Obra originalmente publicada sob o título This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases, 1st Edition ISBN 978-90-6369-279-7 Copyright© 2010 de BIS Publishers, Marc Stickdorn, Jakob Schneider e coautores Gerente editorial: Arysinha Jacques Affonso Colaboraram nesta edição: Editora: Mariana Belloli Capa: Flávia Hocevar, arte sobre capa original Leitura final: Mi riam Cristina Machado Editoração eletrônica: Techbooks S854i Stickdorn, Marc. Isto é design thinking de serviços [recurso eletrônico]/ Marc Stickdorn, Jakob Schneider e coautores ; tradução: Mariana Bandarra ; revisão técnica : Clarissa Biolchini. - Porto Alegre: Bookman, 2014. Também editado na versão impressa em 2014. ISBN 978-85-8260-218-8 1. Design de serviços. 2. Design thinking I. Schneider, Jakob. II. Título. CDU 658.512.2 Catalogação na publicação: Poliana Sanchez de Araujo - CRB 10/2094 Reservados todos os direitos de publicação, em língua portuguesa, à BOOKMAN EDITORA LTDA., uma empresa do GRUPO A EDUCAÇÃO S.A. Av. Jerônimo de Ornelas, 670 - Santana 90040-340 - Porto Alegre - RS Fone: (51) 3027-7000 Fax: (51) 3027-7070 ,, E proibida a duplicação ou reprodução deste volume, no todo ou em parte, sob quaisquer formas ou por quaisquer meios (eletrônico, mecânico, gravação, fotocópia, distribuição na Web e outros), sem permissão expressa da Editora. Unidade São Paulo Av. Embaixador Macedo Soares, 10.735 - Pavilhão 5 - Cond. Espace Center Vila Anastácio - 05095-035 - São Paulo - SP Fone: (11) 3665-1100 Fax: (11) 3667-1333 SAC 0800 703-3444 - www.grupoa.com.br IMPRESSO NO BRASIL PRINTED IN BRAZIL Marc Stickdorn e Jakob Schneider (orgs.) Fundamentos - Ferramentas - Casos • Tradução Mariana Bandarra Revisão técnica Clarissa Biolchini Consultora em branding e design e membro do conselho da Design & Emotion no Brasil Professora do curso de Design da PUC-Rio e do MBA em Branding Innovation das Faculdades Integradas Rio Branco-SP Coordenadora do curso de Inovação do Ibmec Versão impressão desta obra: 2014 2014 , ISTO E DESIGN THINKING DE SERVICOS , I PORTRAS DOS POST-ITS Fundamentos lntroducão Apresentação à edição brasileira 12 # Prefácio 14 O design por trás do Design 16 22 Mapa de crowdsourcing Como usar este livro 24 O que é design Definições: O design de serviços de services? como abordagem interdisciplinar 30 # Os 5 princípios do design thinking de serviços: Uma abordagem dinâmica requer uma linguagem dinâmica 36 Marketing: Conexão com as pessoas, criacão de valor 48 ' 6/7 Sumário ., Quem são os 56 Areas do design de serviços designers de services? Design de produtos: Desenvolvimento # de produtos com aplicação de serviço 58 Design gráfico: Explicações visuais 70 Design de interação: O serviço como uma série de interacões 82 I Design social: Como entregar 90 um impacto social positivo Gestão estratégica: Por que as 96 corporações fazem o que fazem Gestão de operações: A incessante busca pela eficiência 104 Design etnográfico: Em busca da inspiração na vida cotidiana 11 O Ferramentas Como Ferramentas do design thinking de serviços 122 funciona o design de O processo é iterativo 124 servicos? # Método AT-ONE 138 Quais são as Isto é uma caixa de ferramentas - não um manual 148 ferramentas do design de Mapa de stakeholders 152 servicos? # Safári de servicos 156 ' Shadowing 158 Mapa de jornada do usuário 160 Entrevistas contextuais 164 Os 5 porquês 168 Sondagem cultural 170 Etnografia móvel 174 Um Dia na Vida 176 Mapa de expectativas 178 8/9 Sumário Personas 180 Geracão de ideias 182 ' E se ... ? 184 Criacão de cenários 186 ' Storyboard 188 Maquete de mesa 192 Protótipo do serviço 194 Encenacão do servico 196 ' ' Desenvolvimento ágil 198 Cocriacão 200 ' Storytelling 204 Blueprints de serviços 206 Dramatizacão do servico 21 O ' ' Mapa de ciclo de vida do usuário 212 Business Model Canvas 214 Casos 220 Design de Design thinking de serviços na prática • serv1cos # aplicado Agência Nle DesignThinkers: Design de serviços para 223 um órgão governamental MyPolice e Snook: Design de serviços para 237 uma empresa de capital aberto Hello Change e Funky Projects: Design de serviços para 253 um processo de seleção UPMC e Universidade Carnegie Mellon: Design de serviços para um hospital 269 SEB e Transformator: 283 Design de serviços para um banco