumen Meenaghan (1995) dalam Chen et untuk berinteraksi satu sama lain dengan al, (2012) mengartikan citra merek sebagai cepat, mudah dan murah. pengetahuan produk yang Menurut Bickart dan Schindler memungkinkan konsumen untuk (2010) komunikasi word of mouth biasanya mengidentifikasi suatu merek tertentu. terdiri dari kata-kata yang diucapkan dan Para pembeli mungkin mempunyai dipertukarkan dengan salah sorang teman tanggapan yang berbeda terhadap citra atau kerabat dalam situasi tatap muka. merek perusahaan atau citra merek Berbeda dengan elektronik word of mouth produk. Citra merek yang efektif akan yang melibatkan pengalaman-pengalaman berpengaruh pada pemantapan karakter dan opini-opini pribadi yang produk dan usulan nilai, menyampaikan ditransmisikan melalui kata-kata yang karakter itu dengan cara yang berbeda tertulis. Kedua komunikasi word of mouth dengan pesaing, dan memberikan tersebut memiliki kelemahan dan kekuatan emosional yang lebih dari keuntungan masing-masing. Selain itu, sekedar citra mental. dibandingkan dengan word of Citra merek yang kuat merupakan mouthtradisional, elektronik word of hal yang sangat penting untuk mouth menjadi lebih berpengaruh karena membedakan produk dari pesaing. kecepatannya, kenyamanannya, Menurut Kotler dan Keller (2012) citra jangkauannya, dan karena ketiadaan merek adalah presepsi dan kepercayaan tekanan tatap muka (Phelps at al., 2004). yang dipegang oleh konsumen, Dengan keunggulan yang dimiliki sebagaimana tercermin dalam asosiasi elektronik word of mouth masyarakat yang ada di ingatan para konsumen. cenderung menggunakan media tersebut untuk dijadikan dasar dari suatu Purchase Intention pembelian karena informasi yang dapat Dalam suatu kegiatan promosi diperoleh dari elektronik word of mouth yang dilakukan oleh perusahaan, apakah lebih mudah untuk didapatkan. Tidak lupa suatu usaha promosi tersebut sudah hal tersebut juga didukung oleh fasilitas optimal atau belum dapat terlihat dari internet yang membuat konsumen dapat perilaku konsumen dengan keinginan mencari informasi dalam jangkauan yang mencari suatu informasi mengenai produk lebih luas. yang ditawarkan. Minat beli adalah konsumen terdorong untuk mencari suatu informasi mengenai inovasi (Kotler, 2002). 77 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015 Menurut (Schiffman dan Kanuk, 2009) di bahwa pesan dari elektronik word of dalam penelitiannya ditemukan bahwa mouth merupakan sarana yang penting setelah nilai yang dirasakan sudah tercipta bagi konsumen, karena konsumen dapat oleh konsumen, minat beli dari konsumen mendapatkan informasi mengenai kualitas seringkali bergantung pada manfaat dan produk dan jasa (Chevalier dan Mayzlin, nilai yang mereka dapatkan. Grewan et al, 2006). Oleh karena itu berdasarakan (1998) dalam Chen et al, (2012) pemahaman tersebut minat beli konsumen mengartikan minat beli sebagai akan dipengaruhi oleh elektronik word of kemungkinan konsumen untuk membeli mouth, dengan hipotesis sebagai berikut : suatu produk. Minat beli yang lebih besar H1 : Pengaruh Elektronik Word akan meningkatkan kemungkinan of Mouth terhadap purchase intention. pembelian. Selain itu menurut Dolich dalam Hipotesis Bian dan Moutinho (2011) brand image Bambauer-Sachse dan Mangold merupakan hal yang penting karena brand (2011) dalam Jalilvand dan Samiei (2012) image memberikan kontribusi bagi menjelaskan bahwa ulasan produk yang konsumen dalam memutuskan apakah negatif di internet, yaitu salah satu jenis merek tersebut benar-benar cocok dengan komunikasi word of mouth, berpengaruh mereka atau tidak. Berdasakan pada ekuitas merek. pemahaman tersebut minat beli konsumen Saat ini peran word of mouth akan dipengaruhi oleh brand image, sangatlah penting bagi konsumen karena dengan hipotesis sebagai berikut: dapat memberikan referensi untuk proses H2 : Pengaruh Brand Image pengambilan keputusan pembelian terhadap purchase intention. mereka. Beberapa studi mengindikasikan 78 Pengaruh Elektronik Word ... (Arif Wibowo) Metodologi Penelitian dengan menggunakan kuesioner. Ditinjau dari tujuannya, penelitian Kuesioner menggunakan metode self- ini di kategorikan kedalampenelitian administered survey, yaitu responden pengujian hipotesis. Sedangkan diminta membaca dan menjawab sendiri pendekatan yang digunakan adalah pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner pendekatan kuantitatif, yaitu pendekatan sesuai dengan petunjuk yang telah yang dilakukan dalam penelitian dengan diberikan sesuai dengan petunjuk. (Hair et cara menggunakan pertanyaan yang al., 2006). Jenis kuesioner yang digunakan standar dan terdapat jawaban yang sudah dalam penelitian ini adalah pertanyaan tersedia dalam kuesioner yang dibagikan tertutup. Sementara menurut Sekaran dan kepada responden penelitian (Hair et al., Bougie (2009, h. 180) data sekunder 2006) merupakan informasi yang didapatkan Berdasarkan dimensi waktu, dari sumber yang sudah ada atau sudah penelitian ini dikategorikan kedalam tersedia. Penelitian ini menggunakan data penelitian cross-section artinya hanya sekunder yang berasal dari buku-buku mengmbil data penelitian padasatu kurun pustaka dan juga sumber-sumber referensi waktu tertentu, mungkin selama periode dari internet khususnya mengenai data top harian mingguan ataubulanan dalam brand index smartphone. rangka menjawab pertanyaan penelitian (Sekaran, 2003:135). Dalam penelitian ini, Metode Pengambilan Sampel peneliti menyebarkan kuesioner kepada Dalam penelitian ini, peneliti mahasiswa S1 di Fakultas Ekonomi mengambil sampel 100 mahasiswa S1 Universitas Negeri Yogyakarta. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta, yang menggunakan Metode Pengumpulan Data smartphone Samsung yang berbasis Metode pengumpulan data yang android. Pengambilan sampel dalam digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian ini menggunakan dengan mengumpulkan data primer dan nonprobability sampling. sekunder. Data primer adalah informasi mengenai variabel untuk tujuan khusus Variabel Penelitian dan Definisi dari suatu studi dimana peneliti Operasional merupakan orang pertama yang Dalam penelitian ini terdapat dua mendapatkan informasi tersebut (Sekaran variabel independen dan satu variabel dan Bougie, 2009, h. 180). Dalam penelitian dependen. Dengan rincian variabel ini data primer didapatkan melalui survei Purchase Intention sebagai variabel 79 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015 dependen kemudian eWOM dan Brand Chen et al., (2012) mengartikan brand Image sebagai variabel independen. Setiap image sebagai pengetahuan produk yang variabel dalam penelitian ini akan diukur memungkinkan konsumen untuk dengan item-item tertentu. mengidentifikasi suatu merek tertentu. Menurut Henning-Thurau et al. Untuk mengukur variabel brand image (2004) mendefinisikan elektronik word of digunakan tiga item yang diadopsikan dari mouth sebagai pernyataan positif atau Davis et al. (2009). Grewan et al., (1998) negatif yang dibuat oleh pelanggan dalam Chen et al., (2012) mengartikan potensial, aktual, mantan pelanggan purchase intention sebagai kemungkinan tentang suatu produk atau perusahaan konsumen untuk membeli suatu produk yang dibuat tersedia untuk banyak orang dan dalam penelitian ini digunakan tiga dan lembaga melalui internet. Untuk item untuk mengukur minat beli yang mengukur variabel elektronik word of diadopsikan dari Schlosser et al., (2006). mouth digunakan enam item yang Untuk lebih jelasnya, definisi operasional diadopsikan dari Bambauer-Sachse dan ketiga variabel tersebut dijelaskan pada Mangold (2011). Meenaghan (1995) dalam Tabel 3.1. Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Devinisi Operasional Variabel Item Elektronik Saya sering membaca ulasan produk di internet yang dituliskan Word of Mouth oleh konsumen untuk mengetahui produk atau merek apa yang (Bambauer- memberikan kesan baik. Sachse dan Saya sering membaca ulasan produk di internet yang ditulis oleh Mangold, 2011) konsumen untuk memastikan saya membeli produk atau merek yang tepat. Saya sering berkonsultasi dengan ulasan produk di internet yang ditulis oleh konsumen untuk membentuk memilih produk atau merek yang tepat. Saya sering mengumpulkan informasi dari ulasan produk di internet yang ditulis oleh konsumen sebelum saya membeli produk atau merek tertentu. Apabila saya tidak membaca ulasan produk di internet yang ditulis oleh konsumen ketika saya akan membeli produk atau merek, saya akan cemas atas keputusan saya. Ketika saya membeli suatu produk atau merek, ulasan produk di internet yang ditulis oleh konsumen membuat saya yakin dan percaya diri atas pembelian yang dilakukan. Brand Image Dibandingkan dengan produk atau merek lain, produk atau (Davis et al., merek ini mempunyai kualitas yang tinggi. 2009) Produk atau merek ini mempunyai sejarah yang panjang. Konsumen dapat memprediksi bagaimana produk atau merek ini akan berfungsi. 80