Posicionamiento Al Ries Jack Trout Serie de McGraw-Hill-Management McGraw-Hill Interamericana de México, S.A. de C.V. Este material se utiliza con fines exclusivamente didácticos CONTENIDO Introducción El concepto de «posicionamiento» es el primer intento de enfrentar los problemas de la comunicación en una sociedad sobrecomunicada.....................................................................xvii Capítulo 1. ¿En qué consiste el posicionamiento? Mucha gente no entiende bien cuál es el papel de la comunicación en los negocios y en la política de hoy. En nuestra sociedad sobrecomunicada, en realidad hay una escasa comunicación. Lo que una empresa ha de hacer es establecer un posicionamiento en la mente del cliente. Tal posicionamiento debe tomar en cuenta no sólo los aspectos fuertes y débiles de la empresa, sino también los de sus competidores........................................1 Capítulo 2. El asalto a la mente Existen demasiadas empresas, demasiados productos, con demasiados ruidos en el mercado. El gasto anual per cápita en publicidad en Estados Unidos es de 376 dólares..............5 Capítulo 3. Penetración en la mente La mejor manera de penetrar en la mente de una persona es ser el primero en impactarla. Si no es posible, entonces se debe buscar un medio de buscar su posicionamiento frente al producto, al político o la persona que llegó antes.......................................................................11 Capítulo 4. Las escalas mentales Para desenvolverse en esta sociedad sobrecomunicada. La gente ha aprendido a clasificar los productos en escalas mentales. En la idea de alquiler de coches, por ejemplo, muchos colocan a Hertz en primer lugar, a Avis en el segundo escalón y a National en el tercero. Antes de optar por un posicionamiento, es preciso conocer qué lugar ocupa el producto en la mente de todos.........................................................................................................................18 Capítulo 5. No se puede llegar hasta allí desde aquí Un competidor no tiene posibilidad de igualar la posición que IBM ha conquistado en el sector de las computadoras. Muchas empresas han pasado por alto este principio básico del posicionamiento y han tenido que padecer las consecuencias....................................................24 Capítulo 6. Posicionamiento como líder Para ser un líder hay que ser el primero en penetrar en la mente del cliente en perspectiva, y luego hay que seguir las tácticas para conservar el lugar.........................................................29 Capítulo 7. Posicionamiento del segundo en el mercado Lo que funciona en el caso de un líder no funciona necesariamente para un seguidor. Todo competidor tiene que encontrar un créneau o hueco en la mente que no haya ocupado 2 nadie más.....................................................................................................................................36 Capítulo 8. Reposicionamiento de la competencia Si no quedan créneaus, entonces hay que crearse uno mediante el reposicionamiento de la competencia. Tylenol, por ejemplo. logró su reposicionamiento frente a la aspirina.................43 Capítulo 9. El poder del nombre La decisión más importante que hay que tomar en marketing es la relacionada con el bautismo del producto. El nombre por sí solo posee un potencial enorme en una sociedad sobrecomunicada.........................................................................................................................50 Capítulo 10. La trampa de la falta de nombre Las compañías con nombres kilométricos han procurado reducirlos usando iniciales. Esta estrategia pocas veces funciona...........................................................................................60 Capítulo 11. La trampa del viaje gratis Un segundo producto puede «viajar gratis» a expensas de una marca bien conocida? En el caso del chicle Salvavidas, la respuesta es no....................................................................68 Capítulo 12. La trampa de la expansión de línea La expansión de línea fue la enfermedad del marketing la década pasada. Rara vez funciona.............73 Capítulo 13. ¿Cuándo puede funcionar la expansión de línea? Hay casos, sin embargo, en que se logra el éxito con una expansión de línea (GE, por ejemplo). Es necesario discutir cuándo emplear el nombre de la empresa y cuándo uno nuevo........................................................................................................................83 Capítulo 14. Posicionamiento de una empresa: Xerox Xerox posee el liderazgo en copiadoras. ¿pero cómo puede posicionarse para pasar al área de los equipos automatizados para oficina?................................................................................91 Capítulo 15. Posicionamiento de un país: Bélgica La respuesta a los problemas de las líneas aéreas nacionales como Sabena se encuentra en establecer el posicionamiento del país, no de la aerolínea..........................................................99 Capítulo 16. Posicionamiento sobre una isla: Jamaica «Arena y surf» se ha convertido en un cliché visual para todas las islas caribeñas. ¿Cómo establecer un posicionamiento diferencia para una de ellas?..................................................103 3 Capítulo 17. Posicionamiento de un producto: Milk Duds Cómo puede entrar en la mente un producto con un pequeño presupuesto posicionándose como la alternativa a largo plazo en el mercado de los chocolates...........................................106 Capítulo 18. Posicionamiento de un servicio: Mailgram Un servicio nuevo tiene que conquistar su posicionamiento frente a uno anterior...................109 Capítulo 19. Posicionamiento de un banco de Long Island Reacción exitosa de un banco cuando su territorio es invadido por los vecinos gigantes de la Gran Urbe...........................................................................................................114 Capítulo 20. Posicionamiento de un banco de Nueva Jersey La mejor forma de posicionarse es encontrar la debilidad del competidor...............................121 Capítulo 21. Posicionamiento de un centro de esquí: Stowe Un experto externo puede añadir credibilidad a una propuesta de posicionamiento................124 Capítulo 22. Posicionamiento de la Iglesia Católica Incluso las instituciones pueden salir ganando si conquistan una posición en el pensamiento. Bosquejo de algunos pasos lógicos que la iglesia Católica debería emprender para establecer su posicionamiento...................................................................................................126 Capítulo 23. Posicionamiento de uno mismo y de su porvenir Uno puede sacar provecho para su propio futuro empleando la estrategia del posicionamiento. Principio clave: no intente hacerlo todo usted mismo; búsquese un caballo que montar....................131 Capítulo 24. Posicionamiento de su negocio Para iniciar un programa de posicionamiento, hay seis preguntas que se deben plantear...................138 Capítulo 25. El juego del posicionamiento Para tener éxito en la conquista de posición, hay que tener la actitud mental correcta. Hay que convertirse en un pensador «de afuera hacia adentro», no «de adentro hacia afuera». Esto requiere paciencia, valor y fuerza de carácter.............................................................................144 Índice..................................................................................................................................................153 4 PRÓLOGO Al preparar el prólogo de este práctico y útil libro vienen a mi memoria dos frases que trato de tener presentes en la vida profesional: ¡Viva la comunicación! ¡Muera la telecomunicación! El sentido común es el menos común de los sentidos De alguna forma, esta obra de Jack Trout y Al Ries podría pivotar muy bien: sobre estos dos ejes. Por un lado. los expertos de marketing, y especialmente los dedicados a la publicidad, pocas veces estructuran sus campañas buscando, a partir de una idea que lo soporte, el posicionamiento eficaz para los productos o servicios que promueven. Gran parte de ellos están más absortos en descubrir y utilizar instrumentos nuevos y espectaculares de comunicación (tal vez para satisfacer sus propios egos) que en definir ese mensaje simple y sencillo que llegue y produzca una impronta definitiva y determinada en la mente de los clientes en perspectiva. Es decir, tratando de lograr una comunicación verdadera en la que lo importante sea el mensaje y no el medio. Por otro lado, y como dejan claro los autores, no se trata en absoluto de encontrar conceptos filosóficos de «tercer grado de abstracción» para posicionar el país, la empresa, el producto, el servicio o, incluso, la persona. Precisamente el sentido común debe prevalecer ante todo. Los clientes deben recibir una señal sencilla, clara, precisa y sobre todo, que sea inteligible. El sentido común es en el que hay que basarse para establecer la estrategia más adecuada que logre la conexión imprescindible con los clientes potenciales. Este es el objetivo del posicionamiento. Pero ¿qué es el posicionamiento? ¿Cómo definirlo? Resumiendo en una frase el concepto desarrollado, por TROUT & RIES se puede decir: El posicionamiento es la toma de una posición concreta y definitiva en la mente del o de los sujetos en perspectiva a los que se dirige una determinada oferta u opción. De manera tal que, frente a una necesidad que dicha oferta u opción pueda satisfacer, los sujetos en perspectiva le den prioridad ante otras similares. Así, pues, es algo que ocurre o se hace, no en el departamento comercial, en la fábrica o el supermercado, sino en la «mente» de las personas. Para lograrlo se deben identificar los criterios adecuados para el proceso de comunicación y la forma en que la mente absorbe, procesa y almacena la información que recibe. A partir de este concepto hay que entender que ser mejor, diferente o más creativo no es suficiente para ocupar un sitio especial en la mente del sujeto en perspectiva. Es mejor ser «el primero» que ser «el mejor», es uno de los principios fundamentales. Lograr percepciones diferenciales en la mente de las personas es la realidad del marketing, y en concreto de la comunicación. El manejo de esas percepciones es crucial, intentar cambiar lo que hay en la mente no es en absoluto una estrategia eficaz, la estrategia es modificar y adecuar a nuestros intereses lo que ya hay en ella En este sentido. Posicionamiento aporta los criterios básicos para ayudarnos a establecer nuestra propia técnica con el objeto de lograr una posición determinada: • Identificación del hueco disponible. • Ascenso en la escalera mental del sector. • El peligro de reacciones yo también por parte decompetidores. • El reposicionamiento de los competidores. • El poder de un nombre adecuado. • Evitar la trampa del viaje gratis para un segundo producto. • Evitar la peligrosa trampa de la expansión de línea. • No intentar ser todo para todos. 5 Todo ello con ejemplos reales que ilustran estos conceptos, incluyendo comentarios no sólo para explicar qué ocurrió, sino además por qué ocurrió. En marketing, igual que en cualquier actividad en la que el factor humano sea el protagonista principal, es fundamental estudiar historia. Pero no sólo desde un punto de vista descriptivo, sino analizando lo más a fondo posible las razones de lo ocurrido. E incluso, como hacen los autores, tratando de adivinar qué hubiera pasado en cada caso si las decisiones hubieran sido otras. La experiencia es la historia de los propios errores, por tanto, lo mejor es comprarla de segunda mano. En muchos países, hasta no hace mucho tiempo, la competencia entre las empresas se instrumentaba con armas muy distintas a las habituales del marketing en un entorno de economía de mercado libre y competitivo. Pero ahora las cosas son muy diferentes y están cambiando a gran velocidad. Los grupos Regionales en los que se integran países afines (CEE, Tratado de Libre Comercio en Norteamérica, MERCOSUR, etc.) aumentan el tamaño del mercado; pero también fomentan la competencia a niveles inimaginables. Las empresas que hayan mirado al marketing «por encima del hombro» tendrán que asumir sus principios y utilizar sus técnicas con la habilidad con que competidores entrenados de otros países desembarcan en el mercado local. La «guerra» será Global, sin tregua ni cuartel. Aunque todavía están muy lejos de las cifras que dan los autores para Estados Unidos, en la mayoría de los países actualizados la inversión en publicidad crece vertiginosamente. Por ejemplo, en España durante los últimos diez años, dicha inversión se ha multiplicado por más de ocho. La cifra global en 1991 ha sobrepasado el billón de pesetas: y eso que de todas formas España es uno de los países de la CEE que menos invierte en publicidad per-cápita al año. Además, independientemente de las cifras económicas, hay que hacer mención al bombardero masificado al que nos someten las casi 33.000 marcas, con una inversión media del orden de 11 millones de pesetas que intentan influir en nuestras decisiones de compra. Es decir, España es una sociedad sobrecomunicada con una inversión en publicidad que ha crecido a un promedio del 231 por 100 anual los últimos diez años, y que recientemente se ha acelerado. Y esto no es un fenómeno aislado. Lo mismo está ocurriendo en muchos otros países, incluyendo los latinoamericanos que están emergiendo con fuerza en el contexto internacional. Además, a esto hay que agregar, como vaticinan los autores en su libro, la entrada en el mundo del marketing y la publicidad de sectores, actividades o profesionales que hasta hace poco no sólo no se lo habían planteado, sino que lo consideraban poco elegante abogados, médicos, etc. (Recientemente los abogados españoles han decidido revisar sus normas deontológicas para poder promocionar en soportes publicitarios sus servicios, tal como ya autorizan los colegios profesionales de la CEE.) Así pues, estamos yendo hacia un mundo cada vez más sobrecomunicado, en el que para triunfar, o tal vez sólo para sobrevivir, el nombre del juego es posicionamiento. Y este «clásico» que dos autores tan prácticos como TROUT & RIES elaboraron hace algunos años, pero que mantiene su vigencia, nos explica las reglas y los trucos para llegar a ser jugadores hábiles con grandes posibilidades de éxito. RAÚL PERALTA FORTUNY Socio Director SWAP, S.A. - Consultores Internacionales (Madrid - Buenos Aires) 6 INTRODUCCIÓN «Lo que pasa es que nos falta comunicación» ¿Cuántas veces ha escuchado esta frase? La «falta de comunicación» es la razón más común y frecuente que las personas dan para explicar sus problemas. Problemas en los negocios, problemas con el gobierno; problemas laborales, problemas matrimoniales. Si tan sólo los individuos dedicaran tiempo para comunicar sus sentimientos y explicar sus razones, muchas de las dificultades del mundo desaparecerían del todo o en parte. La gente parece creer que, sea cual fuere el problema, se resolverá con separarse a hablar sobre éste con los interesados. Es poco probable. Hoy, la comunicación es el problema. La sociedad americana se ha convertido en la primera sociedad sobrecomunicada del mundo. Cada año emite mucha mayor comunicación que la que recibe. Nueva forma de contemplar la comunicación Este libro trata de un nuevo enfoque de la comunicación, al que se le ha dado el nombre de posicionamiento* y los ejemplos que se presentan se han tomado de la más difícil de todas las formas de comunicación: la publicidad. Se trata de una forma de comunicación que, desde el punto de vista del receptor, goza de poca estima. En la mayoría de los casos, la publicidad es algo no deseado, mal visto y en algunas circunstancias se detesta. Para muchos intelectuales, hacer publicidad significa vender el alma a las grandes empresas; algo que no merece un estudio serio. No obstante tal reputación -o quizá por eso mismo- el campo de la publicidad es un excelente terreno de prueba para las teorías sobre la comunicación. Si el posicionamiento funciona en publicidad, también ha de funcionar otra actividad que requiera comunicación masiva. Así, los ejemplos de este libro se podrían haber tomado lo mismo del campo de la política que de la guerra, los negocios e incluso de la lucha por conquistar al sexo opuesto. O de cualquier forma de actividad humana que suponga influir en la mente de los demás. Sea que se desee promover un coche, un refresco, una computadora, o un candidato o la propia carrera. El posicionamiento es un concepto que ha alterado la naturaleza de la publicidad. Se trata de un concepto tan simple que la gente no logra entender lo potente que es. Adolfo Hitler practicó la conquista de posiciones. Lo mismo hace Procter & Gamble o cualquier político famoso. Definición de posicionamiento El posicionamiento comienza en un «producto». Un artículo, un servicio, una compañía, una institución o incluso una persona. Quizás usted mismo. Pero el posicionamiento no se refiere al producto, sino a lo que se hace con la mente de los probables clientes o personas a las que se quiere influir; o sea, cómo se ubica el producto en la mente de éstos. Por lo mismo, no es correcto llamar a este concepto «posicionamiento del producto», como si se le hiciera algo al producto en sí. Pero esto no quiere decir que el posicionamiento no comporte un cambio. Sí lo comporta: Pero los cambios que se hacen a los nombres, a los precios y al embalaje no son en realidad cambios del producto mismo. Se trata sólo de cambios superficiales, en la apariencia, que se realizan con el propósito de conseguir una posición valiosa en la mente del cliente en perspectiva. El posicionamiento es también lo primero que viene a la mente cuando se trata de resolver el problema de cómo lograr ser escuchado en una sociedad sobrecomunicada. * El término inglés positioning se ha traducido a lo largo del libro como posicionamiento, neologismo ampliamente utilizado en marketing y publicidad (N. del E.). 7 Cómo se inicia el posicionamiento Si hay alguna palabra que ha marcado el curso de la publicidad desde hace un decenio, esa palabra es «posicionamiento». El posicionamiento se ha convertido en el elemento más importante para la gente dedicada a la publicidad y al marketing, y no sólo en Estados Unidos, sino en el resto del mundo. Profesores, políticos y editorialistas ya utilizan esta palabra. La mayoría coincide en que el posicionamiento comenzó en 1972 cuando escribimos una serie de artículos titulados «La Era del Posicionamiento» para la publicación del Advertising Age. Desde entonces, hemos dado más de 1.000 conferencias sobre el posicionamiento a grupos dedicados a la publicidad en 21 países diferentes de todo el mundo. También hemos distribuido más de 150.000 ejemplares del pequeño libro naranja que contiene nuestros artículos que publicara Advertising Age. El concepto de posicionamiento ha cambiado las estrategias publicitarias. «Somos el café que ocupa el tercer lugar de ventas en Estados Unidos», dice el anuncio radiofónico de Sanka. ¿El tercer lugar? ¿Qué ha pasado con aquellas palabras publicitarias de antes: «el primero», «el mejor», «el más excelente»? Lo que ha ocurrido es que aquellos viejos tiempos de la publicidad ya han pasado de moda, y lo mismo las palabras que se usaban. Hoy se emplean comparativos en vez de superlativos. «Avis es sólo el número 2 en alquiler de coches, entonces, ¿por qué recurrir a nosotros? Porque nos esforzamos más» «Seven Up: el refresco sin cola.» En la Avenida Madison a esto lo llaman lemas de posicionamiento. Los agentes de publicidad que los crean, gastan el dinero y el tiempo de investigación buscando posiciones o huecos en el mercado. Pero el posicionamiento ha suscitado el interés mucho más allá de la Avenida Madison, y con razón. Todo el mundo puede emplear la táctica del posicionamiento para salir adelante en el juego de la vida. Hay que ver las cosas de esta manera: si usted no entiende ni usa estos principios, puede estar seguro que lo harán sus competidores. 8 CAPÍTULO 1 ¿EN QUÉ CONSISTE EL POSICIONAMIENTO? ¿Cómo fue que un concepto difícil de digerir, como es el «posicionamiento», se volvió tan popular en un negocio que se distingue por su creatividad? En realidad, el decenio pasado se podría caracterizar muy bien por una «vuelta a la realidad». La era de los caballeros medievales y de los piratas con un parche en el ojo cedió el lugar a conceptos de posicionamiento como el de la cerveza Lite «Todo lo que siempre ha deseado usted en una cerveza y menos.» ¿Poético? Sí. ¿Artístico? Sí. Pero también una directa y bien definida explicación de la premisa básica del posicionamiento. Para salir airoso hoy, es preciso ser realista. Y la realidad que verdaderamente cuenta es la que ya está en la mente del probable cliente. Ser creativo, crear algo que no exista ya en la mente, se vuelve cada vez más difícil; quizá imposible. El enfoque fundamental del posicionamiento no es crear algo nuevo y diferente, sino manipular lo que ya está en la mente; reordenar las conexiones que ya existen. El mercado de hoy ya no reacciona ante las estrategias que funcionaron en el pasado. Hay demasiados productos, demasiadas compañías, demasiados «ruidos» en el mercado. La pregunta que con mayor frecuencia se hace es por qué. ¿Por qué se necesita un nuevo enfoque en publicidad y en marketing? La sociedad sobrecomunicada La respuesta es que somos una sociedad sobrecomunicada. El gasto anual per cápita en publicidad en Estados Unidos es hoy de 376,62 dólares (comparado con unos 20 dólares en el resto del mundo). Si alguien gasta un millón de dólares, al año en publicidad, está «bombardeando» al hombre de la calle con algo menos de medio centavo de publicidad, y éste se pierde a lo largo de los 365 días del año. Esto no impacta a un consumidor que ya está expuesto a 376,61½ dólares de publicidad de otras compañías. En nuestra sociedad sobrecomunicada, hablar del impacto de su publicidad equivale a exagerar seriamente la posible eficacia del mensaje. Es una perspectiva egocéntrica que no tiene contacto alguno con la realidad del mercado. En la selva de la comunicación de hoy, el único medio para destacar es saber escoger, concentrándose en pocos objetivos, practicando la segmentación.. En una palabra, «conquistando posiciones». La mente, como defensa contra el volumen de las comunicaciones de hoy, tamiza y rechaza mucha de la información que le llega. En general, sólo acepta que encaja con los conocimientos y experiencias anteriores. Se han gastado millones de dólares procurando cambiar mentalidades a base de publicidad. Una vez que alguien se a formado una opinión, resulta casi imposible cambiarla. Desde luego, eso no se logra con una fuerza débil como es la publicidad. «No me confunda con datos; ya tengo formada mi opinión.» Así es como actúa mucha gente. La persona promedio tolera que le digan algo acerca de lo que desconoce totalmente. (Razón por la cual la «noticia» es un enfoque efectivo en publicidad.) Lo que la gente no permite es que le digan que está equivocada. Cambiar la opinión es el camino que lleva al desastre publicitario. La mente sobresimplificada La única defensa que la persona tiene en nuestra sociedad sobrecomunicada es una mente sobresimplificada. Sólo modificando la ley de la naturaleza que nos otorga nada más que 24 horas al día se logrará un modo de atiborrar con más cosas la mente. 9 La mente promedio es ya una esponja goteante que sólo logra absorber más información a expensas de lo que ya tiene dentro. Sin embargo, seguimos enviando más información a esa esponja sobresaturada y nos decepcionamos cuando no logramos que nuestros mensajes se abran camino. La publicidad, desde luego es sólo la punta del iceberg de la comunicación. Nos comunicamos unos con otros a través de una amplia variedad de modos desconcertantes y en un volumen que aumenta en progresión geométrica. El medio quizá no sea el mensaje, pero influye fuertemente en el mensaje en sí. En vez de ser un sistema de transmisión, el medio actúa como un filtro. Sólo una diminuta fracción del mterial original alcanza la mente del receptor. Además, lo que recibimos muestra la influencia del carácter de nuestra sociedad sobrecomunicada. Las «generalidades destellantes» se han convertido en el estilo de vida de nuestra sobrecomunicada sociedad. Y huelga decir que funcionan. Desde el punto de vista técnico, podemos aumentar al menos 10 veces el volumen de la comunicación. Ya las emisiones de televisión vía satélite son comunes. Cada familia puede tener hasta 100 canales de donde elegir. Y aún hay más cosas. La compañía Phillips estadounidense introdujo al mercado un disco duro para computación que puede contener 600 megabytes de información, lo suficiente para almacenar completa la Enciclopedia Británica. Es algo sorprendente, pero ¿quién trabaja en un disco duro para la mente? ¿Quién trata de ayudar al cliente a que haga frente a la complejidad que abruma de tal manera su mente, que la reacción más normal ante la riqueza de información actual es cerrar la válvula de entrada, aceptando menos y menos de lo que está tan al alcance? El problema de la comunicación es la comunicación misma. El mensaje sobresimplificado La mejor manera de llegar a nuestra sobrecomunicada sociedad es el mensaje sobresimplificado. En comunicación, lo menos es más: como en arquitectura. Para penetrar en la mente, hay que afilar el mensaje. Hay que echar por la borda las ambigüedades, simplificar el mensaje...y luego simplificarlo aún más si se desea causar impresión duradera. La gente que vive de la comunicación sabe cuán necesaria es la sobresimplificación. Supongamos que ha encontrado un político al que le gustaría promover. En los primeros cinco minutos sabrá usted más de ese producto político que lo que aprenderá el votante promedio en los siguientes cinco años. Como será muy poco el material acerca de su candidato que logrará entrar en la mente del votante, la tarea que usted tiene delante no es un proyecto de «comunicación» en el sentido común de la palabra. Es un proyecto de selección. Tiene que seleccionar el material que tiene más oportunidad de abrirse camino. El enemigo que impide el impacto de los mensajes que usted envía es el volumen mismo de la comunicación. Sólo cuando haya usted apreciado la naturaleza del problema entenderá la solución. Cuando desee comunicar las ventajas de determinado candidato político, las de un producto o las de usted mismo, ha de ver las cosas al revés. Hay que buscar la solución del problema no dentro del producto, ni siquiera dentro de la propia mente. Hay que buscar la solución del problema dentro de la mente del cliente en perspectiva. En otras palabras, como sólo una parte mínima del mensaje logrará abrirse camino, debe usted desentenderse del extremo emisor se debe concentrar en el extremo receptor. Debe usted concentrarse en la manera de percibir que tiene la otra persona, no en la realidad del producto. «En política», dice John Lindsay, «la percepción es la realidad». Y otro tanto ocurre en publicidad en los negocios y en la vida. Pero, ¿qué decir de la verdad? ¿Qué decir de los hechos de la situación? ¿Qué es la verdad? ¿Qué es la realidad objetiva? Todo ser humano parece creer de manera intuitiva que su mundo interno es la clave para la verdad universal Cuando hablamos de la verdad, ¿de qué verdad estamos hablando? ¿De la perspectiva desde dentro o de la perspectiva desde afuera? No es lo mismo. Para decirlo con palabras de otra era: «El cliente siempre tiene razón.» Y por extensión, el vendedor o el comunicador siempre está equivocado. 10