Dissertação submetida à Universidade Federal de Santa Catarina para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção. ESTUDO DO EMPREGO DE TÉCNICAS DA ANÁLISE TRANSACIONAL E DA PROGRAMAÇÃO NEUROLINGÜÍSTICA NA MELHORIA DA COMUNICAÇÃO PESSOAL E ORGANIZACIONAL Leoni Berger Área de Concentração: Ergonomia Orientador: Prof. Francisco Antônio Pereira Fialho, Dr. Florianópolis, fevereiro de 1999 ESTUDO DO EMPREGO DE TÉCNICAS DA ANÁLISE TRANSACIONAL E DA PROGRAMAÇÃO NEUROLINGÜÍSTICA NA MELHORIA DA COMUNICAÇÃO PESSOAL E ORGANIZACIONAL Leoni Berger Esta Dissertação foi julgada adequada para a obtenção do título de Mestre em Engenharia, especialidade em Engenharia de Produção, e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de produção da Universidade Federal de Santa Catarina, em fevereiro de 1999. ---------------------- Prof. Ricardo Miranda Barcia, Ph. D. Coordenador do Curso de Pós-Graduação em Engenharia de Produção DEDICATÓRIA À Cristina, Guilherme, Carlos Alberto e aqueles que acreditam nas potencialidades ilimitadas do ser humano. AGRADECIMENTOS A Deus, sempre presente na minha vida! A meus mestres e mentores espirituais que me iluminam, me orientam e me mantém em propósito de vida trilhando um caminho que me conduz ffuma missão muito especial. À Cristina, meu modelo especial de equilíbrio, sabedoria, responsabilidade, competência e amor. Ao Guilherme, anjo de luz, de pureza, de alegria, que muitas vezes, mesmo sem saber, recarregou minhas baterias quase esgotadas. Ao Carlos Alberto, meu companheiro de vida, de estudo, de pesquisa, que me incentivou para que eu iniciasse e me mantivesse no mestrado. Ao meu mestre Fialho, que além de orientador é meu irmão e amigo. Aos meus colegas da Universidade do Vale do Itajaí- UNIVALI que, através de cada defesa de mestrado ou doutorado, me mostravam que este era o caminho. A minha irmã Iraci, pela presença constante, amizade e companheirismo. À Fátima que sempre colaborou, esteve presente, buscou formas e saídas para que eu pudesse ter mais tempo para escrever, para continuar este trabalho. Aos meus alunos com os quais pude vivenciar, na prática, muitos dos exemplos e experiências narradas. À vida por ter me permitido estar aqui e agora podendo coletar estas informações, que poderão servir de base para futuros trabalhos. V SUMÁRIO LISTA DE FIGURAS....................................................................................................VIII LISTA DE QUADROS....................................................................................................IX RESUMO............................................................................................................................X ABSTRACT.......................................................................................................................XI INTRODUÇÃO...................................................................................................................1 1.1. Justificativa..............................................................................................................2 1.2. Problema de Pesquisa............................................................................................2 1.3. Objetivos...................................................................................................................3 1.3.1. Objetivo Geral....................................................................................................3 1.3.2. Objetivos Específicos......................................................................................4 1.4 Hipóteses....................................................................................................................4 1.5. Limitações..................................................................................................................4 1.6. Metodologia.............................................................................................................5 1.7. Estruturação do Trabalho.................................................................................5 COMUNICAÇÃO HUMANA...........................................................................................7 2.1.0 Processo da Comunicação.............................................................................12 2.2. A Linguagem da Comunicação Humana...........................................................23 2.2.1. Conceito de Atributos....................................................................................24 2.2.2. 0 Ser Humano, um Ser de Palavra...........................................................26 2.2.3. Aquisição Humana da Linguagem, a Construção do Símbolo.............30 2.2.4. Linguagem e Pensamento...........................................................................33 2.2.5. Os Mecanismos da Comunicação..............................................................34 2.3. Comunicação não Verbal....................................................................................39 2.4. Neurofisiologia da Comunicação.....................................................................43 2.4.1 Sistema Nervoso.............................................................................................45 2.4.2. O Hipotálamo e a Hipófise............................................................................47 2.4.3. As Emoções.....................................................................................................48 2.4.4. Emoção, Estado Mental e Comunicação..................................................50 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL......................................................................52 3.1. Como Flui a Comunicação em uma Organização..........................................58 ANÁLISE TRANSACIONAL.........................................................................................71 4.1. Análise Estrutural..............................................................................................72 4.2. Análise Funcional da Personalidade...............................................................81 4.3. Análise das Transações......................................................................................85 4.4. Carícias....................................................................................................................92 4.5. Posição Existencial............................................................................................102 4.6. Emoções Autênticas e Substitutivas ou Disfarces..................................105 4.7. Jogos Psicológicos............................................................................................108 4.8. Estruturação do Tempo............................................:......................................114 4.9. Argumento de Vida.............................................................................................119 4.10. O Miniargumento..............................................................................................122 4.11. Dinâmica de Grupo............................................................................................125 4.12. Análise Transacional nas Organizações..................................................125 4.12.1. AT e os Estilos Gerenciais.......................................................................127 PROGRAMAÇÃO NEUROLINGÜÍSTICA......................................................139 5.1. Mapas e Filtros...................................................................................................141 5.2. Os Níveis Neurológicos....................................................................................144 5.3. Modelagem: Aprender a Aprender................................................................148 5.4. Rapport- Sintonia em Comunicação...............................................................154 5.5. Metamodelo de Linguagem...............................................................................161 5.6. Metaprogramas...................................................................................................175 5.7. PNL e Comunicação...........................................................................................182 PSICOLOGIA DO TRABALHO, ERGONOMIA E COMUNICAÇÃO.............199 6.1. A Psicologia do Trabalho................................................................................199 6.2. Ergonomia e Comunicação...............................................................................201 CONSIDERAÇÕES FINAIS.............................................................................208 7.1. Sugestões para Futuros Trabalhos.............................................................212 BIBLIOGRAFIA...............................................................................................214 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................225 GLOSSÁRIO...................................................................................................230 VII LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Real e Realidade Figura 2 - Modelo do Processo de Comunicação Figura 3 - Processo de Comunicação Figura 4 - Esquema da Personalidade Figura 5 - Análise Estrutural de Segunda Ordem Figura 6 - Pai Exclusor Figura 7 - Adulto Exclusor Figura 8 - Criança Exclusora Figura 9 - Pai e Adulto Exclusores Figura 10 - Pai e Criança Exclusores Figura 11 - Adulto e Criança Exclusores Figura 12 - Transferência Figura 13 - Contratransferência Figura 14 - Transação Desumanizada Figura 15 - Transação Exaspérante Figura 16 - Transação Qeixa-Mútua Figura 17 - Transação do Infinito Figura 18 - Diagrama Transacional Figura 19 - Triângulo Dramático Figura 20 - Miniargumento Figura 21 - Triângulo do Miniargumento Figura 22 - Transação Adulto x Adulto LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Calendário do Desenvolvimento da Linguagem na Criança Quadro 2 - Tamanho do Empregado por Várias Fontes Quadro 3 - Freqüência do Uso das Palavras Quadro 4 - Posição Existencial Quadro 5 - Posição Existencial e Relações com o Mundo Quadro 6 - Emoções Autênticas e Comportamento RESUMO A comunicação é um processo complexo. Transmitir uma mensagem para outra pessoa e levá-la a agir coerentemente com esta mensagem, parece algo muito simples, mas que pode ser prejudicado em vários momentos e por diversos motivos. Neste processo intervêm habilidades e técnicas, sistema de comunicações e atitudes. Pesquisas sobre comportamento organizacional têm mostrado que gerentes despendem 75% do seu tempo se comunicando, o que mostra que este é um elemento fundamental na vida do trabalho. Se a comunicação é deficiente, incompleta ou conflituosa, podemos estar seguros que esta se reflete em vários níveis da empresa. Mensagens conflitantes são muito freqüentes no dia a dia das empresas e dos seres humanos em geral. A maioria das pessoas não têm dúvida de que a comunicação é parte intrínseca de sua vida, quer nos ambientes familiares, sociais ou de trabalho. Neste trabalho vamos tratar da importância e da relevância da comunicação dentro das organizações e da necessidade de um conhecimento mais profundo de como se processa a comunicação, enfatizando que o uso adequado da mesma poderá proporcionar uma melhor qualidade de vida para o ser humano trabalhador e aumentar a produtividade da organização e da sociedade como um todo. Palavras chave: Comunicação, Qualidade de Vida, Produtividade. X ABSTRACT Communication is a complex process. To transmit a message for another person and take a coherent response for this message, seems something very simple, but it can be harmed in several moments and for several reasons. In this process there is the intervention of abilities and techniques, system of communications and attitudes. Researches on organizational behavior show us that managers waste 75% of their time in communication. This shows that communication is a fundamental element in our life and on the job. If communication is faulty, incomplete or conflicting, we can be sure that these facts will resonate in several structural levels of the company. Conflicting messages are very frequent in companies and human beings daily life. Most people don’t have any doubt that communication is an intrinsic part of their lives, either in their family and social interactions or on their jobs. In this dissertation we will deal with the importance and relevance of communication inside organizations and the need we have to get a deep knowledge on how communication is processed, emphasizing that a good use of it can provide a better life quality for the workers, increasing also organizational and society productivity as a whole. Key words: Communication, Life Quality, Productivity. XI i