Die Reihe Xpert.press vermittelt Professionals in den Bereichen Softwareentwicklung, Internettechnologie und IT-Management aktuell und kompetent relevantes Fachwissen über Technologien und Produkte zur Entwicklung und Anwendung moderner Informationstechnologien. Peter T. Köhler ITIL Das IT-Servicemanagement Framework Mit 209 Abbildungen 123 Peter T. Köhler Flachsgraben 4 53343 Wachtberg Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.ddb.de abrufbar. Korrigierter Nachdruck 2006 ISSN 1439-5428 ISBN-10 3-540-22893-4 Springer Berlin Heidelberg New York ISBN-13 978-3-540-22893-6 Springer Berlin Heidelberg New York Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbe- sondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungs- anlagen bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Verviel- fältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Straf- bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes. Springer ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media springer.de © Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2005 Printed in Germany Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in die- sem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutzgesetzgebung als frei zu be- trachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Text und Abbildungen wurden mit größter Sorgfalt erarbeitet. Verlag und Autor können jedoch für eventuell ver- bliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Satz und Herstellung: LE-TeX Jelonek, Schmidt & Vöckler GbR, Leipzig Umschlaggestaltung: KünkelLopka Werbeagentur, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem Papier 33/3142/YL - 5 4 3 2 1 0 Vorwort Unternehmen sind im Zuge der Globalisierung dazu gezwungen, sichmitanderenUnternehmenaufderganzenWeltzumessen.(Seit JahrenwerdendeswegenmittelsderIT-undTK-TechnologienGe- schäftsprozessetransformiert,umdieVorteiledieserTechnologien bezüglich Spezialisierungs-, Rationalisierungs- und Anpassungs- möglichkeitenzunutzen.)NunsindIT-undTK-Technologieeinem immensen Änderungsprozess bzw. -druck unterworfen, der An- wenderundSpezialisteneinenendlosenVeränderungsprozesshin- sichtlichbestehenderDV-Verfahrenund Applikationsprogramme aufzwingt.DasProjektmanagementführtneueDV-undIT-Systeme in einer Firma ein und spätestens nach der Abnahme bleibt der AnwendersowiedaszurPflegedesDV-VerfahrenvorgeseheneSer- vicepersonal mit diesen neuen komplexen Systemen allein. Viele Eigenschaften und notwendigen Pflegemaßnahmen sind dem IT- Servicepersonalnochnichtbekanntbzw.müssenerstnachträglich erfasst,entwickeltundumgesetztwerden.DiekomplexenFragen, die aus diesem notwendigen technischen und organisatorischen TransformationsprozessfürdieFirmenundUnternehmenerwach- sen, lassen diese nach Standards suchen, die sie auf ihrem Weg begleiten. In diesem Zusammenhang fällt oft erstmalig der Be- griffITIL.ITILorientiertsichanProzessenundVerfahrenausder Praxis für die Praxis, was nichts anderes bedeutet, als dass sich diese Prozesse an anderer Stelle schon bewährt haben, also pra- xisorientiert sind. ITIL lässt den Firmen Spielraum, es auf ihre Art und Weise umzusetzen, weil es nur beschreibt, was gemacht werdenmussundnicht,wieesumgesetztwerdensoll.Diesistmei- ner Meinung nach auch einer der Hauptvorteile von ITIL. Hinzu kommt,dasssichdieentsprechendenServiceprozessenachsteuern lassen,indemvorherKennwertedieserProzessedefiniertwerden und sich daran der Erfolg und das weitere Anpassungspotential ableitenlassen.EslässtsichalsoeineQualitätssicherungvonkom- plexen IT-Service-Dienstleistungsprozessenvornehmen. Einzelne TeilevonITILbehandelndenreinenRechenzentrums-IT-Service- (cid:1) V (cid:1) (cid:1) Aufgabenbereich,aberauchunternehmensweiteFragenbezüglich einerzukünftigenIT-Strategiewerdenbehandelt. DasBuchsollhelfen,bestehendeundneueDV-VerfahreninIn- dustrie,sowieimDienstleistungs-undöffentlichenSektorstabiler und kostengünstiger zu betreibenund Serviceorganisationen an- passungsfähigersowieschlagkräftigerwerdenzulassen,indemes praktischeLeitfädenandieHandgibt. ZielediesesBuches InhaltdesBuchesistdasprozessorientierteIT-Servicemanagement- frameworkITIL.EszeigtdemLeser,dassallewesentlichenKern- aufgaben eines IT-Services durch ITIL erfüllt werden. Das Buch solleinenEinblickindieheuteexistierendenITIL-Servicemodule vermitteln:BusinessPerspective,ServiceDelivery,ServiceSupport, ICT Infrastructure Management, Security- und Applications Ma- nagement sowie Planing to Implement Service Management. Es beschreibtdieITIL-spezifischenProzesse,Rollen,KPIssowiewe- sentliche Fachbegriffe der entsprechenden Serviceprozesse. Wei- terhin gibt es praxisorientierte Beispiele und Hilfen, um neue DV-VerfahrenindasServicemanagementeinesUnternehmenszu überführen.EinweitererSchwerpunktliegtimAvailability-sowie Continuity-Management,welchesmitStatistikenundpraxisorien- tierten Umsetzungshilfen das IT-Management einer Firma darin unterstützt, Argumente zum Durchsetzen notwendiger Budgets, sowie konkrete Ansätze zur Verbesserung der Verfügbarkeit der von ihr eingesetzten DV-Verfahren zu erhalten. IT-Sicherheit ist ein aktuelles Thema, das in aller Munde ist. Das Buch zeigt die wichtigstenPunktederfirmeninternenIT-SicherheitunddesDa- tenschutzes.EinweitererSchwerpunktbetrifftdieFrage,wieSer- vice Level Agreements in der Praxis erstellt werden können, um interne und externe Kunden zufrieden zu stellen. Das Buch lie- fert einen Überblick, welche ITIL-kompatiblen Softwareprodukte es aufdem Markt gibt,umbestehendeAnforderungenaneinIT- Servicemanagement besser umsetzen zu können. Es spricht die relevantenThemenOutsourcing,Basel2,KonTraG-undSarbanes- Oxley-Gesetz,BusinessProcessReengineeringund–Optimization, IT-Alignment,IT-On-Demand,AssetManagementsowieISO9000 σ undSixSigma(6 )anundistsomitfür dasIT-Management, für IT-ServicepersonalsowiefürIT-ConsultantseinerFirmavonInter- esse.EsgibtweiterhineinenÜberblicküberdasprozessorientierte ProjektmanagementframeworkPRINCE2.DasBuchzeigtauf,wie man eine Schwachstellenanalyse, ein Due Diligence, technische VI (cid:1) (cid:1) (cid:1) Hochverfügbarkeitsuntersuchungen oder Risiko-Analyse durch- führt und demonstriert die Vielseitigkeit der SWOT-Analyse. Es vermittelt,welchespeziellenAusbildungsgänge(CIA,CISA,C T) OBI esimBereichIT-ControllingundRiskmanagementgibtundnennt ITIL-zertifizierteAusbildungsstätten,fallsmanweitereInformati- onsquellenüberITILerschließenmöchte. WerdiesesBuchlesensollte Dieses Buch richtet sich an alle Mitarbeiter von IT-Serviceabteil- ungen,umihneneineEinführunginITILundpraktischumsetzbare BeispieleandieHandzugeben.EsrichtetsichanIT-Consultants, die die entsprechenden Serviceprozesse in eine Firma einführen sollenunddasIT-Managementbzw.IT-Controlling,dassicheinen ersten Überblick über ITIL und entsprechende Gesetze und Ver- ordnungen bezüglich eines Risikomanagements verschaffen will. Es zeigt anhand des Projektmanagementframework PRINCE II, wieeineffektivesProjektcontrollingvorgenommenwerdenkann. Es ist für diejenigen interessant, die sich in der Informatikaus- bildung oder im Studium befinden und sich ein Bild über das IT-Servicemanagement und die damit einhergehendeTätigkeiten machen wollen. Es zeigt auf, welche Tätigkeiten innerhalb eines Rechenzentrumsanfallen,undwiediesedurchgeführtwerdenkön- nen.EsrichtetsichandieQualitätsmanagementverantwortlichen einerFirma,diesichdafürinteressieren,einQualitätsmanagement fürIT-Servicemanagementprozessedurchzuführen. AufbaudesBuches DasBuchistumfassend,gibtdetaillierteBeispieleundArgumenta- tionshilfen.EsholtLesermitunterschiedlichemWissenstandvon dort ab, wo sie sich befinden. Jeder Leser kann in dem Kapitel des Buches mit der Lektüre beginnen, das seinem Wissensstand entspricht. Leser, die weder über Kenntnisse qualitätssichernder Verfahren, noch über ITIL besitzen, sollten mit Kapitel 1 anfan- gen.Leser,dieschonKenntnisseüberqualitätssicherndeVerfahren haben,abernochkeineüberITILsolltenmitKapitel2beginnen. Leser, die schon Grundkenntnisse qualitätssichernder Verfahren sowieüberITILbesitzen,könnendirektindieKapitelmitdenein- zelnenITIL-Sets-oder-Moduleneinsteigen.DasBucheignetsich durch dasdetaillierteStichwortverzeichnisauchalsNachschlage- werküberaktuelleThemenderIT. (cid:1) VII (cid:1) (cid:1) InhaltediesesBuches DasvorliegendeBuchgliedertsichindiefolgendenKapitel: Kapitel 1 vermittelt eine allgemeine Einführung in qualitätssi- cherndeProzesse.EssolldemLeserverschiedeneAnsätzezeigen, wie sich qualitätssichernde Verfahren in der Wirtschaft etabliert habenunddabeinäheraufISO:9000undSixSigmaeingehen.Es zeigtauf,wiedasBildderQualitätssicherungsichnachundnach zu einem prozessorientierten Ansatz transformierte und welche Vorteilesichdarausergeben. Kapitel 2 gibt eine Einführung in ITIL, dessen Basiselemente und Grundstruktur. Es vermittelt eine Einführung in alle sieben ITIL-Setsbzw.–Module. Kapitel 3 geht auf das ITIL-Set Service Support detailliert ein. Eserklärt,waseinUserServiceDeskist,undvermitteltKenntnisse der Service Prozesse Configuration-, Incident, Problem-, Change undReleaseManagement. Kapitel 4 behandelt das ITIL-Set Service Delivery mit seinen Serviceprozessen Availability-, Continuity-, Capacity-, Financial- undServiceLevelManagement. Kapitel 5 stellt das ITIL-Set Security Management mit seinen Aufgabenvor.Eszeigt,wieSicherheitskonzepteerstelltwerden,und vermittelteinenÜberblicküberdenIT-GrundschutznachBSIaus denBlickwinkelndesDatenschutzesundderDatensicherheit.Eine EinführungindieNormISO/IEC17799(BS7799)zeigt,inwieweit einSecurityManagementnormierbarist. Kapitel 6 vermittelt einen Überblick über das ITIL-Set ICT- InfrastrukturManagement(ICTIM)mitseineneinzelnenProzes- senundFachbegriffen. In Kapitel 7 behandeln wir das ITIL-Set Applications Mana- gement vom Design über das Projektmanagement bis hin zum ÜberführendesDV-VerfahrensindieIT-Serviceorganisationeiner Firma. Kapitel8richtetsichandasIT-Management.ITILwidmetsich mittels des ITIL-Sets Business Perspektive dem strategischen IT- Management,vondenGesetzenmitBezugzurITinnerhalbeiner FirmabiszudenunterschiedlichenFormendesOutsourcingund derVor-bzw.Nachteile,diesichdarausergebenkönnen. Kapitel 9 richtet sich an alle, die zu der Überzeugung gelangt sind, dass ITIL bzw. Teile von ITIL in ihrer Firma implementiert werden sollen. Zu diesem Zweck wird das ITIl-Set „Planning to Implement Service Management“ erläutert und dabei aufgezeigt, wieeinneuesDV-VerfahrenmittelsdesTransformationswerkzeugs VIII (cid:1) (cid:1) (cid:1) „Betriebskonzept“indieIT-ServiceorganisationeinerFirmaüber- führtwerdenkann. Kapitel10zeigt,welcheZertifizierungsmöglichkeitenimRisk- managementbzw.IT-ControllingbestehenundwelcheSchulungs- einrichtungenein-undweiterführendeSeminareimITIL-Bereich anbieten. Weiterhin zeigt das Kapitel, welche Software auf dem Marktexistiert,mitdereineEinführungvonITILineinUnterneh- menvereinfachtwerdenkann.SchließlichnenntdasBuchAdressen vonInstitutionen,dieweiterführendeInformationenüberITILver- mittelnkönnenundeinenregenInformationsaustauschüberITIL fördern. Autor PeterThomasKöhler(Dipl.-Ing.)studierteNachrichtentechnikin Köln. Er ist seit mehr als 15 Jahren für verschiedene Firmen der IT-Branche in den Bereichen Forschung und Entwicklung, Con- sulting sowie Projektmanagement tätig, davon mehrere Jahre im Ausland.ErveröffentlichtezahlreicheArtikelinin-undausländi- schenFachzeitschriftenüberdasgesamteSpektrumderDV-und IT-Technologie. Danksagungen Dieses Buch ist meinen Eltern, Jasmin, Stephan und Ulrike, die mirtatkräftiggeholfenhabenundmitIhrerGegenwartdasLeben versüßten,gewidmet. Ich möchte aber auch nicht vergessen, Frau Glaunsinger, die mirmitRatundTatzurSeitestand,sowiedemganzenTeamvon Springerzudanken. (cid:1) IX (cid:1) (cid:1)