GGeerreenncciiaammeennttoo ddee SSeerrvviiççooss ddee TTII FFeellíícciioo CCeessttaarrii FFiillhhoo Gerenciamento de Serviços de TI Felício Cestari Filho Gerenciamento de Serviços de TI Felício Cestari Filho Rio de Janeiro Escola Superior de Redes 2012 Copyright © 2012 – Rede Nacional de Ensino e Pesquisa – RNP Rua Lauro Müller, 116 sala 1103 22290-906 Rio de Janeiro, RJ Diretor Geral Nelson Simões Diretor de Serviços e Soluções José Luiz Ribeiro Filho Escola Superior de Redes Coordenação Luiz Coelho Edição Pedro Sangirardi Coordenação Acadêmica de Segurança e Governança de TI Edson Kowask Revisão Técnica Leandro Pfeifer Macedo Equipe ESR (em ordem alfabética) Alexandre César Motta, Celia Maciel, Cristiane Oliveira, Derlinéa Miranda, Elimária Barbosa, Lourdes Soncin, Luciana Batista, Luiz Carlos Lobato, Renato Duarte e Sergio de Souza Capa, projeto visual e diagramação Tecnodesign Versão 1.0.1 Este material didático foi elaborado com fins educacionais. Solicitamos que qualquer erro encon- trado ou dúvida com relação ao material ou seu uso seja enviado para a equipe de elaboração de conteúdo da Escola Superior de Redes, no e-mail [email protected]. A Rede Nacional de Ensino e Pesquisa e os autores não assumem qualquer responsabilidade por eventuais danos ou perdas, a pessoas ou bens, originados do uso deste material. As marcas registradas mencionadas neste material pertencem aos respectivos titulares. Distribuição Escola Superior de Redes Rua Lauro Müller, 116 – sala 1103 22290-906 Rio de Janeiro, RJ http://esr.rnp.br [email protected] Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) C422g Cestari Filho, Felício Gerenciamento de Serviços de TI / Felício Cestari Filho. – Rio de Janeiro: RNP/ESR, 2011. 242 p. : il. ; 27,5 cm. Bibliografia: p. 229. ISBN 978-85-63630-04-9 1. Tecnologia da informação – Gestão de serviços. 2. Tecnologia da informação – terceirização de operações e serviços. I. Título. CDD 004.068 Sumário sumario 1. Gestão de Serviços de TI Introdução 1 Evolução 2 Gestão estratégica de serviços de TI 6 Gerenciamento de serviço 8 Conceitos 9 Ciclo de vida de serviço 10 Processo de gestão de serviço de TI 11 Definições 13 Exercício de fixação – Identificando a TI 15 Estratégia de serviço 15 Geração da estratégia 19 Processos 23 Gerenciamento de demanda 23 Gerenciamento do portfólio de serviços 27 Gerenciamento financeiro 31 Roteiro de Atividades 1 39 Atividade 1 – Definição de serviço 40 Atividade 2 – Estratégia de serviço 40 Atividade 3 – Gestão de demanda 40 iii Atividade 4 – Portfólio de serviço 41 Atividade 5 – Gestão financeira (complementar) 41 2. Projeto de Serviço Introdução  43 Processos 44 Gerenciamento de Nível de Serviço 45 Gerenciamento de Catálogo de Serviço 52 Exercício de fixação – Identificando os níveis de serviço 57 Gerenciamento de Disponibilidade 57 Gerenciamento de Capacidade 64 Gerenciamento de Segurança da Informação 69 Gerenciamento de Continuidade de Serviço 76 Gerenciamento de Fornecedor 82 Roteiro de Atividades 2 89 Atividade 1 – Gestão de nível de serviço 89 Atividade 2 – Gestão de catálogo de serviço 89 Atividade 3 – Gestão de disponibilidade 89 Atividade 4 – Gestão de capacidade 90 Atividade 5 – Gestão de continuidade de serviço 90 3. Outsourcing Introdução  91 O que terceirizar e o que não terceirizar 92 Benefícios esperados da terceirização 95 Gestão de riscos da terceirização 97 Exercício de fixação – Riscos e benefícios da terceirização 99 Modelos de terceirização 99 Seleção de fornecedores 103 Negociação de contratos 108 Aspectos relevantes na negociação do contrato 112 iv Roteiro de Atividades 3 115 Atividade 1 – Elaboração de RFP 115 Atividade 2 – Due Diligence 115 Atividade 3 – Riscos de terceirização 116 4. Transição de Serviço Introdução 117 Processos 118 Teste e Validação de Serviço 118 Avaliação do Serviço 122 Gerenciamento de Mudança 125 Exercício de fixação – Mudanças organizacionais 132 Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço 132 Gerenciamento de Liberação 137 Gerenciamento do Conhecimento de Serviço 143 Roteiro de Atividades 4 149 Atividade 1 – Mudança 149 Atividade 2 – Liberação 149 Atividade 3 – Alteração dos Itens de Configuração 150 5. Operação de Serviço Introdução 151 Processos 151 Gerenciamento de Evento 152 Gerenciamento de Incidente 160 Gerenciamento de Problema 167 Exercício de fixação – Diferença entre incidente e problema 176 Gerenciamento de Acesso 176 Execução de Requisição 179 v Funções 181 Central de Serviço 182 Gerenciamento Técnico 189 Gerenciamento de Operação 191 Gerenciamento de Aplicação 195 Roteiro de Atividades 5 201 Atividade 1 – Abertura de chamado e resolução 201 Atividade 2 – Solução de problema 201 Atividade 3 – Permissão de acesso 202 Atividade 4 – Central de serviço 202 6. Melhoria Contínua de Serviço Introdução  203 Objetivos 204 Conceitos 205 Processos 205 Elaboração de Relatório 206 Medição de Serviço 206 Exercício de fixação – Indicadores de desempenho 214 Os 7 passos de melhoria 214 Implantação 216 Modelo de Implantação 216 Fatores Críticos de Sucesso 219 Relacionamento com outros modelos 220 Relacionamento com ISO 220 Relacionamento com CobiT 223 Roteiro de Atividades 6 227 Atividade 1 – Definição de processos de gestão de serviço 228 Atividade 2 – Programa de indicadores 228 Atividade 3 – Implantação de gestão de serviços de TI 228 Bibliografia  229 vi