Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas UNIVERSIDADE DE LISBOA Cultura Organizacional e Gestão Estratégica de Recursos Humanos: estudo de caso de uma empresa de sucesso. Adriana Apanavicius Orientador: Professor Doutor Albino Lopes Dissertação para obtenção de grau de Mestre em Sociologia do Trabalho e das Organizações. Lisboa 2013 i Em razão da nacionalidade da pesquisadora, esta dissertação está escrita em português do Brasil, respeitando-se as regras do Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa. ii Ao meu irmão, meu porto seguro, por me mostrar que a cada dia devo ser uma pessoa melhor. E por me incentivar tanto durante todo este processo. Sem ele, certamente, nada disso teria sido possível. Agradecimentos iii Registro aqui meu profundo agradecimento a todos aqueles que contribuíram direta e indiretamente para a concretização desta jornada e a conclusão deste estudo, destacando: O Professor Doutor Albino Lopes, orientador desta dissertação e orientador de tantas conversas e ricas discussões durante todo o percurso do mestrado. Um agradecimento especial por ter me proporcionado tantas oportunidades de reflexão e por me abrir tantos caminhos de pensamento, que muito contribuíram para a pessoa e a profissional que sou hoje. A muitos outros professores e amigos da faculdade, que também enriqueceram as discussões e me ajudaram, seja pela orientação, seja pela mão na massa, seja no apoio meramente pela companhia. Em destaque, à Professora Doutora Maria Conceição Cerdeira, à Professora Doutora Helena Sant’Anna, ao Professor Doutor Hermano Carmo, ao Professor Doutor José Luis Nascimento, todos que contribuíram muito na construção deste trabalho e na clarificação de minhas ideias. O Grupo Pão de Açúcar, por ter me disponibilizado o acesso aos dados utilizados nesta pesquisa e me permitido a discussão e reflexão no próprio ambiente de trabalho. Meus amigos portugueses, que tornaram minha estada neste querido país muito mais leve e prazerosa, em destaque ao Miguel, por ter sido em tantos momentos “minha família”, me suportando nos momentos de saudade do Brasil e me ter proporcionado lembranças tão especiais; ao Ivan, pela companhia diária, pelo apoio, pelas boleias para a faculdade, e por ter tornado minha estada em Portugal, certamente, muito mais divertida; e à família do João, por ter me deixado ser parte dela. Meus amigos brasileiros, pelas horas incansáveis de Skype, independentemente do fuso horário, tanto para suportar a saudade, quanto para me ajudar nos pensamentos e reflexões dos meus trabalhos. Em especial, à Tatiana, que faz de qualquer conversa, uma rica conversa; ao Guilherme, que fez a distância não existir; ao Felipe Correia, meu irmão luso-brasileiro; à Mariane, minha confidente; ao Bruno Carramenha, que faz qualquer papo fluir; à Julia, que me inspira e a quem eu sempre escuto; ao Marcel, por se fazer tão presente; à Roberta, por tanta atenção; à Bete, pela perfeita revisão, e a todos os outros que foram me visitar fisicamente, ou estiveram por perto, de alguma forma. E toda a minha família, em especial meus pais queridos, irmãos e cunhadas, pelo suporte e incentivo. E pelo amor enviado diariamente, mesmo com a distância. E o João, que é quem me incentiva e me ajuda a ir mais longe todos os dias. Sem vocês, eu não teria chegado até aqui. Muito, muito obrigada a todos vocês! iv RESUMO O contexto de globalização e competitividade ao qual as empresas hoje funcionam, vem estabelecendo novos modelos para a gestão e as relações dos indivíduos com o seu trabalho. Dos gestores, esperam-se os altos resultados, provindos de suas habilidades técnicas e de liderança, enquanto dos funcionários, o comprometimento e motivação, para garantir a alta produtividade. Diante disto, a gestão da cultura organizacional ganha mais espaço nas organizações, impactando em processos, estratégias e principalmente, em gestão de pessoas. É neste cenário que a presente dissertação espera deixar seu contributo, centrando-se na problemática da gestão de cultura por meio dos valores organizacionais e na relação que estes têm com a satisfação dos funcionários. O estudo de caso exposto analisa o modelo de gestão cultural do maior grupo de distribuição da América Latina, trazendo resultados que comprovam a importância dos trabalhos pela cultura organizacional e que quanto mais aderência os funcionários tiverem aos valores da empresa para que trabalham, mais satisfeitos serão, além de contribuírem para que a empresa tenha a cultura que tanto deseja. Palavras-chave: cultura organizacional, valores organizacionais, satisfação no trabalho. v ABSTRACT In the context of globalization and competitiveness in which todays companies work, it has been established new models for management and relationship of individuals with their work. Of company managers, its expected high results, coming from their technical abilities and leadership capabilities, while of the employees, its expected commitment and motivation, in order to assure high productivity. In face of all this, organizational cultural management gains more space in the organizations, impacting in processes, strategies and mainly, in people management. It is in this scenario that this dissertation hopes to give its contribution, focusing in the cultural management problem through organizational values and in the relation between this and the satisfaction of the employees. This case study describes the analysis of the cultural management model of the largest distribution group of the Latin America, bringing results that prove the importance of working with organizational culture and that if the adherence of the employees with the company values is increased, the happier they will be, besides giving contribution to the company in order for it to reach its goal. Keys-words: Organizational culture, organizational values, job satisfaction. vi Dedicatória...............................................................................................................................iii Agradecimentos.......................................................................................................................iv Resumo....................................................................................................................................v Abstract....................................................................................................................................vi ÍNDICE GERAL 1. Introdução ...................................................................................................................... 1 1.1. Introdução ao problema e pertinência do estudo .................................................... 1 1.2. Organização da dissertação ................................................................................... 4 1.3. Resultados esperados ............................................................................................ 5 2. Referencial teórico ......................................................................................................... 6 2.1. Conceitos de cultura ............................................................................................... 6 2.1.1. Os conceitos de cultura de Schein .................................................................. 7 2.1.1.1. Os níveis de uma cultura .............................................................................. 10 2.1.2. Os conceitos de cultura de Robbins.............................................................. 11 2.2. Dimensões de cultura ........................................................................................... 13 2.2.1. As dimensões de Hofstede ........................................................................... 14 2.2.2. O modelo de Quinn e os valores contrastantes ............................................ 16 2.3. Valores organizacionais ....................................................................................... 18 2.3.1. Dos valores culturais para os valores organizacionais .................................. 19 2.4. Satisfação no trabalho .......................................................................................... 21 2.4.1. Definições e conceitos de satisfação no trabalho.......................................... 21 2.5. Cultura organizacional X satisfação profissional ................................................... 22 3. Método de investigação ............................................................................................... 23 3.1. Etapas da pesquisa .............................................................................................. 26 3.2. Técnicas de recolha de dados .............................................................................. 27 3.2.1. Análise documental ...................................................................................... 27 3.2.2. Entrevistas .................................................................................................... 28 3.2.3. Questionários ............................................................................................... 29 3.2.4. Análise ambiental ......................................................................................... 29 3.3. Tratamento das entrevistas .................................................................................. 30 3.3.1. Tratamento dos questionários....................................................................... 34 4. Enquadramento do setor de distribuição no Brasil ....................................................... 34 4.1. Aspectos gerais da competitividade do setor ........................................................ 34 4.2. Caracterização do setor ....................................................................................... 35 4.3. Caracterização da mão de obra ........................................................................... 36 5. Apresentação do objeto de estudo e do caso ............................................................... 36 5.1. Caracterização da empresa .................................................................................. 36 5.2. Histórico da empresa ............................................................................................ 37 5.3. Gestão da cultura na empresa ............................................................................. 38 5.3.1. Governança do programa ............................................................................. 39 5.3.2. Comunicação ................................................................................................ 40 5.3.3. Diagnósticos de cultura................................................................................. 40 5.3.4. Planos de ação ............................................................................................. 42 5.3.5. Outros diagnósticos ...................................................................................... 42 vii 6. Resultados obtidos ....................................................................................................... 44 6.1. Objetivo do estudo ............................................................................................... 44 6.2. Resultados de aderência aos valores ................................................................... 45 6.3. Outros resultados ................................................................................................. 52 7. Análises e considerações sobre o caso ....................................................................... 56 8. Conclusões e considerações finais .............................................................................. 58 9. Bibliografia ..................................................................................................................... 1 10. Anexos ......................................................................................................................... 11 viii ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 - Níveis de cultura. (Schein, 2009, p. 24) ............................................................... 10 Figura 2 - Modelo dos valores contrastantes. Adaptado de Neves e Lopes (2000). ............. 17 Figura 3 - Triangulação de métodos. Fonte: Yin (2005) ....................................................... 26 Figura 4 - Inventário de cultura organizacional (Fonte: Relatórios GPA) .............................. 41 ix ÍNDICE DE TABELAS Tabela 1 - Agrupamento dos valores por polos. (Schwartz & Ros, 1995, p. 116) ................. 20 Tabela 2 - Etapas do estudo realizado ................................................................................. 27 Tabela 3 - Classificação por categorias. .............................................................................. 32 x