Manuel Meireles Ferramentas administrativas para identificar, observar e analisar problemas Organizações com foco no cliente. Série: Excelência Empresarial Volume 2 Primeira Edição 2001 1 2 Manuel Meireles Ferramentas Administrativas para identificar, observar e analisar problemas Organizações com foco no cliente Série: Excelência Empresarial Volume 2 Primeira Edição 2001 3 (cid:211) 2001, by Editora Arte & Ciência Direção Geral Henrique Villibor Flory Editor e Projeto Gráfico Karel H. Langermans Editoração Eletrônica Rodrigo Silva Rojas Capa Karel H. Langermans Dados internacionais de catalogação na Publicação (CIP) (Acácio José Santa Rosa, CRB-8/157) Meireles, Manuel, 1949 - M455f Ferramentas administrativas para identificar, observar e analisar problemas: organizações com foco no cliente / Manuel Meireles. -- São Paulo: Arte & Ciência, 2001. 144. p. : il. ; 21 cm -- ( Série: Excelência empresarial, v.2) Bibliografia ISBN: 85-7473-053-X 1. Administração de empresas - Análise e solução de problemas. 2. Sistemas e métodos organizacionais. 3. Administração com foco no cliente. 4. Mudança organizacional. 5. Clientes - Satisfação. I. Título. II. Série. CDD - 658.403 Índices para catálogo sistemático 1. Administração de empresas: Sistemas e métodos 658.403 2. Problemas e Anomalias: Administração de empresas 658.403 3. Mudança organizacional: Administração de empresas 658.403 Rua Treze de Maio, 71 – Bela Vista São Paulo – SP - CEP 01327-000 Tel/fax: (0XX11) 257-5871 Na internet: http://www.arteciencia.com.br Índice Introdução ........................................................................................................ 07 Capítulo 1: Brainstroming................................................................................. 13 Capítulo 2: TNG: Técnica Nominal de Grupo................................................. 29 Capítulo 3: Folha de Verificação....................................................................... 45 Capítulo 4: GUT - gravidade, urgência, tendência............................................ 51 Capítulo 5: Matriz de priorização.................................................................... 59 Capítulo 6: Matriz Trade-off............................................................................ 75 Capítulo 7:Diagrama de Pareto.......................................................................... 89 Capítulo 8: Índice de Nihans............................................................................. 101 Capítulo 9: Diagrama de dispersão (Correlação)............................................... 113 Capítulo 10: Q de Yule...................................................................................... 125 Bibliografia...................................................................................................... 135 Índice remissivo............................................................................................... 141 6 introdução 1.Objetivos Ao término deste capítulo o leitor deve estar capacitado a definir os objetivos gerais do curso e desta obra. 2.Pré-requisitos Nenhuns. 3.Introdução ao curso Sumário: 3.1-O curso A) os enfoques do curso; B) objetivos do curso. 3.2-Programação. 4-Resumo. Este é o segundo volume de um conjunto de quatro obras que se constituem em textos de apoio, atualizados e ampliados, para as dis- ciplinas de OS&M - Organização, Sistemas e Métodos, SMA - Sis- temas e Métodos Administrativos, ou semelhantes, dos cursos de graduação em Administração de Empresas. Essas quatro obras cons- tituem, na sua totalidade, um curso, e é o conteúdo desse curso que, agora, se aborda. O curso sofreu atualizações e ampliações, considerando ver- sões anteriores, mimeografadas. As atualizações ocorreram na área das ferramentas e das medidas de desempenho que passaram a ser tratadas como fortes indutores da estratégia em toda a organiza- ção. Neste sentido, os capítulos referentes a desdobramento de es- tratégias e medidas de desempenho podem constituir fonte de con- sulta para a disciplina de ASI - Administração de Sistemas de In- formação. Os capítulos dedicados à avaliação de empresas, no pri- meiro volume da série, podem ser úteis aos estudantes que estão elaborando o seu TCC__Trabalho de Conclusão de Curso. O texto do primeiro volume serve também de introdução a cur- sos sobre Qualidade, Prêmios Nacionais de Qualidade (PNQ e semelhantes) e Avaliação de Empresas, especificamente quanto ao seu grau de excelência administrativa. 7 As ampliações ocorreram praticamente em todos os capítulos, através de uma maior explicitação dos conceitos e de exemplos. Além disso, ampliou-se a estrutura de capítulos na forma de módulos instrucionais, seguindo a mesma metodologia anteriormente já usa- da em outras edições deste nosso curso. Cada volume cobre um bimestre. 3.1 - O curso. A) - Os enfoques deste volume Este volume ocupa-se com ferramentas administrativas que, pre- dominantemente, são usadas para identificar, observar e analisar pro- blemas. Um problema, no âmbito de uma empresa, é um resultado indesejado ou um desafio a suplantar. Como resultado indesejado pode- se ter, por exemplo, baixa produtividade ou elevado número de defei- tos nos itens produzidos; como desafio geralmente tem-se algo que não é um resultado indesejado mas é algo que se deseja e não se tem__ como, por exemplo, uma filial no Rio de Janeiro. Entretanto, muitos vêem um desafio a suplantar como um problema: consideran- do os exemplos dados, se a produtividade é baixa, por exemplo 3000 ton/mês/homem1, é um desafio elevá-la para 3600 ton/mês/homem, do mesmo modo que é um desafio a suplantar, reduzir de 10 para 6 o número de defeitos por 10000 item produzidos. Desta forma, resulta- do indesejado e desafio a suplantar possuem, em administração, uma conotação semelhante. Cabe observar que uma redução no número de defeitos (de 10 para 6) ou uma elevação na produtividade (de 3000 para 3600) são resultados, são efeitos de algo. O que causa os defeitos? O que pode causar a elevação da produtividade? Para responder a estas ques- tões, o Administrador deve saber identificar as causas dos problemas e, para tal, necessita observar e analisar o problema. Para fazer isso metodicamente, o Administrador deve empregar um conjunto de ferra- mentas administrativas. Algumas dessas ferramentas são abordadas no presente volume. As demais são abordadas nos outros volumes. Mas o que é uma ferramenta administrativa? Fica muito claro, para qualquer pessoa, identificar as ferramentas de um pedreiro, de um marceneiro, de um cozinheiro: fio-de-prumo, nível, desempenadeira, 1 3000 ton/mês/homem é uma medida típica de expressar a produtividade. Significa uma produção de 3000 toneladas, em um mês, por um homem. 8 raspadeira; serrote, martelo; panela, frigideira, colher-de-pau. Mas o que são ferramentas administrativas? Observe-se que as ferramentas acima apontadas conferem aos respectivos profissionais a capacidade de realizar seu trabalho__ sem fio-de-prumo, nível, raspadeira e desempenadeira o pedreiro não rea- lizaria adequadamente o seu trabalho; sem serrote e martelo o mar- ceneiro não realizaria adequadamente seu trabalho; sem panela, frigi- deira, colher-de-pau o cozinheiro não realizaria adequadamente seu trabalho. Tal como ocorre com tais profissionais, ocorre o mesmo com o Administrador: há um conjunto de ferramentas sem as quais ele não pode adequadamente realizar seu trabalho. Tais ferramentas, entre- tanto, na maioria das vezes, não são tão concretas quanto os exem- plos citados acima. São essencialmente técnicas__ modos de fazer. Para um Administrador, não dominar as ferramentas abordadas no presente curso é o mesmo que, para um pedreiro, não conhecer e não aplicar, no seu trabalho, fio-de-prumo, nível, desempenadeira ou raspadeira. Você confiaria em tal profissional? B) - Objetivos do Curso São objetivos gerais do curso: I- fornecer uma visão objetiva e crítica da organização, dos sis- temas e dos métodos organizacionais; II- fornecer instrumentos para gestão competitiva em ambientes de mudança e inovação acelerados; III- possibilitar o domínio dos principais conceitos e ferramentas dos sistemas administrativos com foco no cliente. Um gerente ou diretor de um empreendimento (empresa ou ou- tra organização), conectado com a modernidade, não pode deixar de dominar os principais conceitos e métodos dos sistemas administra- tivos clicentristas, que são adotados universalmente pelas maiores e melhores corporações. 3.2- Programação. Volume 1: Sistemas Administrativos Clicentristas Apresentação. Introdução ao curso. Capítulo 1: Sistemas e métodos com foco no cliente. 9 Capítulo 2: A escola clicentrista: Deming & Cia. Capítulo 3: O Método Deming de Administração. Capítulo 4: Critérios de Excelência:Prêmios internacionais. Capítulo 5: Critérios de Excelência:Prêmios nacionais. Capítulo 6: Avaliação de empresas Capítulo 7: Auditoria de Posição. Capítulo 8: Plano de Melhoria. Volume 2: Ferramentas Administrativas para identificar, ob- servar e analisar problemas Capítulo 1: Brainstorming. Capítulo 2: TNG: Técnica Nominal de Grupo. Capítulo 3: Folha de Verificação. Capítulo 4: GUT - gravidade, urgência, tendência. Capítulo 5: Matriz de priorização. Capítulo 6: Matriz trade-off. Capítulo 7: Diagrama de Pareto. Capítulo 8: Índice de Nihans. Capítulo 9: Diagrama de dispersão (Correlação). Capítulo 10: Q de Yule. Volume 3: Ferramentas administrativas para planejar contramedidas e comunicar Capítulo 1: Diagrama de árvore. Capítulo 2: Diagrama de Causa-Efeito (Diagrama de Ishikawa). Capítulo 3: Matriz de Definição de Causa. Capítulo 4: Planilha 5W2H. Capítulo 5: Padronização e Fluxograma. Capítulo 6: PPO - Procedimento Padrão Operacional. Capítulo 7: PERT- Estimativa de prazos. Capítulo 8: Especificação de produto. Ferramentas administrativas para comunicar. Capítulo 9: Ata de Reunião. Capítulo 10: R3G - Relatório das três gerações. Capítulo 11: Relatórios de desempenho por exceção. Capítulo 12: Comunicação por meio de Gráficos. 1 0