UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE Faculté d’administration Étude sur les facteurs de stress liés au contexte de travail des techniciens ambulanciers paramédics du Québec par Rachèle Hébert Mémoire présenté à la Faculté d’administration en vue de l’obtention du grade de Maître ès sciences (M.Sc.) programme de maîtrise en administration Intervention et changement organisationnel Août 2015 © Rachèle Hébert, 2015 UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE Faculté d’administration Étude sur les facteurs de stress liés au contexte de travail des techniciens ambulanciers paramédics du Québec Rachèle Hébert a été évaluée par un jury composé des personnes suivantes : Lise Desmarais Directrice de recherche François Courcy Membre du jury France St-Hilaire Membre du jury Mémoire accepté le 2015-08-18 2 SOMMAIRE Les recherches québécoises portant sur le contexte de travail des techniciens ambulanciers paramédics (ci-après TAP) se sont principalement intéressées aux risques environnementaux et physiques. Ainsi, l’exposition aux vibrations globales du corps dans un véhicule ambulancier a d’abord été explorée (Boileau et Rakheja, 1998). Ensuite, plusieurs évaluations et adaptations ont été faites sur les équipements de travail tels, la civière (Duval et Gambin, 2011; Gambin, 1999; Gambin, Massad et Duval, 1999; Marchand et Laroche, 1999), les équipements de protection individuels (Massad, 1999; 2003), le harnais de manutention (Beauchamps, Lagacé et Normand, 2000) et la radio portative (Massad, 2002). De plus, le réaménagement interne du véhicule ambulancier a aussi été analysé dans le but d’augmenter la sécurité des TAP et des patients (Dupont, 2009). Sur le plan de la santé psychologique au travail (ci-après SPT), l’exposition des TAP à la violence au travail est extrêmement élevée dans tous les pays (Gbézo, 2001; OIT, 2003, 2005) et le travail dans cette profession est très exigeant sur le plan physique et psychologique (Service Canada, 2011). En 2011, l’Enquête québécoise sur les conditions de travail, d’emploi et de santé et sécurité du travail (M. Vézina, Cloutier, Stock, Lippel, Fortin, Delisle, St-Vincent, Funes, Duguay, S. Vézina et Prud’homme, [EQCOTESST] 2011) rapportait que les travailleurs qui vivent régulièrement des situations de tension avec le public ou qui effectuent un travail exigent au plan émotionnel étaient plus nombreux à percevoir leur état de santé négativement. Ainsi, certains travailleurs sont plus susceptibles de faire face à des problématiques telles que la détresse psychologique, le stress et les syndromes post- traumatiques. Les domaines professionnels les plus affectés seraient notamment ceux du milieu de l’urgence (Carlier et Gersons, 1994; Gersons et Carlier, 1992). Par contre, la littérature scientifique québécoise portant sur l’état de santé psychologique et les risques psychosociaux auxquels sont exposés les TAP est pratiquement inexistante. En ce sens, considérant la nature des tâches de cette profession, l’identification et la 3 compréhension des facteurs de stress ainsi que les facteurs de protection de la santé psychologique de ce contexte de travail constituent un premier pas pour les services ambulanciers qui souhaitent diminuer le stress de leurs employés et ainsi prévenir son impact sur la santé psychologique de ces professionnels des services préhospitaliers d’urgence (ci-après SPU). La présente étude qualitative a pour objectif principal de mieux documenter les risques psychologiques associés au stress et leurs effets sur le travail des TAP du Québec. Plus spécifiquement, nous identifions les facteurs de stress liés au contexte de travail des TAP du Québec et nous explorons également les stratégies d’adaptation au stress qu’ils utilisent. Pour ce faire, nous avons effectué la collecte et les analyses de données selon trois phases déterminées pour l’étude: en premier lieu, sept entrevues individuelles semi-dirigées ont été menées auprès de TAP œuvrant sur le territoire québécois. En second lieu, deux journées d’observation terrain des pratiques ambulancières, comprenant quatre courtes entrevues post-intervention, ont été menées avec quatre TAP. Une analyse thématique qualitative a posteriori a été effectuée après ces deux phases de collecte de données, donnant lieu à des résultats préliminaires. En troisième lieu, ces résultats ont été soumis à une validation auprès des membres de l’audience, soit des TAP, lors d’un focus group. Cette séance de discussion en groupe a permis de valider l’interprétation des résultats obtenus aux deux phases précédentes et de préciser la classification en déclinant les facteurs de stress en indicateurs tels qu’ils ont été rapportés par les TAP. La méthodologie s’inscrit dans une stratégie de recherche exploratoire avec un devis d’étude de cas unique nous permettant d’étudier un groupe de travailleurs en particulier pour en obtenir une description plus précise. Notre unité d’observation est le technicien ambulancier paramédic œuvrant sur le territoire du Québec. L’analyse thématique des données recueillies a permis d’identifier 38 indicateurs de facteurs de stress distincts liés aux thèmes de l’organisation du travail et de la nature des interventions. Quatorze de ces indicateurs ont été rapportés par 4 plus de la moitié des participants à l’étude. Les résultats indiquent que la notion de contrôle est au centre du stress vécu dans le contexte de travail des TAP du Québec. Des 14 indicateurs de facteurs de stress identifiés majoritairement, sept sont liés à la charge de travail, ce qui démontre l’importance des exigences mentales et physiques de l’emploi. Le stress lié à la marge de manœuvre des TAP apporte un bémol quant à l’effet protecteur de la latitude décisionnelle dans la pratique de leurs fonctions. De plus, neuf stratégies d’adaptation au stress ont été relevées et s’inscrivent dans les catégories soit provenant du soutien social ou de stratégies personnelles. Trois stratégies ont été identifiées par plus de la moitié des participants, soit le soutien des coéquipiers (n = 11), le soutien des collègues (n = 9) et le sentiment de compétence (n = 8). Ainsi, le soutien des pairs s’avère crucial dans l’adaptation au stress des TAP de notre étude et semble être un facteur de protection déterminant dans leur SPT. Nos résultats suggèrent que des actions visant le développement du soutien par les pairs et du sentiment de compétence sont une avenue prometteuse en matière d’adaptation au stress, de protection et de maintien de la SPT de ces professionnels des SPU. Finalement, en guise de conclusion, les contributions théoriques et pratiques sont abordées, suivies des limites de l’étude et de quelques pistes de recherches futures qui sont exposées. Mots-clés : paramédic, santé psychologique au travail, stratégie d’adaptation, stress, technicien ambulancier, métiers à risque. 5 TABLE DES MATIÈRES SOMMAIRE ................................................................................................................ 2 LISTE DES TABLEAUX ........................................................................................... 9 LISTE DES FIGURES ............................................................................................. 10 LISTE DES ABRÉVIATIONS, DES SIGLES ET DES ACRONYMES ............. 11 REMERCIEMENTS ................................................................................................ 12 NOTES AUX LECTEURS ....................................................................................... 14 INTRODUCTION ..................................................................................................... 15 CHAPITRE 1 : PROBLÉMATIQUE ET CONTEXTE ....................................... 17 1.1 La chaîne d’intervention préhospitalière ......................................................... 25 1.2 Le stress ........................................................................................................... 32 1.2.1 Les types de stress ........................................................................................... 36 CHAPITRE 2 : ÉTAT DES CONNAISSANCES .................................................. 39 2.1 La santé psychologique et le stress au travail ................................................. 39 2.1.1 Une définition de la santé psychologique au travail ....................................... 40 2.1.2 Le stress au travail ........................................................................................... 42 2.2 Les modèles du stress ...................................................................................... 46 2.2.1 Job strain model − Karasek (1979) ................................................................. 46 2.2.2 Effort-reward imbalance model – Siegrist (1996) .......................................... 50 2.2.3 Approche transactionnelle − Lazarus et Folkman (1984) ............................... 52 2.2.4 Modèle holistique du stress − Nelson et Simmons (2003) .............................. 54 2.3 Le stress et la perspective des facteurs psychosociaux au travail ................... 56 2.4 Les variables modératrices .............................................................................. 65 2.5 Les effets du stress au travail .......................................................................... 69 2.6 Les Services préhospitaliers d’urgence (SPU) ................................................ 71 2.6.1 Les professions liées aux services d’urgence .................................................. 71 2.6.2 Les facteurs de stress et les intervenants des SPU .......................................... 74 2.7 L’étude du stress chez les techniciens ambulanciers paramédics ................... 82 6 CHAPITRE 3 : CADRE CONCEPTUEL .............................................................. 94 3.1 Modèle de l’étude ............................................................................................ 94 CHAPITRE 4 : CADRE MÉTHODOLOGIQUE .................................................. 99 4.1 Objectifs de l’étude ......................................................................................... 99 4.2 Stratégie et devis de recherche ...................................................................... 100 4.3 Recension des écrits ...................................................................................... 102 4.4 Population à l’étude....................................................................................... 103 4.4.1 Échantillonnage ............................................................................................. 103 4.5 Considérations éthiques ................................................................................ 111 4.6 Collecte de données....................................................................................... 112 4.6.1 Analyse des données ..................................................................................... 120 CHAPITRE 5 : RÉSULTATS ............................................................................... 128 5.1 Résultats préliminaires .................................................................................. 128 5.2 Facteurs de stress liés au contexte de travail des TAP .................................. 131 5.2.1 Modifications apportées au modèle des facteurs de stress ............................ 149 5.3 Stratégies d’adaptation au stress utilisées par les TAP ................................. 159 5.4 Résultats intégrés au modèle de l’étude ........................................................ 168 5.4.1 La notion de contrôle .................................................................................... 169 5.4.2 La charge de travail : son importance ........................................................... 173 5.4.3 Les protocoles d’intervention : un indicateur de stress particulier ............... 175 5.4.4 Les contraintes : leur implication .................................................................. 176 CHAPITRE 6 : DISCUSSION ............................................................................... 178 6.1 Le contexte de travail des TAP ..................................................................... 178 6.1.1 Les facteurs de stress ..................................................................................... 179 6.1.2 Les stratégies d’adaptation au stress ............................................................. 185 CHAPITRE 7 : CONCLUSION ............................................................................ 188 7.1 Contributions théoriques et pratiques de l’étude ........................................... 188 7.2 Limites de l’étude .......................................................................................... 190 7.3 Pistes de recherches futures .......................................................................... 192 RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES .............................................................. 197 ANNEXE A .............................................................................................................. 211 7 PRINCIPAUX RISQUES POUR LA SANTÉ ET LA SÉCURITÉ DES AMBULANCIERS ...................................................................................... 211 ANNEXE B .............................................................................................................. 212 ASPECTS STRESSANTS DU TRAVAIL DES TECHNICIENS AMBULANCIERS PARAMÉDICS .......................................................... 212 ANNEXE C .............................................................................................................. 213 ORGANISATIONS CONSULTÉES LORS DE LA REVUE DE LITTÉRATURE .......................................................................................... 213 ANNEXE D .............................................................................................................. 214 PRIORISATION DES DEMANDES .................................................................... 214 ANNEXE E .............................................................................................................. 215 AFFICHE EXPLICATIVE DU PROJET DE RECHERCHE ........................... 215 ANNEXE F .............................................................................................................. 216 DÉPLIANT EXPLICATIF DU PROJET DE RECHERCHE ........................... 216 ANNEXE G .............................................................................................................. 218 CALENDRIER DES ACTIVITÉS ........................................................................ 218 ANNEXE H .............................................................................................................. 219 MODALITÉS ENTOURANT L’ANONYMAT ET LA CONFIDENTIALITÉ, LES RISQUES, AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS ASSOCIÉS À LA PARTICIPATION ................................................................................ 219 ANNEXE I ............................................................................................................... 221 CERTIFICATS ÉTHIQUES ................................................................................. 221 ANNEXE J ............................................................................................................... 225 QUESTIONNAIRE SOCIODÉMOGRAPHIQUE .............................................. 225 ANNEXE K .............................................................................................................. 226 FORMULAIRE DE CONSENTEMENT – ENTREVUE INDIVIDUELLE .... 226 ANNEXE L .............................................................................................................. 231 8 FORMULAIRE DE CONSENTEMENT – JOURNÉE D’OBSERVATION ... 231 ANNEXE M ............................................................................................................. 236 FORMULAIRE DE CONSENTEMENT – FOCUS GROUP ............................ 236 ANNEXE N .............................................................................................................. 241 GUIDE D’ENTREVUE INDIVIDUELLE ........................................................... 241 ANNEXE O .............................................................................................................. 245 GRILLE D’OBSERVATION ................................................................................ 245 ANNEXE P .............................................................................................................. 250 GUIDE DES COURTES ENTREVUES POST-INTERVENTION ................... 250 ANNEXE Q .............................................................................................................. 251 GUIDE DU FOCUS GROUP ................................................................................. 251 ANNEXE R .............................................................................................................. 252 RÉSULTATS PRÉLIMINAIRES DES FACTEURS DE STRESS ................... 252 ANNEXE S ............................................................................................................... 253 RÉSULTATS PRÉLIMINAIRES DES STRATÉGIES D’ADAPTATION ...... 253