Handreiking presentatie van kwaliteitsinformatie aan consumenten Olga C. Damman, Uriëll L. Malanda Datum 30 november 2015 Status 1 Definitief DEFINITIEF | Handreiking presentatie van kwaliteitsinformatie aan consumenten | 30 november 2015 Colofon Uitgave Extra exemplaren kunt u downloaden vanaf www.zorginzicht.nl Volgnummer 2015145924 Contactpersoon dr. U.L. Malanda +31 (0)20 797 80 38 Afdeling Sector Zorg, Kwaliteitsinstituut Auteurs O.C. Damman, U.L. Malanda Redactie Jacqueline de Rijk1 Ayla Lokhorst1 Olga Damman2 Uriëll Malanda1 Een initiatief van 1 Zorginstituut Nederland 2 Afdeling Sociale Geneeskunde en EMGO+ Instituut – VU Medisch Centrum Amsterdam Pagina 1 van 61 DEFINITIEF | Handreiking presentatie van kwaliteitsinformatie aan consumenten | 30 november 2015 Versiebeheer Versie Datum Toelichting en status 1.0 30 november 2015 definitief Pagina 2 van 61 DEFINITIEF | Handreiking presentatie van kwaliteitsinformatie aan consumenten | 30 november 2015 Inhoud Colofon—1 Samenvatting—5 Voorwoord—9 1 Inleiding—11 1.1 Achtergrond—11 1.2 Waarom is kwaliteitsinformatie zo moeilijk te begrijpen?—11 1.3 Soorten kwaliteitsinformatie—12 1.4 Leeswijzer—15 2 Het reduceren van de totale hoeveelheid informatie—16 2.1 Waarom is het belangrijk om de totale hoeveelheid informatie te reduceren?—16 2.2 Handvatten om het aantal zorginstellingen op een scherm te reduceren—16 2.3 Handvatten om het aantal indicatoren te reduceren—17 2.4 Handvatten samengevat—18 3 Context bieden aan kwaliteitsgegevens—19 3.1 Waarom is het bieden van context belangrijk?—19 3.2 Handvatten om context te bieden—20 3.3 Handvatten samengevat—23 4 Vertalen van kwaliteitsgegevens naar informatie—24 4.1 Waarom is het vertalen van informatie belangrijk?—24 4.2 Basiselement 1: Positieve en negatieve frames—24 4.3 Basiselement 2: Vergelijking met standaarden of normen—25 4.4 Basiselement 3: Tekst versus beeld en verschillende soorten visualisaties—27 4.4.1 Verschillende soorten visuele weergaven—31 4.4.1.1 Staafdiagrammen—31 4.4.1.2 Lijndiagrammen—32 4.4.1.3 Populatiediagrammen of ‘icon arrays’.—32 4.4.1.4 Symbolen of pictogrammen—34 4.4.1.5 Woordiconen.—37 4.5 Basiselement 4: Reviews en narratieve informatie—38 4.6 Basiselement 5: Begrijpelijke taal in de omschrijving van kwaliteitsindicatoren—41 4.6.1 Handvatten voor het gebruik van begrijpelijke taal in de omschrijving van kwaliteitsindicatoren—42 4.7 Handvatten samengevat—44 5 Uitleg en leeswijzers bieden—45 5.1 Waarom zijn uitleg en leeswijzers belangrijk?—45 5.2 Handvatten om uitleg en leeswijzers te bieden—45 5.3 Handvatten samengevat—50 6 Verantwoording—51 7 Literatuurlijst—52 8 Bijlagen—58 Pagina 3 van 61 DEFINITIEF | Handreiking presentatie van kwaliteitsinformatie aan consumenten | 30 november 2015 1. Stappenplan ontwikkelen kwaliteitsinformatie en de handvatten voor het creëren van begrijpelijke informatie bij elke stap.—59 2. Achtergrondinformatie gebruikersonderzoek van Zorginstituut Nederland—60 Pagina 4 van 61 DEFINITIEF | Handreiking presentatie van kwaliteitsinformatie aan consumenten | 30 november 2015 Samenvatting Voor wie is deze handreiking? Deze handreiking is voor veldpartijen die ruwe kwaliteitsgegevens willen omzetten in openbare kwaliteitsinformatie voor consumenten. Dit zijn bijvoorbeeld zorgverzekeraars, zorginstellingen patiëntenorganisaties en ontwikkelaars van keuzewebsites. Met andere woorden, iedereen aan de ‘output-kant’ van het creëren van kwaliteitsinformatie. Maar deze handreiking is ook een hulpmiddel voor veldpartijen aan de ‘input-kant’ van dat proces, bijvoorbeeld ontwikkelaars van indicatoren en richtlijnen. Als zij weten wat de beste presentatiewijze van consumenteninformatie is, kunnen ze daar rekening mee houden bij het bepalen van essentiële informatie die openbaar moet worden voor de consument. Waar gaat deze handreiking over? Deze handreiking beschrijft hoe je kwaliteitsinformatie over de zorg begrijpelijk kunt presenteren aan consumenten. We zoomen specifiek in op het moment dat de consument de informatie schriftelijk of op een scherm voor zich ziet. Dat is het moment waarop het belangrijk is om de informatie te begrijpen en te gebruiken bij het maken van een keuze. Waar gaat deze handreiking niet over? De handreiking gaat niet over de betrouwbaarheid en vindbaarheid van kwaliteitsinformatie. Ook de toepassing van kwaliteitsinformatie in de dagelijkse praktijk en de ‘look and feel’ van een website vallen buiten het perspectief. Waarom is begrijpelijke presentatie belangrijk? Kwaliteitsgegevens zijn moeilijk te begrijpen voor de consument. Dat komt vooral door de grote hoeveelheid technische en getalsmatige informatie die verwerkt moet worden. Daarbij spelen de cognitieve vaardigheden en geheugencapaciteit van de gemiddelde consument een rol. Ook weet het merendeel van de consumenten niet wat kwaliteitsinformatie is. Uit zichzelf zijn ze nauwelijks gemotiveerd om de informatie zorgvuldig te bekijken. Als kwaliteitsinformatie niet begrijpelijk is, zal de gebruiker die niet of op een verkeerde manier meenemen in het keuzeproces. Dat kan ertoe leiden dat beslissingen onverwacht nadelig uitpakken. Zeker voor mensen met weinig gezondheidsvaardigheden vergroot dit het risico dat ze minder goede zorg ontvangen. Vier essentiële onderdelen van begrijpelijke presentatie De handreiking onderscheidt vier essentiële onderdelen voor een begrijpelijke presentatie. Hieronder volgt een korte beschrijving van ieder onderdeel. Het bijbehorende hoofdstuk en de checklist hierna geven concrete handvatten om alle onderdelen daadwerkelijk goed uit te voeren. Voor gebruikers die kwaliteitsinformatie willen ontwikkelen is een stappenplan ontwikkeld (zie Bijlage 1) waarin de belangrijkste handvatten voor begrijpelijke presentatie zijn opgenomen. Pagina 5 van 61 DEFINITIEF | Handreiking presentatie van kwaliteitsinformatie aan consumenten | 30 november 2015 Beperk de totale hoeveelheid informatie (Hoofdstuk 2) Consumenten hebben toegang tot een enorme hoeveelheid kwaliteitsinformatie. Ze onthouden echter maar een beperkte hoeveelheid van deze informatie. Om de cognitieve inspanning voor consumenten niet te groot te maken, moet op scherm of op papier de hoeveelheid informatie (bijvoorbeeld het aantal weergegeven zorginstellingen en indicatoren) beperkt blijven. Vijf tot zeven zorginstellingen en vijf tot tien indicatoren is het maximale aantal dat we tegelijkertijd kunnen verwerken. Het aantal kwaliteitsindicatoren kan beperkt worden door selecties te maken op basis van criteria, door gelaagdheid in de informatie aan te brengen of door de informatie in brokken (‘chunks’) aan te bieden. Geef context bij kwaliteitsgegevens (Hoofdstuk 3) De meeste consumenten zijn onbekend met het begrip ‘kwaliteit van zorg’ en de onderliggende kwaliteitsindicatoren. Zij weten vaak niet dat zorginstellingen qua kwaliteit kunnen verschillen. Als mensen niet bekend zijn met een keuzedomein en daar ook geen context bij krijgen, zullen ze aangeboden informatie minder goed begrijpen of op waarde schatten. Daarom is het belangrijk om kwaliteitsinformatie van zorgvuldige context te voorzien, bijvoorbeeld door een schets van het doel en de relevantie en een raamwerk dat uitlegt waar kwaliteit van zorg uit bestaat. Een goed raamwerk is bijvoorbeeld een indeling in effectieve zorg, veilige zorg en patiëntgerichte zorg. Vertaal kwaliteitsgegevens naar betekenisvolle informatie (Hoofdstuk 4) De ruwe, vaak getalsmatige scores en formuleringen van kwaliteitsindicatoren zijn moeilijk te interpreteren. Dat soort gegevens lijkt vaak betekenisloos. Daarom is het belangrijk om gegevens te vertalen naar betekenisvolle informatie. De volgende basiselementen zijn daarbij van belang: • Basiselement 1: Positieve en negatieve frames. Dit is het benadrukken van mogelijke ‘winst’ versus het benadrukken van mogelijk ‘verlies’. • Basiselement 2: Vergelijking met standaarden en normen. Dit is het geven van vergelijkingsankers in de vorm van standaarden, normen en gemiddelden als hulpmiddel om te beoordelen hoe goed of slecht een score is. • Basiselement 3: Tekst versus beeld en verschillende soorten visualisaties. Dit zijn bijvoorbeeld getallen versus staafdiagrammen, symbolen of woordiconen. • Basiselement 4: Reviews en narratieve informatie. Dit zijn verhalen van illustratieve ervaringen van mensen om statistische informatie betekenis te geven. • Basiselement 5: Begrijpelijke taal in de omschrijving van indicatoren. Dit is bijvoorbeeld het gebruik van lekentaal en een begrijpelijk taalniveau. Geef uitleg en voeg leeswijzers toe (Hoofdstuk 5) De meeste websites bieden consumenten een overweldigende hoeveelheid informatie. Consumenten zijn vaak onbekend met indicatoren en de manier waarop scores worden gepresenteerd. Daarom is het belangrijk om goede uitleg te geven en leeswijzers toe te voegen. Die kunnen helpen om informatie goed te lezen en te interpreteren. Denk aan informatieknoppen (i-buttons), legenda’s en doorklikmogelijkheden naar toelichtende informatie over de betrouwbaarheid van de informatie. Pagina 6 van 61 DEFINITIEF | Handreiking presentatie van kwaliteitsinformatie aan consumenten | 30 november 2015 Checklist voor begrijpelijke presentatie van kwaliteitsinformatie aan de consument Onderdeel Is het doel om de kwaliteitsinformatie te tonen helder gespecificeerd (bv. “consument krijgt (cid:1) inzicht in de exacte kwaliteit van gekozen instelling”, of “consument moet tussen zorginstellingen kunnen kiezen”)? Het reduceren van de totale hoeveelheid informatie Wordt een beperkt aantal (5 tot 7) zorginstellingen getoond en zijn overige instellingen (cid:1) vindbaar via gelaagdheid in de data (bv. eerst alleen de 5 dichtstbijzijnde instellingen, de rest via doorklikken)? Wordt een beperkt aantal (5 tot 10) kwaliteitsindicatoren getoond en zijn overige indicatoren (cid:1) vindbaar via gelaagdheid in de data (bv. eerst alleen 5 indicatoren en de rest via doorklikken)? (cid:1) Indien toch meer indicatoren worden getoond, worden die georganiseerd in ‘chunks’ (overkoepelende informatie-categorieën)? Context bieden aan kwaliteitsgegevens (cid:1) Worden doel en relevantie van de kwaliteitsinformatie duidelijk gemaakt? (cid:1) Is de eventuele samenhang met andere onderdelen van website zichtbaar? (cid:1) Wordt een ‘kwaliteit-van-zorg’ raamwerk gegeven (bv..een indeling in effectieve zorg, veilige zorg en patiëntgerichte zorg)? Vertalen van kwaliteitsgegevens naar betekenisvolle informatie (cid:1) Zijn frame en doel van de informatie (positief, negatief, neutraal) goed op elkaar afgestemd? (cid:1) Wordt overal hetzelfde frame gebruikt voor zover mogelijk? Zo niet, wordt frame uitgelegd in leeswijzers (bv. hogere percentages betekenen minder goede zorg)? Wordt een standaard of norm getoond als vergelijkingsanker (bv. een gemiddelde, een (cid:1) benchmark of een norm)? Wordt deze standaard of norm ook uitgelegd in een leeswijzer? Wordt getalsmatige informatie aangevuld met visualisatie (bv. staafdiagrammen, symbolen (cid:1) of woordiconen)? Zijn die visualisaties goed afgestemd op het doel van de kwaliteitsinformatie? Is het totaalbeeld op het scherm rustig? (cid:1) Zijn eventuele aanvullende reviews en narratieve informatie goed afgestemd op het doel van de kwaliteitsinformatie en op het soort statistische informatie? (cid:1) Zijn de omschrijvingen van kwaliteitsindicatoren in begrijpelijke taal geformuleerd (bv. wordt B1 niveau waar mogelijk gebruikt)? Uitleg en leeswijzers bieden (cid:1) Staan er i-buttons bij de kwaliteitsindicatoren met uitleg van die indicator voor het interpreteren van de scores, of uitleg van eventuele vergelijkingsankers? (cid:1) Staan er leeswijzers bij de kwaliteitsindicatoren die aangeven hoe de scores gelezen moeten Pagina 7 van 61 DEFINITIEF | Handreiking presentatie van kwaliteitsinformatie aan consumenten | 30 november 2015 worden (bv. hogere percentages betekenen betere kwaliteit van zorg)? (cid:1) Zijn er legenda’s of leeswijzers bij symbolen en andere visuele weergaven? (cid:1) Worden er doorklikmogelijkheden geboden naar meer achtergrondinformatie over de kwaliteit en de betrouwbaarheid van de kwaliteitsinformatie? Pagina 8 van 61 DEFINITIEF | Handreiking presentatie van kwaliteitsinformatie aan consumenten | 30 november 2015 Voorwoord In ons zorgstelsel is het afgelopen decennium veel energie gestoken in het meten en verzamelen van gegevens over de kwaliteit van zorg door zorgaanbieders. Eén van de primaire doelen is om deze kwaliteitsgegevens openbaar te maken voor de consument en die te helpen bij het kiezen van een zorgaanbieder. Praktijkervaring van veldpartijen en wetenschappelijke studies laten zien dat het nog niet zo eenvoudig is om consumenten van goede informatie te voorzien. Daarbij vallen een paar dingen op. Ten eerste moet de openbare informatie een goede én betrouwbare weergave van de kwaliteit van zorg zijn. Er is daarom de laatste jaren flink geïnvesteerd in het ontwikkelen van gezamenlijk overeengekomen en betrouwbare kwaliteitsindicatoren, die als keuze-informatie voor de consument kunnen dienen. Zorgaanbieders, patiëntenverenigingen en zorgverzekeraars moeten deze indicatoren gezamenlijk goedkeuren. Ten tweede moet deze informatie vindbaar en toegankelijk zijn. Ook hierin zit grote voortgang. Dit wordt aangejaagd nu veldpartijen in het Jaar van de Transparantie hun krachten bundelen om consumenten de weg te wijzen naar goede informatie. Consumenten moeten zich bewust worden dat kwaliteitsinformatie bestaat en dat zij zelf een rol kunnen spelen bij het kiezen van de meest geschikte zorgaanbieder. Ten derde is het belangrijk dat de informatie begrijpelijk is. Wanneer consumenten eenmaal de weg naar goede informatie weten, moeten zij deze informatie ook kunnen meewegen in het keuzeproces. Begrijpelijkheid van informatie staat hoog op de agenda in het Jaar van de Transparantie.1 Zorginstituut Nederland heeft daarom samen met het EMGO+ Instituut onder begeleiding van een expertcommissie deze Handreiking presentatie kwaliteitsinformatie aan de consument opgesteld. In deze handreiking bundelen we kennis over het presenteren van kwaliteitsinformatie en bieden we concrete handvatten voor veldpartijen om kwaliteitsinformatie begrijpelijk weer te geven. De handreiking kijkt in breed perspectief naar soorten kwaliteitsinformatie. De gebundelde kennis en handvatten omvatten niet alleen zorginhoudelijke indicatoren, maar ook patiëntenervaringen, patient-reported outcome measures (PROMs), patiëntenreviews en narratieven. De handreiking gaat specifiek in op het moment dat de consument de informatie schriftelijk of op een scherm voor zich ziet en probeert om een beeld te krijgen van de kwaliteit van zorginstellingen. De handreiking gaat dus niet in op kwesties van betrouwbaarheid en vindbaarheid van de informatie.2 Ook gaan we niet in op de vraag hoe consumenten de kwaliteitsinformatie in de dagelijkse praktijk gebruiken, bijvoorbeeld in een gesprek met hun huisarts.3 De handreiking gaat ook niet in op het ontwerp of ‘look and feel’ van een website. Deze handreiking richt zich op iedereen die ruwe kwaliteitsgegevens wil omzetten in openbare kwaliteitsinformatie en concentreert zich uitsluitend op de presentatie van kwaliteitsinformatie zelf. Patiëntenorganisaties en makers van keuzewebsites zijn 1 Kamerbrief “het Jaar van de Transparantie”. Ministerie van VWS; Den Haag, 2015: 723160- 133094-MC. 2 Zie voor een recent onderzoek naar deze thematiek: Bardach NS, Hibbard JH, Greaves F, Dudley RA. Sources of traffic and visitors’ preferences regarding online public reports of quality: web analytics and online survey results. JMIR 2015; 17(5): e102. 3 Zie voor een recent onderzoek naar deze thematiek: Ketelaar NA, Faber MJ, Braspenning JC, Westert GP. Pagina 9 van 61