(cid:1)(cid:1)(cid:1)(cid:1) EXERCICE 1 : LE METIER D’AGENT DE VOYAGES (cid:1) Lisez le document suivant puis répondez aux questions. Interview de Monsieur Chevance, agent de voyages à l’agence Aventuria à Lille. (Source : http://www.studya.com/formations_metiers/tourisme_interviews/) (cid:2)(cid:2)(cid:2)(cid:2) Beaucoup [d’étudiants] ont une image assez idyllique du métier [d’agent de voyages] : est-ce la réalité ? La plupart des étudiants croient qu’ils vont voyager alors que c’est faux. Il s’agit avant tout d’être un bon vendeur. C’est encore plus vrai dans notre agence où les voyages sont très chers ; il faut donc avoir de très bonnes compétences commerciales pour réussir à vendre un voyage exceptionnel juste en leur parlant. Il y a donc pas mal de désillusions sur le métier car voyager et connaître les destinations, c’est bien, mais notre travail, c’est de vendre des voyages. Il faut également avoir de grandes connaissances sur le pays que l’on vend car on conseille les clients. Le deuxième amalgame qui existe, c’est que lors de la formation, on nous apprend à produire des voyages alors que la plupart des agents de voyages ne font que les vendre, ils sont tout prêts dans les catalogues. Beaucoup arrivent en disant qu’ils veulent devenir chef de marché, c’est le terme technique qui veut dire producteur de voyages, mais on le devient quand on a au moins 40 ans, dix ans d’expérience dans la même agence et qu’on connaît la moitié de la planète. Donc, certains ont de grosses désillusions. Ce sont des postes en or car on voyage tout le temps, mais ils sont très rares. (cid:2)(cid:2)(cid:2)(cid:2) En quoi consiste votre travail quotidien ? Nous avons des catalogues par pays et ensuite on propose un voyage personnalisé selon les critères des clients : le budget, la durée, s’il y a des enfants, s’ils veulent beaucoup bouger ou pas, etc. Il y a donc un cahier des charges à respecter, ensuite on propose un devis et on en rediscute avec le client. Ça, c’est la première phase de devis. - 1 - Vient la phase de vente où l’on convainc les personnes d’acheter le voyage qu’on leur propose. Et enfin la phase de réservation où on organise le voyage de A à Z contrairement à des agences plus classiques. On doit toujours faire attention au coût pour ne pas dépasser le devis. La dernière étape est la préparation du voyage en lui-même avec la remise du carnet de voyage au client avec les billets d’avion, les bons d’échange pour les hébergements et la voiture, tous les documents nécessaires. (cid:2)(cid:2)(cid:2)(cid:2) Quelles qualités personnelles sont nécessaires pour être agent de voyages ? Il faut vraiment être motivé pour vendre les produits. Il faut être extrêmement rigoureux car si je fais une erreur, personne ne la verra mais ce sont les clients qui auront des problèmes lors du voyage. Nous maîtrisons tous les paramètres, ce qui est à la fois très intéressant et en même temps plus risqué que dans une agence traditionnelle. C’est vraiment le sens commercial qui est primordial car nous offrons des services qu’il faut vendre. Le secteur est très concurrentiel, il y a toujours plus d’agences de voyages et de personnes qui arrivent sur le marché avec une idée biaisée du tourisme. Il faut donc savoir sortir du lot. Après il est clair qu’il faut être aimable, souriant et disponible. (cid:2)(cid:2)(cid:2)(cid:2) Dans quelles structures peut-on travailler ? En général, on commence en agence généraliste. Il faut une certaine expérience et une bonne connaissance des pays pour travailler dans une agence spécialisée. (cid:2)(cid:2)(cid:2)(cid:2) Quels sont les côtés positifs ou négatifs de votre métier ? L’inconvénient principal est le salaire qui est faible par rapport aux responsabilités que l’on prend. Cela s’explique car c’est un marché jeune où il y a beaucoup de monde donc les salaires sont tirés vers le bas. Pour obtenir un bon salaire, il faut travailler longtemps dans le tourisme et acquérir beaucoup d’expérience. L’avantage quand on rejoint une grosse structure, c’est que l’on a accès à des voyages plus facilement et cela permet de se former. Dans notre agence, nous avons un voyage gratuit par an. Sinon, nous sommes indépendants, en totale autonomie, donc nous faisons ce que nous voulons tant que l’on vend. - 2 - (cid:2)(cid:2)(cid:2)(cid:2) Et un dernier conseil pour les personnes intéressées par le métier d’agent de voyages ? Il faut vraiment avoir envie et être motivé. Il ne faut pas faire ça juste pour avoir du travail. Si l’on est vraiment motivé, si l’on a envie de travailler, alors c’est sûr, on trouve du travail. Je préfère embaucher quelqu’un qui ne connaît rien aux destinations que l’on vend et qui ait vraiment envie de travailler que quelqu’un sans motivation. Il est essentiel d’avoir le sens commercial et de vendre le voyage comme tout autre produit en le mettant en valeur. Il faut apporter un plus, donner envie de voyager. VRAI OU FAUX ? JUSTIFIEZ EN RELEVANT UNE PHRASE DU TEXTE. 1) D’après M. Chevance, la plupart des étudiants ont une idée fausse du métier d’agent de voyages. (cid:3) Vrai (cid:3) Faux Justification : …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… 2) Le plus important pour devenir agent de voyages n’est pas de bien connaître les destinations. (cid:3) Vrai (cid:3) Faux Justification : …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… 3) Les postes de « chef de marché » sont très prisés et donc très difficiles à obtenir. (cid:3) Vrai (cid:3) Faux Justification : …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… - 3 - 4) En général, en agence de voyages, on vend des voyages à partir de catalogues. On ne participe pas à la conception de ces voyages. (cid:3) Vrai (cid:3) Faux Justification : ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 5) A l’agence Aventuria, on ne vend que des voyages sur mesure. (cid:3) Vrai (cid:3) Faux Justification : …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… 6) Quand on est agent de voyages, il faut toujours faire très attention à ne rien oublier lors de la préparation du voyage. (cid:3) Vrai (cid:3) Faux Justification : …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… 7) Il n’y a pas beaucoup de concurrence dans le secteur du tourisme en France. (cid:3) Vrai (cid:3) Faux Justification : …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… 8) Les conditions de travail en agence de voyages sont très mauvaises. (cid:3) Vrai (cid:3) Faux Justification : …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… 9) Quand on travaille dans une grosse agence de voyages, on peut voyager plus facilement. (cid:3) Vrai (cid:3) Faux Justification : …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… - 4 - 10) Pour être agent de voyages, il faut savoir faire rêver les autres. (cid:3) Vrai (cid:3) Faux Justification : ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… (cid:1)(cid:1)(cid:1)(cid:1) EXERCICE 2 : QCM (cid:1) Lisez les phrases ci-dessous et choisissez la bonne réponse : 1) L’estimation du coût des prestations est : 5) Une …………….. de 20% est accordée aux la facture moins de 25 ans. la cotation promotion le prix de revient réduction rabais 2) Le contraire de plein tarif est : demi-tarif 6) Le prix indiqué ………….. le petit-déjeuner. tarif réduit compte tarif promotionnel calcule comprend 3) Vous informez un client qu’il faut ………….. 2 000€ pour un aller-retour en avion. 7) Si l’avion est complet, vous devez mettre compter votre client sur : calculer une liste d’attente cibler une liste de réserve une liste complémentaire 4) Pour le troisième âge, la compagnie aérienne applique un tarif …………. 8) L’équivalent en français de surbooking est : préférentiel surréservation senior surclassement plein surcharge - 5 - 9) ……………… des vacances scolaires 14) Vous expliquez au client : « Le détermine la haute saison. montant de la prestation est de Le calendrier 1 200€, dont 60€ pour l’assurance. Le temps Vous avez versé 600€ de dépôt. Vous La période devez donc régler le …………… de 600€. » 10) Dans un avion, un passager peut total demander à être installé côté …………… ou prix côté couloir. solde hublot fenêtre 15) Vous dites à votre client : « Je vous vitre conseille de consulter régulièrement les annonces publicitaires pour profiter 11) S’il commande des prestations diverses, des ………………… » vous devez adresser une cotation au client, cotations c’est-à-dire : promotions une citation augmentations un devis un quota 16) Vous avisez votre client : « Attention : les ……………. d’aéroport ne sont pas 12) Lors de la réservation, vous précisez à comprises dans le prix du billet. » votre client : « Les ………….. ne sont pas frais remboursés en cas d’annulation de votre taxes part. » coûts arrhes forfaits 17) Vous indiquez au client que l’assurance commissions ne couvre pas la ………………. de la validité du billet. » 13) Un client vient de confirmer sa réser- prolongation vation. Vous lui dites : « Le ………….. total question doit être versé un mois au plus tard avant la demande date du départ. » montant solde prix - 6 - 18) Vous mettez le client en garde : « Faites 23) Vous demandez à votre client : bien attention, les conditions de vente stipulent « Pourriez-vous me donner la que vous ne pouvez plus ……………….. à une date …………. de votre carte de semaine du départ. » crédit, s’il vous plaît ? » partir de commencement annuler d’annulation réserver d’expiration 19) Vous renseignez le client : « Pour un lit 24) Prévenez votre client : « En cas de d’appoint, vous devez payer un ………… de réclamation ou d’accident, il faut toujours 20 €. » garder les ……………… de vos dépenses. » supplément relevés prix justifications surplus justificatifs 20) Vous informez un client mécontent que, 25) Un client qui est « près de ses sous »… s’il n’est pas satisfait de la qualité des fait attention à ce qu’il achète. services et qu’il souhaite porter plainte, il doit veut acheter un produit original. adresser ses …………… au service après- ne restera jamais dans une ville sans vente. banque. réclamations 26) Une personne qui organise un voyage remarques d’affaires demande au directeur d’un hôtel : suggestions « Pourriez-vous nous indiquer la ……………. 21) Vous rassurez le client : « Si vous avez de votre établissement ? » souscrit une assurance et que vous tombez contenance malade, vous serez ……………… jusqu’à capacité votre domicile. » condition rapatrié 27) Où peut-on trouver une couchette ? soigné dans un train indemnisé dans un avion 22) Vous prévenez un client : « Attention : dans un autocar vous avez droit à 20 kg seulement de 28) Quel est le synonyme de « titre de bagages ……………. » transport » ? à main nom du transport en soute moyen de transport accompagnés billet - 7 - 29) Vous demandez à un client : « Durant 31) Vous prévenez un client : « Le prix quelle …………….. souhaitez-vous des boissons n’est pas ……………….. voyager ? » dans le forfait. » fête connu occasion compris période bon marché 30) Vous informez votre client : « Nous 32) Un « forfait dégriffé » est : vous proposons la meilleure ……………. un produit mal connu d’hébergement en fonction du budget une prestation vendue à prix dont vous disposez. » réduit forme un ensemble de produits de formule grande marque formalité (cid:1)(cid:1)(cid:1)(cid:1) EXERCICE 3 : VENDRE UN FORFAIT TOURISTIQUE PRESENTER UN PRODUIT (cid:2) A deux, imaginez un dialogue entre un agent de voyages et un client qui souhaite voyager au Laos pendant une semaine et demande qu’on lui suggère un itinéraire. Utilisez et présentez l’un des circuits de la brochure ASIA. - 8 - (cid:1)(cid:1)(cid:1)(cid:1) EXERCICE 4 : VENDRE UN TITRE DE TRANSPORT RENSEIGNER LES TOURISTES (cid:1) Observez les documents suivants : Vols internationaux ::: Tarifs valables du 1er octobre 2006 au 30 mars 2007 Aller simple Aller retour Itinéraire US$ US$ Vientiane - Bangkok 99.00 190.00 Vientiane - Chiangmai 111.00 212.00 Vientiane - Hanoi 115.00 220.00 Vientiane – Phnom Penh 145.00 278.00 Vientiane - Siem Reap 145.00 278.00 Vientiane - Kunming 120.00 230.00 Luang Prabang - Chiangmai 85.00 164.00 Luang Prabang - Bangkok 120.00 230.00 Luang Prabang - Hanoi 115.00 220.00 Luang Prabang – Siem Reap 165.00 315.00 Paksé - Siem Reap 85.00 164.00 Paksé – Phnom Penh 85.00 164.00 Phnom Penh - Vientiane 120.00 230.00 Phnom Penh - Paksé 70.00 135.00 Siem Reap – Luang Prabang 135.00 258.00 Siem Reap - Vientiane 110.00 210.00 Siem Reap - Paksé 70.00 135.00 Vols domestiques ::: Tarifs valables du 1er octobre 2006 au 30 mars 2007 Aller simple Aller retour Itinéraire US$ US$ Vientiane – Luang Prabang 62.00 118.00 Vientiane - Xieng Khouang 53.00 101.00 Vientiane - Houeisay 84.00 160.00 Vientiane - Oudomxay 75.00 143.00 Vientiane - Paksé 95.00 181.00 Luang Prabang - Paksé 135.00 258.00 Luang Prabang – Xieng Khouang 40.00 77.00 Notes: 1 – Les enfants de moins de 12 ans paient 50% du tarif adulte. 2 - Les enfants de moins de 2 ans paient 10% du tarif adulte (pas de siège individuel). 3 – Pour toute réservation; contactez votre agence de voyages ou les bureaux de Lao Airlines. Courriel : [email protected] Tél. : (856-21) 212051 -54 Fax (856-21) 212065