Министерство образования и науки Российской Федерации ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ (ТУСУР) В.Е.Кириенко IT-КОНСАЛТИНГ Учебное пособие Томск «Эль Контент» 2015 УДК 005.572:004(075.8) ББК 65.290-2я73 К 431 Рецензенты: ФофановО.Б., канд. техн. наук, доцент, заведующий кафедрой оптимизации систем управления Института кибернетики Томского политехнического университета; ЕхлаковЮ.П., д-р техн. наук, профессор, заведующий кафедрой автоматизации обработки информации ТУСУР. КириенкоВ.Е. К 431 IT-консалтинг : учебное пособие / В.Е.Кириенко.—Томск : Эль Кон- тент, 2015.—164 с. ISBN 978-5-4332-0186-6 Рассматриваются проблемы, цели и задачи переживающей в настоя- щее время становление и институционализацию сферы IT-консалтинга как составной части управленческого консультирования; обращается внима- ние на особенности и перспективы профессиональной деятельности кон- сультанта; представлены модели наиболее востребованных консалтинго- вых продуктов и услуг; показано содержание этапов технологии проектно- го процесса в данной сфере деятельности. Учебное пособие предназначено для студентов направлений подготов- ки бакалавров и магистров 080500.62 «Бизнес-информатика» и 231000.62 «Программная инженерия», а также родственных специальностей; руково- дителей организаций и специалистов, занимающихся вопросами управлен- ческого и IT-консультирования. УДК 005.572:004(075.8) ББК 65.290-2я73 ISBN 978-5-4332-0186-6 ' КириенкоВ.Е., 2015 ' Оформление. ООО «Эль Контент», 2015 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение 5 1 Методологическая платформа консалтинга 7 1.1 Система . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1.2 Человек . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 1.3 Модель . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 1.4 Управление . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 1.5 Организационная система . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 1.6 Информация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 1.7 Типы менеджмента . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 1.8 Информатизация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 1.9 Проблема . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 2 Консалтинг и консультант 26 2.1 Понятийный аппарат консалтинга . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 2.2 Классификации в сфере консалтинга . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 2.3 Востребованность профессии консультанта . . . . . . . . . . . . . . . . 33 2.4 Особенности внутреннего и внешнего консультирования . . . . . . . 35 2.5 Базовые составляющие профессии консультанта . . . . . . . . . . . . . 35 2.6 Кодекс профессионального поведения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 2.7 Человек и профессия консультанта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 2.8 Люди и роли . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 2.9 Коммуникации консультанта с клиентом . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 2.10 Консалтинговый контрактинг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 2.11 Проектная стадия консалтингового контрактинга . . . . . . . . . . . . 69 2.12 Внедрение результатов проекта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 3 Сфера IT-консалтинга 76 3.1 IT-консультант и модель сферы IT-консалтинга . . . . . . . . . . . . . . 78 3.2 Внешние и внутренние IT-консультанты . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 3.3 Особенности внутреннего IT-консультирования . . . . . . . . . . . . . 88 3.4 Профессиональные стандарты IT-консультанта . . . . . . . . . . . . . . 97 3.4.1 Основные правила работы с социальной системой . . . . . . . 97 3.4.2 Принципы создания информационных систем . . . . . . . . . . 103 3.4.3 Неверные предположения об информации . . . . . . . . . . . . 106 3.5 Деловая активность IT-консультантов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 3.5.1 Модель IT-стратегии. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 3.5.2 Модель технической концепции . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 4 Оглавление 3.5.3 Модель концепции информационной безопасности . . . . . . 121 3.5.4 Модель АРМ КИС . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 3.6 Человеческий фактор в условиях корпоративной информационной системы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 3.7 Унификация, стандартизация, типизация решений . . . . . . . . . . . . 129 3.8 Выявление ключевых пользователей в организации . . . . . . . . . . . 135 3.9 Язык коммуникаций IT-консультанта с клиентом . . . . . . . . . . . . 140 3.10 Модель технологии IT-консалтинга . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 Заключение 158 Литература 159 Глоссарий 162 ВВЕДЕНИЕ До настоящего времени ведется дискуссия, являются ли консалтинг и консуль- тирование профессиональной деятельностью, или это вспомогательная специали- зация. Международные справочники профессий до сих пор не содержат определе- ний консалтинга. Современные стандарты профессии консультанта по управлению продолжают формироваться и не могут быть признаны окончательно разработан- ными. Исследователи указывают, что заметна незавершенность описания профес- сии, хотя уже в первой половине XX в. появились книги с описанием процедур и процессов консультационной деятельности. А в 1950-е гг. послевоенный про- мышленный подъем увеличил спрос на консультационные услуги и стал причиной бума, названного «золотым десятилетием консалтинга». По сути, это был всплеск роста отрасли, который продолжается до сих пор с темпом около 20% в год. Формирование понятийного и технологического описания консалтинга исхо- дит от индивидуальных авторских работ и от профессиональных сообществ: ассо- циаций, международных конфедераций. Наиболее заметны работы М.Кубра, Д.Майстера, К.Макрхэма. Они содержат процедурно-технологические, норматив- ные модели, описания консультационной деятельности и ведения консалтингового бизнеса.С конца1970-х гг.до настоящеговремениизданонесколькодесятковкниг отечественных авторов. В данное пособие вошел значительный фрагмент материала из книги россий- скогоавтораН.И.Плотникова,посвященнойисследованиюфеноменаконсалтинга, его описанию как самостоятельного предмета и научной дисциплины. Представле- ны его решения ряда задач, в том числе составление формы описания профессии и содержания консалтинга; определения таксономии видового классифицирования услуг, консалтинга и управленческого классифицирования; составление взаимо- связанного описания компетенций профессионального консалтинга. Так как IT- консалтинг является составной частью управленческого консалтинга в целом, то результаты решения задач вполне соответствуют общему содержанию деятельно- сти и «портрету» консультанта по информационным технологиям. Далее в учебном пособии на основе представления о консалтинге и консуль- танте формируются модели IT-консалтинга и процесса IT-консультирования. Ис- точником базового инструментария для построения моделей служат методология системного мышления и технология системной практики, впрочем, они определя- ют подходы и в решении предыдущих задач. В результате применительно к сфере IT-консалтинга предложен ряд дополне- ний в «Меморандум профессии», его раздел «Основной свод знаний», определя- 6 Введение ющий компетенции IT-консультанта. Дополнения отражают размышления и опыт выдающихся исследователей в области системного мышления, управления и ин- формационных технологий, в числе которых Д.Медоуз, В.М.Глушков, Р.Акофф. Значительная часть учебного пособия освещает деловую активность IT-кон- сультантов, которая на сегодняшний день охватывает достаточно широкий спектр продуктов и услуг. Их предложения на российском рынке включают решение во- просов разработки IT-стратегии организации, обеспечения информационной без- опасности, формирование компонентов IT-инфраструктуры, услуги по обучению и многое другое. Ключевая роль в становлении IT-консалтинга, развитии отечественного рын- ка продуктов и услуг консультантов принадлежит руководителям разных уровней и персоналу учреждений и предприятий, поэтому в учебном пособии достаточно внимания уделено изучению влияния человеческого фактора на внедрение инфор- мационных технологий. IT-консалтинг предполагает продуманную технологию процесса реализации проектов. В этом плане дается универсальный алгоритм технологического обес- печения стадий проекта, предназначенный для проектировщика и IT-консультанта. Алгоритм интегрирует в себе приемы системной практики и рекомендации дей- ствующих стандартов в IT-сфере. Соглашения, принятые в книге Для улучшения восприятия материала в данной книге используются пикто- граммы и специальное выделение важной информации. ................................................................. Эта пиктограмма означает определение или новое понятие. ................................................................. ................................................................. Эта пиктограмма означает «Внимание!». Здесь выделена важная информация, требующая акцента на ней. Автор может поделиться с читателем опытом, чтобы помочь избежать некоторых ошибок. ................................................................. ......................... Выводы ......................... Эта пиктограмма означает выводы. Здесь автор подводит итоги, обобщает из- ложенный материал или проводит анализ. ................................................................................. ................................................................. Контрольные вопросы по главе ................................................................. Глава 1 МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ ПЛАТФОРМА КОНСАЛТИНГА Управленческоеконсультирование,составнойчастьюкоторогоявляетсяIT-кон- салтинг, имеет непродолжительную историю и находится в стадии институализа- ции, вырабатывая в процессе практики инструментарий и приемы, призванные обеспечить успех в этой сфере деятельности. Одной из наиболее перспективных методологических платформ консалтинга служит системология, которая в настоя- щее время активно развивается и используется в лучших практиках специалистов- консультантов в мире. Представленные в этой книге взгляды автора на IT-консал- тинг основаны на указанной платформе, поэтому в первой главе излагаются базо- вые принципы системного мышления с дополнительным содержанием, отражаю- щим специализацию, необходимые для понимания последующего материала. 1.1 Система Мы живем в мире систем. Все, что нас окружает, и мы сами являемся систе- мами. Определений понятия «система» множество: от простейшего до специфи- ческих в разных науках. Применимое ко всем ситуациям представление о системе имеет прикладной системный анализ, который нацелен на решение конкретных проблем, носит универсальный, наддисциплинарный и междисциплинарный ха- рактер. Его методология и технология соответствуют, в том числе, потребностям при решении задач управленческого консультирования, включая IT-консалтинг. В книге Ф.П.Тарасенко «Прикладной системный анализ» предлагается де- скриптивное определение системы—описание двенадцати свойств, которые отно- сят к одной из трех групп: статические, динамические и синтетические свойства. Перечислим эти двенадцать свойств и дадим их краткие характеристики [1]. 8 Глава 1. Методологическая платформа консалтинга Статические свойства—то, чем обладает система в любой, но фиксирован- ный момент времени. Различают следующие статистические свойства: (cid:136) целостность; (cid:136) открытость; (cid:136) внутренняя неоднородность; (cid:136) структурированность. ................................................................. Целостность—система есть нечто единое, обособленное от всего остального. Это свойство делит весь мир на две части: систему и окружающую среду. Открытость—система не изолирована от окружающей среды, обмениваясь с ней всеми видами ресурсов (вещество, энергия, ин- формация и т.д.), благодаря направленным связям (вход, выход). Связи системы со средой имеют направленный характер: по од- ним среда влияет на систему (входы), по другим—система что- то передает в среду (выходы). Перечень входов и выходов систе- мы—модельчерногоящика(рис.1.1).Вэтоймоделиотсутству- ет информация о внутренних особенностях системы. Внутренняя неоднородность—различимость частей системы, состав её подсистем, элементов. Иерархический список частей системы—модель состава системы (рис. 1.2). Структурированность—части системы не независимы, не изо- лированы друг от друга, но связаны между собой, взаимодейству- ют друг с другом. Перечень существенных связей между элемен- тами системы—модель структуры системы (рис. 1.3). ................................................................. Рис. 1.1 – Модель черного ящика 1.1 Система 9 Рис. 1.2 – Модель состава системы Рис. 1.3 – Модель структуры системы Динамические свойства—особенности изменений со временем внутри и вне системы. Различают следующие динамические свойства: (cid:136) функциональность; (cid:136) стимулируемость; (cid:136) изменчивость со временем; (cid:136) cуществование в изменяющейся среде. ................................................................. Функциональность—поведение системы во внешней среде; из- менения, производимые ею в среде; результаты деятельности; продукция системы. Стимулируемость—реакция системы на воздействие извне. Изменчивость со временем—изменения в системе, определяю- щие её жизненный цикл. Существование в изменяющейся среде—неизбежное нахожде- ние системы в непрерывно изменяющейся внешней среде. ................................................................. Синтетические свойства—интегральные свойства, учитывающие предыдущие с акцентом на взаимодействие системы со средой. Различают следующие синте- тические свойства: 10 Глава 1. Методологическая платформа консалтинга (cid:136) эмерджентность; (cid:136) неразделимость на части; (cid:136) ингерентность; (cid:136) целесообразность. ................................................................. Эмерджентность—система есть нечто большее, чем простая совокупность частей. Неразделимость на части является следствием эмерджентно- сти: если нам нужна данная система, а не иная, то её нельзя разделять на части. Ингерентность—приспособленность системы к окружающей среде, согласованность, совместимость с нею. Целесообразность. В создаваемых человеком системах подчинен- ность поставленной цели очевидна, признана фундаментальным свойством любой искусственной системы (система есть сред- ство достижения цели), хотя не является столь же очевидной в природе. ................................................................. С представлениями о целесообразности как фундаментальном свойстве систем связано деление их на две группы. Выбрав понятие «цель» в качестве классифи- кационного признака мира систем, Р.Акофф разделяет все системы на целенаправ- ленные и целеустремленные. Он поясняет, что «...цель может существовать лишь при наличии выбора, выбора либо средств, либо целей, то есть желаемого резуль- тата. Некая сущность является целеустремленной, если она может выбирать цели исредствавдвухилиболееразныхобстоятельствах»[2,с.31].Способностьделать выбор является необходимой, но недостаточной для целеустремленности. Если си- стема ведет себя по-разному, но дает только один результат в любой окружающей среде, то она является целенаправленной. Например, автопилоты на самолете поз- воляют придерживаться нужной траектории, термостаты в отопительных системах поддерживают нужную температуру, обеспечивая требуемые результаты, так как они запрограммированы на них. Но они не сами выбирают те результаты, кото- рые необходимо достичь. Человек отличается тем, что может добиваться разных результатов в одной или различных ситуациях, поэтому человеку присуща целе- устремленность. Результат целеустремленного поведения никогда полностью не определяется извне. Он зависит от выбора, следовательно, определяется тем, кто осуществляет выбор. На основе представлений о целеустремленности Р.Акофф приводит свою ти- пологию систем, которая связана с тем, являются ли части системы и сама система целеустремленными. Эта типология приведена в таблице 1.1. Четыре типа систем, приведенные в таблице, образуют своего рода иерархию. Живые системы состоят из детерминированных частей, например животные и люди—живые, но их орга- ныдетерминистичны.Некоторыеживыесистемы,напримерлюди,могутсоздавать и использовать детерминированные системы типа машин. Но детерминированные