Page 1 of 180 Page 2 of 180 Page 3 of 180 ISBN: 978-85-225-1208-9 Copyright © 2012 Isnard Marshall Junior, Alexandre Varanda Rocha, Edmarson Bacelar Mota, Odair Mesquita Quintella. Direitos desta edição reservados à EDITORA FGV Rua Jornalista Orlando Dantas, 37 22231-010 – Rio de Janeiro, RJ – Brasil Tels.: 0800-021-7777 – 21-3799-4427 Fax: 21-3799-4430 [email protected] — [email protected] www.fgv.br/editora Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, o constitui violação do copyright (Lei n 9.610/98). Os conceitos emitidos neste livro são de inteira responsabilidade dos autores. a 1 edição – 2012. Revisão dos originais: Sandra Frank Editoração eletrônica: FA Editoração Eletrônica Revisão: Elisa Rosa e Fernanda Mello Capa: aspecto:design Ilustração de capa: Anderson Barros Conversão para eBook: Freitas Bastos Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Mario Henrique Simonsen/FGV Marshall Junior, Isnard. Gestão da qualidade e processos / Isnard Marshall Junior...[et al.]. -Rio de Janeiro : Editora FGV, 2012. (Gestão empresarial (FGV Management)) Em colaboração com: Alexandre Varanda Rocha, Edmarson Bacelar Mota, Odair Mesquita Quintella. FGV Management Publicações. Inclui bibliografia. 1. Gestão da qualidade total. I. Rocha, Alexandre Varanda. II. Mota, Edmarson Bacelar. III. Quintella, Odair Mesquita. IV. FGV Management. V. Fundação Getulio Vargas. VI. Título. VII. Série. CDD – 658.562 Page 4 of 180 Aos nossos alunos e aos nossos colegas docentes, que nos levam a pensar e repensar nossas práticas. Nossos agradecimentos ao professor Carlos José Corrêa, por sua colaboração na revisão do conteúdo da primeira edição desta obra. Page 5 of 180 Sumário Capa Folha de rosto Créditos Dedicatória Apresentação Introdução 1 | Contextualização histórica Evolução do processo da qualidade Inspeção Controle estatístico da qualidade Controle de processo Amostragem Garantia da qualidade Custos da qualidade Controle total da qualidade Engenharia da confiabilidade Zero defeito Gestão estratégica da qualidade A qualidade nos dias de hoje Conceitos básicos e principais linhas de pensamento Fundamentos Principais linhas de pensamento Page 6 of 180 W. Edwards Deming Joseph M. Juran Armand Vallin Feigenbaum Philip B. Crosby Outros estudiosos 2 | Gestão por processos Definição e identificação de processos Indicadores de gestão Classificação dos indicadores Atributos desejáveis de um indicador Padronização e melhoria Trilogia Juran Ciclo PDCA Gerenciamento da melhoria e gerenciamento da rotina Ciclo PDCA na análise de problemas 3 | Ferramentas de gerenciamento Ferramentas básicas Brainstorming e variações Cartas de controle Diagrama de causa e efeito Diagrama de dispersão Estratificação Fluxograma Folha de verificação Gráfico de Pareto Histograma Matriz GUT 5W2H Outras ferramentas Matriz de priorização Análise do campo de forças Diagrama de afinidade Page 7 of 180 Diagrama de árvore Diagrama de flechas Diagrama de matriz Técnica do grupo nominal Ferramentas estatísticas 4 | Metodologia seis sigma Filosofia da gestão seis sigma Histórico Objetivo Metodologia Abordagens de implantação Membros e suas atividades Ciclo Dmaic e suas variações 5 | Normas ISO 9000 Histórico Normalização Normas pioneiras A ABNT, a Copant e a AMN Modelo das normas e requisitos Propósitos e princípios Seções e requisitos da NBR ISO 9001 Certificação Sistema de gestão da qualidade Razões para implementação da NBR ISO 9001 Benefícios da implantação da NBR ISO 9001 Integração NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004 Auditoria Sistemas integrados de gestão NBR ISO 14001 – Gestão ambiental (SGA) OHSAS 18001 – Segurança e saúde no trabalho (SST) NBR ISO 26000 – Responsabilidade social e sustentabilidade (diretrizes) Page 8 of 180 6 | Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) Histórico Processo de premiação Fundamentos de excelência Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) 7 | Métodos de gestão clássicos 5S Histórico Conceito Objetivo Metodologia Programa 8S Benchmarking Histórico Conceito Objetivo Metodologia Reengenharia Histórico Conceito Objetivo Metodologia 8 | Métodos de gestão específicos Desdobramento da função qualidade (QFD) Histórico Conceito Objetivo Metodologia Análise de valor Histórico Conceito Objetivo Page 9 of 180 Metodologia 9 | Qualidade em projetos Qualidade e projetos Gerenciamento da qualidade em projetos Planejamento da qualidade Entradas Ferramentas e técnicas Saídas Garantia da qualidade Entradas Ferramentas e técnicas Saídas Controle da qualidade Entradas Ferramentas e técnicas Saídas Conclusão Referências Os autores Isnard Marshall Junior Alexandre Varanda Rocha Edmarson Bacelar Mota Odair Mesquita Quintella Page 10 of 180